高速公路收费人员操作规范

高速公路收费人员操作规范一、总则本规范旨在规范高速公路收费人员的职业行为，确保收费工作准确、高效、安全、文明地进行，维护高速公路运营秩序，提升服务质量，保障过往司乘人员的合法权益及高速公路运营单位的经济利益。所有收费人员必须严格遵守本规范，熟悉并掌握各项操作流程与技能要求。（一）职业道德收费人员应热爱本职工作，忠于职守，廉洁奉公，严守纪律，服从管理，坚持原则，秉公办事。严禁利用职务之便谋取私利，严禁发生贪污、挪用票款、倒卖通行费票据等违法行为。（二）服务准则收费人员应坚持“以人为本、以车为本”的服务理念，做到文明礼貌、热情周到、耐心细致。工作中使用规范文明用语，禁用服务忌语，保持良好职业形象。二、岗前准备（一）仪容仪表1.着装规范：按规定统一穿着制式服装，衣帽整洁、得体、规范，佩戴齐全工作证及相关标识。季节换装应按统一要求执行。2.仪容要求：男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，不染奇异发色。保持个人卫生，精神饱满。（二）班前准备1.参加班前会：准时参加班前会，明确当日工作重点、注意事项、特殊任务及安全要求。2.设备检查：*检查收费亭内各种设备（电脑、显示器、键盘、鼠标、票据打印机、费额显示器、车道指示器、栏杆机、对讲机、监控设备等）是否正常运行，有无异常情况。*检查票据是否充足、号码是否连贯，备用金是否按规定配备、完好无损。*检查消防器材、应急设施是否齐全有效。3.个人物品：禁止携带与工作无关的个人物品进入收费亭，特别是易燃易爆、危险品及可能影响公正执行公务的物品。三、岗中操作（一）迎接车辆1.车辆驶近收费车道时，收费人员应主动观察车辆类型、车牌号码及行驶状态。2.适时伸出规范的迎车手势，面带微笑，目光注视司机。（二）车型识别与录入1.根据车辆实际情况（轴数、轮数、车头高度、座位数等）及相关政策规定，准确、快速识别车型。2.正确录入车型、车牌信息（如系统未自动识别），确保无误。对难以判断的车型，应按规定程序核实或上报。（三）收费操作1.现金收费：*清晰报出应收通行费金额：“您好，应收XX元。”*接过司机递来的现金，应唱收：“收到XX元。”*仔细核对钞票真伪及面额，确认无误后，在收费系统中进行相应操作。*找零时应唱付：“找您XX元，请核对。”将找零及发票一并递交给司机。*严禁拒收小额人民币，严禁收取假币。如发现可疑钞票，应礼貌要求司机更换。2.非现金支付：*ETC车辆：观察ETC车道指示器状态，引导车辆正常通行。如遇异常，按ETC特情处理流程操作，耐心向司机解释。*移动支付：根据司机选择的支付方式（如扫码支付等），提供正确的付款码或指引司机完成支付操作，确认支付成功后方可放行。3.票据管理：*按规定使用和打印通行费发票，确保票据打印清晰、信息完整（日期、时间、车道号、收费员号、车型、车牌、金额等）。*严禁虚开发票、倒卖发票或擅自销毁票据。作废票据需按规定程序处理并登记。（四）特殊情况处理1.免费车辆：严格按照国家及地方相关政策规定，核对免费车辆凭证（如军警车行驶证、绿色通道车辆货物清单等），确认无误后按免费程序操作，并做好记录。2.U型车、超时车：按照规定核实车辆行驶路径或原因，根据相关政策收取通行费，耐心向司机解释收费依据。3.无卡车、丢卡车：按规定流程处理，可引导至指定地点进一步核实，根据核实结果收取通行费或按最远距离收费。4.故障车辆：如司机求助，可提供必要的帮助信息（如救援电话），并注意疏导交通，确保车道畅通。5.纠纷处理：遇有司机对收费标准、车型判断等有异议时，应耐心细致解释相关政策法规，态度诚恳，避免发生争执。无法当场解决的，引导至服务台或上报值班领导处理。（五）车辆放行与送别1.确认费款收取无误或符合免费条件后，开启栏杆放行车辆。2.待车辆驶离时，可使用规范的送车手势，并说：“再见，一路平安！”（六）文明服务1.语言规范：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，语音清晰、语速适中、态度和蔼。2.行为规范：坐姿端正，不倚靠、不趴伏工作台。禁止在岗亭内吸烟、吃零食、闲聊、看与工作无关的书籍或使用手机（工作需要除外）。3.信息咨询：对司机的合理咨询，应准确、耐心解答。如不清楚，应指引其至服务台或提供查询方式。4.投诉处理：遇司机投诉，应虚心听取，不与司机争辩，如无法当场解决，记录好投诉内容及司机联系方式，及时上报。（七）车道保畅与安全1.时刻关注车道通行情况，提高操作速度，减少车辆在收费车道的停留时间。2.遇车道拥堵时，应按预案配合疏导，必要时上报请求支援。3.注意自身及过往车辆、人员的安全，严禁在车道内嬉戏打闹或从事危险活动。4.下班或离岗时，必须确认车道栏杆已落下，设备已安全关闭。四、岗后交接（一）当班数据核对1.当班结束，收费人员应在指定地点进行票款结算。2.打印当班收费报表，核对收费金额、票据使用数量、现金、非现金交易笔数及金额等是否与系统记录一致。3.确保票款、票据、备用金账实相符，如有差异，应立即查找原因，并按规定上报处理。（二）物品交接1.按规定填写交接班记录，将当班情况、特殊事件、未处理完毕事项等详细记录。2.交接备用金、票据（包括作废票据）、印章、设备钥匙、对讲机等物品，并由交接双方签字确认。3.清理岗亭内外卫生，保持工作环境整洁。（三）设备关闭按操作规程关闭收费电脑及相关设备电源，确保安全。五、特殊情况处理预案（一）设备故障1.如遇收费系统、车道设备等发生故障，应立即上报值班领导，并尝试进行初步排查。2.根据指示，引导车辆使用其他车道或采取应急收费措施，并向司机做好解释工作。（二）突发事件1.治安事件：如遇盗窃、抢劫等，应保持冷静，首先确保自身安全，伺机报警并上报。2.交通事故：在收费广场或车道发生交通事故，应立即上报，保护现场，引导车辆，避免二次事故。3.恶劣天气：根据恶劣天气预警，做好相应防范措施，确保人员、设备安全，必要时关闭部分车道。六、监督与考核各级管理人员应加强对收费人员日常工作的监督检查，对遵守规范、表现突出者给予表扬或奖励；对