政务服务大厅疫情常态化防控工作规范

政务服务大厅疫情常态化防控工作规范第一章总则第一条为深入贯彻落实国家、省、市关于新冠肺炎疫情防控工作的决策部署，坚持“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，有效应对疫情常态化防控形势，进一步规范政务服务大厅（以下简称“大厅”）疫情防控工作，保障广大办事群众和工作人员的生命安全与身体健康，确保政务服务工作平稳有序运行，结合大厅工作实际，制定本工作规范。第二条本规范适用于各级各类政务服务大厅、分厅、便民服务中心（站）等公共服务场所的疫情防控管理工作。大厅内所有部门、进驻单位、外包服务单位及所有工作人员、办事群众均应遵守本规范。第三条疫情常态化防控工作遵循“预防为主、防治结合、依法科学、分级分类、快速反应”的原则。在确保防控安全的前提下，优化服务流程，提升服务效能，实现疫情防控与政务服务“两手抓、两不误”。第四条建立健全大厅疫情防控责任体系。明确大厅管理机构为疫情防控责任主体，主要负责人为第一责任人，分管负责人为直接责任人，各区域负责人为具体责任人。层层压实责任，确保各项防控措施落地见效。第二章组织管理与责任落实第五条成立疫情防控领导小组。大厅应成立由主要负责人任组长的疫情防控领导小组，下设综合协调组、物资保障组、环境消杀组、入口管控组、应急处置组和宣传督查组等专项工作组，明确各组职责分工，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制。第六条制定专项应急预案。结合本地区疫情风险等级和大厅实际，制定科学、可行的新冠肺炎疫情应急处置预案。预案应包括组织机构、监测预警、应急响应、信息报告、人员隔离、封闭管理、消毒消杀等内容，并根据疫情防控形势变化和上级政策要求及时动态修订。第七条建立联防联控机制。主动与属地卫生健康部门、疾病预防控制机构、街道社区建立紧密联系，确保一旦发生疫情可疑情况，能够第一时间获得专业指导，实现快速转运、精准流调和有效处置。第八条实行网格化管理。将大厅划分为若干疫情防控责任网格，每个网格指定一名网格长，负责该区域内防控措施落实情况的日常监督、信息收集和问题上报。确保大厅内所有区域、所有岗位、所有环节都有人管、有人盯。第九条落实值班值守制度。严格执行24小时值班值守和领导带班制度，值班人员必须坚守岗位，熟练掌握应急处置流程，确保通讯联络畅通，遇有突发情况能够按程序及时处置上报。第三章物资储备与保障第十条建立物资储备清单。根据大厅规模、人流量和防控需求，建立防疫物资储备清单。储备物资应包括但不限于：医用外科口罩、N95/KN95口罩、一次性手套、防护服、隔离衣、护目镜、面屏、红外线测温仪、水银体温计、含氯消毒剂、75%酒精、免洗手消毒液、洗手液、消毒湿巾、喷雾器、废弃口罩收集专用桶等。第十一条规范物资采购与验收。防疫物资采购应通过正规渠道，索要并留存产品合格证明文件。物资入库前应进行验收，确保产品包装完好、在有效期内且符合国家相关质量标准。严禁使用过期、失效及不合格的防疫物资。第十二条科学管理与使用防疫物资。设立专门的防疫物资存储库房，保持通风、干燥、避光环境。建立物资出入库登记制度，每日盘点库存，做到账物相符。严格按照物资使用说明书进行操作，特别是消毒剂的配比和使用，防止因使用不当造成人员伤害或物资损坏。第十三条实行物资动态补充机制。设定各类物资的最低库存警戒线，当库存量低于警戒线时，物资保障组应立即启动采购程序进行补充，确保防疫物资储备量至少满足大厅30天满负荷运转需求。第四章环境卫生与消杀管理第十四条通风换气管理。（一）优先打开窗户，采用自然通风。每日通风不少于3次，每次不少于30分钟。通风时注意保暖，防止工作人员和办事群众受凉感冒。（二）如使用集中空调通风系统，应保证新风口和排风口保持一定距离，保证新风采气口及其周围环境清洁，新风不被污染。定期清洗、消毒空调送风口和回风口滤网。全空气空调系统应关闭回风，采用全新风方式运行。第十五条清洁消毒要求。（一）大厅地面、墙面、门窗、桌椅、扶手、柜台、自助服务设备、叫号机、签字笔、饮水机等高频接触物体表面，应安排专人进行定时清洁消毒。（二）每日工作开始前和结束后，对大厅进行全覆盖清洁消毒。工作期间，根据人流量情况，适当增加消毒频次。（三）卫生间、水龙头、门把手、电梯按钮等重点部位，应每隔2小时消毒一次，并做好记录。（四）当出现疑似病例或确诊病例时，应立即配合疾控机构对相关区域进行终末消毒。第十六条消毒剂配比与使用规范。严格按照国家最新版《消毒剂使用指南》执行。常用消毒剂配比及使用范围如下表所示：消毒剂名称有效浓度配比适用对象作用时间使用方式注意事项含氯消毒剂（如84消毒液、漂白粉等）250mg/L-500mg/L地面、墙面、桌椅、门把手、电梯按钮等一般物体表面30分钟擦拭、喷洒对金属有腐蚀性，对织物有漂白作用，现配现用含氯消毒剂1000mg/L-2000mg/L呕吐物、排泄物污染的部位60分钟覆盖、擦拭高浓度，需做好个人防护75%酒精75%体积分数计算机键盘、鼠标、自助终端屏幕、精密仪器、手机等自然挥发擦拭严禁用于喷洒，易燃，存放于阴凉避光处过氧化氢消毒剂3%空气喷雾消毒、物体表面30-60分钟喷雾浓度过高有腐蚀性第十七条垃圾废弃物处理。（一）在大厅入口处、各楼层电梯口、办公区域等位置设置专用的废弃口罩收集桶，并在桶内张贴“废弃口罩专用”标识。废弃口罩收集桶应为内套塑料袋的加盖垃圾桶。（二）普通生活垃圾实行日产日清，保持垃圾桶及周边环境整洁。（三）废弃口罩等防护用品应作为有害垃圾处理。每日收集后，使用含氯消毒剂（有效氯1000mg/L）对垃圾桶内外壁进行喷洒或擦拭消毒，扎紧塑料袋口，按照当地卫生健康部门的要求统一交由专业机构处理。第十八条公共卫生间管理。保持公共卫生间通风良好，水龙头等设施正常使用。配备足够的洗手液（或肥皂），保证水龙头等设施正常供水。张贴“七步洗手法”示意图，引导人员规范洗手。每日对卫生间地面、洁具、便池等进行全面清洁消毒，确保无积水、无异味、无积便。第五章人员管理与健康监测第十九条工作人员健康管理。（一）建立工作人员健康监测台账。对所有工作人员（含保洁、保安、食堂、外包服务等人员）实行每日健康监测。每日上班前，工作人员应自行测量体温，并报告健康状况和健康码状态。凡有发热、干咳、乏力、咽痛、嗅（味）觉减退、腹泻等症状者，一律不得上岗，并按要求及时就医。（二）严格落实核酸检测要求。按照属地疫情防控指挥部的统一部署，组织工作人员定期进行核酸检测，确保“应检尽检”，不漏一人。重点岗位工作人员应根据风险等级适当增加检测频次。（三）疫苗接种。积极引导和组织符合接种条件的工作人员接种新冠疫苗加强针，做到“应接尽接”，建立免疫屏障。（四）出行报备。工作人员非必要不前往中高风险地区及其所在城市。确需出行的，必须严格履行报备审批手续，返程后按属地要求落实管控措施。第二十条工作人员个人防护。（一）上岗期间，所有工作人员必须全程规范佩戴医用外科口罩或以上防护级别的口罩。直接接触高风险人员或处理可疑污染物时，应佩戴N95/KN95口罩、防护面屏、手套等防护用品。（二）工作人员应勤洗手、勤消毒，工作期间保持安全社交距离，不串岗、不聚集。（三）窗口工作人员应与办事群众保持一米以上安全距离，必要时通过透明隔断进行物理防护。第二十一条办事群众入场管理。（一）严格执行“扫码+测温+戴口罩”入场要求。在大厅各入口处设置检测点，安排专人值守。办事群众须出示健康码、行程码，经体温检测正常（体温＜37.3℃）并规范佩戴口罩后方可进入。（二）对于无智能手机或不会使用智能手机的老年群体、未成年人等特殊群体，应设立“无健康码通道”，采取查验身份证、登记身份证号及联系方式等替代措施，并提供人性化帮助。（三）入口值守人员发现健康码异常（黄码、红码）或体温异常（≥37.3℃）的人员，应立即禁止其进入大厅，引导至临时隔离观察区，并按规范流程启动应急处置。第二十二条人员流量控制与疏导。（一）实行总量控制。根据大厅空间承载能力和疫情防控需要，合理设定大厅内瞬时最大承载量和最大接待量。当大厅内人数达到设定阈值时，入口管控组应采取“出一进一”措施，暂停人员进入，并在室外等候区进行疏导。（二）推行预约服务。大力倡导办事群众通过线上渠道进行分时段预约。精准控制各时段进入大厅的人数，减少人员聚集和等待时间。（三）加强现场疏导。在大厅内设置“一米线”标识，配备导办人员，提醒办事群众严格遵守“一米线”安全距离，在等候区隔位就坐，不拥挤、不扎堆、不喧哗。第六章业务办理与服务优化第二十三条大力推行“不见面”审批。（一）畅通线上办理渠道。充分利用政务服务网、手机APP、微信公众号、小程序等线上平台，全面梳理政务服务事项，推动更多事项“全程网办”“掌上办”。（二）加强宣传引导。通过大厅公告栏、官方网站、新媒体平台等渠道，广泛宣传线上办理途径和操作指南，引导办事群众“网上办、掌上办、自助办”，减少线下跑动次数。第二十四条优化线下办理流程。（一）设立“快办窗口”。对于简单即办事项，设立快速办理通道，即来即办、即办即走，减少群众在大厅内的停留时间。（二）推行“帮办代办”。组建帮办代办队伍，为办事群众提供咨询指导、材料预审、代填表格等服务，提高办事效率，缩短办事时长。（三）实行“容缺受理”和“告知承诺”。在符合法律法规前提下，对主要材料齐全但次要材料欠缺的事项，实行容缺受理，先行办理，避免群众“多次跑”。第二十五条结果物送达。大力推行审批结果通过邮政快递免费寄送，减少办事群众到大厅领取结果的频次。在大厅醒目位置公示邮寄服务流程和联系方式，引导办事群众选择邮寄服务。第二十六条特殊群体服务。保留老年人、残疾人等特殊群体线下办理传统服务渠道，设立“爱心专窗”或“绿色通道”，提供优先办理服务。配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民设施，解决特殊群体在运用智能技术方面遇到的困难。第七章应急处置机制第二十七条设置临时隔离观察区。在大厅外相对独立、通风良好的区域设置临时隔离观察区（室），配备必要的防护物资、消毒用品和桌椅。隔离区应设有专人负责管理，避免无关人员随意进入。第二十八条发热人员处置流程。（一）入口检测发现发热人员（体温≥37.3℃）时，值守人员应立即为该人员佩戴N95口罩，将其引导至临时隔离观察区。（二）在隔离区内，使用水银体温计复测体温，并详细询问其流行病学史（旅居史、接触史）。（三）如确认发热，应立即通知属地卫生健康部门或疾控机构，按规定程序转运至发热门诊就医。同时，对临时隔离观察区进行全面消毒。（四）工作人员应做好信息登记，后续追踪该人员就诊情况及核酸检测结果，并按要求上报。第二十九条健康码异常人员处置流程。（一）发现黄码或红码人员，应立即禁止其进入大厅，为其佩戴N95口罩，引导至临时隔离观察区。（二）对于红码人员，立即向属地疫情防控指挥部报告，并配合做好闭环转运和隔离管控工作。（三）对于黄码人员，但无发热等症状的，告知其疫情防控相关规定，劝导其立即离开大厅，并向所在社区报备，按要求落实居家健康监测。（四）对相关接触区域进行临时封闭和终末消毒。第三十条出现阳性病例或密接者处置流程。（一）当工作人员或办事群众被确认为确诊病例、疑似病例或密切接触者时，立即启动应急响应，实施大厅封闭管理，禁止人员出入。（二）配合疾控机构开展流行病学调查，确定风险区域和风险人员。（三）在疾控机构指导下，对污染区域进行彻底的环境清洁和终末消毒。（四）根据风险评估结果，按相关规定确定大厅暂停服务时长及恢复开放时间。第三十一条应急演练。疫情防控领导小组应每半年至少组织一次疫情防控应急演练。演练内容应包括发现异常情况、报告、隔离、转运、消毒等全流程。通过演练查找漏洞，完善应急预案，提升实战能力。第八章宣传教育与培训第三十二条防控知识宣传。利用大厅LED显示屏、宣传栏、展板、广播、微信公众号等多种载体，常态化宣传新冠肺炎防控知识和防控政策。内容包括：科学佩戴口罩、勤洗手、常通风、少聚集、“一米线”、公筷制等卫生习惯，以及最新的疫情防控政策要求。第三十三条健康教育。定期对工作人员开展健康教育，引导工作人员增强自我防护意识，自觉遵守防控规定，保持良好的个人卫生习惯。关注工作人员心理健康，必要时提供心理疏导服务。第三十四条技能培训。定期组织疫情防控专项培训，确保每位工作人员熟练掌握个人防护用品穿脱流程、消毒剂配比及使用方法、体温检测仪使用方法、应急处置流程等技能。培训对象包括全体工作人员，特别是保洁、安保、食堂等后勤保障人员。第三十五条培训考核。建立培训考核机制，对培训效果进行评估。考核不合格者，不得安排在关键岗位工作。通过考核强化记忆，确保在关键时刻能够“拉得出、用得上、打得赢”。第九章监督检查与责任追究第三十六条建立日常巡查制度。疫情防控督查组应每日对大厅各区域防控措施落实情况进行巡查。重点检查：入口管控是否严格、工作人员防护是否规范、环境消杀是否到位、物资储备是否充足、应急预案是否可行等。第三十七条建立问题整改台账。对巡查中发现的问题，以及上级督导检查反馈的问题，建立问题整改台账。明确整改责任人、整改措施和整改时限，实行销号管理，确保问题整改到位、不留死角。第三十八条防控工作记录。建立健全防控工作台账管理，如实记录以下内容：（一）工作人员每日健康监测记录。（二）环境清洁消毒记录（时间、区域、消毒人、消毒剂名