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文档简介

老年大学运营公司学员回访跟踪管理制度1总则1.1制定目的为建立全周期学员服务体系，及时掌握学员学习需求、身心状况、服务满意度，解决学员在学习、生活中遇到的问题，提升教学质量与服务水平，增强学员归属感，规范学员回访跟踪工作流程、内容与标准，结合老年学员服务特点，特制定本制度。1.2管理原则1.2.1以人为本原则：贴合老年学员需求，耐心、细心、暖心开展回访工作。1.2.2全面覆盖原则：回访覆盖新入学学员、在读学员、结业学员、特殊关注学员。1.2.3实效导向原则：回访以解决问题、优化服务为核心，杜绝形式主义。2组织机构与职责学员管理部为学员回访跟踪工作的责任部门，班主任为直接回访责任人，教务部、后勤部配合完成问题处理与反馈工作。3回访分类与频次3.1新学员回访新学员入学一周内完成首次回访，了解学员适应情况、学习需求、意见建议。3.2在读学员回访3.2.1常规回访：每学期至少开展两次全覆盖回访，中期回访与期末回访。3.2.2重点回访：对高龄、独居、患病、行动不便学员，每月回访一次。3.3结业学员回访结业学员每季度回访一次，纳入校友联络体系，持续提供关怀服务。3.4特殊情况回访学员请假、缺勤、身体不适、投诉建议后，二十四小时内完成专项回访。4回访内容与方式4.1核心回访内容4.1.1学习情况：课程满意度、教学质量、教师授课水平、学习困难。4.1.2服务情况：校园环境、后勤保障、工作人员服务态度、设施使用体验。4.1.3身心情况：健康状况、生活需求、情绪状态、安全情况。4.1.4意见建议：对学校教学、管理、活动、服务的改进建议。4.2回访方式结合老年学员习惯，采用电话回访、上门回访、微信回访、课堂面谈四种方式，优先选择电话与上门回访，确保沟通顺畅。5回访流程与记录5.1回访准备回访前整理学员信息，明确回访重点，准备回访记录表，做到精准回访。5.2实施回访工作人员文明用语、耐心沟通，认真倾听学员诉求，不随意打断、不敷衍了事。5.3记录归档回访结束后，如实填写回访记录表，详细记录学员反馈、问题诉求、意见建议，录入学员管理系统，建立回访档案。6问题处理与反馈6.1即时处理学员提出的简单问题、咨询诉求，回访人员当场解答、即时处理。6.2限期处理学员反馈的教学、服务、设施问题，由责任部门限期整改，三个工作日内反馈处理结果。6.3结果回访问题处理完成后，对学员进行二次回访，确认问题解决情况，提升学员满意度。7特殊学员跟踪关怀建立高龄、独居、残疾、患病学员专项跟踪档案，提供个性化关怀服务，协助解决生活、学习困难，联动家属做好安全保障工作。8监督考核与附则8.1学校定期检查回访工作落实情况，将回访质量、问题处理率纳入工作人员绩效考核。8.2严格

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