《前厅服务与管理》 课件 项目六、七　宾客关系管理、前厅部信息管理

项目六宾客关系管理321学习任务1大堂副理与宾客关系主任学习任务2对客服务技巧学习任务3客人投诉处理322学习任务1

大堂副理与宾客关系主任323学习目标1. 了解大堂副理的工作内容和任职要求2. 了解宾客关系主任的工作内容和任职要求324大堂副理是酒店中不可或缺的关键角色，他们凭借专业、高效的服务和管理能力为客人提供良好的住宿体验，同时维护酒店的良好形象和声誉。作为酒店的高级服务员与管理者，大堂副理需具备全面的综合素质和丰富的实战经验，以从容应对各种复杂情况，并做出正确的决策。一、大堂副理3251. 大堂副理的管理模式大堂副理的管理模式通常有两种：一种是其隶属于前厅部，另一种是其隶属于总经理办公室。各酒店根据自身实际情况决定管理模式。从工作性质来看，大堂副理的工作属于对客服务项目范畴，其工作岗位位于酒店大堂，因此从这一角度出发，大堂副理应归属于前厅部。然而，从职责范围来看，大堂副理的工作涉及酒店各个部门，为了便于协调各部门之间关系和有效开展工作，其由总经理办公室直接管理更为合适。在职位层级上，大堂副理既可以是主管级的，也可以是部门副经理级的。3262. 大堂副理的主要工作内容（1）常规工作1）查阅前一班的交接记录，对未完成的事项进行跟进处理。2）了解当日的客情概况，包括VIP客人的抵离店情况、酒店活动通知情况、当天的客房出租率及抵离店客人情况等。3273）进行工作检查，包括大堂内设施设备的维护状况、客房卫生的抽检情况、大堂内的违纪行为处理情况等，并主动向住店客人征求其对酒店的意见和建议。4）关注应注意的事项，如大堂的治安状况、潜在的事故隐患，以及大堂内员工的违纪情况等。5）认真填写大堂副理记录本，将当班过程中的重大事项详细记录，并及时呈报前厅部经理或总经理审阅。328（2）VIP客人接待VIP客人对酒店而言至关重要，为了充分展现对VIP客人的重视，酒店通常会安排大堂副理负责接待工作。VIP客人接待要高度个性化、细致入微，为客人提供超越常规标准的服务体验。在接待前，大堂副理应进行充分的准备工作，包括确认客人的详细信息、精心布置客房以及组建专业的接待团队等。329（3）客人投诉处理客人投诉对于酒店而言至关重要，它们能够帮助酒店及时发现并纠正服务中的不足之处。妥善处理客人投诉，不仅能够提升客人的满意度和忠诚度，为酒店赢得更多的回头客和良好口碑，还有助于维护酒店品牌形象、避免投诉带来的负面影响。客人投诉能为酒店提供宝贵的改进机会，促使酒店服务持续优化，从而增强酒店的竞争力。因此，酒店应积极面对并妥善处理客人投诉。而处理好客人投诉，正是酒店大堂副理的主要工作内容之一。330（4）其他对客服务1）接待与迎送服务。大堂副理需以热情、专业的态度迎接每一位到访酒店的客人，并为他们提供细致周到的服务。2）咨询服务。咨询服务主要包括信息解答与出行建议两个部分。①信息解答：准确解答客人关于酒店设施、服务项目及周边景点等方面的疑问。②出行建议：根据客人的具体需求，提供贴心的出行建议，如推荐当地的餐饮、娱乐、购物场所，并提供相应的预订服务。3313）安全与环境维护。①安全维护：及时制止酒店内发生的一切不良行为，如吸毒、嫖娼、赌博等，确保客人的人身安全和财产安全得到充分保障。②环境维护：维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁，为客人提供一个舒适的休息环境。4）营销推广。向客人介绍并推销酒店的各项服务，包括客房服务、餐饮服务、娱乐服务等，以提高酒店的知名度和美誉度。3325）活动策划。参与酒店的营销推广活动，如组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客人入住酒店。6）培训与管理。①培训：对员工进行培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。②管理：协调酒店内部各个部门之间关系，确保各部门之间能协同合作。7）处理突发事件。当发生如伤亡、凶杀、火灾、失窃和自然灾害等突发事件时，大堂副理需迅速会同相关部门进行处理，以确保客人安全，并妥善处理好后续事宜。3333. 大堂副理的任职要求大堂副理的任职要求涵盖多个方面，具体包括：1）学历要求：大专及以上学历，具备1～2年同岗位工作经验。2）语言能力：能够用流利的英语从事前厅服务工作，形象气质佳，精通计算机操作，具备较强的英文听说读写能力。3）职业素养：仪表端庄，热爱酒店工作，业务知识储备丰富，反应敏捷，善于交际，具备较好的管理和协调能力，能够充分发挥管理、领导和监督的作用。注重细节，对工作有高度的责任心，敢于承担责任，执行力强。具备上进心和良好的学习能力，能够承受工作压力，有积极向上的工作态度。3341. 宾客关系主任的主要工作内容1）查阅交班记录，了解上一班次的移交事项，并负责跟进处理。2）熟悉预订资料，掌握客情动态，特别要记住即将入住的VIP客人和常客的姓名，同时了解酒店的所有活动安排。3）熟知酒店关于客房销售的各项政策，积极向抵店客人推销客房，力求实现最佳的经济效益。4）熟练掌握总台各项专业业务知识和技能，为客人提供优质的服务。二、宾客关系主任3355）全面了解并掌握店内外相关信息，为客人提供准确、及时的问讯服务。6）督导并协助总台接待员为客人办理入住登记手续，确保流程顺畅。7）负责房卡管理工作，确保房卡发放严格遵守房卡验证制度。8）与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的服务。同时，及时、有效地处理客人的投诉和建议，并通过对客人反馈意见的分析，不断提升服务质量。9）制作相关报表，为其他部门提供准确、及时的接待信息，支持酒店整体运营。3362. 宾客关系主任的任职要求1）具备大专及以上学历，熟练掌握英语。2）性格开朗，思维敏捷，做事踏实，具备较强的服务意识、推销意识和责任感。3）全面了解并熟悉酒店的各项对客政策、设施设备、服务项目，以及总台的工作流程和规范。4）相貌端正，身体健康，符合酒店从业人员的形象和健康标准。337学习任务2

对客服务技巧338学习目标1. 能正确认识客人的角色2. 了解客人入住酒店的心理需求，提升服务的针对性3. 掌握做好“心理服务”的方法3391. 客人不是议论的对象酒店的客人来自五湖四海，受不同地域、种族或宗教等因素的影响，他们展现出多样的生活方式、行为举止和着装风格。然而，有些前厅服务员面对客人的“独特”着装时，会私下议论甚至嘲笑，这无疑会引起客人的不满；同样，有些前厅服务员虽然当面对客人保持礼貌，但背后却窃窃私语，这种行为同样会对酒店的形象造成严重的负面影响。因此，前厅服务员应时刻铭记，无论何时何地，都不应议论客人，这是对服务对象最基本的尊重。一、正确认识客人3402. 客人不是说理的对象前厅服务员应当明确，服务的核心在于满足需求，而非争辩是非。因此，前厅服务员不应与客人说理，尤其在客人表示不满时，更不应为自己或酒店辩解。正确的做法是立即向客人道歉，并尽快着手解决客人的问题。3413. 客人不是教训和改造的对象在接待客人时，偶尔会遇到一些思想境界不高、虚荣心较强、举止不够文雅的客人。当面对这样的客人时，务必牢记自己的工作职责是为客人提供服务，而非教训或改造客人。如果确实有必要对客人进行引导或教育，也只能通过为客人提供服务这一特殊且恰当的方式来进行。3421. 对舒适和放松的需求前厅服务员在接待过程中，应遵循“三轻”原则，即走路轻、说话轻、动作轻，以为客人营造一个宁静、舒适的酒店环境。同时，应态度亲切热情，服务周到细致，及时响应并满足客人的需求。在服务过程中，要注重保护客人的隐私，给予客人足够的个人空间，避免造成任何干扰。二、了解客人入住酒店的心理需求3432. 对安全和隐私的需求前厅服务员应熟悉酒店的安保措施和应急预案，以便在紧急情况下能够迅速、准确地采取行动；时刻保持警惕，注意观察酒店内的异常情况，及时发现并报告潜在的安全隐患；在办理客人入住登记、离店结账等手续时，应确保客人的财物安全，避免丢失或被盗。同时，应严格遵守酒店的隐私政策，对客人的个人信息保密，不得随意泄露或滥用；应遵循相关法律法规和酒店规定处理客人个人信息；在进入客人房间或处理客人事务时，应先征得客人的同意，尊重客人的隐私权和个人空间。3443. 对尊重和礼遇的需求为了满足客人的这一需求，前厅服务员应当始终秉持尊重与礼遇的原则。不仅应避免议论客人，更需展现出热情亲切的态度，使用尊称与客人交流。此外，前厅服务员还应努力记住客人的名字，并在服务过程中随时以客人的姓氏来称呼他们，以此表达对客人的尊重与关注。3454. 对社交和娱乐的需求

前厅服务员应主动向客人介绍酒店的社交区域和活动安排，提供社交活动的时间安排表和地点信息；热情邀请客人参与酒店组织的社交活动，并帮助他们报名或预留座位；熟悉酒店的娱乐设施和娱乐内容，能够向客人详细介绍并提供使用指南；对于有特殊娱乐需求的客人，前厅服务员应尽力满足他们的要求，如提供特定的电视节目或电影频道的信息；对于家庭出行的客人，前厅服务员应主动介绍酒店的儿童娱乐设施和活动的信息，并提供必要的协助。346酒店为客人提供“双重服务”：一是“功能服务”，满足客人作为消费者的实际需求；二是“心理服务”，让客人在实际需求被满足的同时，有一次独特的“经历”。从某种意义上说，客人就是花钱来“购买经历”的。在客人入住酒店的经历中，人际交往，尤其是客人与服务员之间的互动，是极为重要的一部分。这种互动往往对客人是否感到轻松愉快，以及能否为其留下美好回忆起着关键作用。因此，在对客服务中，“心理服务”是衡量酒店服务水平和服务质量的重要指标，重视“心理服务”是做好服务工作的必要条件。为做好“心理服务”，前厅服务员应做好以下几点：三、做好“心理服务”3471. 谦恭殷勤彬彬有礼仅是避免客人产生不满意情绪的基础，而要使客人真正感到满意，则需践行“谦恭”与“殷勤”的服务理念。所谓“殷勤”，即指对待客人应热情周到，以笑脸相迎，关切询问，让客人深切感受到无微不至的关怀。而“谦恭”则要求在服务过程中，不与客人争辩，保持谦逊态度，使客人感受到被尊重和被重视。3482. 善解人意要想使客人感到亲切，除需通过热情服务为其提供足够的情绪价值外，还必须具备善解人意的能力。要通过细致观察客人的言行举止，准确判断客人的处境和心情，并据此对客人做出恰当的语言和行为回应。3493. 反话正说反话正说是一种语言艺术，即以“肯定”的方式表达“否定”的意思。在必须表达“否定”的意思时，应多向客人解释，避免直接使用生硬、冰冷的“不”字来回绝客人，以维护良好的沟通氛围。3504. 及时回应当客人提出需求或遇到问题时，迅速回应能够让客人感到被重视。这有助于增强客人对酒店的好感度与忠诚度，提高回头率。相反，若客人长时间得不到回应，其负面情绪可能会增加，问题也可能因此变得更加复杂和严重。前厅服务员要深知及时回应的重要性，要努力使问题在出现初期就得到妥善解决，以防止问题恶化。3515. 投其所好对于客人愿意展现的长处，应予以彰显；而对于客人不愿为他人所知的短处，则应协助其遮掩或保密。6. 不能过分随意长时间在酒店工作后，会与许多客人建立起友谊，于是见面时的问候可能从标准的“您好！”变成了亲切的“哇！是你呀！”。同时，服务方式也可能从规范化的流程转变为更加朋友式的互动。然而，这种变化可能导致沟通用语不规范，甚至可能引发严重后果。因此，在工作中应保持适当的专业度，确保服务既亲切又规范。352学习任务3

客人投诉处理353学习目标1. 能够准确分析客人投诉的原因和心理需求2. 熟悉客人投诉的处理程序3541. 主观原因（1）对客人不尊重对客人不尊重的具体表现如下：待客态度冷淡，缺乏主动性；言语不当，冲撞客人；出言挖苦或辱骂客人；未经客人允许，擅自进入其房间；将物品随意丢给客人；忽视客人的习惯；无根据地对客人产生怀疑；干扰客人的休息。一、引起客人投诉的原因355（2）工作不负责任工作不负责任的具体表现如下：1）工作不主动、不认真。2）忘记或误办客人交代办理的事项。3）损坏、遗失客人的行李或物品。4）清洁卫生工作不到位，食品用具不洁。3562. 客观原因客人投诉有时源于酒店环境设施或管理制度方面的问题。1）酒店设备损坏未及时修复。2）基础设施存在缺陷。3）服务收费存在不合理现象。3571. 控告性投诉特点：投诉人已明显被激怒，要求酒店必须给出明确的承诺或提出具体的解决方案。2. 批评性投诉特点：投诉人虽然心存不满，但情绪相对较为稳定，只是将不满情况告知酒店方，不要求酒店必须做出承诺。二、客人投诉的类型3583. 建议性投诉特点：投诉人通常不是在情绪不佳的情况下提出投诉，相反，投诉人往往是在对酒店表示赞誉的同时，提出一些改进的建议。这类投诉有时可能被酒店的管理人员所忽视。因此，当客人提出建议性投诉时，前厅服务员应及时给予反馈，并表示感谢。同时，对于重要的建议信息，应及时记录下来并存档，以便酒店日后进行改进和完善。3591. 求尊重心理客人期望自己的意见和感受能够得到酒店的重视，并认为作为消费者，理应受到尊重和被礼貌地对待。2. 求补偿心理人可能认为在酒店的体验未达到预期，遭受了损失或面临了不便情形，因此希望通过投诉来获得某种形式的补偿，如折扣、免费服务等，以弥补其不满。三、客人投诉的心理3603. 求发泄心理当遇到令人不满的情况时，客人需要一个合适的渠道来发泄内心的不满和愤怒，以此舒缓其负面情绪。4. 求改进心理部分客人提出投诉是出于真心希望酒店能够发现问题并进行改进，从而提升酒店服务质量，为包括自己在内的所有客人提供更好的服务的心理。5. 求公平心理客人认为自己受到了不公正的待遇，期望通过投诉来寻求公平，并期望得到公正的对待。3611. 快速处理程序该程序主要是针对建议性投诉或批评性投诉的处理方式。1）认真倾听客人的陈述，准确理解客人的意图，把握问题的核心所在，明确问题性质，并迅速做出判断。2）向客人表示歉意，对必要事项进行解释说明，同时告知客人稍作等候，自己将立即与相关部门取得联系，并采取措施解决问题。3）跟踪投诉处理进度，向客人询问对处理结果是否满意，最后以简短的祝贺词结束交流。四、客人投诉的处理程序3622. 一般处理程序对投诉的一般处理程序如图所示。该程序主要针对控告性投诉或批评性投诉。363对投诉的一般处理程序1. 语言运用需得体在解释问题过程中，务必注意措辞的合理性与得体性。即便客人存在不当之处，也应避免直接指出，而应尽量采用婉转的语言与客人进行沟通。2. 补偿需体现诚意客人期望获得精神上的安慰以及经济物质上的补偿，如更换配品、换房、赠送水果、道歉等。在处理补偿问题时，应遵循让客人满意的原则，但并非无原则地进行补偿，主要要让客人感受到酒店的诚意。五、处理客人投诉的要点3643. 处理人员层次需适当提高若高层领导能够亲自为客人处理问题或打电话进行慰问，将有助于缓解客人的负面情绪和不满情绪。4. 解决方法需多样化除了慰问客人、给予经济补偿和向客人道歉外，还可以考虑通过邀请客人参观酒店、参加研讨会或授予客人荣誉称号等方式，更全面地满足客人的需求并化解矛盾。365投诉是客人对酒店的批评，处理投诉是酒店提升自身管理水平和服务质量的重要契机。前厅服务员应将每一次投诉视为服务改进的机遇，运用专业的沟通技巧和服务策略，赢得客人的信任与满意。投诉处理完毕后，管理人员应对该投诉的产生原因及处理过程进行深入分析。首先，要分析该投诉的产生是偶然现象还是必然结果。其次，要评估这次投诉处理的恰当性。再次，要思考是否有其他更好的处理方法。最后，应根据反思与分析的结果，制定具体的改进措施和制度。这些措施应旨在防止类似问题的再次发生，以持续提升服务质量和管理水平。只有这样，酒店才能真正掌握处理客人投诉的方法，赢得客人的长期信任与支持。六、投诉的反思与分析366项目七前厅部信息管理367学习任务1客史档案的建立与管理学习任务2前厅部与其他部门的信息沟通学习任务3前厅部信息管理系统368学习任务1

客史档案的建立与管理369学习目标1. 了解客史档案的类型和内容2. 熟悉客史档案的信息来源3. 了解客史档案的管理与应用方法370建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案，主要有以下好处：一是有利于为客人提供个性化服务，彰显人文情怀；二是有利于做好市场营销，争取回头客；三是有利于提升酒店经营决策的科学性。因此，建立客史档案对提升酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。一、建立客史档案的意义3711. 常规档案常规档案涵盖客人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司名称及职位等。收集这些信息有助于酒店了解目标市场的基本构成，明确“谁是我们的客人”。2. 预订档案预订档案记录客人的订房方式、介绍人信息，订房的季节、月份和具体日期，以及所订客房的类型等。掌握这些资料对酒店选择销售渠道、制定促销策略具有重要意义。二、客史档案的类型和内容3723. 消费档案消费档案详细记录了客人的消费情况，包括包价类别、客房类型、房价、餐费，以及在商品、娱乐等其他项目上的支出等；同时，还包括客人的信用状况、账号信息，以及他们对房型和酒店设施的偏好等。这些信息有助于酒店了解客人的消费水平、购买能力、消费倾向及信用情况。3734. 习俗、爱好档案习俗、爱好档案是客史档案中的核心内容，包括客人旅行的目的、个人爱好、生活习惯、宗教信仰及禁忌，以及住店期间要求的额外服务等。了解这些信息有助于酒店为客人提供更具针对性的个性化服务。3745. 反馈意见档案反馈意见档案汇总了客人在住店期间提出的意见、建议、表扬和赞誉、投诉及其处理结果等。在客户服务工作中，让客人感受到“宾至如归”的亲情化服务至关重要。在为常客提供服务时，这可能并不困难，因为管理者通常对他们的喜好和要求有所了解，一些重要客户甚至已成为他们的亲密朋友。然而，由于人员流动、员工素质、培训力度和方法等因素的限制，要让与常客直接接触的一线员工都了解客户情况并做到服务亲情化却相当具有挑战性。3751. 酒店预订相关资料客人的预订信息是酒店收集客人信息的重要来源。客人在预订过程中往往会提出诸多需求，酒店应将这些相关信息汇总至客人的预订档案中。酒店预订相关资料包括预订人身份、预订方式、订房季节以及客房类型等。2. 投诉及其处理结果记录客人的投诉和不满记录同样能反映其特殊需求，这是获取客人信息的重要来源。酒店应高度重视这些记录，并进行总结和分析，以便更好地满足客人需求。三、客史档案的信息来源3763. 客人意见反馈及意见表（卡）酒店在客房或大堂内放置意见表（卡），供客人反馈住店体验。客人在消费过程中可能会提出建议和对酒店的看法，酒店应重视这些反馈，并有效采纳以改进服务。4. 客人访谈记录大堂副理会通过大堂访谈、电话访谈、进房拜访等方式，详细了解酒店服务情况，并收集客人信息。这是酒店了解客人需求、提升服务质量的重要手段。3775. 售后跟踪及客户拜访记录销售人员会定期对新老客户进行售后跟踪和拜访，根据不同时间和场景收集客户最新资料信息。这有助于酒店保持与客户的良好关系，及时了解客户需求变化。6. 常客座谈会酒店会定期为大客户或常客举办联谊活动，加强情感交流。这也是收集客户最新资料信息的良好时机，酒店应充分利用这一机会了解客户最新需求。3787. 互动式线上交流平台随着酒店信息化时代的到来，酒店可以设立互动式的线上交流平台，或建立客人反馈与评价专栏。这能让客人充分表达自己的想法和感受，为酒店提供宝贵的信息来源，从而进一步了解客人需求。3798. 其他平时观察和收集的有关资料除上述明确列出的资料外，酒店员工在日常工作中还可通过观察、交流等多种途径，收集客人的相关信息。这些信息涵盖客人的饮食习惯、娱乐喜好、特殊需求等多个方面，对酒店提供定制化服务、提升客人体验具有至关重要的作用。为此，酒店可要求员工每日至少提供三位客人的个性化服务信息，以充分准备并为客人提供更加贴心的个性化服务。3801. 建立完善的信息收集制度客史档案的建立需得到酒店管理层的高度重视，并应将其明确纳入相关部门及员工的岗位职责之中，以确保此项工作的常态化、制度化和规范化。四、客史档案的管理与应用3811）应充分利用线上线下多种渠道收集客人信息。同时，酒店可要求各部门各级管理人员及直接对客服务的员工，在日常与客人的接触过程中，及时将获取的客人信息及需求补充至客史档案中。这些细致入微的观察和记录，使酒店能够捕捉到有关客人的诸多信息，能为客史档案的完善提供有力支持。2）依据客人反馈及数据分析结果，持续优化信息收集制度与服务流程，以提高客人满意度。3）定期对信息收集制度的执行效果进行评估，评估指标包括信息的完整性、准确性、及时性，以及客人满意度等。3822. 增强员工信息收集意识客史档案的信息源自日常对客服务的各个细节，酒店全体员工应予以高度重视，并在服务过程中有意识地进行信息收集。因此，酒店应在日常管理和培训中，不断向员工强调客史档案的重要性，培养员工的档案意识，营造人人关注、人人参与客人信息收集的良好氛围。3833. 利用客史档案开展常规化经营服务酒店客史档案的管理与应用是一项系统工程，酒店要给予高度重视，并积极进行深入挖掘，构建起严密完整的体系。同时，需对客人长期积累的消费数据进行全方位的分析，以为酒店经营决策提供有力数据支撑，使客史档案成为酒店决策过程中的重要参考依据。384学习任务2

前厅部与其他部门的信息沟通385学习目标1. 熟悉前厅部与其他部门的信息沟通内容2. 了解前厅部信息沟通的渠道386酒店有必要强化部门之间的信息沟通，确保部门之间能够有效协作并互相支持。前厅部是负责沟通与协调的主要部门，如图所示。一、前厅部沟通与协调的主要部门387前厅部沟通与协调的主要部门1. 前厅部与客房部酒店前厅部与客房部之间保持着极为密切的联系，许多酒店甚至将前厅部与客房部合并为一个部门进行管理。前厅部需与客房部就客房使用情况、安全事宜、客人信息以及客人对设备用品的需求情况等进行及时沟通。客房

部经理则需依据前厅部提供的客房销售预测结果，合理进行员工排班。前厅部与客房部的信息沟通内容见下表。二、前厅部与其他部门的信息沟通内容388389前厅部与客房部的信息沟通内容2. 前厅部与餐饮部前厅部与餐饮部在酒店运营中发挥着核心作用，两部门之间的信息沟通对客人满意度及酒店整体运营效率有直接影响。为确保管理效能并提升运营效益，前厅部应高度重视与餐饮部的信息交流活动。前厅部与餐饮部的信息沟通内容见下表。390391前厅部与餐饮部的信息沟通内容3. 前厅部与销售部酒店销售部负责长期及整体的销售工作，特别是团体和会议的客房销售工作；而前厅部则负责零散客人的客房销售工作，尤其是当天的客房预订处理。为确保销售工作的顺利进行，双方需进行以下协作：1）双方应在进行次年客房销售预测前充分交流。2）销售部需将已签订完成的各种预订合同副本提交至前厅部客房预订处。3923）销售部应及时将团体/会议客人的预订信息及用房变动情况资料传递至前厅部客房预订处。4）前厅部应向销售部提供客情相关信息，包括“一周客情预报表”“翌日抵店客人名单”以及“在店VIP客人明细表”“在店团体/会议客人明细表”等。5）前厅部应向销售部了解团体/会议活动的具体日程安排，以便准确解答客人问题并提供所需服务。3934. 前厅部与财务部为确保酒店收入的及时且准确回收，前厅部需与财务部保持密切沟通与协调，双方需要就以下事项进行协作：1）前厅部负责提交已抵店散客账单、已抵店团体主账单、住宿登记表及已压印的信用卡签购单（针对以信用卡支付的客人）。2）前厅部应定期递送“客房、房价变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店客人名单”及“在店客人明细表”等客情信息资料。3943）前厅部与财务部需就每日的客房营业情况进行仔细核对，确保收入的准确无误。财务部需进行夜审工作，对前厅部递交的账单和收入明细进行核对和确认，确保酒店财务数据的准确性和完整性。4）前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账客人再次拨打长途电话时的收费等问题进行有效沟通。3955. 前厅部与总经理办公室

为确保酒店运营的高效与顺畅，前厅部需与总经理办公室保持密切沟通与合作，前厅部需做好以下工作：1）前厅部应及时向总经理办公室汇报在服务过程中发生的重大事件。2）前厅部负责向总经理办公室转交有关邮件及留言等，并定期上报每天的客情信息及客房营业情况。3）前厅部应定期向总经理办公室呈报“客情预报表”，包括预计的入住率、客源结构等信息，以便管理层提前做好资源调配和准备工作。3964）前厅部应与销售部配合，草拟酒店的客房销售政策，包括价格策略、促销活动等，并提交给总经理办公室审批。5）在客房销售政策执行过程中，前厅部需与总经理办公室保持密切沟通，就遇到的问题进行协调，确保政策的顺利实施。6）前厅部应及时递交“VIP客人接待规格审批表”。7）前厅部应了解总经理的值班安排和去向，以便在紧急情况下提供寻呼服务或其他必要的支持。3976. 前厅部与其他部门除上述部门外，前厅部还需要与其他部门进行协作，前厅部需要做好以下工作：1）向工程部递送“维修通知单”。2）与工程部、安全部沟通协调房卡遗失后的处理事宜。3）掌握各部门经理的值班安排及行踪信息。4）在突发事件发生时，负责沟通协调工作。5）配合人事部等对前厅部新员工进行上岗培训。398信息沟通的渠道多种多样，应根据具体情况灵活选择并运用。常见的酒店信息沟通渠道见下表。三、信息沟通的渠道399常见的酒店信息沟通渠道400常见的酒店信息沟通渠道学习任务3

前厅部信息管理系统401学习目标1. 了解国内外主要PMS及其区别2. 了解PMS的基本使用方法4021. Fidelio PMSFidelio PMS是来自德国的酒店信息管理系统，广泛应用于全球酒店业，特别是在欧美市场享有盛誉，适用于各种规模的酒店，特别是大型连锁酒店和中高端酒店。该系统集成了酒店日常运营所需的各种功能模块，包括预订管理、客房管理、总台管理、餐饮管理、销售管理、库存管理、报表生成等，旨在帮助酒店实现全面、高效的管理。该系统可与其他第三方系统无缝对接，实现数据的统一管理和共享。一、常见的PMS4032. OPERA PMSOPERA PMS是美国 MICROS公司开发的。使用该系统时，可根据酒店运营需求，来合理地设置系统。该系统除单体酒店模式外，还提供多酒店模式，通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问提供可能，这一模式有助于酒店集团化经营管理，因此该系统常被国际酒店集团采用。404目前，OPERA PMS已成为酒店业，特别是我国高端酒店采用的主流信息管理系统之一，其界面如图所示。405OPERA PMS界面3. ECI（EECO）PMSECI PMS是一款具有悠久历史和广泛影响力的酒店信息管理系统，由美国易可（ECI）公司研发。ECI PMS在全球范围内得到了广泛应用，在高星级酒店市场占有重要地位。ECI PMS集成了酒店管理所需的多项功能，包括客房预订、餐饮管理、财务管理、人力资源管理等，实现了酒店运营流程的全面覆盖；同时，引入了人工智能技术，提升了预订和客户服务的智能化水平。该系统能够根据客户的偏好和历史数据，提供更加个性化的服务建议。4064. HIS PMS该系统在其全盛时期，在全球范围内覆盖80多个国家，拥有4 000多个用户，其中包括北京王府酒店、北京中国大酒店、北京长城饭店等知名酒店。在香港地区，采用HIS PMS的高星级酒店一度占比高达约75%。然而，随着时间推移，该系统已逐渐被众多酒店更换。4075. Sinfonia PMS该系统根据中国酒店行业的需求，基于Microsoft Windows平台开发，继承了Fidelio PMS的精髓。该系统拥有友好的图形用户界面、新颖灵活的系统功能、强大的数据统计及报表生成功能，集成了预订、前台、收银、客房管理、应收、后台设置、夜审和在线备份等多个功能模块，帮助酒店实现从预订到结账的全流程业务管理。该系统在我国部分高星级酒店得到了很好的推广，不仅广泛应用于单体酒店，还为众多酒店集团提供了全面的解决方案。4086. 西湖软件PMS杭州西湖软件有限公司（简称西软）是我国早期专注于PMS研发的企业之一。西湖软件PMS定位于为高星级酒店提供服务，其在高星级酒店市场具有较高的市场占有率，已累计与几千家星级酒店签订合作协议。该软件系统性能稳定、功能完备，相应的，软件购置成本及维护成本也相对较高。4097. 绿云PMS绿云PMS是杭州绿云软件股份有限公司基于云计算技术和B/S架构自主研发、运营的酒店信息化平台。该系统允许客户个性化定制，灵活性较高，集团管理版块成熟，报表类型比较全面。目前绿云PMS侧重于服务集团酒店、连锁酒店，也在向中高端酒店市场拓展。4108. 慧云PMS和“EASY住”2008年北京中软好泰科技有限责任公司被携程集团收购，2015年推出慧云PMS，2017年推出的“EASY住”。慧云PMS是为集团化酒店量身打造的信息管理系统，而“EASY住”则是携程集团精心研发的酒店智能解决方案，旨在实现酒店从预订、入住到离店全链条的智能化管理。4119. 别样红PMS别样红PMS是一款基于互联网技术开发的酒店管理系统。该系统支持通过微信平台完成酒店管理的全流程操作。客人可在酒店微信公众号上自主办理入住登记手续、控制客房的智能门锁、一键退房等。该系统基本实现了客人从酒店选房、支付到开门的全程自助操作。41210. 金天鹅云PMS该系统最初主要为中小型酒店提供服务。近年来，在深入调研中端单体酒店及区域连锁酒店的实际需求的基础上，金