《高速铁路客运服务礼仪》教案 项目6 使用礼貌服务语言

教案

第授课日期：年月日

第次授课班级：授课课时：

周授课地点：

标题（章节或单元标题）：项目6使用礼貌服务语言任务1语言表达艺术

教学知识目标能力（技能）目标

倾听的作用：倾听的方式能够熟练运用倾听的技巧，艺术性的反馈面谈对象表达的内

目标

容，同时避免倾听的误区，正确有效接收对方的表达信息。

教学方法：

教学手段：

案例教学、现场教学、直观演示、讨论、讲授、

多媒体教学、模拟舱教学

情景教学、小组活动

教学内容（教学设计）

时间教师活动学生活动所需资源

导入部分

案例导入：教师通过多媒体投影，重现“高铁G695”旅客

投诉事件，发布小组讨论任务：教材

多媒体投影教室

⑨案例重现

3分钟

高铁G695次始发太原南，途经武汉。陪投诉

乘务员服务态度恶劣，主要砌为：发零食和饮料时

同另一名乘务员抱怨:朔也不想雌条线了，往后案例思考

领导排了也不跑了；一窖的旅客又能吃又敬还不分组讨论

停的上厕所\芾有地方歧视意味的言语让周围旅

客感到不适；在快要到站前，乘务员告知帚领小魅F

队上厕所的旅客:•反曲朗也上不了厕所，乐意行就

排广.

小组讨论：（1）旅客投诉的焦点是什么？

（2）乘务员的言行不妥之处在哪里？

主体部分

10分钟6.1.1倾听的技巧

教师点评：挑选两位学生代表小组发言，老师学生对发言

讨论分享

进行点评，以此引出本节课的学习内容与目标。

①倾听的技巧

②倾听的误区

25分钟案例讲授：老师以现实生活的案例，围绕每个小知识点，

进行拓展讲授，期间穿插学生提问进行互动；

互动回答

①倾听的作用

②倾听的方式

被动的听

选择的听

专注的听

积极的听

①倾听的艺术（案例：皮特的故事）案例思考

3分钟②倾听的误区

课堂小结：教师进行知识板书小结，提醒学生做好课堂笔

笔记整理

记。

2分钟作业布置：作业巩固

（1）整理：本次课课堂笔记（小组自行检查汇报）；

（2）预习：阅读“任务二”教材相关章节内容。

课程思政

“高铁G695旅客投诉”------为典型工作事件案例展开教学：通过这个案例引导学牛深入见考.

乘务工作人员自身的素养二匕如“对乘客行为缺少同理心的理解而产生的工作怨言”，一定要注意自我情

绪调整，以及自我情绪发泄的场合，避免在公众场合发表抱怨的言论，引起旅客不适，甚至由言辞不

当激化与旅客的矛盾。倾听的最高层次就是要懂得运用同理心，从内心尊重他人，以规范的语言为旅

客提供周到的服务，展现新时代高铁人的职业素养。

小结部分

通过倾听技巧知识的学习，倾听误区知识的处理，更好的提升乘务服务工作时与旅客沟通的有效性

2分钟

与规范性。

作业要求：（1）整理本次课课堂笔记（小组自行检查，班级群小组汇报）；（2）预习内容为阅读下

作业或

节课内容即“任务二”教材。

思考题

思考训练：参考教材中对应的课程测试题。

教学后

记及改

进措施

教案

第授课日期：年月日

第次授课班级：授课课时：

周授课地点：

标题（章节或单元标题）：项目6使用礼貌服务语言任务1语言表达艺术

教学知识目标能力（技能）目标

交谈的语言要求：交谈的礼仪；礼貌用熟练运用交谈技巧、正确的礼貌语言，向旅客传达规范正确

目标

语的正确使用；交谈的禁忌。的服务语言，展现乘务人员良好的个人涵养。

教学方法：

教学手段：

案例教学、现场教学、直观演示、讨论、讲授、

多媒体教学、模拟舱教学

情景教学、小组活动

教学内容（教学设计）

时间教师活动学生活动所需资源

导入部分

课堂回顾：教师通过对上节内容回顾进行提问,检验

学生的整体掌握程度；教材

5分钟问题：（1）倾听四个层次各有哪些要求或特点？多媒体投影

（2）常见的倾听误区有哪些？

积极地听

被动地听选择地听1

提问互动

・缄肖积•态度配合.态度认真•态度诚肯

•信息失真・自动屏蔽•鼓励示意•专注思考

•导致误解•忽略重点•主动反馈•做出响应

主体部分

6.1.2交谈的技巧

15分钟案例讲授：以现实生活的案例，围绕每个小知识点，

进行拓展讲授：案例思考

（1）交谈的语言要求（案例分享:不愉快的交流）教材

（2）交谈的礼仪（能力拓展：言谈的6个技巧，常用多媒体投影教室

的“十字”礼貌语）。课堂笔记

（3）正确使用礼貌语：

尊敬语

谦让语

郑重语

（4）交谈的禁忌。分组演练

分组演练：言谈的6个技巧

20分钟

1.表达情绪时,陈述+示弱》反问.

2.夸别人时，夸细节＞笼统夸.

3.用回夸的方式巧妙延续话题。

4给对方发言空间，避免自嗨。

5不正面与别人的恶言恶语交锋.

6.语言受限时，可以用行动替代。

(1)教师发布任务；接着分小组讨论。

(2)各小组派出学生代表，就言谈的6个、技巧进行选

择性1的模拟表演。

(3)教师进行点评。

课堂小结：教师进行知识板书小结，引导学生做好笔笔记整理

3分钟记。

作业布置：作业巩固

（1）整理：本次课课堂笔记（小组自行检查汇报）；

（2）预习：阅读“任务二”教材相关章节内容。

课程思政

以“高铁G695旅客投诉”------为典型工作事件案例展开教学：通过这个案例引导学生深入思考，乘

务人员在进行乘务工作时,应避免在公众场合表达不当言论，引起旅客不适，甚至由言辞不当激化与

旅客的矛盾。与乘务沟通时，除了运用基本的交流与表达技巧之外，乘务人员还需要内心真诚，尊重

旅客，以礼貌规范的工作潜言为旅客提供周到的服务，展现新时代高铁人的职业素养。

小结部分

通过对交谈技巧知识，交淡禁忌知识的学习，更好的提升乘务服务工作时与旅客沟通的有效性与规范

性。

2分钟乘务或客运服务工作，其实并不像普通人理解的那样简单。所有的服务工作要在保证旅客安全的前提

下，为不同的需要旅客提供规范周到的出行体验，而规范而礼貌的服务语言表达，是对每一名乘务人

员时时刻刻的考验。

作业或作业要求：Q）整理本次课课堂笔记（小组自行检查，班级群小组汇报）；（2）预习内容为阅读下节课

内容即“任务二”教材。

思考题思考训练：参考教材中对应的课程测试题。

教学后

记及改

进措施

教案

第授课日期：年月日

第次授课班级：授课课时：

周授课地点：

标题（章节或单元标题）：项目6使用礼貌服务语言任务2高铁服务人员语言要求与规范

知识目标能力（技能）目标

教学

客运服务人员语言要求、服务语言规范，要求客运乘务人员在日常工作中规范使用服务语言，并且能

目标以及服务语言禁忌够有效避免语言禁忌，带给乘客周到、礼貌、温馨的服务体

验。

教学方法：

教学手段：

案例教学、现场教学、直观演示、讨论、讲授、

多媒体教学、模拟舱教学

模拟演练（情景教学）、小组活动

教学内容（教学设计）

时间教师活动学生活动所需资源

导入部分

案例导入：教师通过多媒体投影，重现“K352”旅客

与乘务员争吵事件，发布集体讨论任务；

3分钟

⑨案例冉现

K352次始发成都东，终点t海南，摩武汉.在武

汉站换乘时，发生了一娥客与朝员之间的争吵

事件。乘务员：’往里走，快点往里走，塞在门口为小组讨论

哪样？’乘客：“服务员同志，志朗一点嘛！乘务

代表分享

员：,态度？态度几块钱一斤？一乘客：‘刚才我不

是跟你说了嘛，前面的人走得慢.‘乘务员：费这

不也在跟你说吗，你加睡歪什么呀?,

小组讨论：

（1）争吵的焦点是什么？（2）乘客的言行有无

不妥？（3）乘务员的言行有无不当，不当在哪里？

主体部分

6.1.2高铁服务人员语言要求与规范教片

分享点评：

10分钟多媒体投影教室

（1）小组代表分享观点；

（2）教师集中点评：作为服务行业的从业人员，分组讨论

礼貌用语，则是对旅客服务的基本态度。本案例中乘代表分享

务人员居然还把态度跟金钱联系在一起，表现出来的

不仅是对乘客的不尊重，更重要的是也贬低了自己，

理解记忆

以金钱来决定对客人态度的服务人员，是得不到别人

的尊重的。

引出学习内容与目标：

20分钟（1）客运服务人员溶言要求

（2）客运服务人员涪言规范

（3）服务语言的禁忌

案例讲授：以现实生活的小故事，围绕每个小知识点，案例思考

进行拓展讲授：

（1）客运服务人员语言要求：

发音、语调、音量、语速；语气词与口头词。

（2）客运服务人员语言规范：

问候、迎送、致谢【拓展：五种时机】、请托、征

询、应答、致歉。

（3）服务语言的禁忌

急躁、生硬、轻蔑。情景模拟

情景模拟：

（1）教师发布模拟应急处理任务；

（2）小组讨论演练方案；

（3）各小组派出学生代表，就“旅客丢失平板电

脑事件”进行应急处理模拟演练；课堂笔记

（4）教师进行点评。

课堂小结：教师进行知识板书小结，引导学生做好笔

记。

作业布置：作业巩固

（1）整理：本次课课堂笔记（小组自行检查汇报）；

（2）预习：阅读“任务三”教材相关章节内容。

课程思政

以“K352”旅客争吵事件”-为典型工作事件案例展开教学：通过这个案例引导学生深入思

考，乘务人员在进行乘务工作时，仅要有真诚服务的态度，更要使用正确规范的服务用语。服务无小

事，哪是小小的言辞不当，或是情绪化的表达，都有可能让旅客质疑我们的工作态度，以及职业素养。

真诚服务用心服务，规范服务是高铁乘务人员的必备工作素养，更是高铁乘务人员职业化的基本体现。

小结部分

作为服务行业的从业人员，礼貌用语，则是对旅客服务的基本态度。本案例中乘务人员居然还把

2分钟态度跟金钱联系在•起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是也贬低了自己，以金钱来决

定对客人态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。

住d1/前作业要求：（1）整理本次课课堂笔记（小组自行检查，班级群小组汇报）；（2）预习内容为阅读下

节课内容即“任务三”教材。

思考题

思考训练：参考教材中对应的课程测试题。

教学后

记及改

进措施

教案

第授课日期：年月日

第次授课班级：授课课时：

周授课地点：

标题（章节或单元标题）：项目6使用礼貌服务语言任务3各岗位客运人员服务用语

知识目标能力（技能）目标

教学

铁路客运各岗位服务用语、与旅客交谈通过掌握不同岗位的服务用语，以及与不同旅客交谈的方式，

目标方式为旅客提供周到、规范、礼貌的服务，展现新时代乘务人员

的职业风采。

教学方法：

教学手段：

案例教学、现场教学、直观演示、讨论、讲授、

多媒体教学、模拟舱教学

模拟教学、情景教学、小组活动

教学内容（教学设计）

时间教师活动学生活动所需资源

导入部分

模拟实训准备

5分钟相关准备：（全员着职业装）高铁模拟舱

多媒体投影

（1）资料准备：教师提前准备8个乘务服务岗位

服务用语的硬纸小卡片；

（2）分组准备：将全班分成8个小组，每小组对

应1个岗位。

情景演练：各小组自行进行服务用语情景设计与表达

练习；教师从旁观察，做好记录。

教师点评：针对每个小组的情景演练情况，教师逐一

进行评价。

归纳总结：通过学生情景演练自学的整体情况，教师

任务分组

进行总结，归纳。检查着装

（3）全员看职业装，不合要求的进行整改。

主体部分

6.1.3各岗位客运人员服务用语（模拟舱实训）：

情景演练：

5分钟分组演练

（1）各小组自行选择某个客运岗位，进行服务用语

情景设计与表达练习：

迎宾服务岗位

售票服务岗位

候车服务岗位

3分钟寄存服务岗位

安检服务岗位展示成果

咨询电话岗位

5分钟

检票服务岗位

代表分享

乘务员服务岗位

（2）服务语言规范，可参考教材“高铁服务员岗

位用语实训练习内容及评价标准”相关内容。

教师点评：

（1）教师从旁观察，做好记录。

（2）针对每个小组的情景演练情况，教师逐一进

行评价。

归纳总结：

通过学生情景演练自学的整体情况，教师进行总

结，归纳