老年大学运营公司校区辅导员岗位职责管理制度

老年大学运营公司校区辅导员岗位职责管理制度第一章总则第一条制定目的。为明确校区辅导员岗位工作职责、工作标准、服务规范、考核要求，规范辅导员日常管理与学员服务工作，提升老年学员学习体验与服务满意度，打造专业化适老化服务团队，特制定本制度。第二条制定依据。依据国家老年教育服务标准、公司校区管理规范、学员服务管理制度，结合老年学员生理、心理、学习需求特点，制定本制度。第三条适用范围。本制度适用于公司所有直营校区、合作校区全职及兼职辅导员的岗位职责管理、工作执行、考核评价、培训管理。第四条工作原则。坚持以人为本、耐心细致、适老化服务、主动负责、合规服务的原则，以关爱老年学员、保障学习体验、维护教学秩序为核心工作目标。第五条岗位定位。校区辅导员是老年学员服务的第一责任人、教学秩序的维护者、校区与学员的沟通桥梁，直接负责学员日常管理、服务保障、情感关怀工作。第二章岗位职责核心内容第六条学员管理职责。负责学员报名登记、信息录入、档案建立、分班管理；做好学员考勤统计，提醒学员按时上课；关注高龄、独居学员情况，建立重点关怀台账。第七条教学服务职责。配合教师完成课前准备、场地布置、设备调试；课堂中协助教师开展教学，照顾学员学习需求；课后收集学员对课程、教师的反馈意见，及时上报教务部。第八条适老化服务职责。为学员提供引导、搀扶、饮水、休息等便民服务；协助行动不便学员上下课、使用教学设备；做好校区适老化服务设施维护提醒。第九条沟通关怀职责。主动与学员沟通交流，倾听学员诉求，做好情感关怀；及时化解学员之间、师生之间的小矛盾，营造和谐的学习氛围；定期开展学员回访，提升学员归属感。第十条秩序与安全职责。维护课堂纪律、校区公共秩序；提醒学员注意人身安全、财产安全；发现安全隐患、学员身体不适等情况，立即上报并妥善处置。第十一条招生续费职责。向学员宣传校区课程、活动，协助完成学员续费、转介绍工作；收集学员学习需求，为课程优化、招生运营提供参考。第十二条活动配合职责。协助校区开展学员文艺汇演、成果展示、节日活动、公益讲座等活动，做好组织、服务、保障工作。第十三条台账与档案职责。做好学员考勤、服务记录、反馈意见、关怀台账等日常工作记录；按要求完成学员档案整理、归档，确保档案完整规范。第三章岗位工作标准与服务规范第十四条仪容仪表规范。着装整洁大方、举止文明得体，佩戴工牌上岗，展现耐心、亲和的服务形象，符合老年教育服务礼仪要求。第十五条服务语言规范。使用文明用语、普通话，语速平缓、语气亲切，避免使用专业术语、生硬语言，适配老年学员沟通习惯。第十六条工作时效规范。学员咨询即时响应，投诉24小时内处理反馈，服务需求第一时间解决，日常工作按时完成、不拖延。第十七条教学配合规范。课前15分钟到岗准备，课中全程在岗服务，课后及时整理场地、反馈问题，全力配合教师教学工作。第十八条安全服务规范。严格执行校区安全管理规定，重点关注高龄、体弱学员安全，杜绝安全事故发生。第四章岗位工作流程第十九条日常工作流程。提前到岗→场地检查→学员接待→考勤登记→课堂服务→课后反馈→档案记录→离岗检查。第二十条学员服务流程。接待咨询→解答疑问→登记信息→建立档案→日常关怀→问题处理→回访总结。第二十一条问题处理流程。接收学员诉求→核实情况→协调解决→反馈结果→记录归档→跟踪回访。第五章培训、考核与晋升第二十二条岗前培训。新辅导员必须完成适老化服务、岗位职责、安全规范、沟通技巧培训，考核合格后方可上岗。第二十三条定期培训。校区每月组织辅导员开展服务技能、教学配合、安全应急培训，提升专业服务能力。第二十四条考核指标。考核内容包括学员满意度、考勤达标率、服务规范率、问题处理率、教学配合度、台账完整率，实行月度考核、年度总评。第二十五条晋升机制。考核优秀的辅导员，可晋升为校区辅导员组长、校区负责人助理，纳入管理人才培养体系。第六章责任追究与档案管理第二十六条责任追究。因服务不到位、履职不力导致学员投诉、安全隐患、工作失误的，予以批评教育、绩效扣罚；情节严重的，予以调岗或解除聘用；造成学员人身伤害、公司损失的，依法承担责任。第二十七条档案管理。辅导员岗位职责书、工作台账、培训记录、