2025年基层投诉受理岗真题及答案

2025年基层投诉受理岗练习题及答案一、单项选择题（共15题，每题1分，共15分。每题只有一个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.根据《信访工作条例》，信访人采用走访形式提出涉及诉讼权利救济的信访事项，应当按照法律法规规定的程序向（）提出。A.属地基层人民政府信访部门B.有关政法单位C.走访地信访接待中心D.上级行业主管部门2.基层政务服务投诉的法定办理期限，除告知信访人延期的情形外，自受理之日起最长不得超过（）个工作日。A.15B.30C.60D.903.投诉人明确表示对投诉处理结果不满意，且无新的事实和理由重复提出同一投诉事项的，受理岗应当（）。A.再次受理并重新启动调查程序B.出具不予受理告知书并说明理由C.移交上级部门处理D.记录后留存，不予回应4.下列属于基层投诉受理岗应当当场告知投诉人补正材料的情形是（）。A.投诉事项已进入行政复议程序B.投诉人与被投诉事项无直接利害关系C.投诉材料缺少关键证据支撑，且无法当场核实D.投诉事项属于市场监督管理部门职责范围5.某群众投诉社区工作人员违规办理低保，经核查该事项属于民政部门管辖范畴，受理岗应当自接到投诉之日起（）个工作日内转送民政部门，并告知投诉人。A.3B.5C.7D.106.根据《12345政务服务便民热线管理办法》，12345热线工单的紧急类事项办理时限最长不超过（）小时。A.12B.24C.48D.727.投诉人对投诉处理结果不服，申请复查的，复查机关应当自收到复查申请之日起（）日内作出复查意见。A.15B.30C.45D.608.下列不属于基层投诉受理岗保密义务范畴的是（）。A.投诉人要求保密的个人联系方式B.投诉事项涉及的商业秘密C.被投诉单位的内部工作纪律文件D.投诉人提供的未成年人个人信息9.某小区业主集体投诉物业公司擅自上涨物业费，涉及业主200余户，受理岗接诉后首先应当采取的措施是（）。A.直接联系物业公司要求整改B.告知业主推选不超过5人的代表反映诉求C.立即报告属地政府负责同志D.要求业主提供全部业主的签字证明10.投诉事项经核查不属实，且投诉人存在诬告陷害他人情形的，受理岗应当（）。A.直接对投诉人进行行政处罚B.向投诉人所在单位通报情况C.留存证据，移交公安机关依法处理D.公开投诉人个人信息进行警示11.下列属于基层投诉受理岗可以当场作出答复的事项是（）。A.群众咨询社保缴费的标准和流程B.群众投诉村干部侵占集体资产C.群众反映辖区企业违规排放污水D.群众申请公开街道办财政预算12.根据《政务服务投诉处理规范》，投诉受理告知书应当载明的内容不包括（）。A.投诉事项受理情况B.办理期限C.承办人员的个人联系方式D.投诉人权利义务13.投诉人通过匿名方式提出投诉事项，且无有效联系方式无法反馈处理结果的，受理岗应当（）。A.不予受理B.登记后按程序核查处理，处理结果可不予反馈C.发布公告寻找投诉人D.移交信访部门按无主件处理14.某群众因对拆迁补偿标准不满，多次到街道投诉受理窗口吵闹，影响正常办公秩序，受理岗应当（）。A.安排安保人员将其驱赶出大厅B.优先满足其诉求，尽快安抚情绪C.告知其合法维权途径，必要时报警处理D.承诺提高补偿标准，要求其离开15.基层投诉受理统计分析报告应当按（）报送上级主管部门，为基层治理决策提供数据支撑。A.周B.月C.季度D.年二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.基层投诉受理岗的岗位职责包括（）。A.接待来访、接听来电、受理线上投诉B.对投诉事项进行分类登记、甄别转办C.直接查处投诉涉及的违法违纪问题D.跟踪投诉办理进度，反馈处理结果E.定期分析投诉数据，提出工作改进建议2.下列属于基层投诉受理范围的事项有（）。A.群众反映社区便民服务中心工作人员态度恶劣B.群众咨询子女入学的学区划分政策C.群众投诉小区楼下餐饮店油烟扰民D.群众对法院已生效的民事判决不服E.群众反映辖区健身器材损坏无人维修3.投诉人提出投诉事项应当提供的材料包括（）。A.本人真实姓名（名称）、身份证明、联系方式B.具体的投诉请求、事实和理由C.被投诉单位或个人的明确信息D.与投诉事项相关的证据材料E.要求处理结果的书面承诺4.基层投诉受理岗应当出具不予受理告知书的情形包括（）。A.投诉事项已经各级机关按规定处理完毕，投诉人无新的事实和理由再次投诉B.投诉事项属于市场监督管理部门职责，且群众已向12315平台投诉C.投诉事项已进入行政诉讼、行政复议程序且尚未结案D.投诉事项不属于本辖区、本部门职责范围E.投诉人提供的材料不完整，经告知后无正当理由逾期不补正5.下列关于投诉受理回避制度的说法正确的有（）。A.受理人员与投诉事项有利害关系的，应当主动回避B.投诉人认为受理人员与被投诉人存在亲属关系的，可以申请回避C.受理人员的回避由其所在单位主要负责人决定D.回避决定作出前，受理人员应当暂停对投诉事项的处理E.对驳回回避申请的决定，投诉人可以申请复议一次6.12345政务服务便民热线投诉工单的分类标准包括（）。A.咨询类B.求助类C.投诉举报类D.建议类E.信访类7.基层投诉受理岗处理集体投诉的工作要求包括（）。A.第一时间响应，稳定投诉人情绪B.引导投诉人推选代表反映诉求，代表人数不超过5人C.涉及多个部门职责的，及时启动联合办理机制D.办理过程中及时向投诉人通报进度E.处理结果应当向全体投诉人公开，涉及隐私的内容除外8.下列属于投诉处理过程中应当终止办理的情形有（）。A.投诉人与被投诉方自行达成和解，申请撤回投诉B.投诉人提供虚假材料，导致投诉事项无法核查C.投诉人无正当理由拒不配合调查，导致办理工作无法开展D.投诉事项涉及的问题已纳入政府专项整改范畴E.投诉人死亡且无继承人，或者继承人放弃主张权利9.基层投诉受理档案的归档内容包括（）。A.投诉人的投诉材料及身份证明B.受理告知书、转办通知书等文书C.调查核实过程中形成的证据材料D.处理结果答复文书及送达凭证E.投诉人满意度评价记录10.下列属于基层投诉受理岗工作纪律的有（）。A.不得推诿、敷衍、拖延投诉事项受理B.不得泄露投诉人要求保密的信息C.不得将投诉材料及有关情况透露给被投诉人之外的无关人员D.不得接受投诉人或者被投诉人的礼品、礼金E.不得代替投诉人提出复议、诉讼等法律诉求三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.投诉人委托代理人提出投诉事项的，代理人应当提供授权委托书及本人身份证明。（）2.基层投诉受理岗可以以投诉事项不属于本部门职责为由，直接拒绝接收投诉材料。（）3.涉及两个以上部门职责的投诉事项，由最先接到投诉的部门牵头办理，其他相关部门配合。（）4.投诉人对处理结果不满意，且提出新的事实和证据的，受理岗应当重新受理该投诉事项。（）5.基层投诉受理岗可以根据投诉事项的复杂程度，自行决定延长办理期限。（）6.匿名投诉事项经查证属实，且对基层治理有重要价值的，可以作为考核问责的依据。（）7.投诉人提出的诉求明显不符合法律法规和政策规定的，受理岗可以直接驳回，无需说明理由。（）8.基层投诉受理数据应当纳入基层治理大数据平台，实现跨部门数据共享。（）9.投诉人在投诉处理过程中公开传播不实信息，干扰正常办理秩序的，受理岗可以暂停办理其投诉事项。（）10.基层投诉受理岗应当对投诉事项的办理结果进行满意度回访，回访率应当不低于90%。（）四、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例一2025年3月15日，某街道投诉受理岗接到辖区居民李阿姨电话投诉：其所在社区的老年食堂自今年2月起擅自提高餐费标准，原来12元的套餐涨到15元，且菜品质量下降，要求街道介入核查，恢复原有价格并更换食材供应商。李阿姨同时表示，社区有近200名老人经常在该食堂就餐，大家都对涨价不满，如果处理不好将集体到区政府上访。接诉后，受理岗工作人员小张认为该事项属于市场自主定价范畴，不属于政务投诉受理范围，当场告知李阿姨不予受理，建议其向市场监管局投诉。李阿姨情绪激动，当场在电话中指责小张不作为，随后挂断电话。次日，有10余名老人结伴到街道投诉窗口要求处理食堂涨价问题，导致窗口其他业务无法正常办理。请结合上述材料，回答下列问题：1.工作人员小张的处理存在哪些错误？请说明理由。（7分）2.如果你是当日的值班受理人员，你会如何处理该集体投诉事项？（8分）案例二2025年4月2日，某镇投诉受理岗收到12345热线转办工单：村民王某反映其2024年10月提交的农村宅基地申请至今未得到审批，村委会告知其材料不全，但未明确说明需要补充哪些材料，要求镇政府尽快审批其宅基地申请。受理岗工作人员小李接到工单后，当日电话联系王某核实情况，王某表示自己确实不清楚还需要补充什么材料，多次到村委会询问都没有得到明确答复。小李随后将工单转至镇自然资源所办理，要求其在15个工作日内反馈结果。15个工作日后，小李未收到自然资源所的反馈，也未主动跟进。直到4月23日王某再次致电投诉询问进度，小李才联系自然资源所，得知该所因最近忙于耕地保护排查工作，尚未处理该工单，且王某的宅基地申请确实缺少土地权属证明和相邻权人同意书两项材料。请结合上述材料，回答下列问题：1.工作人员小李在处理该投诉事项过程中存在哪些问题？请说明依据。（7分）2.该投诉事项的正确处理流程是什么？（8分）五、实务操作题（共1题，25分）你是某区街道办投诉受理岗工作人员，2025年5月10日，你接到辖区居民张先生的现场投诉，具体情况如下：张先生：我要投诉你们街道的城管中队，昨天我家在小区楼下搭了一个阳光房，你们城管二话不说就给拆了，那是我花了3万块钱建的，你们必须赔我损失。工作人员：您先别激动，慢慢说，阳光房搭建之前有没有办理规划审批手续？张先生：我在自己家阳台外面搭，又没占公共地方，办什么手续？我楼上邻居也搭了，你们怎么不拆？就针对我家是吧？你们要是不给我个说法，我今天就不走了，还要去市里上访。经你初步核实：张先生搭建的阳光房确实未取得建设工程规划许可证，属于违法建筑，城管中队按照拆违工作安排于5月9日依法拆除，拆除前已按规定送达《限期拆除通知书》，张先生拒绝签字，城管中队已进行录像留证。楼上邻居李某搭建的阳光房属于2019年之前的存量违建，已纳入街道年度拆违计划，将于2025年10月底前完成拆除。请根据上述情况，完成以下操作：1.请撰写一份规范的投诉事项受理登记表（只需列明核心要素）。（10分）2.请你作为受理人员，现场对张先生进行答复，请写出答复的完整内容，要求符合政策规定、语言规范、逻辑清晰、安抚情绪到位。（15分）一、单项选择题1.答案：B解析：《信访工作条例》第二十二条明确，信访人采用走访形式提出涉及诉讼权利救济的信访事项，应当按照法律法规规定的程序向有关政法单位提出。此类事项不属于普通信访受理范畴，信访部门无处理权限，故B选项正确。2.答案：C解析：《信访工作条例》第三十一条规定，信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法定办理最长时限（不含延期）为60日，故C选项正确。3.答案：B解析：《信访工作条例》第十九条规定，对信访人提出的信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。投诉人无新事实理由重复投诉的，应当出具不予受理告知书并说明理由，故B选项正确。4.答案：C解析：投诉材料缺少关键证据且无法当场核实的，属于补正材料范畴；A、B选项属于不予受理情形，D选项属于转办范畴，故C选项正确。5.答案：B解析：《信访工作条例》第二十二条规定，有关机关、单位收到转送、交办的信访事项后，应当在15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报转送、交办的信访工作机构。而受理岗转送事项的时限为自接到投诉之日起5个工作日内，故B选项正确。6.答案：B解析：《12345政务服务便民热线管理办法》规定，紧急类事项应当在24小时内办结并反馈，故B选项正确。7.答案：B解析：《信访工作条例》第三十五条规定，复查机关应当自收到复查申请之日起30日内作出复查意见，故B选项正确。8.答案：C解析：保密义务涵盖投诉人个人信息、商业秘密、未成年人信息等，被投诉单位的内部工作纪律文件不属于应当保密的范畴，故C选项正确。9.答案：B解析：《信访工作条例》第二十条规定，多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。接到集体投诉首先应当引导推选代表，故B选项正确。10.答案：C解析：诬告陷害属于违法行为，受理岗无行政处罚权限，应当留存证据移交公安机关处理，故C选项正确。11.答案：A解析：社保缴费标准和流程属于政策咨询类事项，可以当场答复；B、C、D选项均需要调查核实或按信息公开程序办理，无法当场答复，故A选项正确。12.答案：C解析：受理告知书应当载明受理情况、办理期限、投诉人权利义务，无需提供承办人员个人联系方式，仅需提供办公联系渠道即可，故C选项正确。13.答案：B解析：匿名投诉且无有效联系方式的，应当登记后按程序核查，确实无法反馈的可不予反馈，故B选项正确。14.答案：C解析：对于扰乱办公秩序的行为，应当先告知合法维权途径，劝导无效的可报警处理，不得采取驱赶、无底线妥协等方式，故C选项正确。15.答案：C解析：基层投诉受理统计分析报告按季度报送上级部门，为治理决策提供支撑，故C选项正确。二、多项选择题1.答案：ABDE解析：投诉受理岗的职责包括受理、登记、转办、跟踪、反馈、分析，无直接查处违法违纪问题的权限，查处职责由对应的业务部门或纪检监察部门承担，故C选项错误，ABDE正确。2.答案：ACE解析：B选项属于政策咨询，不属于投诉受理范畴；D选项属于诉讼权利救济事项，应当向政法单位提出，故BD错误，ACE正确。3.答案：ABCD解析：投诉人无需提供要求处理结果的书面承诺，E选项错误，ABCD均为应当提供的材料。4.答案：ACDE解析：B选项中，群众虽已向12315投诉，但仍属于基层投诉受理范围，应当登记后告知已转12315并跟踪进度，不属于不予受理情形，故B错误，ACDE均为不予受理情形。5.答案：ABE解析：受理人员的回避由所在部门负责人决定，并非单位主要负责人，C选项错误；回避决定作出前，受理人员不停止对投诉事项的处理，D选项错误，ABE表述正确。6.答案：ABCD解析：12345热线工单分为咨询、求助、投诉举报、建议四类，信访类事项按照《信访工作条例》单独处理，不属于工单分类范畴，故E错误，ABCD正确。7.答案：ABCDE解析：所有选项均符合集体投诉的处理工作要求。8.答案：ABCE解析：D选项中，投诉事项纳入专项整改范畴的，应当继续办理并告知投诉人整改进度，不属于终止办理情形，故D错误，ABCE均为终止办理情形。9.答案：ABCDE解析：所有选项均属于投诉受理档案的应当归档内容。10.答案：ABCD解析：E选项中，投诉人自主决定是否提出复议、诉讼，受理岗可以告知相关途径，不得代替其提出法律诉求，不属于工作纪律范畴，故E错误，ABCD均为工作纪律要求。三、判断题1.答案：√解析：委托代理投诉的，代理人应当提供授权委托书和身份证明，符合程序要求。2.答案：×解析：对于不属于本部门职责的投诉，应当先接收材料，再转至有权处理的部门，并告知投诉人，不得直接拒绝接收。3.答案：√解析：涉及多部门职责的投诉事项，实行首接负责制，由最先受理的部门牵头办理。4.答案：√解析：投诉人提出新的事实和证据的，属于新的投诉情形，应当重新受理。5.答案：×解析：延长办理期限需经单位负责人批准，并告知投诉人，受理岗无权自行决定。6.答案：√解析：匿名投诉经查证属实的，可以作为考核问责依据。7.答案：×解析：对于不符合政策的诉求，应当明确告知投诉人依据和理由，不得直接驳回不说明理由。8.答案：√解析：投诉受理数据纳入基层治理大数据平台，实现跨部门共享，是提升治理效能的要求。9.答案：×解析：投诉人传播不实信息的，应当劝导并告知法律责任，不得暂停办理其合法投诉事项。10.答案：×解析：投诉处理结果回访率应当达到100%，而非不低于90%。四、案例分析题案例一参考答案1.小张的处理存在三处错误：（1）错误认定投诉事项不属于受理范围。理由：社区老年食堂属于社区公共服务设施，其运营监管是街道办事处的职责范畴，即使涉及定价问题，也应当受理后转相关部门核查，不得直接拒绝。（2分）（2）未履行告知义务。理由：即使认为不属于本部门职责，也应当告知投诉人具体的转办路径，而非仅建议向市场监管局投诉，且未出具不予受理告知书，程序违法。（2分）（3）未对集体投诉风险进行预判和处置。理由：李阿姨已告知可能引发集体上访，小张未按规定上报风险，也未跟进处置，导致矛盾升级，属于履职不到位。（3分）2.处理该集体投诉的流程：（1）第一时间安抚到场老人的情绪，引导其进入专门的调解室，避免影响窗口正常办公秩序，告知其会依法依规处理，稳定情绪。（2分）（2）引导老人推选3-5名代表，逐一登记代表的身份信息、联系方式及具体诉求，形成书面投诉记录。（2分）（3）当场出具受理告知书，明确告知办理期限为60个工作日，会在15个工作日内反馈初步核查情况。（1分）（4）当日将该投诉事项转至街道民政办和市场监管所，联合核查老年食堂涨价是否符合定价程序、是否存在菜品质量问题，同步核实食堂运营补贴发放情况。（1分）（5）核查过程中每7个工作日向投诉代表通报一次进度，核查完成后第一时间将处理结果书面答复所有代表，对确实存在违规问题的督促食堂整改，对定价合规的做好政策解释。（1分）（6）处理完成后做好满意度回访，同步将该事项纳入风险台账，持续关注动态，避免出现越级上访。（1分）案例二参考答案1.小李存在的问题：（1）未一次性告知投诉人补正材料。理由：接到工单后核实到王某不清楚补充材料的要求，应当当场一次性告知其需要补充的土地权属证明、相邻权人同意书等材料，而非直接转办，违反了一次性告知制度。（2分）（2）未履行跟踪督办职责。理由：工单转办后，小李未在办理期限届满前跟进办理进度，直到投诉人再次投诉才发现未处理，违反了投诉事项跟踪督办的工作要求。（2分）（3）未及时向投诉人反馈进度。理由：办理过程中未主动告知投诉人工单办理情况，导致投诉人不知情，违反了办理进度告知义务。（3分）2.正确处理流程：（1）接到工单后1个工作日内联系王某，核实其宅基地申请的提交时间、已提交的材料清单，一次性书面告知其需要补充的两项材料的具体要求、提交渠道和期限。（2分）（2）将工单转至镇自然资源所，明确15个工作日的办理期限，同步告知村委会配合王某准备相关材料，做好相邻权人沟通工作。（2分）（3）办理期限届满前3个工作日，主动跟进自然资源所的办理进度，提醒其按时反馈结果。（1分）（4）收到自然资源所的办理结果后，2个工作日内书面答复王某：如果材料补充齐全符合审批条件，告知审批时限；如果不符合条件，明确告知理由和救济途径。（2分）（5）处理完成后进行满意度回访，将相关材料归档。（1分）五、实务操作题参考答案1.投诉事项受理登记表核心要素：登记编号20250510001投诉时间2025年5月10日投诉人姓名张先生联系方式（按实际登记）住址XX街道XX小区XX号楼XX单元XX室投诉方式现场投诉被投诉单位街道城管中队投诉事项分类行