医院麻醉深度监测仪采购项目组织实施方案

医院麻醉深度监测仪采购项目组织实施方案

(1)供应商培训计划

1)培训方案

我单位承诺在完成配送后内安排不少于三位技术人员到现场安装

测试仪器设备，负责仪器设备的使用培训，保证使用单位人员能熟练

操作，正常维护等，提供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证培

训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学会日

常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：

2)培训方式

(1)初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作

者进行设备操作讲解培训。

(2)使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，

或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。

(3)集中统一培训：根据客户要求和安排，在客户的统一组织下，

技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。

3)培训内容

(1)设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及

操作程序。

(2)简单故障处理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。

(3)安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。

(4)服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话及报修方法。

(5)监督投诉电话。公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话,

保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。

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每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内

容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公

司总部存档备案。

我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列

的培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构

都有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对

措施，实现设备在将来运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。

4）培训总则

我方根据方案提出的要求及采用的相关技术提出全面培训计划并

征得贵单位同意后实施。培训工作满足木章要求的培训服务。

5）培训目的

为了使本项目所涉及的操作及维修人员能全面地了解整个设备，

增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说

明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进

行全面高质量的培训。

培训的目的主要是使操作及维修人员不仅对整个设备有足够的认

识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个设备安全可靠地运行，

并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责

的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的

开发能力。

我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产

品和技术知识讲座。由本期项目主要设备供应商提供的对相关技术人

员进行针对性的培训，使他们能够获取国内外大型综合设备的成功经

验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行维护操作，同时掌握各种先

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进的软件技术。另外，我们的技术人员和培训教师随时准备为客户提

供技术支持和最新技术信息。

6)培训目标

(1)掌握设备的初始化和主要参数的设定方法：

(2)对一般性故障进行诊断、定位和排除；

(3)掌握设备故障后的恢复方法：

(4)熟练查阅各种设备操作和维护手册；

(5)指导一般操作人员的工作。

7)培训形式

为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，

我们将采用多种途径对用户进行培训：

授课：由专业资深的教师，在现场一对一对用户进行培训。通常

由课堂讲授和现场操作讲授组成，通常由用户的使用手册支持，适当

的操作为辅助。

现场指导：在项目执行过程中，我们的工程师在实际操作中，会

详细讲解操作步骤，一对一指导客户操作，并解答客户的问题。

带教：我方保证做到随叫随到，实时进行一对一带教。

8)培训大纲

我方对客户方操作及维修人员进行有关设备安装、调试、维护、

操作、保养等方面的技术培训，直至能熟练独立操作。详细的培训时

间、培训人数、培训计划和培训内容将在合同签定后征得客户方同意

后实施。

我方或原厂商的培训教员具有至少三年的相同课程的教学经验。

所有的培训教员都采用中文授课，并提供培训用计算机、网络环境、

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文字资料和讲义等相关用品，所有的资料都为中文书写。

9）培训内容

（1）前端设备概述，包括设备和功能描述；

（2）设备的日常运行操作及熟练训练；

（3）在各种不正常情况下，维持设备运行的操作；

（4）值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练；

（5）设备常见故障的排除及日常维护、保养方法的学习。

10）培训时间安排

（1）培训时间：与客户协商确定（根据客户需求，随需随到）；

（2）培训地点，具体地点与客户协商确定；

（3）培训费用：免费技术培训。

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1.项目组织实施方案

我公司一直致力于为企事业单位提供专业、安全、可靠服务，积

累了丰富的经验。我公司本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的

经营宗旨，在确保货物的质量的同时，不断提升服务品质。我们深知，

只有真正本着“为顾客提供最满意的产品和服务”，才能切实地维护

客户利益，公司也才能更好的发展。

针对本项目，我们将抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建采

购医疗设备保障部，作为公司物资管理部的派出机构，负责本项目的

物资专业管理工作，下设一个组设备管理组。我们已制定详细的设备

质量控制计划和设备管理办法，并做到表格化、操作电子化。为进一

步做好医疗设备采购项目的产品供货、安装、验收及售后工作，确保

本项目顺利进行，我公司特制订以下实施方案。

(1)指导思想

根据甲方的规定，按质、按时、按期采购医疗设备，保障按质、

按量、按时供应到施工现场。做到材料、设备质量证明文件的收集，

并保证真实、齐全、完整。产品采购质量原则是质量第一，质量优先。

不合格的设备，三无产品不进入现场，证随货走，货证同步，选择合

格可靠的供货单位，进货的质量记录及质量证明或试验报告，包括:

产品证明书、质量标准、产品鉴定报告及出厂检验合格证书、质量保

证文件等。设备进场时要提供三套保证文件(一套正本、两套副本)。

三无产品不准备采购，不准进场。各系统主机、分机入场前要进行模

拟调试,特别是新软件、新设备。非标设备合同中可能没有具体要求，

但是保证美观及可靠，未经检查不准运到丢院安装。为贯彻落实《医

疗设备采购项目》项目产品配送、安装、调试及验收工作，强化产品

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质量工作职责，完善产品质量监管措施，保障产品质量和售后服务工

作。

(2)方案编制依据

(1)国家标准或行业标准是指需要在全国范围内统一技术要求的

标准。

(2)对需要在全国范围内统一的技术要求，应当制定国家标准。国

家标准由标准化行政主管部门制定，对没有国家标准而又需要在全国

某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。行业标准由有

关行政主管部门制定，并报标准化行政主管部门备案，国家标准、行

业标准分为强制性标布和推荐性标准。

(-)《公司质量手册》2020-05-1254;

(-)产品质量标准。

(3)质量标准

国际标准分类中，医疗设备的质量涉及到医疗设备、质量、公司(

企业)的组织和管理、社会学、人口统计学、实验室医学、医学科学和

保健装置综合。

在中国标准分类中，医疗设备的质量涉及到医疗设备综合、医用

光学仪器设备等，标准化、质量管理是医疗设备的通用要求。

(-)产品质量标准按产品技术要求并符合国家有关规定；

(-)产品的技术参数按贵方提供的技术资料要求执行；

(三)送货时提供材料的合格证、检测报告。

(4)项目管理机构

组织精干高效的项目管理班子，科学组织实施为确保本工程按期

完工，我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。项

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目经理部的主要管理者均是我公司从事高层技术的骨干，他们经验丰

富，管理有方，其所经手的项目均被评为合格合格及以上等级，在项

目组织管理上制定详细的进度计划，并将责任落实到人，通过严格科

学的管理，确保计划得到落实。

针对对本项目的重视程度，我方抽调经验丰富、责任心强的业务

骨干组建产品供应项目部，项目经理直接担任产品供应部第一负责人

负责本项目的产品供应，产品材料员直接负责，全程参与产品的采购，

检验，调试和售后等环节，确保项目全程无货物供应问题。为切实做

好本项目的开展工作，严格按照高标准、规范化的服务要求，确保项

目顺利完成，特成立以下项目领导小组：

项目经理:魏卓

技术工程师:张晨

售后专员：王欣

针对对本项目的重视程度，我方抽调经验丰富、责任心强的业务

骨干组建产品供应项目部，项目经理直接担任产品供应部第一负责人

负责本项目的产品供应，产品材料员直接负责，全程参与产品的采购，

检验，调试和售后等环节，确保项目全程无货物供应问题。

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项目管理机构

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(5)工作原则

(1)以保证甲方利益为根本原则，确保费用降低和交付及时;

(2)各个部门密切配合，分工协作，各司其职，各尽其责。

(3)整合、调度所有配送资源，充分发挥集中配送的的核心作用。

(4)项目经理直接担任产品供应部第一负责人负责本项目的产品

供应，产品材料员直接负责，全程参与产品的采购，检验，调试和售

后等环节，确保项目全程无货物供应问题。

一、系统全面性原则:全面系统评价体系的建立和使用。

二、简明科学性原则：供应商评价和选择步骤、选择过程透明化、

制度化和科学化。

三、稳定可比性原则:评估体系应该稳定运做，标准统一，减少主

观因素。

四、灵活可操作性原则:不同行业、企业、产品需求、不同环境下

的供应商评价应是不一样的，保持一定的灵活操作性。

五、门当户对原则：供应商的规模和层次和采购商相当。

六、半数比例原则:购买数量不超过供应商产能的50%反对全额供

货的供应商。

七、供应源数量控制原则：同类物料的供应商数量约2〜3家，主次

供应商之分。

八、供应链战略原则：与重要供应商发展供应链战略合作关系。

九、学习更新原则:评估的指标、标杆对比的对象以及评估的工具

与技术都需要不断的更新。

十、全面了解原则:供应商的生产状况，商业信誉，交货能力你了

解的有多深，直接决定与供应商共作的深度与广度

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(6)实施方案

为确保设备采购项目的顺利实施，我们公司将在实地调研的基础上,

注重整体计划及进度，并考虑到细节问题，制定周密的项目实施计划，为

项目的最终成功做好充分的准备。首先，我们成立了项目组，以确保项目

的全过程、全方位管理。

项目实施进度计划表如下：

序号计划完成的工作内容

1签定合同并生效

2进行设备采购及质量审核、

3将所有合同规定设备运至采购人

指定地点

4安装、调试、培训、验收(根据甲

方实际情况安排具体)

在项目准备阶段，我们制订了总体任务，详细了解用户需求，为该项

目详细的施工提供依据。我们配备了相关人员，并进行了前期相关技术要

求的培训。同时，我们与采购人协商确定了基本安装标准，以及交货接收

地点，为采购人提供存货库房。

在货物接收与存放阶段，我们将在规定的时点内将本次项目所涉及的

所有主要设备及试剂运输到双方协商好的地点。货物到达指定地点后，由

我们公司与用户共同进行清点，并签字确认货物的数量和设备的外包装完

好程度。我们还协商好了货物存放的库房及确认存放条件，并确定了各个

货物的到货时间，给予我们接收的时间及准备。

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所有货物到齐后，通知采购人前往接货.接到接货通知后，双方前往

协商好的接货点，共同清点货物数量并检查设备外包装是否破损，详细记

录后双方签订货物接收单。

根据协商好的库房，制定具体的设备分发计划。所有货物按照储存要求进

行储存和运输，运送至采购人指定地点。设备到货后，我方负责安装调试，达

到正常运行条件后书面通知采购人验收。安装完成后，我方提供详细的安装报

告和实测数据记录，并提供完整的操作手册和维修手册以及制造厂家的检验测

试报告或设备出厂检测报告。验收合格后，填写设备验收单，并向采购人提交

设备所包含的所有资料C

在到货前，我方将以书面形式提供仪器的实验室预安装条件和需要的

化学药品及其他配套设施清单，并根据实际情况提出指导建议。接到用户

的安装要求后，立即安排技术工程师到现场进行安装、调试、验收及人员

培训工作。

技术服务工程师和我方人员一起开箱验货，检查包装、仪器完好性和

震动指示器。记录核对订单、装箱单、货物上的产品编号，并登记在册。

根据用户的实际条件，将设备安装到最方便用户使用的位置。技术工程师

运行设备，检查设备硬件和软件状况，进行必要的调整和验收数据的收集

O

在设备安装调试完成后，我们会通知单位相关负责人进行验收，并提

供相应的技术培训和注意事项，以确保工作人员能够正常使用设备。验收

内容包括确认产品的产地、规格、型号、参数和数量，并对其技术指标、

性能参数进行逐项检查。验收完成后，我们会提供单位简单的日常问题解

决方案和售后手册，以方便后期解决售后问题。同时，我们会提供施工满

意及服务调查问卷，以了解客户对我们服务的满意度。

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我们承诺所售及生产的产品均符合国家及行业各项标准，质量优良，

性能稳定、可靠。同时，我们保证所供货物的各项技术指标均达到或优于

本招标文件提出的技术要求。无论在货物质量保证期内和保证期外，我们

都有义务以最优惠的条件向买家提供售后服务。我们提供客户咨询服务及

热线服务电话，负责整个设备系统的正常运行，承担技术支持。我们保证

本次投标所供的设备是全新的、未使用过的；为原厂制造、合法渠道供应

的全新产品。我们所选用的优质材料和一级工艺制成的设备经测试符合出

厂及行业标准要求，完好无损，符合IS09001:2015质量控制体系标准和

1S():2O15环境管理体系标准，以及国家技术质量规范和谈判文件规定的质

量、规格、性能和技术规范等要求。

项目组织结构图与职责分工

针对本项目特点，为保证此项目圆满交付，公司拟派项目经验丰富的项目

经理担任本工程的项目经理，负责各种重大问题的处理及重要关系的协调，全

面调配我方的技术人员、设备工具、现场采购等资源，使项目资源实现最优化

配置，为本工程的顺利实施提供全力支持和保障。针对对本项目的重视程度，

我方抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建产品供应项目部，项目经理直接

担任产品供应部第一负责人负责本项目的产品供应，产品材料员直接负责，全

程参与产品的采购，检验，调试和售后等环节，确保项目全程无货物供应问题。

为切实做好本项目的开展工作，严格按照高标准、规范化的服务要求，确保项

目顺利完成，特成立以下项目领导小组：

针对对本项目的重视程度，我方抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建

产品供应项目部，项目经理直接担任产品供应部第一负责人负责本项目的产品

供应，产品材料员直接负责，全程参与产品的采购，检验，调试和售后等环节，

确保项目全程无货物供应问题。

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参考公司丰富的项目交付经验，结合本工程的具体内容和特点，组建“交

付项目组”，严格推行“项目经理责任制”和“项目成本核算制”，严格执行

科学的项目实施管理流程和要求，项目组代表公司总部全面履行对业主的合同。

按照“结构合理、精干高效、分工协作”的原则，项目组设项目经理、项

目技术负责人等项目领导岗位并配备数量足够、专业齐全、大型项目施工管理

经验丰富、年富力强、高素质的施工管理及技术人员，对项目施工实施全过程、

全方位的“四控制”（即进度、质量、成本、安全控制）、“三管理”（即现

场（要素）、信息、合同管理）和“一协调”（即组织协调），确保实现项目

管理的各项目标。

一旦中标，本公司将成立专门的项目部，负责人由公司副总经目进展

情况。签订合同后，我公司将安排备货。项目经理按照招标文件的要求安

排目进展情况。有利于加强领导和协调，并对资金进行统一调度。项目部

工作人员主要由我司经验服务的人员组成，分别设有专人负责资源组织和

计划管理、主要由我司经验服务的人员组成,分别设有专人负责资源组织

和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所

有人保证24小时通讯畅通。

本公司根据现代物流管理学，在传统的运输概念基础上建立了自己的一套

物流配送体系。由采购部专职将采购来的产品根据不同需要、所处地点、供货

量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的

送货成本和较高送货效率。在观念上明确“用户第一，质量第一”的原则。由

于我们项目的特点，因此配送货的需要制定合理高效的配送方案。一般掌握的

原则是:集中批次、制定合理送货路线、统筹各项目供货时间、合理利用运输

工具的空间、选择经济适用安全的运输公司。及时高效的与采购人员沟通服务。

与采购人配合、沟通保证措施

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公司对本项目，专门抽调公司骨干人员组成项目小组，由销售部总经

理负责本项目实施过程中全部生产进度和商务事宜。

合同质量保证措施

公司多年来秉承“精心设计、严格生产、竭诚服务、确保质量、优化

空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量

控制系统，包括对生产过程的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量

的控制。

项目与采购人配合、沟通管理保证措施

实行项目法管理和项目经理负责制，建立强有力的生产指挥机构和生

产保障体系，投入能保证生产进度如期实现的足够的生产制造技术队伍。

1.建立从项目经理部到各个部门的调度指挥系统，全面、及时掌握并

迅速、准确地处理影响生产进度的各种问题。对生产交叉和生产干扰影加

强指挥和协调，对重大关键问题超前研究，制定措施，及时调整工序和调

动人、财、物，保证生产的连续性和均衡性。

2.强化生产管理严明劳动纪律，对劳动力实行动态管理，优化组合,

使作业专业化、正规化。

3.实行内部经济承包责任制。使责任和效益挂钩，个人利益和完成工

作量挂钩，做到多劳多得，调动各个部门、个人的积极性和创造性。

运送保障

1、做好产品运输前的准备工作:一是做好技术准备，熟悉产品运输路

线，搞好安全交底;二是搞好产品性能和产品运输设备维修调试工作，保证

2小时内与招标人取得联系，提供7X24小时联系电话，并按照投标文件中

约定的供货时间将招标人所需的设备送至指定地址。

2、加强管理,产品运输中做到统筹规划，周密安排，全方位有序协调,

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强化计划管理、网络管理、目标管理和成本管理。

3、配备性能优良数量满足产品运输要求的医用设备运输车辆，做到

医用设备()齐全，配置合理，性能先进，能保证产品运输进度和产品运输

质量的要求。在产品运输加工中，加强对产品运输设备的管理，保证产品

运输顺利进行，保证产品产品运输进度的落实。

4、作好产品运输中的技术保证工作，根据产品技术资料，组织有采

购符合要求的产品，加快产品运输进度。

5、搞好计划管理，保持均衡产品运输，产品运输进度分阶段控制，

计划部门根据运输总量和供货时间要求，结合实际组织设计，编制月度和

期度计划，产品运输调度存储和产品运输制定合理的产品运输计划。

6.产品运输过程中，加强指挥与协调，每周六召开例会。健全产品运

输调度网络，加强前后方的协调，合理组织产品运输，根据存在的问题。

7、产品运输部门要提前组织充足运力，做好产品运输车辆的维护检

修，保证车况良好。保证产品能安全、有序、准时的送达。

8、我方发货时，将提前用函件、传真方式通知贵方，待贵方认可后

再组织发货，以便配合。我方供货时间严格按照招标方规定时间供货，我

公司负责办理产品的产品运输和保险，根据对方进度按时交货，所有产品

运抵现场的日期为交货日期，确保项目顺利进行。

劳力安排保证措施

加强服务人员的思想教育，充分认识完成工期目标的重要性，调动人

员的积极性，发挥经济杠杆作用，对随意脱岗人员给予经济处罚。

(1)要注重素质。项目服务人员素质直接影响项目服务质量，项目服

务人员素质审查要严把关，如道德纪律:主要看项目服务人员的精神面貌、

与采购人配合、沟通纪律性「要求是一支能吃苦耐劳、有与采购人配合、

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沟通、守纪律、过得硬、有领队的队伍；身体条件:有些项目服务项目服务

劳动强度很大，作业时间长，有时要发扬连续作战的精神，没有健康的体

格是难以完成任务的，故要选身强力壮以中青年为主的团队;他们中有非

常优秀的技术工人，具有一定的独立作业能力。

要注重教育。教育是先导，只有适时耐心的教育，才能使项目服务团

队的素质不断提高。教育内容要有针对性，包括:法制教育、纪律教育、

文化技术、安全、环境保护教育等。

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(7)售后服务体系

“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格

为用户提供优质产品，优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚

信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。公司自成立

以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、

为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底

打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。

为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制

定本体系。

安全：确保健康安全和信息安全

在所有的医用设备中，健康安全关系到使用者的切身利益，我公司坚

持“客户健康第一”的原则，在众多品牌中甄选品质一流的品牌。而信息

安全则关系到企事业的机密信息，尤其是政府等保密性较强的单位对信息

安全及保密均有严格的要求C

稳定：提升企'业形象和办公效率

经常有客户向我们反馈，由于品质不稳定医用设备在关键时刻严重影

响客户心目中的企业形象。持续稳定的产品品质，不仅能提升企业形象,

而且能提高办公效率，降低误工成本。我公司为客户选择的设备，确保产

品品质持续稳定，在生产过程中，通过了国际权威测试，产品品质及稳定

性均达到国际标准的品牌，请企事业单位客户放心使用。

方案：让客户享有“无忧使用”

我公司有专业的医用设备技术团队，为客户提供及时、便捷、高效的

售前、售中和售后服务方案。从需求的分析，到产品及服务方案的制定;

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从医用设备的采购、配送，到定期上门检修，医用设备的保养、维修等,

我公司均设有一套完整的服务方案，为确保客户利益，我公司售后服务电

话24小时开机，能随时解答客户的疑问，从而确保客户享受到“无忧使

用”。

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（8）售后服务方式

3.1.1电话服务支持

电话支持服务为用户提供最优质的技术服务，只要您对设备提出问题,

我们立即有资深的技术工程师随时帮你迅速有效地解决技术问题，直到得

到令您满意的结果。设立24小时支持电话，如有更改，我公司将提前三

天以书面形式（含传真）通知使用单位。

3.L2远程支持服务

随时为用户提供紧急支持，随时免费解答用户的问题，我公司提供网

上技术支持，在线服务时间为24小时工同时可通过电子邮件、即时通讯

软件（QQ、微信等）提问，可以立即得到回复，得到实时的互联网在线支

持。

建立了拨号网络或互联网连接后，技术支持工程师可以通过远程控制

软件，对客户的计算机系统进行远程控制，从而可以发现和解决大部分常

见问题和故障，并提出解决方案C

3.L3上门服务支持

我公司在服务中心或特约维修服务点组织技术专家小组，提供每周7

天、每天24小时的现场服务。当出现故障通过技术电话支持和远程支持

不能被解决时，公司将派出一名经验丰富的工程师，在30分钟内响应。4

小时内抵达现场，进行现场技术服务。到达现场后48小时内不能解决的，

提供原厂的备品备件支持。

3.L4保修期外服务

我们仍将提供长期免费的远程技术咨询支持服务。如果用户保修期外

发生故障，如需要更换配件，我公司将以成本价提供配件，只收取一定的

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技术服务费用。

3.L5专业人员配备

公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调

动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员，当工程运转出现问题时维修人员配备一

名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工

调试部调出人员配合施工。

3.L6备用件

针对本项目中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在产

品正常运行中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度，选择合适

的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能

为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

3.L7售后服务响应时间

我们保证履行企业“真诚做事，用户第一，质量至上”的战略方针和

各种承诺，为用户提供新技术、新产品，不断解决用户对技术资料、培训

等方面的各种要求。我们将在30分钟内作出响应。我们将把用户的需要

是我们的工作、用户的要求是我们的目标为基本出发点。力求使我们与用

户成为长期友好的合作伙伴。

3.L8免费维修时间：

为了更好地为用户做好售后服务，保障设备日常正常运行，我公司特

成立专门针对医院项目建设的售后服务小组，售后服务小组组长有多年的

施工及售后服务经验，24小时为用户售后服务。

3.1.9解决质量或操作问题的响应时间

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所投货物非人为损坏出现问题，我公司于30分钟内做出响应，4小时

内到达故障设备现场，如维修期间超过48小时，24小时内将备用机送至

报修医院，直到设备恢复正常使用，期间产生的所有费用均有我单位承担。

原设备修复后的质保期限相应延长至新的保修期截止B,全新备机在使用

期间的质保及售后均按上述承诺执行。产品存在质量问题，我公司在七日

之内免费更换。

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（9）售后服务内容

4.2.1、服务内容

1）我公司负责该产品的安装、调试、培训，用户提供相符合的产品

工作环境；

2）产品维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户

现场进行技术培训；

3）我公司对所销售产品的内在质量承诺保修（人为、环境及不可抗

力因素造成的产品损坏除外）；

4）按国家有关产品“三包”规定执行“三包”。

质保期内免费维修、免费更换零部件，服务内容如下：

A负责送货上门，安装调试，培训操作人员。

A对货物故障，在30分钟内回应用户的要求,4小时内抵达现场服务。

A不能正常使用的必须提供备用机。

A定期回访以及对设备维修C

5）保修期内免费提供零配件与产品维修（易损及消耗品除外）；

6）保障零配件、消耗品供应及维修服务；

7）产品发生故障时，对院方维修请求，工程师随叫随到（不可抗力

因素除外）；

8）工程师不定期进行主动回访，以确保产品正常使用和院方使用信

息及时反馈售后服务部。

4.2.2、故障处理内容

故障处理主要包括故障定位和故障解决。

故障处理是针对独立案件而提出的服务请示设置。每一个作为服务请

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求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获

得故障的解决。如因我公司技术人员技术处理不当造成招标人的损失，我

公司承诺负责相应的赔偿责任。

故障处理的服务范围包括但不限于：设备运行期间出现故障及时到达

现场进行处理、解决；在设备出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的

处理；涉及操作问题、环境问题、软件问题或其它问题，经招标方技术支

持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标

方技术支持人员分析故障原因；

对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；提出

故障处理建议，经招标人同意后，我公司对故障排除、系统调优或重置。

4.2.3、其他服务内容

1）免费技术咨询服务；

2）我公司提供设备的全面管理服务，包括日常操作管理、定期巡检、

维修维护处理等，用户只需配备少量人员配合T作，即可保证整个设备可

靠运行；

3）我公司与客户协商，签订维修维护合同，在合同期内，我公司将

提供定期巡检、维修维护的现场服务、远程在线支持、电话支持、电话咨

询等多项服务；

4）我公司与客户签订协议，在客户系统出现问题或需要现场支持时，

我公司派技术人员，在指定时间内到达客户现场提供服务。

4.2・4、质保期满后服务

1）保修期满后易损部件、配件报价的价格以成本价提供给用户。

2）设备质保期外，我公司继续随时为用户提供优质的7X24热线响

23

应服务。用户有任何问题都可以随时拨打我们的售后服务电话，用户也可

以随时通过邮件、传真等各种通讯工具向我公司进行技术咨询。我公司在

接到用户反应信息后，在0.5个小时内予以响应，解决问题时间不超过24

小时。如有必要随时派出技术人员上门免费维修服；如需更换设备零部件,

我公司仅收取成本费。

3）针对本次投标所投设备，我公司随时根据用户的教学使用需要，

免费为用户提供系统方案，并免费为用户进行系统更新、软件的升级等服

务。

4）我公司对此次项目提供的所有设备提供终身免费上门维修服务。

4.2.5、定期回访

1、客户回访具体实施方案及流程

（1）回访目的

1）提升公司服务形象和品质；

2）维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量，

促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；

3）挖掘潜在消费，提高配件、及设备销售。

（2）制定回访时间

根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9：30至11：

30,下午14：40至17：00o

（3）回访计划

巡检内容回访内容

1、了解设备使用情况1、了解设备使用情况

24

2、出具检查报告和维护建议书2、解答客户技术问题

3、工程师服务情况市调查

巡检与回访频度

每1个月巡检1次；每1个月回访1次

(4)回访内容

主要包括以下几点内容：

咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现

故障问题；

对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体对公司意见和建议挖

掘潜在商机。

(5)客户反馈问题及投诉处理

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部，客服部记录客户投

诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《售后服务处理记录表》，一式两联，

客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户

投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理

及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理

时间、处理人以及处理结果。

(6)客户回访相关资料文件

《客户回访记录表》

《客户通讯录》

《售后服务处理记录表》

25

4.2.6、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维

护，制定本细则。

（1）投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1）质量异常导致的客户投诉；

2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

3）其它原因导致的投诉。

（2）处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投