导游培训技能和礼仪培训方案

韩城市旅游培训中心

服务技能和服务礼仪培训方案

为了加强对对旅游工作者的要求也随之提高，随着韩

城旅游业的快速发展，

提高广阔旅游就业者的技能水平，增加旅游工作者的

就业实力，就业培训的管理，

我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和依据韩城

市景区管委会的部署支配，

礼仪培训支配方案。

第一部分：导游服务技能培训课程方案

课程主题：导游服务技能培训

2014自课程时间：天，13共计日结束，28月7年

2014日起先至15月7年

,下午00・12:00:8课时，上午8每天课时。104,共

培训2:30-5:30

培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英

语学校二楼。

使学生驾驭导游工作中最基本的带团技能，以通过对

本节的学习，课程目的：

使特殊是提高口头表达实力，有效的提高导游讲解表

达实力，旅游线路为载体，

学员驾驭导游工作必备的学问及相关技能技巧。

课程大纲：

导游人员的带团技能一.

确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主

导地位并取得.1

了游客的信任才能具有凝合力，影响力和调控力，才

能真正带好一个旅游团。

（以诚待人，热忱服务）1

换位思索，宽以待客）2（

树立威信，擅长“驾驭”）3（

・2树立良好的导游形象

重视“第一印象）1（

维护良好的形象）2（

留下美妙的最终印象）3（

.向游客供应心理服务3

1（）了解游客的心理

从区域和国A性别和所属阶层等方面了解游客年龄，

从国籍，（-）

年龄和性别C所属社会阶层B籍

（-）从分析游客所处的地理环境来了解游客

探求文化差异，欣赏风景名胜，A从游客的出游动机

来了解游客（三）

控亲访友寻根的社会体验异域生活，考察国情民风，

B寻求文化交融的文化动机

休闲度假，D考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅

游商品的经济动机C动机

康体健身，消遣消遣的身心动机。

这样的游客可活泼型游客，A从游客不同的特性特征

了解游客（四）

在适当的场合表扬他们的工们并表示感导游人员应与

之搞好关系，以影响他人，

急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与

他们争辩，不激怒他B1射。

们，与这样的游客交谈要客气，稳重型游客，C服务热

忱多关切。对他们多微笑，

仔细对待他们的看法和建议。探讨问题要心平气和，

声调要低，速度要慢，恳切，

愁闷型游客，与这样的游客，不要多问，敬重他们的

稳私，要多亲近他们，多D

但不要与之高声说但不能过分亲热多主动与他们交谈

些开心的话题，关切他们，

笑，更不要与他们开玩笑。

初期阶段：A通过分析旅游活动各阶段游客的心理改

变了解游客（五）

C旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理

B求平安心理，求新心理

旅游后期阶段：忙于个人事务。

）2（应刚好假如发觉游客出现消极或否定心情后，调

整游客的心情。

补偿法，是指从物质上或精神上A找到缘由并实行相

应措施来消退或进行调整。

转移留意法C分析法（耐性分析问题，分析问题的

两面性）B给游客以补偿。

从最佳的观景通过直观形象激发游客的游兴，A激发

游客的游兴）3（

运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲B角度欣赏，

来直观的激发游客的游兴。

通过组C解历史故事，朗诵名诗佳句，生动好玩的问

题营造融洽，开心的气息）

运用声像导游手段激发游客的游兴，D做嬉戏等）

（猜迷，织文娱激发游客的游兴

可以有时因天气或体力其它缘由运用，声像导游是导

游服务的重要的协助手段，

不留缺憾。

D运用柔性语言C微笑服务B敬重游客A）把握心理

服务的要领4（

供应特性化服务E与游客建立“伴关系”

.正确引导游客观景赏美4

）传递正确的审美信息1（

悦志悦神C悦心悦意B悦耳悦目A）分析游客的审

美感受2（

）激发游客的想像思维3（

其次部分：导游服务礼仪规范

、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？1

）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要

的礼仪规范。由1（

因此为了确于旅游者参观巡游活动都是有肯定的行程

支配并有较强的时间约束，

导游员必需尽早将每天的日程支配明白无误地告知给

每保团队活动的顺当进行，

按约定的时，并且随时提示。同时，应依据规定的时间

提前到达集会地点,位游客

以取得谅解。此外，导游，必需耐性地向客人说明，间与

客人会面。如有特殊状况

必需尽力帮助处理并刚好告知处答应客人办理的事

情，员还应当做到诚恳守信，

理结果。

）敬重游客。导游员在带团过程中，应敬重旅游者的

宗教信仰、风2（

特殊留意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同

仁，不厚此薄彼，但,俗习惯

对于旅游团中的长者、做幼童及残疾游客等特殊人员应

赐予更多的关照，女士、

做到不卑,加而非怜悯、怜悯。对重要客人的接待服务

应把握好分寸到爱护有

遇事多沟,不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全

陪）也应赐予应有的敬重

，多主好听取看法，通以礼待人。

）互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个

组成部分。如3（

购物商场以及酒店等旅游景点、尤其是随团的汽车司

机、果没有其他相关人员，

导游服务接一系列为游客供应干脆和间接服务的工作

者的大力支持与通力合作，

体谅他们的工作境况敬重每位旅游服务工作者，为

此，待工作就无法圆满完成。

与困难，也是导游员良是做好导游服务工作的前提保

障，主动协作他们的工作，

好礼仪素养的又一体现。

、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些详细的规定？2

在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导

游员个人文明的

导游员更应保持良好的仪容修饰。上岗时，也是导