保险行业数字化转型

保险行业数字化转型

数字化时代已经到来，保险公司不仅要紧跟技术创新趋

势，还要能引领业务创新。保险行业出现了〃客户行为加速

线上化、产品形态更具创新性、运营模式全面数字化〃三个

变化。

当前中国保险市场存在三大趋势：首先，外部环境愈加复杂，保险业

将从粗放的规模化增长模式向精益化、高质量发展模式转型；其次,

各类金融科技公司应运而生，市场玩家将从几家独大的单一生态向多

方共赢的生态圈模式转型；第三，消费者需求广度和深度显著增加,

未来的保险客户将从城市富裕客户为主向多元客群转型。

在这样的趋势下，中国保险公司也开始试水数字化新模式、打造新能

力。

首先是客户行为的变化。可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上

化迁徙进程。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现，以前难

以想象的服务场景如今也已经出现，诸如在线法律调解、云端聚餐聚

会、无接触快递等。因此，能否提供线上化服务已成为衡量保险公司

能否应对挑战的〃试金石〃。

其次是运营模式的变化。传统的线下渠道管理模式会变，在线直销渠

道的重要性在增长，保险公司战略上会更重视直销渠道投入以及传统

渠道线上化经营。在内部管理方面，未来在产品开发、运营管理、文

档作业和信息技术支持等方面，都会更加强调云协作模式。

第三，产品形态更具创新性。根据麦肯锡保险行业数字化颠覆曲线,

相对于长期和复杂的寿险和企业险而言，短期和相对简单的个人财产

险面临的数字化挑战和颠覆冲击更大。

随着新兴金融科技公司崛起，新生代消费者数字化需求升级，国际领

先保险集团纷纷开启数字化转型，与此同时，国内保险公司也不甘示

弱，逐步开始试水数字化新模式。然而我们发现，国内保险公司在进

行数字化转型时存在三大痛点：

一、点状探索，缺乏全面的数字化战略布局：尽管整个保险业都在讨

论数字化转型，大多数企业的数字化转型都拘泥于〃点〃，将人工智能、

大数据等保险科技孤立地应用在销售支持、核保等环节，并未将数字

化战略融入企业DNA和日常端到端运营中，也缺乏对数字化路径〃连

点成面”的全局观思考，导致创新流于表面，成为点缀，产生的市场价

值有限。

二、经验匮乏，难以快速发掘有效实施路径：大多数保险公司的数字

化转型尚处探索期，经验和科学方法的缺乏、投入产出评价体系的模

糊，导致转型工作推进缓慢。此外，部分新进入者期待通过数字化颠

覆后来居上，但未来效果还需拭目以待。

三、组织僵化，无法系统化地构建核心能力：优秀的数字化企业讲求

客户至上、响应及时、敏捷灵活。而传统保险企业机构庞杂、组织架

构叠床架尾，加之数字化专业人才稀缺，导致无法体系化构建数字化

能力，更无法在公司日常运营与文化中有效贯彻数字化战略与举措,

形成〃知易行难〃之困局。

要全面提升保险企业的数字化能力，我们总结了四大制胜战略：

第一、打破行业壁垒，构建新生态。我们预计，2025年将出现12

个独特而庞大的生杰系统。其中，与保险业最为相关的是移动服务、

家居、健康、财富保障和B2B服务五大系统。大型保险公司应换位

思考，站在生态系统的高度，重新评估商业模式，从利益相关者转变

为主动协调者，一方面为消费者提供一站式服务，降低切换成本；另

一方面利用网络效应，整合全方位数据，提炼洞见，优化产品和服务。

第二、升级经营模式，挖掘新潜力。经营模式包括客户经营、渠道

优化和理赔服务等重要环节。从客户经营维度：企业应重新审视并设

计客户旅程，将客户经营流程中的各个环节数字化，并与自动化后台

流程无缝衔接。从渠道优化维度：个性化营销在数字化时代如鱼得水,

保险企业应以数字化工具与手段赋能代理人渠道，打造营销新模式。

同时，数字化也可能推动银行渠道转型。从理赔服务维度：通过数字

化技术赋能理赔流程、不仅可提升客户满意度，还可提高效率、降低

理赔处理成本，实现绩效。

第三、沉淀数据资产，释放新价值。目前保险公司在投资和采用数

据分析方面仍落后于其他行业，要想向数据驱动型组织转型可谓知易

行难，对此，我们提出了四阶段举措：首先，积累见解，想清楚保险

公司如何通过数据分析提炼出业务洞见并转化为价值；其次，将数据

概念转化为业务举措，让业务引领分析，分析辅佐业务；第三，通过

探索分析法的应用，进行规模化业务部署；最后，将分析法从〃辅佐业

务〃转变为〃核心能力〃，促使保险公司升级为以数据分析为内驱力的组

织。

第四、推动组织敏捷，广纳新型人才。为实现数字化战略落地，保

险公司亟需打造敏捷组织、引入创新人才，为全面数字化转型打造新

动力，避免后劲不足。

在数字化转型之路上，不同保险公司的数字化能力并不在同一条起

跑线上，如何准确评估自身的数字化成熟度，对于自己〃在哪里〃有

一个客观清晰的认识，是〃去哪里〃和〃怎么去〃的必要前提。通过分析

公司在数字化战略、能力、文化和组织这四大领域的优势与差距，

客观评估保险公司在数字化与分析技能上的成熟度，从而打造出真

正适合该保险公司的数字化战略。其实，任何了解数字化技术潜力

的人都清楚，当下正在发生的变革与其说是数字化转型，不如说是