生态环境信访投诉办理工作规程

生态环境信访投诉办理工作规程第一章总则第一条为规范生态环境信访投诉办理工作，提高办理质量和效率，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，依据《中华人民共和国环境保护法》《信访工作条例》及生态环境部关于信访工作的相关规定，结合工作实际，制定本规程。第二条本规程所称生态环境信访投诉，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、网络平台等形式，向各级生态环境主管部门反映环境保护情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由生态环境主管部门处理的活动。第三条信访投诉办理工作应当坚持下列原则：（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；（二）诉访分离、分类处理；（三）依法及时、就地解决问题与疏导教育相结合；（四）实事求是、客观公正；（五）公开透明、便民利民。第四条本规程适用于各级生态环境主管部门对信访投诉的接收、受理、办理、复查、复核、结案、归档等全过程管理。环境违法行为有奖举报的处理，参照本规程执行，另有规定的从其规定。第二章机构与职责分工第五条各级生态环境主管部门应当建立健全信访工作领导小组，实行主要领导负总责、分管领导具体抓、其他领导一岗双责的领导体制。领导小组负责统筹协调本行政区域内的生态环境信访重大事项，研究解决复杂疑难信访问题。第六条信访工作机构（或指定专职部门）是信访投诉办理的牵头协调部门，履行下列职责：（一）负责信访投诉的统一登记、录入、转送、交办、督办；（二）负责对承办单位提交的办理报告进行审核；（三）负责信访投诉的统计、分析、通报，并提出改进工作的建议；（四）负责协调处理跨区域、跨部门及重大、复杂的信访事项；（五）负责指导、督促、检查下级生态环境部门的信访办理工作；（六）负责信访信息的公开及信访系统的日常维护管理。第七条环境执法、监测、水、大气、土壤、固废、辐射、环评等相关业务部门（机构）是信访投诉的具体承办部门，履行下列职责：（一）负责本部门职责范围内信访投诉的调查取证、现场核查、处理处置；（二）负责提出处理意见和整改措施，并依法依规实施行政处罚或行政强制；（三）负责按照规定的时限和格式要求形成办理报告，并答复信访人；（四）负责对信访事项的整改落实情况进行后续跟踪，确保问题整改到位。第八条环境监测机构负责配合执法部门进行现场采样监测，并出具具有法律效力的监测报告，为信访投诉处理提供技术支撑。第三章信访投诉的受理与登记第九条各级生态环境主管部门应当畅通“信、访、网、电、微”五位一体的信访投诉渠道，向社会公布接收信访事项的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点，以及查询信访事项处理进展及结果的方式。第十条信访工作机构对接收的信访事项，应当逐件登记。登记内容包括：（一）信访人基本情况（姓名、性别、身份证号、联系电话、地址等）；（二）投诉请求及主要事实、理由；（三）被投诉对象名称、地址、涉嫌污染类型；（四）信访渠道、接收时间、编号；（五）其他需要记录的情况。第十一条对登记的信访事项，信访工作机构应当在收到之日起15个工作日内进行甄别，根据不同情况作出以下处理：信访情形处理方式说明属于本级机关管辖范围且事实清楚直接转送承办部门明确承办单位及办理时限情况复杂、涉及多个部门的呈报分管领导审批后确定牵头部门确定主办单位和协办单位属于下级机关管辖范围转送下级生态环境部门可要求其在规定期限内反馈结果不属于生态环境部门职权范围不予受理告知信访人向有权机关提出已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决不予受理告知信访人依照有关法律规定的程序提出信访事项已经受理或正在办理告知信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，不予受理第十二条对匿名信访事项，应当本着“问题不查清不放过、整改不到位不放过”的原则进行调查处理，但因匿名无法进行答复和反馈的除外。对实名举报，应当在收到信访事项之日起7个工作日内告知信访人受理情况。第十三条对于涉及突发环境事件或可能造成重大社会影响的紧急信访事项，应当立即报告本单位负责人，并启动应急响应程序，先行组织现场处置，防止事态扩大。第四章调查取证与事实核查第十四条承办部门接到交办的信访事项后，应当立即组织调查核实。调查取证工作必须由两名以上具有行政执法资格的人员进行，并主动出示执法证件。第十五条现场调查应当遵循全面、客观、公正的原则，重点查明以下内容：（一）被投诉对象的基本情况，包括工商营业执照、环保审批手续（环评、验收）、排污许可证等；（二）生产工艺及原辅材料使用情况，产污环节及污染物排放种类；（三）污染防治设施建设、运行及维护情况，是否存在不正常运行治污设施或偷排漏排行为；（四）污染物排放监测数据，包括历史监测数据及现场采样监测数据；（五）信访人反映的问题是否存在，以及造成污染的程度、范围和危害；（六）其他与投诉事项相关的事实。第十六条现场调查取证应当制作《现场检查（勘察）笔录》，记录检查的时间、地点、内容、发现的问题及处理情况。笔录应当由被检查单位有关人员核对无误后签字或者盖章；被检查单位人员拒绝签字或者盖章的，检查人员应当在笔录中注明情况。第十七条在调查过程中，发现有环境违法行为的，应当及时收集书证、物证、视听资料等证据。需要进行监测的，应当由环境监测机构按照国家有关监测技术规范进行采样和监测，并出具正式的《监测报告》。监测结果是认定环境违法事实的重要依据。第十八条对于涉及噪声、恶臭等感官性扰民投诉，调查人员除进行仪器监测外，还应当开展现场感官感官评价，并走访周边居民或企业，收集证人证言，形成完整的证据链。第十九条调查工作一般应当在受理之日起20个工作日内完成；情况复杂、难以在规定时限完成的，经分管领导批准，可以适当延长，但延长期限不得超过20个工作日，并告知信访人延期理由。第五章处理处置与整改落实第二十条经调查核实，信访人反映问题属实或部分属实的，承办部门应当根据调查结果和有关法律法规，提出处理意见，报本单位负责人审批后组织实施。第二十一条针对查实的环境违法行为，应当依法采取下列一项或多项措施：（一）责令立即停止违法行为；（二）责令限期改正或者限期治理；（三）给予警告、罚款、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证等行政处罚；（四）对造成严重生态破坏或环境污染的，责令限产停产整治；（五）对涉嫌环境犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。第二十二条处理意见应当具有可操作性，明确整改内容、整改措施、整改时限、责任主体和监督方式。对于责令限期整改的事项，承办部门应当在整改期限届满后及时进行复查，核实整改落实情况。第二十三条经调查核实，信访人反映问题不存在的，承办部门应当做好解释说明工作，并留存相关证据材料，证明调查过程及结论的合法性。第二十四条在办理过程中，发现信访事项涉及多个部门职责的，承办部门应当主动协调相关部门联合办理；必要时，可报请同级人民政府协调处理，或由上级生态环境主管部门牵头办理。第二十五条对于重复投诉频繁、矛盾突出的信访事项，应当实行领导包案制，由本级生态环境主管部门领导包案化解，制定专项化解方案，明确责任人和化解时限。第六章反馈回复与结案归档第二十六条信访事项调查处理完毕后，承办部门应当在5个工作日内拟定办理答复意见书，经信访工作机构审核后，书面或口头答复信访人。第二十七条答复意见书应当包括以下主要内容：（一）信访人反映的事项；（二）调查核实的过程及查明的事实；（三）认定结论（属实、部分属实、不属实）；（四）处理意见、依据及整改措施；（五）对信访人的评价及感谢；（六）如不服处理决定的，申请复查的途径和期限。第二十八条答复应当态度诚恳、说理充分、逻辑清晰、用语文明。对于实名举报，应当优先采用电话或当面回复的方式，确保信访人及时知晓办理结果。回复过程应当做好记录，留存通话录音或书面回执。第二十九条信访人对处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的机关应当在30日内提出复查意见，并予以答复。第三十条信访事项符合下列条件的，予以结案：（一）事实清楚、证据确凿；（二）处理意见合法、适当，且已落实到位；（三）已经答复信访人，且信访人明确表示满意或无异议；（四）信访人不服处理意见，但在法定期限内未申请复查、复核；（五）其他依法应当终结办理的情形。第三十一条结案后，承办部门应当将信访办理全过程形成的材料，按照档案管理规定进行整理归档。归档材料应当包括：（一）信访投诉原件及登记表；（二）受理、转送、交办凭证；（三）调查取证材料（笔录、照片、录像、监测报告等）；（四）行政处罚或处理决定文书；（五）答复意见书及送达回证；（六）复查、复核意见（如有）；（七）其他相关材料。第三十二条信访档案实行一案一档，纸质档案与电子档案同步归档，确保档案资料的完整性、安全性和可追溯性。第七章督办复查与满意度评价第三十三条信访工作机构应当建立健全信访事项督办机制，对转送、交办的信访事项进行全程跟踪督办。督办重点包括：（一）未按期受理、反馈办理结果的；（二）无正当理由未按规定时限办结的；（三）未按规定程序办理的；（四）处理意见明显不当或未落实整改措施的；（五）信访人合理诉求未得到有效解决的；（六）其他需要重点督办的情形。第三十四条对督办发现的问题，应当发出《督办单》，责令承办单位限期说明情况或重新办理。对无正当理由拖延、敷衍塞责、推诿扯皮的，应当予以通报批评，并责令整改。第三十五条建立信访办理质量抽查制度。信访工作机构应当定期对已办结的信访事项进行随机抽查，重点核查事实是否查清、证据是否确凿、程序是否合法、处理是否恰当、群众是否满意。第三十六条建立信访满意度评价机制。对于实名信访事项，应当在办结后邀请信访人对办理情况进行评价。评价内容主要包括：（一）对受理环节的评价（及时性、态度等）；（二）对办理过程的评价（调查是否深入、程序是否规范等）；（三）对处理结果的评价（是否公正、问题是否解决等）。第三十七条满意度评价结果应当作为考核相关部门和工作人员信访工作绩效的重要依据。对群众评价为“不满意”且经核查确属办理质量不高、问题解决不到位的信访事项，应当发回重办，并追究相关人员责任。第八章信息公开与数据分析第三十八条除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的内容外，生态环境信访投诉的受理情况、处理结果和整改情况，应当按照政府信息公开的规定，通过政府网站、官方微信微博等渠道向社会公开，接受社会监督。第三十九条生态环境主管部门应当定期对信访数据进行统计分析，形成信访形势分析报告。分析报告应当包括：（一）信访投诉数量变化趋势及同比环比情况；（二）信访投诉涉及的主要污染类型（水、气、噪声、固废等）分布；（三）信访投诉集中的区域、行业及企业；（四）信访投诉产生的主要原因分析；（五）典型案例剖析；（六）工作建议及对策。第四十条对于信访反映集中的区域性、行业性环境问题，应当及时向同级人民政府和上级生态环境主管部门报告，并提出专项治理建议，推动源头治理和系统治理。第四十一条建立信访风险预警机制。对短期内信访量激增、重复投诉率高、可能引发群体性事件的苗头性信息，应当及时进行风险评估，发出预警信息，并制定应急预案，防止矛盾升级。第九章工作纪律与责任追究第四十二条信访工作人员在办理信访事项过程中，应当遵守下列纪律：（一）严禁推诿、敷衍、拖延、弄虚作假；（二）严禁将检举、揭发材料或者有关情况透露、转送给被检举、揭发的人员或者单位；（三）严禁压制、打击报复信访人；（四）严禁利用职权谋取私利或收受信访人、被投诉单位的财物；（五）严禁丢失、隐匿、篡改、擅自销毁信访材料；（六）严禁有其他侵害信访人合法权益的行为。第四十三条违反本规程规定，有下列情形之一的，由所在单位或者上级主管部门责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）对应当受理的信访事项不予受理或受理后未在规定期限内办理的；（二）对事实清楚、符合法律法规规定的投诉请求未予支持的；（三）在处理信访事项过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的；（四）泄露信访人隐私或商业秘密，导致信访人合法权益受到损害的；（五）其他违反信访工作纪律的行为。第四十四条对于在信访工作中表现