《客户服务与管理》 项目5 客户忠诚度管理课后练习

项目5客户忠诚度管理课后练习

一、选择题

1、客户关系管理最早产生于（）。

A中国B英国C法国D美国

2、客户忠诚的形成经历的4个主要阶段依次为（）。

A认可阶段一认知阶段一产生偏好阶段一客户忠诚的形成阶段

B认知阶段一产生偏好阶段一认可阶段一客户忠诚的形成阶段

C认知阶段一认可阶段一产生偏好阶段一客户忠诚的形成阶段

D产生偏好阶段一认知阶段一认可阶段一客户忠诚的形成阶段

3、企业的客户关系从应对主体来讲，设计企业的外延客户和（）客户。

A内涵B潜在C主要客户D次要客户

4、加强客户管理的意义在于企业运营效率的全面提高、优化了企业的市场增值

链、保留老客户并吸引新客户和（）。

A不断拓展市场空间B为客户提供更多的增值服务

C为业务提供客户信息D企业更好的管理客户

5、CRM的铁三角结构分为（）三个层面。

A理念、技术、管理B理念、技术、实施

C理念、管理、实施D技术、管理、实施

6、（）是客户关系管理的基础。

A企业文化B管理软件

C客户信息D优秀业务员

7、实现CRM成功的关键因素为高层领导的支持、专注于流程、技术的灵活运用、

组织良好的团队和（）.

A重视人的因素B分步实现

C系统整合D以上都是

8、企业应该综合考虑客户忠诚的心理含义，包含行为因素和（）。

A购买因素B心理因素

C意愿因素D以上都是

9、作为一个基本的规律，争取一个新客户的成本大约是维持一个老客户成本的

（）O

A2~3倍B3~4倍

C5~6倍D9~10倍

10、互联网时代建立客户H勺信任感，企业必须做到（）和公开网上交易者信

誉。

A保护客户网上信息安仝B提供客户增值服务

C交易的诚信度D提高公司网站的知名度

二、多选题

1、客户关系管理的形成是由于以下（）因素。

A需求的拉动B技术的推动

C管理理念的更新D客户信息量增大

2、影响CRM发展的关键技术包含以下（）方面。

A电子商务B计算机与电话继承技术（CTI）

C供应链管理D商业智能

3、广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，主要包含以下

（）三类。

A消费客户B私营业主

C中间客户D公利客户

4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）业务领

域。

A市场营销B销售实现

C客户服务D决策分析

5、电子商务企业可以（）方面培育网络上的客户忠诚。

A建立客户信任感B提供高质量的客户服务

C聚焦目标客户D建立客户数据库

6、客户忠诚的关键影响因素主要包括客户满意、感知质量及以下（）方面。

A客户口碑B客户感知价值

C转移成本D关系收益

7、客户忠诚的形成过程包含以下（）阶段。

A认知阶段B认可阶段

C产生偏好阶段D客户忠诚的形成阶段

8、互联网时代可以（）方面对客户的忠诚度进行培养。

A建立客户信任感B得知客户的需求

C提供高质量的客户服务D搜集客户信息并建立整合的客户数据库

9、客户忠诚度的价值主要体现在基本利润、购买量增加所带来的利润、（）。

A运营成本节约B口碑效应

C溢价收入D企业的经济效益

10、根据客户忠诚的形成过程，我们可以把忠诚划分为（）。

A认知忠诚B情感忠诚

C意愿忠诚D行为忠诚

三、判断题

1、越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础。（）

2、客户信息是客户关系管理的基础。（）

3、客户关系管理最早产生于法国，在1980年初便出现了所谓的“接触管理”

（ContactManagement）。（）

4、要切实实行CRM管理理念，企业还需要真正将客户的利益放在首要位置（）

5、客户的定义是：所有木者未必相同的决策目标参与决策制定并共同承担决策

风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

（）

6、消费客户由于是企业的产品或服务的直接消费者，故又称“终端客户）

7、客户关系是指客户与企业之间的相互影响与相互作用，或客户与企业之间的

某种性质的联系，或客户与企业之间的关联。（）

8、我们可以把客户忠诚界定为“客户在短期内对企业产品或服务保持的选择偏

好与重复性购买”。（）

9、CRM系统主要集中在业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理及信息技

术管理等四个方面。（）

10、在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称终端客户，包括消费者

和商用客户。（）

四、简答题

1.简要说明取得客户信任的方法。

2.简要回答客户忠诚的意义和层次。

3.培养客户忠诚策略。

五、案例分析

赢得顾客反复光顾

作为Neiman-Marcus百货商店的一名员工,StanleyMarcus把“留住顾客

能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店

退回一件损坏的花边女服，很显然，衣服的损坏是由于她自一处理不当造成的。

Stanley的父亲要求儿子给那位女士足额退款，并要求他：“告诉她时要面带笑

容。”结果多年以来，这位女士在该商店总共消费了50多万美元。

StanleyMarcus认识到了回头客带来的长期利润。由于妨碍老顾客重复购

买的壁垒更低，因此把东西卖给他们应该更容易。更低的壁垒是指顾客重复购买

商品和服务的阻力更小。所以，促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用。

虽然使顾客重复购买具有很多优点，但是很多企业发现，随着购买次数的增

加，顾客却变得更加难以满足。当顾客熟悉了商品和服务以后，他们就会变得更

苛刻。商品和服务对他们来说已经不再新鲜，因此他们知道应该要求什么，而且

要求更多。

一项跨行业的顾客满意度比较报告指出了一个重要的经验教训I：某一行业的

顾客期望值受其它行业设定的标准所影响。例如，同表现卓越的联邦快递

（FederalExpress）公司做业务的人，会把他们的体验同银行及其它服务型公

司进行比较。一家公司所提供服务的质量，将根据其它行业类似服务的衡量标准

进行评估。一家公司的服务速度只有赶上或超过所对应的其他行业的服务速度，

才可算是最快的。

顾客需要耐心和公司的指导，以意识到保持忠诚的好处。许多公司确实对忠

诚顾客采取不同的对待方法。例如，如果你是稳定的顾客（一年以上），Pacific

Bell电话公司将会允许你延缓15天支付你的消费账单，而且对其它的费用支付

也灵活处理。对于忠诚顾客，许多公司尽力表示感谢，同时通过诸如会员俱乐部、

目录册、杂志以及最普遍的常客计划等多种方式鼓励顾客对公司品牌保持忠心。

如果有人参观位于美国MiIwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看

见超市里的售货柜员机正等待着他使用手中的购物卡。他只需在机器上刷一下

MegaMart超市的常客购物卡一一每个购物者都可以在商店的服务台获得这种卡

一一柜员机就会专门为他打印出24种商品的特价信息，这些商品是由柜员计算

机从他过去的购买记录中选择出来的。但是这些特价只是在接下来的3个小时里

有效！

越来越多的零售商正在像MegaMart那样使用激励计划来培育顾客忠诚。常

客购物和服务R•广受欢迎，尤其受到妇女、富人和年轻人的青睐。常客计划必须

是综合性关系营销中的一部分。虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚，但

仍然能够提供真正的营销价值，成为回报的强力动因。

任务测试：1、Neiman-Marcus百货商店怎样赢得顾客反复光顾？

项目5客户忠诚度管理课后练习参考答案

一、单选题:

1.D2.C3.A4.A5.B

6.C7.D8.B9.C10.A

二、多选题：

1.ABC2.ABD3.ACD4.ABC5.ABCD

6.BCD7.ABCD8.ACD9.ABCD10.ABCD

三、判断题：

1.V2.73.X4.J5.X

6.V7.J8.X9.J10.V

四、简答题

1.答：

（1）客户方面，建立客户数