窗口单位突发群体上访应急演练脚本

窗口单位突发群体上访应急演练脚本上午9:15，市政务服务中心一楼大厅各窗口正常叫号办理业务，引导台工作人员周佳整理着刚印好的办事指南，社保窗口柜员林浩正给前来办理医保报销的张阿姨核对报销材料，门口突然进来15名男女，大多是五十岁以上的中老年人，为首穿灰衬衫的中年男子李某走在最前面，一行人径直挤到社保窗口，把原本排队的几名办事群众挤开，其中一名大爷没站稳，差点摔在叫号机上。李某把一摞诉求材料“啪”地拍在窗口台面上，玻璃台面震得发响，扯着嗓子喊：“我们XX村拆迁社保拖了半年都没给办，今天不给解决我们谁都不走！”身后的群众立刻跟着附和，“对！我们医保断了三个多月，住院都报不了，你们当官的能不能管管”“今天不给准信，我们就把这堵了，让所有人都看看你们怎么办事”，几个人直接坐到了窗口前的通行过道上，把整个社保办事区的入口堵得严严实实，原本在大厅其他区域办事的群众都停下了脚步，纷纷围过来观望，大厅秩序瞬间混乱。林浩立刻站起身，扶住差点被撞倒的大爷，开口安抚：“大家先别激动，有诉求慢慢说，千万不要拥挤，别伤着人”，说罢他悄悄按下柜台底部预设的应急呼叫按钮，紧接着拿出手机拨通了大厅值班长张建国的电话，简要说明现场情况。接到电话的张建国拿着对讲机立刻从三楼办公室往一楼赶，途中同时给中心分管应急的副主任刘军拨打电话汇报，不到两分钟就赶到了事发现场。张建国站到群众和窗口中间，抬高声音稳住现场：“我是政务中心值班长张建国，大家的情况我们已经知道了，现在大厅人多挤着也说不清楚，我们二楼有专门的信访接待室，有座位有热水，咱们一起上去慢慢谈，好不好？”李某立刻摆手拒绝：“不去什么接待室，就在这说，今天不给我们准信谁也别想办公”，坐在过道的几个群众也跟着喊“就在这说，不去”，完全不愿意配合疏散。张建国见状立刻拿对讲机呼叫保安队长陈刚，要求立刻安排备勤保安到现场管控。不到一分钟，四名着装整齐的保安赶到现场，分别守住大厅进出口和事发区域周边，引导围观的办事群众到侧门通行，疏散了围观人群，留出了应急通道，避免发生踩踏事故。9:22，刘军带着应急维稳组三名工作人员赶到现场，刘军上前做自我介绍：“我是政务中心分管信访工作的副主任刘军，大家的社保问题我们今天肯定给大家一个说法，按照信访规定，咱们先选出两三名代表，剩下的乡亲可以先到大厅休息区坐着等，我们和代表谈清楚，再给大家通报结果，堵在这里不仅影响其他人办事，也拖慢咱们自己问题的解决进度，对不对？”李某依旧不配合，梗着脖子说：“我们不选代表，所有人都有权利说话，今天就得给我们所有人当面答复”，人群里情绪最激动的陈桂兰大妈，因为社保断了上个月住院花了几万块没法报销，她见刘军劝说，直接冲上来拽住刘军的胳膊晃，边哭边喊“你们就是骗我们，上次就说等，我都等了三个月了，我等着钱救命啊”，脚下一滑差点摔倒，旁边的年轻小伙（李某的侄子）立刻喊“打人了！政务人员打老百姓了”，掏出手机就开始拍视频，配着文案往抖音上发，人群瞬间又躁动起来。应急维稳组的工作人员郑凯立刻打开随身携带的执法记录仪，全程录音录像固定证据，刘军站稳身体后，对着人群大喊：“大家别误会，我没有推人，陈大姐你先冷静，我们真的是来解决问题的”，见现场情绪完全失控，多次劝说疏散无效，刘军拿出手机拨打110报警，清晰说明地址和现场情况，请求警力支援，随后又给中心应急指挥部总指挥、中心主任刘强汇报情况，刘强指示：继续做好情绪安抚，管控好现场秩序，配合公安机关处置，同时立刻启动舆情应急预案，防止不实信息扩散。接到指令的舆情组组长吴桐立刻带着两名舆情岗工作人员赶到现场，一边安排专人对抖音、快手、微博、本地论坛等平台进行全时段监测，一边已经找到刚刚发出去的不实视频，当时发布才十分钟，已经有两千多浏览量，吴桐立刻联系平台客服，说明情况，申请对不实内容进行限流，同时安排专人拟定统一对外答复口径，明确要求所有工作人员不得私自接受媒体采访、不得私自转发相关视频到社交平台。9:35，辖区派出所三名民警赶到现场，民警先向刘军了解了事情经过，随后对现场群众进行普法宣传：“大家有合理合法诉求我们完全理解，但是围堵政务大厅扰乱公共秩序，已经违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，请大家立刻散开，选出代表协商解决问题，否则我们将依法处置”。李某仍旧不配合，挡在民警面前说：“我们就是要说法，我没犯法，你们不能带我走”，还煽动身后群众往前挤，民警三次口头警告无效后，决定依法对李某进行带离，几名情绪激动的群众上前拉扯阻拦，保安配合民警拉开阻拦的群众，顺利将李某带离现场前往派出所进行法制教育。李某被带离后，现场群众的情绪逐渐平复，刘军抓住机会再次劝说：“刚才李某是因为阻碍执法才被带走，不影响咱们解决问题，今天社保的负责人我已经叫过来了，大家选出三个代表，咱们现在就谈，给大家明确的答复时间，剩下的乡亲在休息区坐一坐喝口水，不会让大家等太久”，群众商量了五六分钟，最终选出了三名代表，剩下的11名群众都移步到大厅休息区等候。9:48，市社保中心业务科科长王浩赶到中心信访接待室，和三名代表面对面核对话，原来15名群众都是城郊XX村的拆迁安置户，三个月前统一提交了社保接续申请，因为征地批次的省级审批一直没下来，所以业务没法推进，上周审批文件刚寄到单位，王浩当场拿出批文复印件给代表看，又翻出已经整理好的15人的申请材料给代表核对，当场答复：“所有材料我们都整理好了，不需要大家再跑第二趟交材料，我们今天就启动批量审核制证，三个工作日之内肯定全部办好，办好之后社保会自动激活，医保也立刻恢复使用，我们会给每个人发短信通知，也会把名单发给你们村支书，让他通知大家，要是有疑问随时打这个业务电话找我”，三名代表核对了信息，确认答复属实，都表示满意。10:02，三名代表回到休息区给其他群众说了答复内容，大家都没有异议，收拾好东西准备离开，刘军也和派出所沟通，对李某做完法制教育后放了回来，李某也表示自己刚才太冲