居家养老服务信息化管理办法

居家养老服务信息化管理办法第一章总则第一条为深入贯彻落实国家关于积极应对人口老龄化的战略部署，加快推动居家养老服务数字化转型，规范居家养老服务信息化建设与应用，提升服务效率与质量，切实保障老年人合法权益，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》及相关信息化法律法规，结合本地区实际，制定本办法。第二条本办法所称居家养老服务信息化，是指利用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等现代信息技术，构建居家养老服务信息平台，整合各类服务资源，为居家老年人提供紧急救援、生活照料、医疗护理、精神慰藉等智能化、精准化服务的过程。第三条本办法适用于本行政区域内从事居家养老服务信息化建设的行政部门、服务运营机构、服务提供商及相关工作人员。涉及居家老年人信息采集、存储、使用、处理及平台建设、运维、管理等各项活动，均应遵守本办法。第四条居家养老服务信息化管理遵循政府引导、市场运作、社会参与、资源共享、安全可控、便民惠民的原则。坚持以老年人需求为导向，打破信息孤岛，促进数据互联互通，实现居家养老服务“一网通办”、“一网统管”。第五条任何组织和个人不得利用居家养老服务信息化系统从事危害国家安全、泄露个人隐私、损害老年人合法权益等违法违规活动。第二章管理架构与职责分工第六条建立健全居家养老服务信息化工作联席会议制度，由民政部门牵头，发改、卫健、工信、财政、公安、大数据管理等部门参与，统筹协调解决信息化建设中的重大问题。第七条民政部门是居家养老服务信息化的主管部门，负责制定发展规划、标准规范和管理制度；负责对信息平台运营情况进行监督考核；指导开展老年人信息采集与服务供需对接。第八条大数据管理部门负责统筹政务数据共享交换平台建设，协调解决跨部门、跨层级的数据共享问题，指导居家养老服务数据资源的目录编制、归集共享和开放利用。第九条卫生健康部门负责协调医疗机构提供老年人健康档案数据共享接口，推动医养结合信息互通，支持远程医疗服务接入居家养老信息平台。第十条财政部门负责将居家养老服务信息化建设、运维及补贴资金纳入同级财政预算，并对资金使用情况进行监管。第十一条街道办事处（乡镇人民政府）负责本辖区内居家养老服务信息化的推广落地，指导社区（村）协助开展老年人信息摸排、需求登记及智能设备的入户安装与培训。第十二条居家养老服务平台运营机构负责平台的具体建设、日常运维、技术升级和安全管理；负责服务提供商的接入与管理、服务订单的流转与监管、服务数据的统计分析及老年人信息的动态更新。第三章信息平台建设与功能规范第十三条居家养老信息平台建设应当符合国家及行业有关技术标准，具备高可用性、高安全性、高扩展性，支持PC端、移动端、自助终端等多渠道访问。第十四条平台应当具备以下核心功能模块：（一）老年人信息管理模块：建立包含老年人基本信息、健康档案、服务需求、评估等级等内容的综合数据库，支持信息的增删改查及批量导入导出。（二）服务资源管理模块：对服务商、服务人员、服务项目进行数字化管理，实现资质审核、服务排班、地理位置定位等功能。（三）供需对接与调度模块：利用智能算法，根据老年人需求自动匹配服务商，实现订单派发、接单响应、服务轨迹追踪。（四）服务监管与评价模块：通过人脸识别、指纹打卡、GPS定位、服务时长记录等手段进行服务过程监管，支持老年人及其家属在线评价。（五）安全预警与应急救援模块：对接一键呼叫器、烟雾报警器、燃气报警器、跌倒检测仪等智能安防设备，实现24小时值守与紧急救援联动。（六）数据统计分析与决策支持模块：对服务流量、服务质量、老年人需求变化趋势进行大数据分析，为政府决策提供数据支撑。第十五条鼓励平台拓展适老化改造功能，如语音辅助、大字版界面、一键操作等，降低老年人使用数字技术的门槛。平台应当具备无障碍访问能力，方便视力、听力障碍老年人使用。第十六条平台建设应当预留标准化接口，支持与公安、社保、医保、医院等外部系统的数据对接，实现“数据多跑路，老人少跑腿”。第四章老年人信息资源管理第十七条老年人信息采集应当遵循“一源一采、一数一源”原则，避免重复采集。基础信息主要通过政务数据共享获取，个性化服务需求由社区工作人员或平台运营机构在征得老年人同意后入户采集。第十八条采集的信息内容应当真实、准确、完整，主要包括：（一）基本信息：姓名、性别、身份证号、家庭住址、联系方式、监护人信息等。（二）健康信息：慢性病史、用药情况、过敏史、近期体检报告、失能失智等级评估结果等。（三）服务需求：生活照料、康复护理、精神慰藉、助餐助浴等具体需求及偏好。（四）安全信息：居住环境安全评估、紧急联系人、既往突发事件记录等。第十九条建立老年人信息动态更新机制。平台运营机构应当每半年组织一次信息全面核对，对老年人健康状况、居住情况发生变化的，应在变更后3个工作日内完成信息更新。第二十条严格实行老年人信息分类分级管理。根据信息敏感程度和服务需求紧迫性，将信息分为公开信息、受限信息和敏感信息，并采取不同的保护措施。信息类别包含内容访问权限使用范围公开信息姓名、年龄段（不显示出生日期）、服务需求大类平台注册服务商、授权工作人员服务展示、基础对接受限信息详细住址、联系电话、监护人信息已签约服务商、紧急救援人员服务上门、紧急联络敏感信息身份证号、病历详情、金融账号、生物识别信息核心管理人员、特定授权医护人员身份核验、专业医疗、补贴发放第二十一条严禁非法买卖、泄露或未经授权用于商业用途的老年人个人信息。对于涉及隐私的敏感数据，必须进行脱敏处理或加密存储。第五章服务流程数字化管理第二十二条居家养老服务全流程应当实现线上闭环管理，包括申请、评估、派单、实施、记录、结算、评价等环节。第二十三条服务申请。老年人或其家属可通过APP、小程序、门户网站或拨打热线电话发起服务申请。平台自动接收申请并生成工单。第二十四条需求评估。对于首次申请专业护理类服务的老年人，平台应自动派单给第三方评估机构进行线上预约或上门评估，确定老年人照护等级和服务时长。第二十五条智能派单。平台根据服务类型、地理位置、服务商专长、老年人偏好等因素，自动生成推荐服务商列表。老年人或家属可在线指定服务商，或由系统自动派单。第二十六条服务实施。服务人员在上门服务前，应在客户端进行签到，并上传现场照片或视频。服务过程中，如遇突发情况，可通过一键报警功能寻求平台支援。第二十七条服务记录。服务完成后，服务人员需填写服务记录单，详细记录服务内容、消耗时长、使用的耗材及老年人现场反馈。系统自动抓取服务结束时的定位信息，确保服务真实性。第二十八条费用结算。平台应当支持政府补贴、个人支付、商业保险等多种支付方式的组合结算。系统自动计算补贴额度和个人自付金额，生成电子账单。第二十九条满意度评价。服务结束后，系统自动向老年人或家属推送评价邀请。评价结果分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四个等级，并作为服务商考核的重要依据。第六章服务商与人员信息化管理第三十条建立服务商入驻审核机制。申请入驻平台的服务机构需在线提交营业执照、法人身份证明、服务资质证书等材料。平台运营机构应在5个工作日内完成线上初审，并会同民政部门进行实地复核。第三十一条实施服务商信用代码管理制度。为每家入驻服务商赋予唯一的信用代码，记录其基本信息、服务记录、投诉处理、奖惩情况等，建立全生命周期信用档案。第三十二条服务人员管理。所有上门服务人员必须实名认证，并录入平台数据库。信息包括：姓名、身份证号、健康证、专业技能证书、无犯罪记录证明等。第三十三条实行服务人员电子工牌制度。服务人员上门时，应佩戴或展示电子工牌（含二维码），老年人可通过扫码验证服务人员身份及所属机构，确保“人证合一”。第三十四条建立服务人员“黑名单”制度。对于存在虐待、欺骗老年人、泄露隐私、刷单造假等严重违规行为的服务人员，平台应立即将其列入黑名单，清退出平台，并通报行业主管部门，实现跨平台联合惩戒。第三十五条开展线上技能培训与考核。平台应整合优质教育资源，为服务人员提供老年护理、急救知识、智能设备使用等在线课程，并支持在线考核，考核结果与接单权限挂钩。第七章安全管理与应急响应第三十六条严格落实网络安全等级保护制度。居家养老信息平台系统应当通过国家网络安全等级保护三级（含）以上测评，并定期开展安全测评和风险评估。第三十七条建立数据备份与容灾恢复机制。核心业务数据应当实行异地实时备份，确保数据丢失后能够快速恢复。制定详细的应急预案，定期开展应急演练。第三十八条加强终端设备安全管理。对于分发给老年人使用的智能终端（如手环、呼叫器），应建立设备台账，记录设备编号、使用人、安装位置。设备出现故障或丢失时，应在24小时内响应并处理。第三十九条设立24小时应急救援指挥中心。平台应配备专业坐席人员，实行全天候值守。接到紧急报警信号后，按以下流程处置：（一）接警后1分钟内回拨电话或视频连线，确认警情真伪及具体状况。（二）根据警情类型（如跌倒、火灾、走失），立即启动相应预案。（三）同步联系120、110、119或社区网格员、监护人，实现多方联动。（四）全程跟踪救援进度，直至险情解除，并形成救援报告归档。第四十条建立舆情监测与应对机制。密切关注涉及居家养老服务的网络舆情，发现负面信息及时上报并妥善处置，防止事态扩大。第八章监督考核与评价第四十一条建立居家养老服务信息化指标体系，从平台运行稳定性、服务响应及时率、服务完成率、服务满意度、数据准确率等方面进行量化考核。第四十二条民政部门应采取“线上数据核查+线下实地抽查”相结合的方式，对平台运营及服务质量进行常态化监管。每月至少进行一次数据抽查，每季度进行一次全面考核。第四十三条考核结果与政府购买服务资金拨付、运营补贴发放直接挂钩。对于考核优秀的运营商和服务商，给予奖励或优先续约；对于考核不合格的，责令限期整改；整改不到位的，终止合作并清退。第四十四条考核评分标准表如下（满分100分）：考核维度权重关键指标评分标准平台运行20%系统可用性系统全年无故障运行得满分，每发生一次宕机超过2小时扣2分。数据质量25%数据完整率、更新及时率老年人档案完整率低于95%扣分；重要信息更新超时每例扣1分。服务效能35%响应及时率、工单完成率15分钟内响应率低于90%扣分；未按时完成工单每单扣1分。服务质量15%满意度、投诉率满意度低于90%扣分；有效投诉未及时处理每单扣2分。安全管理5%安全事故发生数发生重大数据泄露或责任安全事故，此项不得分。第四十五条引入第三方评估机制。每年聘请第三方专业机构对居家养老服务信息化建设成效进行独立评估，评估结果向社会公开，接受公众监督。第九章法律责任第四十六条违反本办法规定，有下列行为之一的，由民政部门会同相关部门责令限期改正；情节严重的，处以罚款，并依法追究相关责任人的法律责任：（一）未按规定采集、更新老年人信息，导致服务失误或造成不良后果的。（二）擅自泄露、出售或非法使用老年人个人信息的。（三）伪造服务记录、骗取政府补贴资金的。（四）平台存在重大安全隐患，拒不整改或整改后仍不符合要求的。第四十七条服务商及其工作人员在服务过程中违反法律法规，侵犯老年人合法权益的，除承担民事赔偿责任外，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十八条行政主管部门及其工作人员在居家养老服务信息化管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究