26年银发达康岗位考核标准课件

26年银发达康岗位考核标准课件26年银发达康岗位考核标准课件2026-05-0301.本次考核标准修订的背景与核心原则02.考核结果应用与落地保障措施目录各位一线达康岗同事、分行考核管理条线的同仁，大家好，我是总行养老金融事业部考核管理组的工作人员，今天由我为大家全面解读2026版银发达康岗位考核标准。截至2025年末，我行55周岁以上个人客户占比达到32.7%，管理总资产占比超过48%，已经成为我行个人业务的核心支撑客群。达康岗位作为我行直面银发客群的一线服务窗口，承担着养老金融对接、康养资源衔接、客户权益维护的核心职能，原有2021版考核标准已无法适配当前客户需求升级与业务高质量发展的要求，因此总行结合近两年127份一线员工调研意见、3000余份客群反馈，修订形成本版考核标准。本课件将从考核修订背景原则、核心考核内容、落地保障三个维度展开，帮助大家准确掌握标准要求。本次考核标准修订的背景与核心原则011修订的核心背景原2021版考核标准以产品销售业绩为核心，销售指标占比达60%，服务类指标占比不足20%，这种导向在业务拓展初期确实快速拉动了养老金融规模增长，但随着客群需求升级，弊端逐步凸显。去年我带队到南方县域网点调研，一位入职3年的初级达康岗和我交流时提到，很多老年客户来网点除了问金融产品，还会咨询能不能帮忙联系正规体检机构、问问附近有没有合规的日间照料中心，这类非金融服务原来不算考核、也不计绩效，他就算想帮客户也没精力投入，反而不如多推两个产品拿绩效更实在。这个反馈非常有代表性，我们内部统计显示，2025年全行银发客群的非金融服务需求占比已经达到42%，超过了单纯的金融产品需求；同时原有考核导向容易诱导员工为冲业绩误导销售，去年全行收到的银发客群有效投诉中，72%都和员工侧重销售、忽视客户风险承受能力不匹配问题有关。基于这些实际痛点，我们启动了本次考核标准的全面修订，核心是调整考核导向，适配客群需求变化。2本次考核的核心原则2.1以客户为中心原则所有考核指标设置都围绕满足银发客群多元化需求展开，从“以产品为中心”正式转向“以客户为中心”，把客户服务体验、客户长期价值放在考核第一位。2本次考核的核心原则2.2合规优先原则银发客群风险识别与承受能力较弱，对服务信任度要求远高于年轻客群，因此本次考核把合规指标放在核心位置，对损害客户权益的违规行为实行零容忍，既保障客户合法权益，也维护我行的品牌信誉。2本次考核的核心原则2.3长期价值原则不再考核短期销售业绩规模，侧重考核客户长期资产保值增值、客户粘性培育，鼓励达康岗和客户建立长期稳定的信任关系，规避短期逐利行为对客户和品牌的伤害。明确了本次考核修订的背景和核心原则后，接下来我为大家详细拆解2026版考核标准的具体框架与分级指标要求。22026年银发达康岗位分级考核核心内容本次考核覆盖达康岗的准入、日常履职、年度晋级全流程，针对初级、中级、高级三个层级的达康岗设置逐级提升的考核要求，具体内容如下：1岗位准入资质考核所有拟任职达康岗位的人员必须通过准入考核，实现持证上岗，未通过考核不得上岗服务。1岗位准入资质考核1.1基础资质要求要求任职人员必须同时持有三项资质证书：一是总行统一颁发的养老金融从业资格证书，二是监管要求的反洗钱从业资格证书，三是总行联合省康养协会颁发的银发客群服务与应急救助培训证书。之前部分网点安排未经过专业培训的新员工直接上岗，因不了解老年人生理特点，沟通时音量不足、表达不当，引发客户反感甚至投诉，因此基础资质是入门硬性要求，缺一项都不得准入。1岗位准入资质考核1.2专业能力测评基础资质满足后，还要参加分行组织的专业能力测评，测评分为两部分：第一部分是专业知识笔试，涵盖养老储蓄、养老理财、商业养老保险、家族信托等养老金融产品知识，同时包含老年常见病基础常识、我行合作康养资源清单、老年服务沟通礼仪三类非金融知识，总分100分，80分以上合格；第二部分是情景模拟考核，考官会模拟常见服务场景，比如接待听力下降的老人咨询产品、老人子女质疑长辈购买长期产品、服务过程中老人突发身体不适等，考察达康岗的沟通能力与应急处理能力，情景模拟合格才能进入下一环节。1岗位准入资质考核1.3职业背景核查拟任职人员必须无金融违规记录、无侵害消费者权益的有效投诉记录，存在误导销售、侵占客户利益等不良记录的人员，终身不得任职达康岗位，从源头把控服务质量底线。2日常履职考核日常履职考核占年度考核总成绩的60%，总分100分，分为三个核心模块：2日常履职考核2.1客户服务质量指标（20分）本模块核心考核达康岗的日常服务到位情况，细分三项指标：2日常履职考核2.1.1有效客户触达成活率（8分）要求每位达康岗每月对负责的客户进行定向有效触达，群发广告类信息不算有效触达，其中80周岁以上空巢高龄客户每两个月至少触达一次，普通银发客户每季度至少触达一次，完成率100%得满分，每低5个百分点扣1分。我之前接触过北京西城区网点的高级达康岗李姐，她负责的212位客户中有12位是空巢高龄老人，她每个月都会固定给这几位老人打10分钟左右的问候电话，问问身体情况、提醒换季注意事项，顺便再解答产品相关的疑问，很多老人都把她当自家孩子，有事儿第一时间找她，这个就是有效触达的价值，不仅拉进了和客户的距离，也能及时发现客户的潜在需求。2日常履职考核2.1.2客户满意度评分（7分）每季度总行会随机抽选达康岗负责的客户进行匿名回访，客户满意度满分10分，平均得分8分以上得满分，每低0.5分扣1分，出现一次有效投诉直接扣完本项所有分数。2日常履职考核2.1.3非金融需求响应完成率（5分）客户提出的康养资源对接、养老社区参观预约、合作机构体检预约等非金融需求，要求1个工作日内响应，3个工作日内给出明确结果，完成率100%得满分，每低1个百分点扣0.5分，真正落实我们满足客户多元化需求的定位。2日常履职考核2.2合规经营指标（25分）本模块是考核的核心红线，细分三项指标：2日常履职考核2.2.1产品适当性管理合规率（10分）要求所有产品销售必须先做风险测评，产品风险等级必须和客户风险承受能力匹配，每一笔销售都要按要求留存双录记录，出现一笔不匹配不合规，本项分数全扣。2日常履职考核2.2.2消费者权益保护合规（10分）要求严格保护客户信息，不得诱导客户提前支取定期存款购买长期产品，不得隐瞒产品风险，出现一次违规本项分数全扣。2日常履职考核2.2.3重大违规一票否决（5分）出现承诺保本保息、私下给客户返佣、刻意误导销售等重大违规行为，直接判定年度考核不合格，不需要再参与后续考核环节。2日常履职考核2.3业务价值指标（15分）本模块占比仅15%，彻底调整了原有的考核导向，细分两项指标：2日常履职考核2.3.1客户资产保值增值率（8分）考核负责客群的平均年化收益率在同风险等级产品中的排名，排名前20%得满分，后20%不得分，引导达康岗帮客户选择适配的产品，实现资产保值增值，而不是单纯冲业务规模。2日常履职考核2.3.2综合服务渗透率（7分）考核负责客户中，开通个人养老金账户、使用过我行至少一项非金融康养服务的客户占比，渗透率越高得分越高，鼓励达康岗为客户提供全方位综合服务。3年度晋级与淘汰考核3.1年度绩效评级年度考核总成绩100分，85分以上为优秀，70-84分为合格，70分以下为不合格，优秀名额不超过同层级达康岗总数的15%，保证评优的含金量。3年度晋级与淘汰考核3.2晋级考核要求初级达康岗晋升中级达康岗，要求连续2年年度考核合格，负责服务客户数不少于500人，从业期间零有效投诉；中级达康岗晋升高级达康岗，要求连续3年年度考核合格，至少有10份完整的客户综合服务案例，获得客户书面表扬不少于5次，满足要求才能参加总行组织的晋级评审。3年度晋级与淘汰考核3.3末位淘汰机制连续两年年度考核不合格的达康岗，直接调离达康岗位，转岗其他非一线客户服务岗位，保证达康队伍的整体专业服务水平。以上就是本次考核标准的全部具体内容，一套标准能不能发挥预期作用，核心在于考核结果能不能落地、能不能真正调动一线的积极性，接下来我就给大家说明本次考核结果的应用规则与配套保障措施。考核结果应用与落地保障措施021考核结果直接对接薪酬与职业发展1.1绩效薪酬直接挂钩年度考核优秀的达康岗，绩效系数按照1.2计算，合格按照1.0计算，不合格按照0.6计算，直接体现多劳多得、优绩优酬的分配原则。1考核结果直接对接薪酬与职业发展1.2专项评优奖励年度考核排名前10%的高级达康岗、前5%的中初级达康岗，授予总行级“金牌达康服务师”称号，给予5万元的专业培训进修基金，还可以优先参加总行组织的全国康养行业交流活动，帮助大家提升个人专业能力。1考核结果直接对接薪酬与职业发展1.3职业发展倾斜连续3年考核优秀的达康岗，优先晋升网点副主管、主管，或者区域养老业务负责人，职业发展通道向优秀一线服务人员倾斜，打破原来只看管理资历的晋升模式。2考核落地的配套保障机制2.1考核数据公开透明每月分行都会在内部OA系统公示所有达康岗的考核得分明细，每一项得分、扣分都标注清楚原因，大家可以随时登录查看，做到公开透明，避免暗箱操作。2考核落地的配套保障机制2.2建立申诉响应通道大家如果对考核结果有异议，可以在考核结果公示后的3个工作日内向分行人力资源部和养老业务部提出申诉，两个部门会在5个工作日内完成核查，给出明确的核查结果，保障大家的合法权益。2考核落地的配套保障机制2.3建立动态调整机制我们每半年会收集一次一线达康岗对考核标准的意见，总行会根据大家的反馈对指标设置、权重、规则进行微调，比如之前试点阶段，大家提出客户需求如果是下班之后提出的，要求1个工作日内响应太不合理，我们就调整为非工作时间收到的需求，顺延到下一个工作日的第一个工作小时内响应即可，充分尊重一线的实际情况，考核标准不是一成不变的，是跟着大家