突发重大网络舆情应急处置预案

突发重大网络舆情应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置突发重大网络舆情，最大程度地降低负面影响，维护组织声誉与形象，保障正常工作秩序和社会稳定，特制定本预案。本预案旨在建立健全统一指挥、快速响应、协同联动、科学处置的网络舆情应急工作机制，提升应对网络舆情危机的能力与水平。（二）编制依据本预案依据国家相关法律法规、政策文件以及组织内部管理规定，结合网络传播特点和实际工作情况制定。（三）适用范围本预案适用于组织在运营管理过程中，因自身行为、产品服务、突发事件等引发，在网络上迅速发酵、造成或可能造成重大负面影响、需要采取应急处置措施的网络舆情事件。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：强调舆情风险的日常排查与研判，做到早发现、早报告、早处置，将风险化解在萌芽状态。2.统一领导，分级负责：建立明确的组织领导体系，各级单位和部门各司其职，协同配合，形成处置合力。3.快速反应，果断处置：一旦发生重大网络舆情，迅速启动预案，及时采取有效措施，控制事态发展，防止蔓延扩大。4.实事求是，公开透明：以事实为依据，准确发布信息，主动回应社会关切，争取公众理解与支持。5.依法依规，妥善应对：严格遵守法律法规和新闻宣传纪律，规范处置行为，避免引发新的矛盾和问题。二、组织领导与职责分工（一）应急领导小组成立突发重大网络舆情应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由组织主要负责人任组长，分管负责人任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组是舆情应急处置的最高决策机构，主要职责包括：*审定舆情应急处置方案和策略。*统一指挥和协调舆情应急处置工作。*决定启动和终止应急响应。*负责重大事项的决策和上报。（二）日常工作机构领导小组下设办公室（可设在宣传部门或综合管理部门），作为日常工作机构，负责：*网络舆情的日常监测、收集、分析、研判和预警。*及时向领导小组报告重要舆情信息。*协助领导小组做好应急响应的组织协调工作。*督促各相关部门落实处置措施。*负责舆情处置过程中的信息汇总、上报和总结归档。（三）成员单位职责根据舆情性质和涉及领域，相关成员单位（如业务部门、公关部门、法务部门、技术部门等）应履行以下职责：*业务主管部门：提供事件背景信息，提出初步处置意见，负责具体问题的调查与整改。*宣传/公关部门：牵头制定信息发布口径，组织新闻发布和媒体沟通，开展网络舆论引导。*法务部门：提供法律支持，审查处置措施的合规性，应对可能的法律诉讼。*技术部门：提供网络技术支持，协助监测、溯源，必要时对有害信息进行技术处理。*其他相关部门：根据领导小组的统一部署，配合开展应急处置工作。三、应急处置流程（一）监测与预警1.日常监测：工作机构应利用专业工具和人工巡查相结合的方式，对主流搜索引擎、社交媒体平台、新闻网站、论坛、博客、短视频平台等进行常态化监测，及时捕捉涉及本组织的舆情信息。2.信息研判：对监测到的舆情信息进行分类、梳理和分析，评估其传播范围、影响力、发展趋势以及可能带来的风险等级。重点关注负面、敏感、热点舆情。3.预警报告：当发现可能演变为重大网络舆情的苗头性信息时，工作机构应立即进行核实，并在规定时限内向领导小组报告，提出预警建议。报告内容应包括舆情基本情况、初步研判、处置建议等。（二）研判与报告1.启动研判：领导小组接到预警报告或通过其他渠道获知重大网络舆情后，应立即组织相关成员单位进行会商研判。2.舆情分级：根据舆情的性质、传播速度、影响范围、社会关注度以及可能造成的危害程度，将舆情划分为不同等级（如一般、较大、重大、特别重大），并据此启动相应级别的应急响应。3.上报审批：按照事件性质和处置权限，及时向上级主管部门或相关监管机构报告。报告内容应客观、准确、及时。（三）应急响应根据舆情等级和研判结果，启动相应级别的应急响应：1.响应启动：领导小组组长或其授权人签发应急响应启动令，明确应急处置的牵头部门、参与部门、处置目标和工作要求。2.信息发布与沟通：*统一口径：由宣传/公关部门牵头，会同相关业务部门迅速研究制定统一、权威的信息发布口径，确保信息的准确性和一致性。*及时发声：在黄金时间内，通过官方网站、官方社交媒体账号、新闻发布会等多种渠道，主动、及时、准确地发布信息，澄清事实，回应关切。*媒体沟通：加强与主流媒体、重点网站的沟通协调，争取理解与支持，引导媒体客观报道。3.舆情引导与管控：*正面引导：组织力量在网络平台发布正面信息，解读政策，传播真相，对冲负面言论。*意见领袖沟通：积极与相关领域的意见领袖、网络大V等沟通，争取其客观发声。*有害信息处理：对造谣、诽谤、煽动性等违法有害信息，应依法依规向相关平台举报，必要时协调网信、公安等部门进行处理。4.线下问题处置：业务主管部门应针对舆情反映的问题，迅速组织调查核实，采取有效措施进行整改，并将处理结果作为信息发布的重要内容。5.内部协同联动：各成员单位按照职责分工，密切配合，信息共享，形成处置合力，确保各项措施落到实处。（四）响应终止当舆情得到有效控制，负面信息传播明显减弱，公众情绪趋于平稳，主要媒体和网络平台对事件的报道已基本客观公正，相关问题已得到妥善解决或已有明确处理方案并向社会公布后，由领导小组决定终止应急响应。（五）总结评估与改进应急响应终止后，领导小组办公室应组织相关部门对舆情事件的起因、发展过程、处置措施、处置效果进行全面总结评估，分析经验教训，提出改进措施和完善预案的建议，形成总结报告报送领导小组。对在处置工作中表现突出的单位和个人予以表彰，对失职渎职行为进行责任追究。四、保障措施（一）队伍保障建立健全网络舆情监测、分析、处置和引导专业队伍，定期组织业务培训，提升人员的专业素养和应急处置能力。可聘请外部专家提供咨询支持。（二）技术保障配备必要的网络舆情监测工具、数据分析平台和信息发布系统，确保监测的全面性、及时性和处置的高效性。保障网络系统安全稳定运行。（三）物资与经费保障安排专项经费，保障舆情监测设备采购、技术服务、应急培训、专家咨询、媒体沟通等工作的正常开展。（四）培训与演练定期组织网络舆情应急处置培训和演练，模拟不同类型的舆情场景，检验预案的科学性和可操作性，提升应急队伍的协同作战能力。五