2026年4月自考14929服务质量管理与认证基础试题试题及答案

机密考试结束前

★

年月高等教育自学考试

20264

服务质量管理与认证基础试题

课程代码:14929

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

1.

答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔

2.

填写在答题纸规定的位置上。

选择题部分

注意事项:

每小题选出答案后用铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑如需改动用橡皮

,2B。,

擦干净后再选涂其他答案标号不能答在试题卷上

,。。

一、单项选择题:本大题共12小题,每小题1分,共12分。在每小题列出的备选项中只有一项

是最符合题目要求的,请将其选出。

消费者将自己的改善型住房置换成享受型住房时相应的体验类似于服务特性中的哪个

1.“”,

层面

?

魅力性易用性可用性功能性

A.B.C.D.

下列哪个选项不属于服务补救的基本原则

2.,?

对顾客抱怨持鼓励态度公平对待顾客

A.B.

从补救过程中寻找顾客的原因充分授权一线员工解决顾客抱怨

C.D.

下列选项中哪一项不属于常用的服务接触分析模型

3.,?

服务剧场模型满意度模型三元组合模型系统模型

A.B.C.D.

下列哪个选项不是认证机构建立并运用服务认证技术需要考虑的因素

4.,?

服务业态多样复杂风险水平各异

A.、、

服务通常具有无形性的特征

B.

确保客观评价特定服务的顾客体验

C.

服务特性实现的程度取决于顾客的瞬时感触

D.

下列选项中不属于认证机构计算评价任务工作量时考虑的因素的是

5.,

服务场所的性质服务类别

A.B.

服务活动的外包情况服务提供者的数量

C.D.

服务质量管理与认证基础试题

14929#1(3)

年著名市场营销专家菲利普提出的产品三层结构理论中不包含下列哪个层次

6.1988,,?

核心利益有形产品无形产品附加产品

A.B.C.D.

模型的五个维度不包括以下哪个选项

7.SERVQUAL,?

有形性可靠性瞬时性保证性

A.B.C.D.

描绘顾客在购物消费和评价服务中执行或经历的选择和行为属于绘制服务蓝图中的哪

8.、,,

个步骤

?

识别服务过程识别顾客对服务的经历

A.B.

从顾客角度描绘服务过程描绘前台服务顾客的行为

C.D.

下列哪项不属于服务认证风险常见的三种现象

9.?

服务特性与服务提供不匹配服务的供给能力与宣传不一致

A.B.

服务的客观质量与主观质量不统一服务特性与顾客体验结果不一致

C.D.

发达国家服务业从工业化初期在三次产业比重中最小到工业化中期比重逐步提高再到

10.,,

工业化后期快速提升并最终稳定在以上这体现的是服务经济的哪项特征

,70%,?

价值创造服务化中间投入服务

A.B.

最终需求服务化产业结构服务化

C.D.

下列选项中哪个不属于造成顾客的服务期望与服务感知之间差距的原因

11.,?

企业提供服务失败企业形象差

A.B.

企业或服务品牌口碑较差企业运营管理水平低下

C.D.

下列哪个选项不属于服务蓝图包括的四种行为

12.?

顾客行为保障行为前台员工行为支持行为

A.B.C.D.

二、判断题:本大题共10小题,每小题1分,共10分。判断下列各题,在答题纸相应位置正确

的涂“A”,错误的涂“B”。

服务认证的主要目的包括可用于组织向市场表明有第三方参与有效地进行营销

13.,,。

服务的可用性特性指的是满足顾客对服务基本满意的一项或一组服务特性

14.。

应首选可测量的认证模式便于认证结果的采信

15.,。

基本的服务接触方式有四种分别是无需技术的服务接触技术辅助的服务接触技术便利

16.,、、

的服务接触和技术媒介的服务接触

。

服务接触过程能力指数结构模型的层次主要有四层分别是服务接触能力指数关键接触

17.,、

点的服务接触指数服务接触属性和服务接触特征

、。

服务认证评价应根据认证方案的安排组建并委派能胜任的评价组

18.,。

服务质量管理与认证基础试题

14929#2(3)

服务接触是抱怨投诉的阻燃点也可能是引爆点接触点是解决抱怨和投诉的关键点

19.、,,。

计量是控制质量的基础标准引领质量提升合格评定控制质量并建立质量信任

20.,,,。

从服务产品生命周期来看服务有时候会脱离顾客而独立存在

21.,。

以表象或后果作为服务失败的分类维度可以分为服务过程失败和服务结果失败

22.,。

非选择题部分

注意事项:

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上不能答在试题卷上

,。

三、名词解释题:本大题共4小题,每小题4分,共16分。

服务标准

23.

服务补救

24.

服务

25.

认证监管体系

26.

四、简答题:本大题共6小题,每小题7分,共42分。

请简述服务的基本特点

27.。

请简述一下顾客忠诚的四个阶段

28.。

请简述一下质量的特性

29.。

请简述规定的内容

30.GB/T27065-2015。

请简述服务认证准备技术包括的内容

31.。

请说一说服务认证准则的构成

32.。

五、论述题:本大题共2小题,每小题10分,共20分。

请论述一下削峰填谷技术对服务领域的启示

33.。

请论述一下服务认证工具的应用领域

34.,。

服务质量管理与认证基础试题

14929#3(3)

《2026年4月自考14929服务质量管理与认证基础试题》参考答案

一、单项选择题（本大题共12小题，每小题1分，共12分）

1.A.魅力性

2.C.从补救过程中寻找顾客的原因

3.B.满意度模型

4.C.确保客观评价特定服务的顾客体验

5.D.服务提供者的数量

6.C.无形产品

7.C.瞬时性

8.D.描绘前台服务顾客的行为

9.C.服务的客观质量与主观质量不统一

10.D.产业结构服务化

11.B.企业形象差

12.B.保障行为

二、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

13.A（正确）

14.B（错误）

15.A（正确）

16.A（正确）

17.A（正确）

18.A（正确）

19.A（正确）

20.A（正确）

21.B（错误）

22.A（正确）

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题4分，共16分）

23.服务标准：针对服务活动的特性、流程、结果等制定的技术规范，用于保证

服务质量一致性。

24.服务补救：服务提供者在服务失败后，为缓解顾客不满、恢复顾客信任所采

取的补偿与改进措施。

25.服务：服务是供方为满足顾客需求，在与顾客接触中，供方活动和供方内部

活动的结果。

26.认证监管体系：国家或行业对认证机构的设立、运行、结果采信等进行监督

管理的法律法规和组织架构。

四、简答题