老年大学运营公司招生咨询应答规范管理制度

老年大学运营公司招生咨询应答规范管理制度1总则1.1制定目的为规范公司招生咨询全流程应答行为，建立标准化、适老化、合规化的咨询应答体系，提升老年学员及家属的咨询体验，统一服务标准，杜绝虚假宣传、违规应答、服务失范等问题，维护公司品牌形象与学员合法权益，依据民办教育促进法、消费者权益保护法及公司招生管理规定，结合老年群体沟通特点与咨询需求，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有从事招生咨询工作的岗位人员，包括线下前台咨询、销售顾问、电话咨询专员、线上客服、社区推广专员等；覆盖线下现场咨询、电话咨询、微信/短视频咨询、体验课咨询、社区驻点咨询等所有招生咨询场景；涵盖应答礼仪、内容规范、流程规范、禁忌规范全维度管理。1.3核心原则咨询应答遵循适老化优先、诚信合规、耐心细致、专业准确、统一标准的原则。针对老年群体调整沟通方式，语言通俗、语速平缓、耐心倾听；严格遵守合规要求，不虚假承诺、不误导学员；应答内容与公司实际课程、服务、收费完全一致；全岗位执行统一应答标准，无差异化违规表述。2咨询应答组织职责2.1招生管理部负责制定咨询应答标准规范、应答话术、常见问题解答手册；组织应答规范培训、模拟演练与考核；监督检查全岗位应答执行情况，收集学员反馈并优化规范；处理咨询应答相关的投诉与争议。2.2教务部负责提供课程专业知识支持，审核应答内容中课程设置、教学服务、师资安排、上课安排等信息的准确性，确保咨询应答与实际教学完全匹配。2.3财务部负责审核应答内容中收费标准、退费政策、优惠活动等财务信息的准确性，杜绝收费相关的错误应答与违规承诺。2.4咨询岗位员工严格遵守本制度所有规范，熟练掌握标准应答内容；按照规范开展咨询服务，主动适配老年学员沟通需求；及时记录咨询信息，反馈应答过程中的问题；严禁私自修改应答内容、违规承诺。3咨询应答基础礼仪规范线下咨询需主动起身迎接，使用尊称，坐姿端正、面带微笑，保持耐心温和的态度；电话咨询需在三声内接听，主动问候，语速缓慢、吐字清晰；线上咨询需及时回复，文字简洁无网络用语，避免使用表情包。针对高龄、听力不佳、视力不佳的学员，主动提高音量、放大文字、重复讲解核心内容，全程不催促、不打断、不敷衍。4咨询应答内容核心规范4.1基础信息应答准确应答学校地址、办学资质、招生对象、上课时间、班级规模、教学环境等基础信息，统一使用公司公示内容，不随意编造、不模糊表述；针对老年学员重点讲解适老化设施、安全保障、贴心服务等核心优势。4.2课程信息应答精准讲解课程名称、学习内容、适合人群、零基础教学安排、课时时长、上课形式；明确告知课程教学目标，不夸大学习效果、不承诺技能等级、不虚假宣传师资背景；针对老年学员需求，重点讲解休闲娱乐、健康养生、兴趣培养类课程的适配性。4.3收费信息应答严格按照公司公示价格应答学费标准，清晰说明费用包含项目、不包含项目、缴费方式；准确讲解退费政策、休学政策、转班政策，不隐瞒收费细节、不承诺额外优惠、不捆绑消费；所有收费相关应答必须与财务公示内容完全一致。4.4服务保障应答如实应答教学服务、课后服务、安全保障、应急处理、学员关怀等服务内容，不承诺无法兑现的服务；针对老年学员关注的健康安全、接送服务、课间照料等问题，据实解答，不夸大服务范围。4.5未知问题应答遇到无法解答的问题，不得随意猜测、虚假应答，需礼貌告知学员并记录问题，承诺在规定时间内回复；及时向主管反馈未知问题，补充应答知识库。5咨询应答流程规范咨询应答按照主动问候、耐心倾听、精准应答、信息记录、引导体验、礼貌送别六大流程执行。全程以学员需求为核心，先倾听学员咨询重点，再针对性应答；详细记录学员姓名、联系方式、咨询课程、需求痛点等信息，录入公司客户管理系统；体验课、报名等引导环节遵循自愿原则，不强制推销。6咨询应答禁忌规范严禁虚假承诺，包括保证学习效果、保证证书、保证就业等违规表述；严禁误导收费，包括隐瞒费用、阴阳价格、强制缴费等行为；严禁使用不耐烦、冷漠、歧视老年人的语言；严禁夸大宣传、诋毁同行、虚假对比；严禁泄露学员个人信息、私自留存学员资料；严禁超出公司权限承诺优惠、服务、政策。7培训与考核管理新员工入职必须完成咨询应答规范专项培训，考核合格后方可上岗；在职员工每月开展应答规范复盘、模拟咨询演练，每季度进行一次考核；考核结果纳入绩效考核，考核不合格者暂停上岗资格，重新培训直至合格。8监督检查与违规处理公司通过现场巡查、通话录音、线上记录核查、学员回访、神秘顾客体验等方式开展监督检查；建立违规应答台账，对轻微违规者给予警告、重新培训；对中度违规者扣除绩效工资、通报批评；对严重违规者造成学员投诉、品牌损失、经