2025年事业单位招聘考试综合应用能力真题及答案

2025年事业单位招聘考试综合应用能力练习题及答案一、背景材料材料1江州市明湖区幸福街道便民服务中心为街道直属公益一类事业单位，主要承担辖区内政务服务事项受理、便民服务供给、政策宣传解读等职能，服务覆盖8个社区、12.6万常住人口，其中60岁以上老年人口占比28%，登记在册个体工商户1200余户。2024年9月，街道被列为江州市“一刻钟便民生活圈”首批试点单位，便民服务中心牵头承接政务服务下沉、商户准入代办、民生诉求响应等试点任务。2024年10月，中心按照上级要求设立“办不成事”反映窗口，配备2名专职工作人员，专门受理群众办事过程中遇到的“应办未办”“来回跑”“多次跑”等堵点问题，建立“受理-转办-督办-反馈-归档”全流程闭环机制。截至2025年6月，窗口累计受理各类诉求172件，办结159件，办结率92.4%，群众满意度89.7%。运行半年来，窗口也暴露出跨部门协调效率低、部分诉求督办权限不足、群众知晓率偏低等问题。当前中心现有工作人员22名，其中窗口受理人员14名，综合岗3名，导办帮办人员3名，管理人员2名。随着试点任务推进，高频办事事项从原有12项增加到37项，窗口日均接待量从2024年上半年的110人次上升到2025年上半年的280人次，人手不足、流程适配性不足等问题逐步凸显。材料22025年7月12日，中心发生以下几起事件：1.上午9点40分，办事大厅入口处发生争执，72岁的居民张大爷与医保窗口工作人员小王发生冲突。经了解，张大爷儿女长期在外地工作，他近期打算去儿女所在的海市居住，需要办理异地医保长期备案，之前拨打政务服务热线得知可以在自助终端机办理，到大厅后发现自助终端机字体偏小、没有语音提示，他操作多次失败，找现场导办人员时，导办人员正在协助3名群众填写社保补缴申请表，无暇顾及。张大爷转而排队等待人工窗口，排了42分钟后轮到他，小王告知他缺少异地居住证明材料，无法办理。张大爷情绪激动，称“没人告诉我要带这个材料，排了这么久的队白等了”，小王回怼“材料清单都贴在门口了，你自己不会看吗”，双方发生争执，现场聚集了10余名围观群众，大厅秩序出现混乱。2.上午11点10分，辖区生鲜店经营者李女士到“办不成事”窗口投诉，她7月11日来办理食品经营备案，工作人员告知缺少经营场所产权证明，她回家取了证明后7月12日再次到场，工作人员又告知需要提供从业人员健康证复印件，她没有准备，需要再跑一趟。李女士称“我第一次来的时候就问了要带全哪些材料，工作人员只说要产权证明，没提健康证的事，我店都装修完了就等备案开业，耽误一天损失几千块，谁来负责”。3.当天中心政务后台收到3条群众留言，均反映工作日上班时间与办事时间冲突：“我们上班族早九晚六，你们也是早九晚六，周末又不办公，我办个居住证都要请假扣全勤，太不人性化了”“希望能开通周末办事通道，不然我们上班的真的没时间跑”。材料3为落实“一刻钟便民生活圈”试点要求，中心计划于2025年7月20日-7月31日开展“便民服务进小区”系列专场活动，首场活动定于7月20日（周六）下午2点-5点在辖区常住人口最多的阳光花园小区广场举办，重点为群众办理养老资格认证、医保备案、社保查询、居住证登记等高频事项，同时为个体工商户提供经营备案政策咨询、材料预审服务。领导安排综合岗工作人员小周负责首场活动的前期筹备工作。此外，江州市政务服务管理局将于2025年7月18日到幸福街道调研“办不成事”反映窗口运行情况，中心主任要求小周撰写一份半年度运行情况通报，供调研汇报使用。二、作答要求假如你是幸福街道便民服务中心综合岗工作人员小周，请根据背景材料完成以下任务：1.面对材料2中张大爷与工作人员争执的现场，你会怎么处理？要求：角色定位准确，处理有序，措施得当，语言得体，字数不超过300字。（30分）2.针对材料中反映的群众、商户办事的各类痛点堵点，中心领导要求你牵头制定整改工作方案，请列出整改方案的主要内容。要求：全面准确，针对性强，条理清晰，可操作性强，字数不超过400字。（35分）3.领导安排你负责“便民服务进小区”首场活动的前期筹备工作，请你列出工作要点。要求：内容全面，分工明确，可操作性强，字数不超过500字。（40分）4.请你根据材料中“办不成事”反映窗口的运行情况，撰写一份半年度运行情况通报，供中心领导在上级调研时汇报使用。要求：格式规范，内容详实，逻辑清晰，字数在800-1000字。（45分）参考答案及解析一、第1题参考答案及解析【考点说明】本题考查应急处突能力、沟通协调能力，属于综应A类基础题型，核心测查考生的管理角色意识和现场问题处置逻辑，评分标准清晰，无争议。【评分要点】1.现场控场（8分）；2.情绪安抚与诉求核实（10分）；3.业务办理（7分）；4.长效优化（3分）；5.字数符合要求、表述通顺（2分）。【参考答案】第一，第一时间赶到现场，拉开争执双方，向张大爷致歉，说明自己是中心工作人员，会妥善处理他的问题，同时告知围观群众不要聚集，引导大家到对应窗口办理业务，恢复大厅正常秩序。第二，将张大爷请到接待室，为他倒一杯水，耐心询问他的办事需求，仔细核对所需材料清单，告知异地居住证明可以通过线上核验异地居住登记信息的方式调取，无需提供纸质材料。第三，陪同张大爷到医保窗口，协调工作人员优先为他办理异地医保备案，全程做好解释说明，办理完成后告知他后续医保报销的相关注意事项，留下我的联系方式，有问题可以随时咨询。第四，事后对窗口工作人员小王进行谈话提醒，要求其改善服务态度，同时安排导办人员高峰时段增加巡视频次，重点关注老年群体办事需求。二、第2题参考答案及解析【考点说明】本题考查分析判断能力、计划与控制能力，要求考生精准研判现存问题，提出针对性整改措施，避免空泛表述，所有措施均需对应材料中的具体问题，无超纲内容。【评分要点】1.窗口服务优化（10分）；2.办事流程升级（10分）；3.适老化服务完善（7分）；4.诉求响应机制健全（6分）；5.表述条理清晰、字数符合要求（2分）。【参考答案】整改方案主要包括以下内容：一是优化窗口服务供给。推行弹性工作制与周末轮值制度，每周六上午开放便民服务窗口，为上班族提供办事通道；高峰时段临时增开2个机动窗口，减少群众排队等待时间；增加1名导办帮办人员，重点为老年群体提供全程代办服务。二是升级办事流程机制。全面梳理高频事项材料清单，制作“一次性告知卡”，明确标注所有所需材料、办理时限、咨询电话，在大厅入口、官方公众号、社区公告栏同步公示；推行容缺受理制度，对非核心材料缺失的业务，可先予受理，群众后续通过线上方式补交材料即可。三是完善适老化服务改造。对自助终端机进行系统升级，调大字体、增加语音播报功能，设置老年群体专属操作界面；开设老年人办事绿色通道，无需排队直接办理。四是健全诉求响应机制。赋予“办不成事”窗口跨部门协调权限，建立涉多部门诉求的联合督办机制，明确诉求办结时限，每半个月对诉求办理情况进行公示。三、第3题参考答案及解析【考点说明】本题考查计划组织能力，测查考生对活动筹备全流程的把控能力，要求措施具备可操作性，符合基层工作实际。【评分要点】1.需求调研（8分）；2.人员物资协调（12分）；3.宣传通知（10分）；4.预案制定（7分）；5.流程彩排（2分）；6.表述条理清晰、字数符合要求（1分）。【参考答案】前期筹备工作要点如下：第一，开展需求调研。对接阳光花园社区居委会，通过业主群发放问卷、上门询问独居老人需求的方式，梳理群众高频办理事项，统计需要上门办理的特殊群体名单，提前做好登记。第二，协调人员物资。抽调医保、社保、居住证办理、商户服务4个业务条线的骨干人员共6名，组成现场办理团队；准备便携式办理终端、宣传折页、一次性告知卡、饮用水、座椅等物资，提前调试好设备，确保可以正常联网办理业务。第三，对接场地与宣传通知。和社区对接，提前布置小区广场活动场地，设置办理区、咨询区、等候区三个功能分区；通过社区公告栏张贴通知、业主群推送消息、小区广播播报的方式，告知居民活动的时间、地点、可办理事项，提醒群众提前准备好相关材料。第四，制定应急预案。针对可能出现的人流量过大的情况，安排2名社区志愿者负责现场分流、秩序维护；提前准备备用办理设备，安排技术人员全程驻场，应对设备故障问题；针对行动不便的老人、残疾人，安排专人上门办理。第五，组织全体参与人员开展前期彩排，明确各岗位分工，梳理办理流程，确保活动顺畅开展。四、第4题参考答案及解析【考点说明】本题考查文字表达能力、公文写作能力，属于法定公文写作范畴，测查考生对通报格式、内容逻辑的掌握程度，符合事业单位工作实际需求。【评分要点】1.格式规范（10分）：标题、称谓、正文、落款要素齐全；2.内容全面（25分）：背景介绍、运行成效、存在问题、下一步计划四个部分完整；3.逻辑清晰、表述通顺（7分）；4.字数符合要求（3分）。【参考答案】幸福街道便民服务中心“办不成事”反映窗口2025年上半年运行情况通报市政务服务管理局调研组：为进一步优化政务服务，破解群众办事“堵点”“难点”问题，我中心于2024年10月正式设立“办不成事”反映窗口，专门受理群众办事过程中遇到的“应办未办”“来回跑”“多次跑”等问题，截至2025年6月，窗口运行已满半年，现将有关情况通报如下：一、运行基本成效窗口配备2名专职工作人员，建立“受理-转办-督办-反馈-归档”全流程闭环机制，明确一般诉求3个工作日内办结、复杂诉求7个工作日内办结的时限要求。截至2025年6月，累计受理各类诉求172件，其中涉及群众办事材料不清、流程不明的诉求87件，涉及跨部门协调的诉求62件，涉及服务态度问题的诉求23件，已办结159件，办结率92.4%，群众满意度89.7%。窗口运行以来，累计为群众解决历史遗留问题12件，为商户简化办事流程减少跑腿次数300余次，获得辖区群众、商户的一致好评，收到群众赠送的锦旗6面。二、当前存在的问题一是跨部门协调效率有待提升，部分涉及市场监管、住建等多部门的诉求，缺少统一的协调机制，办理周期较长，目前尚有13件未办结诉求均为涉多部门的复杂诉求。二是群众知晓率偏低，调研显示仅有32%的办事群众知道“办不成事”窗口的功能，不少群众遇到问题仍选择通过12345热线投诉，未到窗口直接反映。三是督办权限不足，窗口对转办至其他部门的诉求缺乏考核约束权限，部分部门