养老机构服务合同签订履约管理细则

养老机构服务合同签订履约管理细则第一章总则第一条为规范养老机构服务合同的签订、履行、变更、解除及终止等行为，防范法律风险，保障入住老年人（以下简称“老人”）及其监护人（或代理人，以下简称“家属”）与养老机构（以下简称“机构”）的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合本机构服务运营实际，制定本管理细则。第二条本细则适用于机构内所有涉及与老人及其家属签订、履行服务合同的部门及人员，包括但不限于市场部、评估中心、护理部、财务部、法务部及行政管理部门。第三条合同管理遵循“合法合规、平等自愿、诚实信用、权责对等、风险可控”的原则。所有服务活动必须以书面合同为依据，严禁口头约定代替书面合同。第四条机构实行合同分级管理机制。法务部负责合同的文本审核与合规性审查，市场部负责合同的前期洽谈与签订，护理部负责合同中服务项目的具体履行，财务部负责费用结算与履约监控，行政部（或档案室）负责合同的归档保存。第二章签约前准备与资质审核第五条入住评估与告知义务在正式签订合同前，机构必须组织专业人员对老人的身体状况、精神状态、生活习惯及照护需求进行全面的入院评估。评估应使用国家标准或行业通用的评估量表，出具《老年人入住评估报告》。机构应如实向老人及家属告知机构的等级评定情况、服务设施、服务内容、收费标准、收费依据及风险防范措施。特别对于失能、失智、精神障碍或患有传染性疾病的老人，必须明确告知机构的服务能力边界及照护风险，并将告知内容记录在案，由家属签字确认。第六条主体资格审核签订合同的各方主体必须具备相应的民事权利能力和民事行为能力。（一）老人身份审核：工作人员须核验老人的居民身份证、户口簿原件，并留存复印件。对于高龄、失能或失智老人，应重点核验其神志是否清醒，是否具备完全民事行为能力。（二）监护人/代理人资格审核：若老人为限制民事行为能力人或无民事行为能力人，必须提供监护人证明文件（如法院指定监护人的判决书、社区居委会证明等），核验监护人身份证件。若由委托代理人办理，需提供经公证的授权委托书。第七条风险提示与特别约定确认针对老人特有的健康风险，机构应在签约前出示《入住风险告知书》，详细说明跌倒、噎食、走失、突发疾病等常见风险的可能性及机构的防范措施。对于自带药品、特殊饮食偏好、宗教信仰等特殊情况，应在合同附件中予以明确，并作为履约的重要依据。第三章合同谈判与签订管理第八条合同文本选用机构应使用国家民政部或市场监管总局联合制定的《养老机构服务合同》（示范文本）作为基础蓝本。机构可根据自身服务特色，在法务部审核通过的前提下，制定补充条款或专项协议（如《安宁疗护服务协议》、《特护服务协议》），但不得出现免除机构法定责任、加重家属责任或排除老人主要权利的格式条款。第九条合同条款细化合同内容必须具体、明确，避免产生歧义。重点细化以下条款：（一）服务项目与等级：明确老人的照护等级（如自理、半失能、全失能、特护），详细列明包含的服务项目清单（如助餐、助浴、助洁、康复、巡夜等）及不包含的项目。（二）收费标准与调整机制：明确床位费、护理费、餐费、水电费等各项费用的具体金额、计费周期（月/季/年）及缴纳时间。约定费用调整的条件（如政策变化、服务等级变更）及提前告知期限。（三）违约责任：明确双方违反合同约定的具体情形、违约金的计算比例及赔偿范围。第十条合同签订流程（一）初审：市场部业务人员收集齐备所有证件、评估报告及资料，填写《合同签订审批单》，提交部门负责人审核。（二）复审：法务部对合同条款的合规性、公平性进行审核，重点审查免责条款及违约责任。对于高风险合同（如超高龄、重症老人），需提交机构负责人进行专项审批。（三）签署：合同签署应在机构办公场所进行，由双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章。机构方应加盖骑缝章。（四）见证：鼓励合同签署过程进行录音或录像，特别是涉及重大风险告知和免责条款说明时，以备后续纠纷处理之需。第十一条合同生效与交付合同自双方法定代表人或授权代表签字并盖章之日起生效。合同一式三份，机构、老人（或监护人）、监护人各执一份（或根据实际需要确定份数）。机构应在合同签订后当日将一份合同原件交付给家属，并签署《合同交付确认书》。第四章合同履约与服务交付第十二条服务计划制定与执行合同生效后，护理部应在24小时内依据合同约定的照护等级及评估报告，制定个性化的《老年人照护服务计划》。服务计划应具体到每日、每周的服务流程，包括饮食、起居、清洁、康复、康乐活动等。护理人员在提供服务过程中，必须严格遵守服务规范及操作流程，实行“定人、定岗、定责”。服务过程需实时记录在《护理记录单》中，记录内容应真实、准确、及时，作为合同履行的直接凭证。第十三条照护等级动态调整管理在合同履行期间，若老人身体状况发生变化，机构应及时启动复评程序。（一）升级：老人身体状况恶化，需提高照护等级的，机构应出具《照护等级变更通知书》，详细说明变更理由、新的服务内容及费用差额调整方案，经家属签字确认后，双方签署《合同补充协议》。（二）降级：老人身体状况好转，可降低照护等级的，机构应主动提出并经家属确认，相应调整费用。（三）紧急处置：若老人突发急病需转医治疗，机构应依据合同约定的紧急联系人条款履行通知义务，并配合送医，相关费用按合同约定处理。第十四条暂停服务与恢复服务（一）请假外出：老人请假离开机构超过一定期限（如7天）的，应办理请假手续。合同约定床位费、护理费是否减免及减免比例的，按合同执行。机构应保留请假条及家属签字记录。（二）住院治疗：老人因病住院期间，属于“服务暂停”状态。机构应与家属明确床位保留期及费用结算方式。超过保留期未归的，机构有权依据合同约定解除合同或转为寄养模式。第十五条履约监控与满意度回访机构建立履约监控机制。护理部每日检查护理记录，每月抽查服务质量。市场部或客服部应每季度组织家属进行满意度调查，调查内容涵盖服务态度、服务质量、餐饮水平、卫生环境等。对于家属在履约期间提出的投诉或建议，机构必须在24小时内予以响应，并在5个工作日内处理完毕，形成《投诉处理闭环记录》，该记录作为合同履行的质量评价附件。第五章费用结算与支付管理第十六条费用缴纳监管财务部应建立《合同收费台账》，详细记录每份合同的应收金额、实收金额、欠费金额及缴费周期。（一）首期款：老人入住前，必须按合同约定足额缴纳首期费用及押金。财务部收到款项后出具正规发票或收据。（二）续费提醒：财务部应在费用到期前7个工作日，通过短信、电话或书面形式向家属发送《续费提醒通知书》。第十七条逾期处理家属逾期缴纳费用的，机构应按合同约定追究其违约责任。（一）催缴：逾期超过3日的，发送书面《催款函》。（二）违约金：逾期超过合同约定期限（如15日）的，开始计收违约金。（三）履约中止：欠费累计超过一定金额（如两个月费用）且经催告无效的，机构有权依据合同约定暂停部分非基础服务，并有权解除合同。解除合同前，机构必须发送《解除合同预告书》，给予合理的搬离宽限期。第十八条退费结算无论何种原因导致合同终止，财务部应依据合同约定的退费公式，在3个工作日内核算出应退费用。退费计算公式应明确如下要素：（一）时间计算：按整月计算还是按日计算，不足半月按半月计，超过半月按整月计（具体以合同约定为准）。（二）押金退还：扣除未结清的费用及物品损坏赔偿金后，剩余押金无息退还。（三）预付费退还：针对长期预付费的会员费或储值卡余额，按实际消费进度折算退还。第六章合同变更、转让与终止第十九条合同变更合同履行过程中，因机构名称变更、法定代表人变更、服务项目调整或法律法规政策变化等原因，需要变更合同内容的，机构应提前30日通知家属，双方协商一致后签署《合同变更协议》。涉及收费标准上调的，机构必须提供成本变动依据，并遵守“老客户老办法，新客户新办法”或合同约定的过渡期政策，不得单方面强行涨价。第二十条合同转让（退养转入住）原则上合同主体不得擅自转让。若老人去世，其床位在合同有效期内申请由直系亲属继续入住的，需重新进行入住评估及资质审核。符合条件的，原合同终止，与新入住人重新签订合同，原押金可按规定流转。第二十一条合同终止情形（一）自然终止：合同期限届满，双方未续签的。（二）协商解除：双方协商一致，同意提前解除合同的。（三）单方解除（家属方）：1.老人因病情变化需转至专业医疗机构治疗的；2.家属对机构服务不满意且无法协商解决的；3.老人去世的。（二）单方解除（机构方）：1.老人隐瞒病情、提供虚假资料的；2.老人的健康状况或精神状况不再适合入住，且医疗建议不宜继续在机构养老的；3.家属无故拖欠费用达到合同约定解除条件的；4.老人或家属严重违反机构规章制度，干扰正常运营秩序，经劝阻无效的；5.因不可抗力（如政府征收、重大自然灾害）导致合同无法履行的。第二十二条终止与解除程序（一）提出：提出方需提交书面《解除/终止合同申请书》，说明理由及预计离开时间。（二）审批：机构方接到申请后，由相关部门（护理、财务、行政）联合会签，审核是否符合解除条件及费用结清情况。（三）交接：双方签署《离院交接单》，机构清点老人寄存的财物、设备，归还家属代管的证件及药品。双方确认无误后签字。（四）结算：财务部进行最终费用清算，开具《费用结算单》，多退少补。（五）归档：行政部将合同履行期间的所有资料（包括评估报告、护理记录、变更协议、结算单等）整理归档，合同状态标注为“已终止”。第七章违约责任与争议处理第二十三条违约责任认定机构应建立违约责任认定标准。（一）机构违约：因机构照护不周、设施设备故障导致老人人身损害的，机构应承担相应的赔偿责任；因机构乱收费、服务缩水导致家属损失的，应双倍退还差额或赔偿损失。（二）家属违约：家属未按时缴纳费用的，应支付违约金；家属隐瞒老人病情（特别是传染性、暴力倾向）导致机构或其他老人受损的，家属应承担全部赔偿责任。第二十四条赔偿限额与保险为合理控制经营风险，合同中应约定机构在特定过失下的赔偿限额，或明确机构已投保养老机构责任保险，发生事故时按保险理赔程序处理。机构应协助家属向保险公司索赔，提供必要的证明材料。第二十五条争议解决机制合同争议解决应遵循“协商—调解—诉讼/仲裁”的递进原则。（一）内部协商：发生争议时，机构应成立由负责人、护理主管、法务组成的争议处理小组，主动与家属沟通，寻求和解。（二）第三方调解：协商不成的，可提请民政部门、老龄委、人民调解委员会或行业协会介入调解。（三）法律途径：调解无效的，依据合同约定向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。机构在处理争议期间，应妥善保管老人的相关证据，确保证据链完整。第八章档案管理与保密第二十六条档案归档合同签订后，行政部应建立“一户一档”。档案内容包括：1.入住申请表及审批单；2.老人及家属身份证明、监护人证明文件；3.入住评估报告及复评记录；4.服务合同原件、补充协议、变更协议；5.知情同意书、风险告知书；6.费用发票复印件及缴费记录；7.履约过程中的重要沟通记录、投诉处理记录；8.解除/终止合同申请书、交接单、结算单。第二十七条档案保存期限养老机构服务合同档案属于重要业务档案，保存期限不得少于老人出院后5年。对于涉及重大纠纷、诉讼案件的档案，应永久保存。第二十八条信息保密机构所有接触合同及老人档案的工作人员，必须签署《保密协议》。严禁向第三方泄露老人的个人隐私、健康状况、家庭住址及合同内容。严禁将老人信息用于商业推销或其他非法用途。违反保密规定的，机构将视情节轻重给予纪律处分或解除劳动合同；造成损失的，依法追究法律责任。第九章附则第二十九条本细则未尽事宜，严格遵照国家有关法律法规及机构内部规章制度执行。第三十条本细则由机构法务部负责解释。如遇国家政策调整，法务部应及时修订本细则相关条款。第三十一条本细则自发布之日起施行。附件：养老机构服务合同签订履约关键流程控制表流程节点关键控制点责任部门风险等级防控措施入院评估评估数据的真实性、完整性评估中心高双人评估复核，家属现场签字确认，使用标准化量表资质审核监护人资格、授权委托书有效性市场部/法务部高核对原件，留存复印件，必要时进行公证或社区见证合同谈判免责条款效力、服务等级界定市场部中使用示范文本，对加重对方责任的条款进行加黑加粗提示合同审批违规条款、历史欠费关联法务部/财务部中建立合同审核清单，关联历史信用记录费用收取发票开具合规性、押金管理财务部低收款与开票分离，建立押金专户管理服务履行护理记录与合同约定一致性护理部高每日抽查护理记录，定期进行服务项目复盘等级变更费用调整依据、家属确认护理部/市场部中出具复评报告，签署书面变更协议，避免口头变更离院结算费用清算准确性、物品交接财务部/护理部中使用标准化结算单，双方现场清点签字档案管理资料完整性、保密性行政部中电子档案加密，纸质档案锁柜，建立借阅登记制度附件：合同履约异常情况处理指引异常类型具体