《前厅客房服务与管理》 教案 第17课 楼层接待服务和小酒吧服务

课题楼层接待服务和小酒吧服务

课时2课时(9dmin)

知识目标：

(1)穗楼层接待服务的方法和流程

(2)熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项

能力目标：

教学目标(1)能够废标准完成楼层接待服务

(2)能够为客人提供小酒吧服务

素质目标：

在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾

客提供优质服务的意识

教学重点：楼层接待服务的方法和流程，客房小酒吧服务的工作内容

教学重难点

教学难点：楼层接待服务的方法和流程

教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

课前任务一考勤(2min)一互动导入(8min)一传除知(55min)一探索活动(20min)

教学设计

一课堂小结(3min)一作业布置(2min)

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完

通过课前任务，

成课前任务

让学生对楼层接

请大家思考并查阅相关资料，了解国内酒店的客房对客服务组

课前任务待服务有初步了

织模式的主要类型。

解，以便做好教学

【学生】完成课前任务准备

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

(2min)

【学生】按照老师要求签到生的出勒情况

【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一贴心的楼层接待

(详见教材)，思考：该酒店为王先生提供了哪些周到楼层接待服

务？楼层接待服务的对客服务质量对酒店有哪些影响？

让学生以小组

为单位通过具体

【学生】每3~5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮案例分析楼层接

互动导入

流发言，阐述自己的观点并讨论待对客服务质量

(8min)

对酒店的影响，从

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

而引发思考，激发

学生的学习兴趣

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：楼层接待服

务和小酒吧服务

【教师】讲授新知：客人迎送服务、贵宾接待服务、小酒吧配备、

酒水检查、酒水补充

任务一楼层接待服务

国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模

式和客房服务中心模式。

【课堂互动】

+【教师】提出问即，让学生思考：我国传统酒店多采用哪种

模式？国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用哪种楂式？

通过课堂讨论、

＞【学生】聆听、思考、发言老师讲解、案例分

＞【教师】做出总结析、分组练习，使

我国传统酒店多采用楼层服务台模式，国外品牌及中外合资（合学生能够了解楼

作）酒店多采用客房服务中心模式.楼层接待服务多见于设置楼层层接待服务和小

服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况酒吧服务等相关

下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时.内容

一、客人迎送服务

【课堂互动】

+【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人的迎送服务

主要包括哪几方面的内容？

计【学生】聆听、思考、讨论、发言

♦【教师】做出总结

传授新知

客人的迎送报务主要包括三个方面的内容：接待客人前的准备

（55min）

工作、客人到店后的迎接服务、送客服务。

1.接待客人前的准备工作

做好接待客人前的准备工作是JI质利完成楼层接待工作的基础环

节，因此准备工咋一定要充分、周密。

1）了解客情

【课堂互动】

*【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：你认为楼层服务

台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的哪些信息？

计【学生】聆听、思考、讨论、发言

小【教师】做出总结

楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数

量、国籍、抵离店时间、生活习惯、特殊要求等。

2）准备房间

对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客

房的家具设备，并准备日用品、布置房间。

2.客人到店后的迎接服务

迎接客人时，服务员要本威热情、服务迅速.

【课堂互动】

*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请试着说一说，

客房服务员迎接客人的流程有哪些？

中【学生】聆听、思考、讨论、发言

+【教师】做出总结

1）热情迎宾

在客人进入电梯时，大堂的礼宾人员可通过对讲机通知对应楼

层的服务员，将客人的信息简单告知楼层服务员。服务员接到通知

后，应迅速前往电梯迎候客人，并检查一下自己的仪容仪表，以最

好的状态迎接客人。

……（详见教材）

2）引寤人至客房

若客人有行李员引领，服务员应先请客人进房怵息，然后马上

为客人准备茶水和毛巾。若客人无行李员引领，服务员应主动帮客

人提拿行李，引领客人前往客房.

3）介绍房间设施设备

对第一次住店的客人，服务员将客人送进客房君，还要简要向

客人介绍客房内的主要设施设备.介绍完之后，服务员应告知客人

如有其他需要可随时联系楼层服务台或客房服务中，工

【注意】服务员在向客人介绍客房设施设备时有以下几点注意

事项。

③只介缗主要和特殊的设施设备，对于一般设备不必介绍.

②介绍时语言要得体、简阻扼要.

③若客人旅途劳顿，服务员不宜耽误客人时间，应找适当机会

再向客人说明，以免设备使用不当给酒店造成损失。

④介绍时间以不超过2min为宜。

3.送高艮务

楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的

衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。在客人离开时，要

提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客

人热情道别。对于老人、残疾人等行动不便的客人,服务员应护送

其下楼.

客人离房后，楼层服务员应迅速进房检直，主要直看房内是否

有客人遗留的物品。

……（详见教材）

【课堂互动】

【教师】将学生分组，每组分别派代表上讲台展示，送客服务

的正确方式

【学生】聆听、思考、讨论、展示

【教师】做出总结、评价

二、贵宾接待服务

【课堂互动】

小【教师】将学生分蛆，让学生思考并讨论：客房部在接待责

宾时，如何让他们感受到酒店对自己的特别关照?

小【学生】聆听、思考、讨论、发言

在客房内准备小酒吧账单，供客人在取用后填写消费项目。

【课堂互动】

小【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：账单中的内容一

般应包括哪些项目?

中【学生】聆听、思考、讨论、发言

小【教师】做出总结

账单中的内容一般应包括酒水及食品的品种、价格、消费数量、

消费金额等项目。

某酒店的客房小酒吧账单详见教材表10-1所示.

二、酒水检查

1.对离店客人房间的检查

客房服务员接到客人的退房通知时，应立即进才检查小酒吧，

将该房间住客取用的酒水和食品的种类及数量及时通知收银处.

2.对住店客人房间的检查

客房服务员在为客人清洁客房或做夜床时需要险查客人是否用

过小酒吧中的饮品和食品，并查看客人是否填写了清单。若客人填

写了账单，服务员需要核对酒水和食品的实际取用臂况，并将账单

补充完整；若客人没有填写账单，服务员应将客人双用的酒水和食

品种类、数量等填写在账单中，并请客人签字确认。

【注意】①服务员在检查小酒吧物品的过程中要留意酒水的瓶

盖是否有打开过的痕迹，贴条是否完好，食品包装是否被拆开过，

以防某些客人有“偷蛇转凤”的行为，如在已饮用过的酒水瓶中加

入其他液体充数等，以免给酒店造成损失。

②服务员要留意酒水及食品是否在保质期内，并立即将过期物

品换掉.

③服务员核对或填写小酒吧账单时要注意各项信息的正确性。

3.定期检查

客房部应每月统一检查一次客房小酒吧，主要目的是检查小酒

吧内是否有长期无客人取用的、接近保存期限的酒水。

【课堂互动】

计【教师】将学生分组，让学生阅读教材“出谋划策”中案例

（详见教材），思考并讨论：

1.小杨在检查小酒吧时犯了什么样的错误？会给酒店造成哪些

影响？

2.他应该怎样做才能避免此类事件的再次发生？

计【学生】阅读、思考、讨论、发言

*【教师】做出总结

三、酒水补充

客房服务员需要根据每天收集的小酒吧账单上的信息，每日领

取所需补充的物品，并在合适的时间（如打扫房间时）将新的酒水

及食品补充进各房间小酒吧中，并更换新的小酒吧张单。

【课堂互动】

*【教师】够学生分组，让学生思考并讨论：服务人员在对小

酒吧物品定期检查时，还有哪些注意事项？

计【学生】聆听、思考、讨论、发言

*【教师】做出总结

在定期检查时，服务员还要尽快将快要过期、发生涨袋或漏气

的食品进行替换.

【案例分析】

♦【教师】将学生分组,让学生阅读教材“小试牛刀”中的案

例疲惫的客人（详见教材）让学生思考并讨论：

1.小张在接待客人时有哪些可取之处?

2.客人为什么会对小张发火？小张做错了什么？

3.在客人看起来很疲惫而且不耐烦的情况下，小张应该怎样做

才能让客人满意？

4.若你是客房服务员，遇到这样的客人时你会怎样完成酒店的

要求？

*【学生】阅读、思考、讨论、发言

+【教师】对学生的表现做出评价

【学生】聆听、理解、记忆

【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练：在楼层接待

客人

角色：楼层服务员、客人。

情境：楼层报务员在楼梯口等待客人，客人到达楼层后，楼层

服务员为客人提拿行李，并确认客人的房号，引领客人前往客房，

并简单介绍客房的设施设备，结束后向客人道别并退出房间。

考核项目（喽层服务员）：

①是否热情、主动迎接并问候客人；

②是否为客人提拿行李；

③是否核对客人的房号；让学生通过模

探索活动

④是否指引客人前往客房；拟演练熟悉楼层

（20min）

⑤是否简要为客人介绍客房内主要设施（时间控制在2min接待服务的方法

内）»

【学生】每组进行角色安排，并进行练习

【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑

【学生】每组分别进行模拟演练展示

【教师】评价各组的表现

总结知识点，巩

课堂小结【教师】简要总结本节课的要点

固学生对楼层接

（3min）

本