旅游景区服务质量等级评定标准(2026年)

旅游景区服务质量等级评定标准(2026年)1.总则1.1目的与依据为全面贯彻国家关于旅游业高质量发展的战略部署，落实《“十四五”旅游业发展规划》及面向2035年的远景目标，进一步规范旅游景区建设与管理，提升旅游景区服务质量，引导旅游景区向标准化、智能化、人性化、生态化方向发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要，特制定本标准。本标准依据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，结合2026年旅游业发展的新趋势、新技术、新要求，对旅游景区服务质量等级评定进行明确规定。1.2适用范围本标准适用于中华人民共和国境内，正式对外开放接待游客，具有明确管理机构和地域范围，从事观光、游览、休闲、度假等旅游活动的各类旅游景区（点），包括自然风景区、历史文化景区、主题公园、乡村旅游点、工业旅游示范点及城市公园等。1.3基本原则1.3.1以人为本原则：坚持“游客至上，服务至诚”，将游客满意度作为衡量服务质量的核心指标，关注特殊群体需求，提供无障碍旅游服务。1.3.2绿色发展原则：倡导生态优先、低碳环保，推动景区可持续发展，强化资源保护与环境承载力管理。1.3.3智慧引领原则：深化数字技术在景区管理、服务、营销中的应用，建设智慧景区，提升游客体验与管理效能。1.3.4注重实效原则：强调标准的可操作性与落地性，引导景区软硬件建设并重，避免形象工程，切实提升服务品质。2.规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB3095环境空气质量标准GB3838地表水环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T31381旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T36739智慧景区建设指南3.术语与定义3.1旅游景区TourismAttraction是以旅游资源为依托，具有明确的地域范围，具备相应的旅游服务设施，并提供相应的旅游服务，供游客开展游览、休闲、度假、康乐等活动的场所。3.2智慧景区SmartScenicSpot是指利用云计算、物联网、大数据、人工智能、移动互联网等新一代信息技术，实现景区资源保护、业务管理、游客服务、营销推广的数字化、网络化、智能化，全面提升景区体验与管理效能的景区。3.3最大承载量CarryingCapacity是指在一定的时期内，在确保旅游资源环境安全、游客体验质量不受明显影响的前提下，景区所能容纳的最大游客数量。4.等级划分与依据4.1等级划分旅游景区服务质量等级从高到低依次为AAAAA（5A）、AAAA（4A）、AAA（3A）、AA（2A）、A（1A）五级。4.2评定依据等级评定依据本标准及相应的评分细则进行。评分细则包括游览服务、旅游交通、综合服务、特色文化、信息化建设、旅游安全、资源与环境保护、综合管理等八大项，总分1000分。5A级景区需达到950分以上，4A级景区需达到850分以上，3A级景区需达到750分以上，2A级景区需达到600分以上，A级景区需达到500分以上。5.旅游交通5.1外部交通5.1.1可达性景区外部交通应便捷，有通往景区的公共交通（如公交、地铁、旅游专线），且班次频率应与游客流量相匹配。可进入性良好，交通指引清晰，在主要交通枢纽（机场、火车站、汽车站）至景区的道路上，设置规范的交通标识牌，标识应符合GB/T10001.1的规定。5.1.2专用交通线路高等级景区（4A、5A）应具备或临近高等级公路或航道。对于距离交通枢纽较远的景区，应提供定期的旅游接驳车服务，接驳车应保持车况良好、卫生整洁、服务规范。5.2内部交通5.2.1线路设计内部游览线路设计应科学合理，能够串联主要景点，避免回头路和死角。线路设置应考虑地形地貌，步道宽度适中，坡度适宜，满足不同体能游客的需求。应设有无障碍通道，或提供替代性的无障碍游览工具。5.2.2交通设施景区内应提供多样化的内部交通工具，如电瓶车、观光车、游船、缆车等。交通工具应外观美观，与景观相协调，定期进行安全检测和维护。交通站点设置合理，配有遮阳避雨设施、站牌及时刻表。5.2.3停车场5.2.3.1规模与布局停车场规模应与景区最大承载量相适应，布局合理，分区停放（如小车区、大巴区、无障碍停车位）。5A级景区应建设生态停车场或地下停车场，绿化覆盖率不低于30%。5.2.3.2管理服务停车场应引入智能停车系统，实现车位预约、车牌识别、无感支付等功能。停车管理规范，有专人指挥疏导，收费透明公示。停车场应具备监控系统和消防设施。6.游览服务6.1游览标识系统6.1.1全景导览图在景区入口及主要交叉路口应设置全景导览图，清晰标示景区主要景点、服务设施（厕所、医务室、停车场等）、游览线路、当前位置及方向。导览图设计应美观大方，信息准确，多语种对照（至少含中、英）。6.1.2指引标识各类导向标识牌（景点指引、服务设施指引、安全警示等）应设置规范，位置醒目，内容清晰，材质耐用，夜间应具备反光或照明功能。标识文字应规范，图案符号应符合国家标准。6.1.3景观介绍牌主要景点处应设置详细的景观介绍牌，内容应具有知识性、趣味性和文化性，避免错别字和语法错误。对于历史遗迹、地质奇观等，应提供深度解读，可采用二维码扫码收听语音讲解的方式。6.2讲解服务6.2.1人员讲解景区应配备足够数量的专职讲解员，讲解员需经过专业培训，持证上岗，着装统一，仪态端庄，语言流畅，知识丰富。能提供中、外语种讲解服务。6.2.2电子讲解提供自助语音导览设备或手机APP扫码导览服务。导览内容应音质清晰，内容丰富，支持多语种选择。鼓励采用AR/VR等沉浸式技术进行场景复原和互动讲解。6.3游客中心6.3.1设置与功能游客中心应设置在景区入口附近或交通便利处，建筑风格与景区环境相协调。内部功能分区合理，应提供咨询、投诉受理、导游服务、票务办理、物品寄存、影视播放、休息阅读、母婴室等综合服务。6.3.2服务质量游客中心应配备专业的咨询人员，熟悉景区及周边旅游信息。提供免费的宣传资料、雨伞租借、手机充电、急救药品等便民服务。公示服务项目、收费标准及投诉电话。7.旅游安全7.1安全管理制度景区应建立健全安全生产责任制，设立专门的安全管理机构，配备专职安全人员。制定并完善各类突发事件应急预案（包括火灾、自然灾害、游客滞留、公共卫生事件等），并定期组织演练，每年至少进行2次综合应急演练。7.2安全设施设备7.2.1消防设施消防设施配备齐全，性能良好，处于有效期内。消防通道畅通，消防栓、灭火器、烟感报警器等布局合理，符合国家消防规范。7.2.2监控系统建立全覆盖的视频监控系统，监控范围覆盖出入口、主要通道、景点、停车场等区域，监控录像存储时间不少于30天。监控中心应24小时专人值守，具备应急指挥调度功能。7.2.3防护设施在危险地带（如悬崖、水域、台阶处）应设置坚固的安全防护栏、防护网或警示带。防护设施高度、强度应符合安全标准，并设有醒目的危险警示标志。7.3安全救援7.3.1救援队伍建立专职或兼职的应急救援队伍，配备必要的救援设备（如救生圈、担架、急救箱、AED自动体外除颤器等）。与周边医院、消防、公安等部门建立联动救援机制。7.3.2医疗服务设立医务室，配备具备执业资格的医务人员和必要的医疗设备及药品。能够对常见突发病症进行初步处理和转运。7.4游客流量管控严格执行最大承载量核定制度，建立门票预约制度，利用大数据分析实时监测游客流量。当游客量达到最大承载量的80%时，启动预警机制；达到90%时，启动分流措施；达到100%时，停止售票和入园。8.卫生与环境8.1环境卫生8.1.1清洁保洁建立健全卫生保洁制度和责任制，实行网格化管理。保洁人员数量充足，着装规范，作业规范。景区内地面保持全天候整洁，无积水、污物、果皮纸屑等垃圾。垃圾箱（桶）布局合理，分类设置（可回收物、其他垃圾、有害垃圾），外观整洁，实行日产日清，密闭运输。8.1.2吸烟管理除指定的吸烟区外，景区内全面禁止吸烟。吸烟区应设置明显的标识，配备烟灰收集设施，并有防火措施。8.2旅游厕所8.2.1建设标准旅游厕所的分布、数量应与游客接待量相适应，男女厕位比例合理（含女厕位优化）。厕所设计应注重隐私，采光通风良好，内部设施完好（水冲、手纸、洗手液、干手器、挂衣钩等）。8.2.2厕所文化鼓励建设“生态厕所”、“智慧厕所”。厕所内部应体现文化特色，装饰美观。加强厕所日常管理，保持无异味、无水渍、无污垢、无垃圾。设置第三卫生间，配备无障碍设施和母婴设施，满足特殊人群需求。8.3生态保护8.3.1资源保护严格保护景区内的自然景观、文物古迹、历史建筑，不得破坏其原貌和生态环境。建立资源监测档案，对古树名木挂牌保护，对珍稀动植物建立栖息地保护区。8.3.2环境质量景区内空气质量应达到GB3095一级标准，地表水质量达到GB3838相应标准。噪音控制符合国家标准，夜间噪音低于45分贝。积极推广使用清洁能源和环保材料，减少碳排放。9.邮电与便民服务9.1邮电服务9.1.1邮政服务提供纪念戳、明信片、纪念邮票等特色邮政服务。具备邮政信箱服务，游客可现场投递信件。9.1.2通信服务景区内实现通信信号全覆盖，5G网络覆盖率应达到90%以上（5A及4A景区）。主要游览区域和游客集中场所提供免费Wi-Fi服务，网络连接稳定，速度快。9.2便民设施9.2.1休息设施在游览线路沿途合理设置休息座椅、遮阳避雨棚、凉亭等设施。座椅材质应舒适、耐用，设计人性化。9.2.2无障碍设施景区应实现无障碍游览。入口、通道、厕所、交通工具等均应设有无障碍坡道、扶手或专用通道。提供轮椅、婴儿车租借服务。盲道设置连续、规范。10.旅游购物10.1购物场所购物场所布局合理，不破坏主要景观，不占用主要游览通道。购物环境整洁、秩序良好，摊位摆放整齐。10.2商品特色旅游商品应具有地方特色、文化内涵和创意设计。鼓励开发自主知识产权的文创产品，避免同质化。商品种类丰富，涵盖工艺品、土特产、旅游纪念品等。10.3经营管理10.3.1诚信经营实行明码标价，计量准确，无价格欺诈行为。严禁售卖假冒伪劣商品、“三无”产品及国家明令禁止保护的野生动植物制品。10.3.2售后服务建立退换货制度，保障消费者合法权益。购物场所管理人员应接受过商品知识和服务礼仪培训。11.综合管理11.1管理体制景区管理体制健全，经营主体明确。管理规章制度完善，涵盖服务规范、安全管理、质量管理、员工培训等各方面。11.2员工培训11.2.1培训体系建立完善的员工培训体系，制定年度培训计划。培训内容包括职业道德、服务技能、安全知识、应急处置、外语能力等。11.2.2培训效果确保员工上岗前经过岗前培训，每年在岗培训时间不少于40小时。定期开展技能比武和服务质量考核，建立员工激励机制。11.3投诉处理11.3.1投诉渠道公布24小时投诉电话，并在官网、微信公众号、游客中心等设置投诉入口。确保投诉渠道畅通。11.3.2处理机制建立投诉处理台账，实行“首问负责制”。对游客投诉应快速响应，能当场解决的应当场解决；不能当场解决的，应在24小时内告知处理方案，原则上在5个工作日内办结。定期对投诉数据进行统计分析，持续改进服务。11.4志愿服务建立学雷锋志愿服务站（点），招募志愿者，开展文明引导、义务讲解、帮扶老弱病残等志愿服务活动。志愿者标识明显，服务记录规范。12.智慧旅游建设12.1智慧服务12.1.1在线预订景区应提供官方网站、小程序、APP或第三方平台等多种渠道的电子票务服务，支持门票、酒店、讲解、交通等产品的在线预订、支付和验票。实现分时段预约，精确到小时。12.1.2智慧导览提供基于LBS（位置服务）的电子导览地图，游客可通过手机实时查看位置、规划路线、查找周边设施。利用AI技术提供智能客服，解答游客咨询。12.1.3体验升级利用VR/AR、全息投影等技术打造沉浸式体验项目。提供刷脸入园、刷脸支付、无人便利店等无感服务体验。12.2智慧管理12.2.1大数据平台建设景区大数据中心，实时采集游客画像、消费行为、交通流量、安防监控等数据。通过数据分析，为景区营销决策、流量调度、资源保护提供数据支撑。12.2.2资源监管利用物联网技术对景区内的环境指标（温湿度、PM2.5）、设施设备运行状态（路灯、厕所、监控）进行实时监测和智能控制，实现节能降耗和精细化管理。12.3智慧营销12.3.1精准营销基于大数据分析游客来源地、偏好、消费能力，利用新媒体平台（短视频、直播、社交媒体）进行精准营销推广。12.3.2游客互动建立线上社区，鼓励游客生成内容（UGC），开展线上互动活动，增强用户粘性。13.资源与环境保护13.1承载力控制13.1.1科学核定依据国家标准，科学核定景区的瞬时承载量和日最大承载量，并报主管部门备案。13.1.2动态监测建立客流监测预警系统，实时监测在园人数。当接近承载量阈值时，通过官网、媒体、短信等方式发布预警信息，并启动分流预案。13.2节能减排13.2.1绿色建筑景区内新建、改建建筑应符合绿色建筑标准，优先使用节能建材和可再生能源（太阳能、地热能）。13.2.2污水与垃圾处理污水处理设施完善，排放达标。推行垃圾分类处理，促进垃圾资源化利用。严禁污水直排和垃圾随意倾倒。13.3文化遗产保护对于涉及文化遗产的景区，应严格遵守文物保护法律法规，坚持“保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理”的方针。定期对文物进行修缮和维护，建立文物数字化档案。14.特色文化与主题活动14.1文化展示深入挖掘景区文化内涵，通过建筑风格、雕塑小品、演艺活动、标识系统等多种形式展示地域文化、历史文化或民俗文化。文化展示应真实、准确，避免低俗化和商业化过度。14.2主题活动14.2.1节庆活动定期举办具有地方特色的节庆活动、民俗表演或文化展览。活动策划应具有创新性和参与性，能吸引游客停留过夜。14.2.2研学旅游结合景区资源特色，开发研学旅游课程和产品，配备研学导师和专门的研学场地，提供寓教于乐的旅游体验。15.评分细则与分值为便于具体操作，以下列出核心评分项目的分值分布表，总分1000分。序号评定大项核心评定内容与标准分值1旅游交通外部交通可达性、内部交通线路合理性、停车场规模与管理、交通工具舒适度与安全性1202游览服务标识系统规范性（全景图、指路牌、景物介绍牌）、讲解服务（人工/电子）、游客中心功能与服务质量1503旅游安全安全制度与预案、安全设施设备（消防、监控、防护）、救援能力与医疗、流量管控机制1404卫生与环境环境卫生保洁、垃圾分类与处理、旅游厕所建设与管理（含第三卫生间）、空气质量与水质标准1205邮电与便民通信信号覆盖与5G建设、邮政服务、休息设施布局、无障碍设施建设与维护606旅游购物购物场所环境、商品特