机场旅客大规模延误应急处置演练脚本

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页机场旅客大规模延误应急处置演练脚本一、演练基本信息演练类型：桌面推演核心目标：提升应急响应能力、检验应急预案有效性、强化部门协同效率二、演练目的1.检验机场应急预案在旅客大规模延误情况下的启动和执行效果。2.评估应急指挥中心对信息的收集、分析和发布能力。3.测试旅客服务部门在分流、安抚和沟通方面的响应速度和效果。4.评估后勤保障部门在资源调配和物资供应方面的协调能力。5.识别演练中暴露的问题并制定改进措施。三、应急指挥组织架构1.指挥组：演练总指挥、副总指挥、应急管理办公室、保卫部门。2.情报组：运行控制中心、气象部门、安检部门。3.应急处置组：地面服务公司、航空公司驻场代表、医疗急救中心。4.旅客服务组：客运服务部门、心理咨询师、志愿者团队。5.后勤保障组：物资管理部门、餐饮服务部门、电力保障部门。四、应急指挥组织架构职责1.指挥组负责演练的总体协调、决策和资源调配，确保各小组按计划执行任务。2.情报组负责收集和传递实时信息，包括延误原因、旅客数量、天气状况等，为决策提供依据。3.应急处置组负责协调航班取消、旅客转运和地面保障工作，确保安全有序。4.旅客服务组负责旅客安抚、信息发布和情绪疏导，提升旅客满意度。5.后勤保障组负责提供必要的物资和设备支持，确保应急响应的持续性。五、演练背景1.时间时钟指向2024年5月20日，星期一，上午10时30分。此时正值国内航班出行高峰期，机场内旅客流量较大。2.地点事故发生地点为机场国内航站楼出发层值机区域及相连的安检通道。3.起因与现状起因：上午10时15分左右，一架由北京飞往上海的国际航班（航班号CA123）因突发技术故障在滑行道上紧急停止。由于该航班原计划经停本机场，并已有约300名旅客办理完值机手续进入出发层，机场运行控制中心（OCC）根据空管指令，临时将该航班旅客分流至国内出发层，准备办理后续手续。然而，随着CA123航班故障情况的进一步确认，该批旅客的分流工作遭遇严重阻碍。现状：-旅客滞留：国内出发层值机柜台及安检通道前已聚集约350名旅客，排队等待信息通报和后续安排。部分旅客因长时间等待开始出现焦躁情绪，现场已有2名旅客因排队问题与工作人员发生口头争执，但尚未出现肢体冲突或人员受伤情况。-信息不畅：OCC在初期通报中未能清晰说明航班故障的具体情况和预计解决时间，导致旅客服务人员信息传递滞后，加剧了现场混乱。-资源紧张：值机柜台和安检通道人力已接近饱和，现有工作人员难以有效疏导客流和安抚情绪。-潜在风险：若现场管理失控，旅客情绪进一步激化可能引发踩踏事故；长时间滞留可能导致部分旅客（尤其是带小孩或特殊需求的旅客）出现生理不适；信息传递不畅可能延误后续航班的准备，引发连锁延误。部分滞留旅客已开始通过手机社交媒体发布抱怨信息，对机场声誉造成潜在影响。-设备状况：安检设备运行正常，但值机柜台因旅客长时间按压叫号器，部分设备出现响应延迟现象，尚未报告设备损坏。-人员状况：暂无人员被困或受伤报告。六、演练脚本第一阶段：预警与信息报告1.时间/场景时钟指向上午10时35分，国内航站楼出发层值机区域及安检通道前，约350名旅客正在排队等待信息。员工张三（值机柜台工作人员）在第五号柜台后整理旅客秩序时，注意到排队队伍末尾一名旅客（李四）突然跪地，面色苍白，口中喃喃自语，周围旅客发出小声惊呼，部分人开始向两边挤动。队伍秩序出现明显混乱迹象。2.动作与对话张三：『李四！你怎么样？发生什么事了？』（走近查看）张三：（对周围旅客高声）『大家请冷静！请大家冷静！排好队，有什么问题我们一个个说！前面稍等，信息马上来！』（试图稳住前排旅客，并向安检方向张望，观察整体情况）李四：（抬头，眼神涣散）『我…我孩子…孩子哭了…找不到…』（指向远处）张三：『女士/先生，您孩子没事吧？跟我来，先到旁边休息一下，工作人员会处理。』（尝试引导李四离开主队形）张三：（对附近另一名值机人员低声）『小王，你看看前面情况，安抚一下人，报告一下！这里我先处理这位旅客！』张三：（通过内部通讯系统，向其直属上级——值机主管王五报告）『王主管，值机区域第五号柜台后排队秩序混乱，一名旅客（李四）突然身体不适跪地，疑似与孩子走失有关，已引起部分旅客恐慌，队伍呈散乱趋势，我正在尝试安抚和引导。请求指示！』3.信息流转王五：（接到通讯）『收到，张三。情况不明，先控制现场，安抚情绪。立即派人去核实李四情况并寻找孩子，同时将信息报告给运行控制中心（OCC）和现场指挥组。注意，保持通讯畅通！』王五：（拨通OCC内部电话）『喂，OCC，我是值机主管王五。国内出发层值机区域排队旅客出现骚动，有人员身体不适并引发恐慌，已影响排队秩序。请求立即启动信息通报程序并协调警力、服务人员支援。』（信息到达应急指挥中心：值班副主任赵六收到来自OCC的报告，了解情况后，判断达到应急响应条件，准备向总指挥李明汇报并启动预案。）第二阶段：应急启动与指挥协调1.时间/场景时钟指向上午10时40分，应急指挥中心内。总指挥李明正在听取值班副主任赵六的紧急情况汇报。2.动作与对话赵六：（向李明汇报）『总指挥，OCC报告，国内航站楼出发层因旅客走失事件引发群体性恐慌，现场秩序混乱，已出现人员拥挤和队伍散乱。值机及安检部门请求立即启动一级应急预案，协调警力、医疗、服务资源进行处置。』李明：（表情严肃，查看桌面地图和监控画面）『什么？走失引发恐慌？具体有多少旅客？情况有多严重？人员是否安全？』赵六：『初步统计约350名旅客受影响，现场工作人员正在尝试控制，暂无人员伤亡报告。但情绪激动，秩序难以维持。』李明：（果断决策）『了解！赵六，立即宣布启动《机场旅客大规模延误应急处置预案》一级响应！通知各应急小组立即到位！』李明：（拿起内部广播话筒）『全体应急指挥人员请注意，全体应急指挥人员请注意！因旅客走失事件引发大规模延误，现决定启动《机场旅客大规模延误应急处置预案》一级响应！请指挥组、情报组、应急处置组、旅客服务组、后勤保障组立即携带应急物资赶往现场指挥中心集合，启动协同处置程序！重复，一级响应！』3.信息流转赵六：（记录指令，同时拨打各小组负责人电话）赵六拨通情报组组长孙工电话：『孙工，总指挥命令，启动一级应急响应，你带情报组立即到指挥中心！』赵六拨通应急处置组组长钱经理电话：『钱经理，总指挥命令，启动一级应急响应，你带应急处置组立即到指挥中心！』赵六拨通旅客服务组组长周主任电话：『周主任，总指挥命令，启动一级应急响应，你带旅客服务组立即到指挥中心！』赵六拨通后勤保障组组长吴主管电话：『吴主管，总指挥命令，启动一级应急响应，你带后勤保障组立即到指挥中心！』（各小组负责人接到指令后，迅速携带对讲机、急救箱、宣传牌等物资，前往应急指挥中心集合，准备接受任务并参与现场指挥协调。）第三阶段：应急响应与救援行动1.时间/场景时钟指向上午10时45分，应急指挥中心内，各应急小组负责人已集合到位。总指挥李明根据现场初步报告和指挥中心监控，判断主要风险点为恐慌情绪蔓延和潜在拥挤踩踏，立即下达分组指令。各小组携带物资赶往国内航站楼出发层现场。2.动作与对话2.1警戒疏散组指令：迅速在值机区域前方广场和安检通道入口设置临时警戒线，开辟紧急疏散通道，引导旅客沿指定路线前往指定的临时休息区（机场到达层候机厅）。动作与对话：李明：（对警戒疏散组组长刘队长）『刘队长，立刻带队到出发层广场和安检入口，拉起警戒线，开辟出两条畅通的疏散通道，引导旅客往到达层候机厅走！务必保持冷静，礼貌劝导！』刘队长：『是，总指挥！』（迅速带队携带警戒带和对讲机赶往现场）现场刘队长：（对队员）『小张，你带两个人，在安检入口这边拉起警戒线，只留一个通道放行。小王，你负责前方广场，同样设置警戒，但要多开辟几个疏散点，指向到达层方向！』安检入口警戒队员：（向试图冲回值机口的旅客）『先生/女士，请您冷静！现在请大家顺着这个通道，到那边去等待，谢谢您的配合！』疏散引导队员：（对排队但情绪激动的旅客）『各位旅客朋友，请大家不要拥挤，听从工作人员指引，我们正在为大家开通绿色通道，引导大家到到达层休息，请相信我们，耐心等待一下！』刘队长：（在广场通过广播对讲系统）『各位旅客请注意，请大家听从工作人员指挥，沿我们指定的路线，快速有序地前往到达层候机厅休息，谢谢！』2.2抢险救援组指令：携带便携式灭火器等设备，进入现场警戒区域内部，排查安全隐患（如因拥挤可能导致的服务台倾倒、电气线路风险等），控制危险源，协助疏散。动作与对话：李明：（对抢险救援组组长钱经理）『钱经理，带组进入现场警戒区域内部，检查一下值机柜台、行李传输带等设备有没有因为拥挤受损，特别注意有没有火灾隐患！发现异常立刻处理！同时协助警戒疏散组维持内部秩序。』钱经理：『明白，总指挥！』（带领队员携带灭火器、警示锥进入）抢险队员甲：（在靠近值机柜台处）『队长，这个柜台看起来被挤得有点变形，但没起火。那边行李传输带好像也停了。』抢险队员乙：（检查电气线路）『队长，电源线被踩得有点变形，但没破损，暂时安全。』钱经理：（通过对讲机）『刘队长，我们这边发现柜台有点变形，传输带停了，线路看起来没事，正在协助你们疏散！』2.3医疗救护组指令：在到达层临时休息区分配区域设立临时医疗点，对疏散过程中及休息区内的旅客进行快速检伤分类，并对模拟的轻伤、重伤人员进行急救处理。动作与对话：李明：（对医疗救护组组长周医生）『周医生，带队到到达层候机厅，我们指定的区域设立临时医疗点。对所有旅客进行快速检伤分类，轻伤在这里处理，重伤立刻联系航空医疗或安排转送。准备急救药品和设备！』周医生：『是，总指挥！』（带领队员携带急救箱、担架、AED等赶往现场）现场医疗队员：（快速检查一名因拥挤摔倒、手臂出血的旅客）『先生！您哪里受伤了？能动吗？』伤者：（勉强站立）『手臂…被挤到了…疼！』医疗队员：（快速评估）『别动！我看看，是尺骨骨折，出血不多。我是医生，您需要包扎固定！』（对旁边队员）『小陈，准备止血带和石膏！』（对伤者）『先生，您深呼吸，我会帮您处理好！』（迅速进行清创、包扎、上石膏）医疗队员：（检查另一名面色苍白、意识模糊的旅客）『这位女士，你怎么了？哪里不舒服？』伤者：（虚弱地）『头晕…想吐…』医疗队员：（评估）『可能是中暑或脱水，我们给她补充点水，监测一下vitals（生命体征）。小林，给她测血压和脉氧！』（进行物理降温，补充生理盐水）医疗队员：（通过对讲机报告）『指挥部，我们在到达层设立医疗点，已处理2名轻伤（手臂骨折包扎、中暑症状），暂无重伤报告，继续进行检伤分类和急救准备！』2.4（可选）信息发布组指令：根据现场初步情况，起草一份简短的内部通告，通报事件原因（模拟为“突发旅客走失事件引发秩序波动”）、处置措施（模拟为“正在全力疏导、安置旅客”）和后续安排（模拟为“请旅客耐心等待信息”）。动作与对话：李明：（对信息发布组组长孙工）『孙工，根据现场情况，起草一份简短通告。说明是旅客走失引发混乱，我们正在全力疏导安置，请旅客保持冷静耐心等待。尽快通过机场内部广播和APP发布。』孙工：『好的，总指挥。』（迅速撰写草稿）通告草稿内容：『各位旅客请注意，由于一架经停本站的航班突发技术故障，部分旅客临时分流至国内出发层，过程中因旅客走失事件引发短暂秩序波动。机场已启动应急预案，应急人员正全力进行旅客疏导和安置工作，请大家保持冷静，听从工作人员指引，耐心等待后续通知。感谢您的理解与配合。』孙工：（将草稿交给赵六审核，并准备发布）『总指挥，通告草稿已完成，请审阅。』（各小组在现场根据指令持续行动，信息发布组等待进一步指令发布更详细信息。）第四阶段：事态控制与应急解除1.时间/场景时钟指向上午11时30分，经过一个小时的应急处置，国内航站楼出发层的旅客基本已全部通过警戒线，转移至到达层临时休息区或按照指示离开。现场秩序逐渐恢复平静，恐慌情绪得到有效控制，未再报告新的伤员或重大设备故障。2.动作与对话现场总指挥刘队长：（通过对讲机向应急指挥中心总指挥李明报告）『总指挥，报告！现场险情已得到控制。所有受影响的旅客已基本疏散至到达层休息区，情绪稳定。警戒区域内部已无安全隐患，设备运行正常。医疗点已完成临时救治，无重症报告。请求指示！』李明：（在应急指挥中心听取报告，查看监控画面确认现场情况）『刘队长，辛苦了！听起来情况已经控制。确认所有旅客都转移完毕，无人员伤亡，无重大财产损失？』刘队长：『确认！所有旅客已引导离开核心区域，现场工作人员已进行初步清点，无失联人员报告。财产方面，有部分值机柜台轻微变形，正在评估，但不影响当前安全。』李明：（点头，语气肯定）『好！很好！既然现场处置完毕，风险已经消除，我宣布——应急状态解除！』（李明通过内部广播话筒再次确认）『全体应急指挥人员请注意！全体应急指挥人员请注意！经过紧急处置，国内航站楼旅客大规模延误事件已得到有效控制，现场风险已消除。现宣布，本次应急响应状态正式解除！各小组原地待命，听从后续安排。』3.信息流转各应急小组负责人接到指令后，立即通知本组队员，宣布应急状态结束，开始整理装备和记录工作。信息发布组根据指令，准备发布事件平息、机场逐步恢复运行的公告。第五阶段：后期处置与演练结束1.时间/场景时钟指向上午11时45分，应急状态正式解除后约15分钟。国内航站楼现场秩序已基本恢复，应急指挥中心内各小组仍在整理记录。总指挥李明召集所有参演人员到指挥中心会议室。2.动作与对话李明：（在会议室对全体参演人员）『各位同志，我们今天的演练到此结束。首先，感谢大家的积极参与和辛勤付出！整个演练过程基本按照预定方案进行，各小组响应迅速，协同配合，有效模拟了旅客大规模延误的应急处置流程。』李明：（示意赵六）『赵副主任，请先对本次演练进行一个简单的初步点评，总结亮点和不足。』赵六：（对参演人员）『好的。首先肯定的是，预警报告及时，指挥决策果断，各小组职责明确，行动迅速。特别是在警戒疏散和旅客安抚方面做得不错。但是，也暴露出一些问题：比如初期信息传递还可以更精确；情报组与现场情况的联动需要进一步加强；后勤保障的物资预置可以更优化。这些都需要我们在后续工作中改进。』李明：（补充）『是的，演练的目的就是发现问题，改进工作。接下来，请各小组负责人简要汇报本组演练情况和心得体会，然后我们开始整理演练记录和评估报告。』各小组负责人依次进行简短汇报。随后，李明宣布：『今天的演练圆满结束，请大家注意清点回收各自携带的应急物资，保持会议室整洁。后续详细的评估报告将由赵副主任牵头整理，下周提交。大家辛苦了！』（参演人员按照指令开始收拾物品，演练正式结束。）七、评估与总结1.评估演练整体模拟了旅客大规模延误引发恐慌的复杂场景，从预警报告到应急启动、指挥协调、现场处置直至事态控制和应急解除，基本涵盖了应急预案的关键环节。演练场景设计具备真实感和紧迫性，有效触发了应急响应程序。各应急小组在接到指令后，能够迅速集结并按照职责分工展开行动，展现出一定的应急准备水平和团队协作能力。预警与信息报告阶段，第一发现人的初始反应及时，向上级报告的用语较为规范，信息流转也基本顺畅。应急启动与指挥协调阶段，总指挥在接到报告后能够果断决策，发布启动一级响应的指令清晰明确，对各应急小组的调集指令也较为具体。应急响应与救援行动阶段，各小组的行动指令与模拟对话符合实际操作逻辑，警戒疏散组的警戒设置、疏导用语和清点思路清晰；抢险救援组的隐患排查和协助疏散行动得当；医疗救护组的检伤分类、急救处理流程规范，体现了专业性；信息发布组的内部通告草稿内容针对性强。事态控制与应急解除阶段，现场指挥对总指挥的报告内容较为全面，总指挥宣布解除应急状态的指令时机恰当，用语正式。后期处置与演练结束阶段，总指挥的总结点评直接点明重点，未回避问题，对后续工作的指示也较为明确。总体来看，演练达到了检验预案、锻炼队伍、提升能力的预期目的。2.漏洞与不足演练在模拟复杂场景和跨部门高效协同方面仍存在提升空间。情报组在信息收集、分析及与现场情况的实时联动上，响应速度和深度有待加强，未能完全模拟真实情况下信息可能出现的滞后或失真，以及如何快速整合多源信息支撑决策。旅客服务组在模拟安抚大量恐慌旅客、特别是面对个别激动情绪过激的旅客时的沟通技巧和应急处置能力，需要进一步强化训练。后勤保障组在应急状态下的资源调配和物资供应响应，暴露出预置方案与实际需求可能存在的偏差，以及快速补充保障能力的短板。演练过程中，各部门之间的信息共享平台使用效率和协同工作机制的磨合不够充分，存在信息传递链条较长、沟通成本较高的问题。应急指挥中心的统一指挥效能，在多小组同时汇报、请求资源的情况下，决策流程的优化和指令下达的精准性尚有改进空间。现场处置完毕的评估标准不够量化，风险消除的确认流程略显简单，缺乏对潜在次生风险的充分评估和预案。3.改进措施与时限针对情报组信息联动不足的问题，应优化情报组的组织架构和职责，明确其在应急状态下的信息收集重点和报告流程，加强与现场指挥、运行控制中心等关键部门的对接机制，提升信息共享的实时性和准确性。修订情报信息工作规程，增加复杂场景下的信息研判和预测预警内容。此项工作于下个月底前完成。针对旅客服务组安抚处置能力短板，应增加针对性的情景模拟训练，重点提升工作人员在高压环境下的心理疏导能力、沟通技巧和危机干预能力，特别是针对不同类型旅客（如老人、儿童、特殊需求旅客）的差异化服务措施。定期组织案例复盘，学习借鉴先进经验。此项工作于两个月内完成。针对后勤保障组的资源响应问题，需重新评估应急物资的种类、数量和预置点，确保关键物资的可及性和充足性，并制定更为精细化的资源调配方案和快速补充机制。加强与其他保障单位的协同演练，检验供应链反应速度。此项工作于三个月内完成。针对跨部门协同效率问题，应进一步完善应急指挥协同工作机制，明确各小组在应急状态下的协作界面和沟通渠道，推广使用统一的信息共享平台，减少沟通障碍。定期组织跨部门联合演练，特别是针对信息共享和协同处置的环节，提升整体作战能力。此项工作于两个月内完成。针对应急指挥中心决策流程和现场评估标准问题，应优化应急指挥中心的运行机制，明确总指挥、副总指挥及各小组负责人的权限和决策流程，特别是在资源协调和信息研判方面的授权。修订应急预案，增加现场风险评估的具体标准和流程，明确事态控制的标准和解除条件，确保处置的精准性和科学性。此项工作于下季度初前完成。附件1：应急救援演练过程记录表附件2：应急救援演练评估表附件3：应急演练签到表

应急救援演练过程记录表演练时间演练地点演练名称参加人数现场总指挥演练负责人参加演练人员：应急救援设备、设施演练过程：保存单位：保存期限：3年

应急救