社区养老服务志愿者服务规范

社区养老服务志愿者服务规范第一章总则1.1目的与依据为积极应对人口老龄化，规范社区养老服务志愿者的服务行为，保障服务对象（老年人）的合法权益，提升志愿服务质量与专业化水平，促进社区养老志愿服务事业的健康发展，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《志愿服务条例》以及相关地方性法规和政策，结合社区养老服务实际特点，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于在社区范围内，依托社区养老服务设施（如社区居家养老服务中心、日间照料中心、老年活动室等），由各类志愿服务组织、志愿团体或个人发起的，以老年人为主要服务对象的非营利性志愿服务活动。所有参与社区养老服务的志愿者、志愿服务组织管理人员及相关工作人员均应遵守本规范。1.3基本原则（1）自愿参与，无偿服务：坚持志愿者自愿参与，不以获取物质报酬为目的，强调奉献精神。（2）老有所养，老有所乐：以满足老年人实际需求为导向，关注老年人的身心健康，提升晚年生活质量。（3）安全第一，专业规范：将老年人的人身安全放在首位，严格遵守服务流程和专业标准，避免因服务不当造成损害。（4）尊重隐私，维护尊严：尊重老年人的个人习惯、宗教信仰及隐私，维护老年人的人格尊严。（5）精准对接，按需服务：根据老年人的身体状况、家庭情况及具体需求，提供精准化、个性化的服务。第二章志愿者招募与注册管理2.1招募条件参与社区养老服务的志愿者应当具备以下基本条件：（1）年满18周岁，具备完全民事行为能力；未满18周岁的须经监护人同意。（2）身体健康，无传染性疾病，并持有卫生行政部门颁发的健康证明或近期体检报告。（3）具备良好的思想道德品质和社会公德，热心公益事业，富有奉献精神。（4）具备与所参加志愿服务项目相适应的身体素质、专业技能或服务时间。（5）能够遵守志愿服务组织的各项管理规定，服从统一调度和安排。2.2特殊岗位要求对于涉及专业护理、心理疏导、法律援助或医疗咨询等高风险、高技术含量的志愿服务岗位，除满足基本条件外，志愿者还必须持有国家认可的职业资格证书或相关专业技能培训证书，如执业护士证、心理咨询师证、律师执业证等。2.3注册登记流程（1）申请：申请人需向社区志愿服务工作站提交《社区养老服务志愿者注册登记表》，提供身份证明、健康证明及专业资格证书复印件。（2）审核：志愿服务组织对申请人提交的资料进行审核，必要时进行面试或背景核实。（3）建档：审核通过后，为志愿者建立独立的服务档案，录入社区志愿服务信息管理系统，分配唯一的志愿者编号。（4）签约：志愿者与志愿服务组织签订《志愿服务协议》，明确双方权利、义务及服务范围。2.4信息变更与注销志愿者个人信息、服务技能或可服务时间发生变更时，应及时更新档案。志愿者因个人原因无法继续服务，或出现违反本规范、违法违纪行为时，志愿服务组织应办理注销手续，收回相关标识。第三章志愿者权利与义务3.1志愿者权利（1）获得必要的服务条件和安全保障，包括服务知识培训、技能指导及必要的防护用品。（2）获得对志愿服务活动信息的知情权，包括服务内容、服务对象基本情况及潜在风险提示。（3）获得客观、公正的服务评价与记录，并依据服务时长申请相应的星级认定或表彰奖励。（4）对志愿服务组织的工作提出建议、批评和监督。（5）在服务过程中遇到困难或受到不公正待遇时，可向志愿服务组织或相关主管部门寻求帮助。（6）本人有特殊困难时，可优先申请获得志愿服务组织提供的“时间银行”互助服务或其他回馈。3.2志愿者义务（1）遵守国家法律法规及本服务规范，履行志愿服务承诺。（2）服从志愿服务组织的统一管理和调度，按时按质完成服务任务。（3）尊重服务对象的人格尊严和隐私，不得泄露服务对象的个人及家庭信息。（4）在服务过程中佩戴志愿者标识，规范言行，维护志愿者及志愿服务组织的良好形象。（5）不得利用志愿者身份或服务之便，索取或变相索取服务对象的财物，不得推销任何商品或服务。（6）如实记录服务过程，遇有重大突发事件或无法处理的状况，须立即向志愿服务组织报告。第四章服务培训体系4.1培训类别社区养老服务志愿者培训分为岗前通用培训、在岗技能提升培训和专项专业技能培训三类。4.2岗前通用培训所有新注册的志愿者必须参加岗前通用培训，培训时长不得低于8学时。内容包括：（1）社区老龄化现状与养老服务政策解读。（2）老年人心理特征与沟通技巧。（3）志愿者服务理念、伦理规范及权利义务。（4）应急救护基础知识（如心肺复苏术CPR、海姆立克急救法）。（5）老年人安全防护常识（防跌倒、防烫伤、防噎食）。4.3在岗技能提升培训针对在岗志愿者，每季度至少组织一次技能提升培训，内容包括：（1）常见老年慢性病（高血压、糖尿病、阿尔茨海默病）的日常照护要点。（2）智能手机使用教学及防诈骗知识普及技巧。（3）居家环境适老化改造建议与辅助器具使用指导。（4）服务记录规范与文书写作能力。4.4专项专业技能培训针对提供医疗护理、心理慰藉、法律咨询等专项服务的志愿者，需提供与其专业相匹配的高阶培训，并鼓励其考取相关职业资格，确保服务的专业性和安全性。4.5培训考核与档案培训实行签到制与考核制。考核通过者方可颁发相应岗位的服务资质证书。志愿服务组织应为每位志愿者建立培训档案，记录培训时间、内容、考核结果及证书编号。第五章服务内容与标准5.1生活照料服务（1）助餐服务：包括集中就餐、送餐上门。服务标准需确保食品卫生安全，送餐保温措施到位，并根据老年人吞咽功能提供适宜的饮食形态（如流质、半流质）。（2）助洁服务：包括居室卫生清洁、衣物清洗。服务中应尊重老年人生活习惯，不随意翻动私人物品，清洁后需归位。（3）助行服务：包括陪同散步、协助使用轮椅、代为购物。服务中需控制行进速度，注意路面防滑，随时观察老年人身体反应。5.2医疗护理辅助服务（1）健康监测：协助测量血压、血糖、体温等基础体征，并做好记录。如发现数据异常，须立即建议就医并通知家属或社区医生。（2）用药提醒：通过智能药盒或口头提醒，协助记忆力减退的老年人按时按量服药。严禁志愿者直接从事静脉注射、伤口换药等侵入性医疗操作。（3）康复辅助：在专业康复师指导下，协助老年人进行简单的肢体功能锻炼。5.3精神慰藉与文化服务（1）陪伴探访：定期上门或通过电话进行谈心交流。倾听老年人诉求，运用同理心进行疏导，避免使用刺激性语言。（2）文化娱乐：组织或协助开展读书读报、书法绘画、歌咏比赛等集体活动，丰富老年人精神生活。（3）心理支持：针对空巢、独居、失独等特殊群体，提供专业的心理疏导，缓解孤独感和焦虑情绪。5.4安全守护与应急援助（1）定期巡访：对高龄、独居、失能老人实行“红黄绿”三色管理，定期上门或电话巡访，确认居家安全。（2）紧急救援：协助安装“一键呼叫”设备，在接到紧急求助信号时，第一时间赶赴现场或联系120、110及家属，进行初步的现场处置。5.5智慧助老服务（1）数字技能培训：手把手教授老年人使用智能手机进行微信聊天、视频通话、扫码支付、预约挂号等。（2）防诈骗宣传：向老年人普及常见的电信网络诈骗手段，提高防骗意识，协助安装国家反诈中心软件。第六章服务流程规范6.1服务对接（1）需求采集：通过入户走访、电话咨询、社区申请等方式，收集老年人的服务需求。（2）评估匹配：根据需求性质、紧急程度及志愿者特长，进行供需匹配，生成《服务派工单》。6.2服务准备（1）志愿者在接到任务后，应熟悉服务对象基本情况及注意事项。（2）整理个人仪表，穿着整洁，佩戴志愿者工牌、口罩及手套（必要时）。（3）确认服务路线及时间，提前与服务对象或家属取得联系。6.3服务实施（1）入户规范：敲门轻声，主动表明身份，说明来意。经允许后方可入户，并随手关门。（2）沟通规范：使用尊称，语速适中，音量清晰。保持视线平视，态度和蔼可亲。（3）操作规范：严格按照服务标准操作，动作轻柔。对于涉及身体接触的服务（如助浴、翻身），必须先征得老年人同意，并注意保护隐私。6.4服务记录与反馈（1）服务结束后，志愿者需在《服务记录表》上如实填写服务时间、内容、对象反馈及异常情况。（2）服务对象（或家属）签字确认。（3）志愿服务组织定期回访，收集满意度评价，作为志愿者评优依据。第七章行为规范与职业伦理7.1仪容仪表（1）着装得体，避免穿着过于暴露、花哨或带有迷信、暴力色彩的服饰。（2）发型整洁，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油，不佩戴夸张饰品。（3）保持身体清洁，无异味。7.2沟通礼仪（1）使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（2）不随意打断老年人讲话，不与老年人争执，对老年人的陈旧观念不予评判。（3）非必要不使用老年人听不懂的专业术语或网络流行语。7.3隐私保护（1）严禁在社交媒体、朋友圈等平台发布服务对象的照片、视频或涉及个人隐私的故事，确需宣传的必须进行面部遮挡处理并征得本人同意。（2）不得向第三方泄露服务对象的健康状况、家庭矛盾、经济状况等敏感信息。（3）服务中不窥探、不询问与服务无关的个人隐私。7.4廉洁自律（1）严禁接受服务对象的现金、有价证券或贵重礼物。（2）严禁利用服务关系推销保健品、理财产品、医疗器械等。（3）严禁向服务对象或其家属索要额外报酬或提出不合理要求。7.5禁止行为清单下表列出了社区养老服务志愿者在服务过程中的严格禁止行为：序号禁止行为类别具体禁止内容描述潜在后果1医疗行为未经许可进行注射、换药、拆线等侵入性操作；擅自调整老年人用药剂量。触犯法律，导致人身伤害2侵犯隐私拍摄并在网络传播老人隐私照片；泄露老人家庭住址及存款信息。引发纠纷，名誉侵权3经济往来主动借钱或借物给老人；推销商品；接受红包。职业道德丧失，诈骗嫌疑4言语不当使用辱骂、讽刺、命令式语言；传播封建迷信或负面言论。心理伤害，矛盾激化5擅离职守服务期间擅自离开服务对象；长时间玩手机处理私事。安全隐患，服务缺位6暴力行为任何形式的推搡、殴打、虐待或冷暴力。严重违法，刑事责任第八章安全管理与应急处理8.1风险评估在开展服务前，特别是针对首次服务或身体状况发生变化的老年人，志愿者应协助社区工作人员进行居家环境安全评估，排查地面湿滑、扶手缺失、线路老化等隐患，并提示家属整改。8.2自我防护（1）志愿者在服务过程中应注意自身安全，避免被宠物抓伤、咬伤。（2）在接触患有传染性疾病的老年人时，须严格穿戴标准防护用品。（3）避免单独在偏僻环境或夜间时段提供异性居家服务，提倡双人结伴或家属在场。8.3突发事件应急流程（1）跌倒处理：a.切勿急于扶起，先询问老年人意识、疼痛部位及活动能力。b.检查有无外伤、骨折迹象。c.如意识不清，立即拨打急救电话，同时监测呼吸脉搏；如意识清醒且无明显剧痛，可协助缓慢扶起休息。（2）噎食处理：a.立即停止进食，询问是否呼吸困难。b.采用海姆立克急救法进行急救。c.若无法缓解，立即拨打120。（3）突发急病：a.保持老年人呼吸道通畅，平卧位休息。b.严禁随意喂水、喂药。c.携带老年人病历资料，陪同送医或等待急救车。8.4保险保障志愿服务组织应当为注册志愿者购买包含意外身故、伤残、医疗等险种的志愿者人身意外伤害保险。对于高风险服务项目，应增加保额或购买专项保险，确保志愿者在服务期间发生意外能得到及时救治和赔偿。第九章志愿服务激励与回馈9.1时间银行制度推行“时间银行”互助养老模式。志愿者提供服务的时长折算为“时间币”存入个人账户。当志愿者本人年老需要服务或其直系亲属需要服务时，可凭“时间币”提取相应的服务。9.2星级评定制度依据服务时长、服务技能、服务对象满意度及综合表现，对志愿者进行星级评定：（1）一星级志愿者：累计服务时长达到100小时，且考核合格。（2）二星级志愿者：累计服务时长达到300小时，且具备专项服务技能。（3）三星级志愿者：累计服务时长达到600小时，且能够带领新志愿者开展服务。（4）四星级志愿者：累计服务时长达到1000小时，且在社区有较大影响力。（5）五星级志愿者：累计服务时长达到2000小时，且对志愿服务创新有突出贡献。9.3表彰奖励（1）定期表彰：每年结合“国际志愿者日”、“敬老月”等节点，评选表彰“优秀志愿者”、“最美助老使者”等。（2）物质激励：通过积分兑换实物、商家消费折扣、公共交通优惠等方式给予回馈。（3）社会激励：推荐优秀志愿者参与“道德模范”、“身边好人”等社会评选，提升其社会荣誉感。9.4技能晋升建立志愿者技能晋升通道。支持优秀志愿者参加养老护理员、健康管理师等国家职业技能等级认定，对获得职业资格证书的志愿者，在服务补贴或岗位安排上予以倾斜。第十章监督管理与评估改进10.1监督机制（1）内部监督：志愿服务组织设立督导小组，定期巡查服务现场，查阅服务记录，访谈服务对象。（2）社会监督：公布监督举报电话和邮箱，接受社区居民、服务对象及社会公众的监督。（3）双向互评：实行志愿者评价服务对象、服务对象评价志愿者的双向互评机制。10.2绩效评估建立科学的志愿服务绩效评估体系，评估指标包括：（1）服务数量：服务时长、服务频次、服务人数。（2）服务质量：服务对象满意度、服务规范执行率、投诉率。（3）服务成效：老年人生活质量改善情况、社区和谐度提升情况。（4）能力建设：志愿者培训参与率、技能提升情况。10.3违规处理对于违反本规范的志愿者，视情节轻重给予以下处理：（1）提醒谈话：对于轻微违规或操作不规范者，进行口头提醒和教育。（2）暂停服务：对于造成不良影响或多次违规者，暂停服务资格1-3个月，需重新培训考核合格后方可恢复。（3）注销资格：对于严重违规、违法违纪、骗取服务补贴或利用服务谋取私利者，永久注销志愿者资格，并