《汽车商务实训》-任务一　入职训练

任务一入职训练(２)面貌要求。精神饱满，表情自然，不带个人情绪；剃须修面，保持清洁；保持口气清新，无刺激性气味。(３)手部要求。手部要保持清洁；经常修剪指甲。(４)着装要求。①制服:工作时间穿着规定的标准制服；制服干净、得体、无污点、大小合身；佩戴胸牌。②衬衫:保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净。③领带:质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度，以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。上一页下一页返回任务一入职训练④裤子:须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。⑤鞋袜:与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。２.女士仪容规范(１)发型要求。整齐干净；发型、发色不宜夸张；发帘勿遮住眼睛，头发束起；不用华丽头饰。(２)面部修饰。化淡妆，保持清新自然；保持口气清新；化妆应避人，不在人前化妆或补妆。上一页下一页返回任务一入职训练(３)手部要求。保持清洁，指甲经常修剪；指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。(４)着装要求。①制服:工作时间穿着规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。②裙装:穿裙装时，不能穿短袜，应穿贴近肉色的长丝袜；不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。③鞋袜:勿穿鞋跟过高(５ｃｍ以上)、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。上一页下一页返回任务一入职训练二、仪态训练人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。销售顾问的优美仪态是照在顾客心中的第一缕阳光。１.基本仪态要求(１)站姿。①男士应两脚分开，与肩同宽，双手握于小腹前或后。②女士应双脚并拢，脚尖分开呈“Ｖ”字形或“丁”字形站立，双臂自然下垂。③将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。④抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。上一页下一页返回任务一入职训练(２)坐姿。①女性坐姿:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。②男性坐姿:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。(３)走姿。①男士:抬头挺胸，步履稳健、自信。避免“八”字步。②女士:背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。上一页下一页返回任务一入职训练(４)蹲姿。①拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。②一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地。③小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。④男士采用蹲姿时，两腿之间可有适当距离。⑤女士须两腿并拢，当旁边有人时，应注意侧对他人。(５)指引。需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。上一页下一页返回任务一入职训练(６)鞠躬。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、友善的印象。①遇到客人或表示感谢或回礼时，行１５°鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行３０°鞠躬礼。②对客人表示感谢或致歉时，行４５°鞠躬礼。③回礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前１.５米处(１５°礼时)及脚前１米处(３０°礼时)或至自己的脚前０.５米处(４５°礼时)，如图１-１所示。上一页下一页返回任务一入职训练三、基本礼仪１.注目礼仪(１)宜:①与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的３０％~６０％。②对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线。③当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭。④当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。上一页下一页返回任务一入职训练(２)忌:①与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉。②长时间盯视对方，眼睛转动幅度太大或太小，速度太快或太慢，给人以轻浮、不重或呆板之感。２.微笑礼仪(１)宜:①与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离。②微笑应亲切真诚、自然适度，让用户真正体会到你的诚意与友善。③微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方。(２)忌:表情过于夸张，让人感觉不自然。上一页下一页返回任务一入职训练３.称呼礼仪(１)宜:①根据用户的年龄、性别称为“先生”或“小姐”，对已婚女性可称为“女士”或“太太”。②根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”“王律师”等。③在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意。④交谈中，一定要把用户的完整称呼认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重。上一页下一页返回任务一入职训练(２)忌:①因错误判断，使用错误的称呼。②使用庸俗低级的称呼，如“哥们儿”“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高。４.自我介绍礼仪(１)宜:①自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行。②自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信。(２)忌:①自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱。②过分炫耀和自我贬低。上一页下一页返回任务一入职训练５.握手礼仪(１)宜:①先问候再握手。②握手顺序:尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手。③握手动作:伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。④握手时力度适中，时间为１~３秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。⑤与异性握手时，只轻轻握住手指部位。⑥保持手的清洁、干燥、温暖，若戴手套，须先脱手套，再握手。⑦为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握。上一页下一页返回任务一入职训练(２)忌:①握手时用左手。②握手时长篇大论或点头哈腰过分热情。③握手时不注视对方，旁顾他人他物。④握手时上下过分摇动。⑤与异性握手时用双手。６.迎接礼仪①态度热情、充满活力。②服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户。③若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞。④主动做自我介绍，并问好，最好能叫出用户姓名。上一页下一页返回任务一入职训练７.用户下车①快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门。②提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰。③注意不要挡住用户下车路线。④用户下车后，为用户轻轻关上车门。上一页下一页返回任务一入职训练８.递送名片(１)宜:①服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋。②递名片:须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，在圆桌上按顺时针方向开始，递名片同时使用敬语:“认识您真高兴”“请多指教”等。③接名片:双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。上一页下一页返回任务一入职训练(２)忌:①先于上司向客人递交名片。②接到对方名片后不看就收起。③无意识地玩弄对方名片。④长时间把对方名片拿在手里摆弄。⑤当场在对方名片上写备忘。⑥离开时忘带对方名片。⑦把对方名片放入裤兜。上一页下一页返回任务一入职训练９.介绍他人①介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者。②介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总!”。③介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方(不可用单指指人)，并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈５０°~６０°角。④介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快。上一页下一页返回任务一入职训练⑤介绍时一般应站立，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可。⑥被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如:“您好!很高兴认识您!”１０.交谈礼仪①要主动寒暄，面带微笑。②寒暄用语要谦逊文雅，音量适中，语调平和沉稳。多用敬语如:“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。③为营造轻松愉快的谈话氛围，服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如:天气、时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等。上一页下一页返回任务一入职训练④根据不同客户，调整自己的语调、语速。⑤在交谈时，引导客户多表达意见。⑥注意倾听。１１.保持适当的距离①陌生人之间的距离要保持在１.２米之外，才不至于引起人的不安。②０.５~１.２米是朋友之间的距离，亲人、恋人之间的距离最近，为０.５米以内。③如果人与人之间没有相应关系，就贸然突破相应距离，会引起人的不安、反感、戒备等心理反应，与不同熟识程度的客户应保持适当的距离。上一页下一页返回任务一入职训练１２.引导客户入座①引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子。②遵照女士优先、长者优先的原则。１３.饮料递送①首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户，并询问客户需求，如:“我们为您准备好的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶，请问您喝点什么?”②使用一次性纸杯盛装饮料时，不要装得太满；使用托盘递送时，托盘高度应靠近胸部一侧。③送饮料时，对客户说:“对不起，打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边。上一页下一页返回任务一入职训练④将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如:“您请慢用”，然后点头示意并退下。⑤随时注意观察客户的饮料是否需要添加，及时续杯。１４.文件资料递送①文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并做简要说明。②不要在桌面上将资料推到客户面前。③如有需要，帮助客户找到其关心的页面并做指引说明。１５.临时离开①在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来!”上一页下一页返回任务一入职训练②离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。③在自己离开的时间里，应安排好客户期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些汽车杂志，里面有您关注的该车型的一些报道，您可以先看一下。”“这是我的同事小刘，在我离开的几分钟里，您有任何问题都可以向他提出来!”１６.赠送礼品①送礼是一种感情投资，能缩短服务人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识。上一页下一页返回任务一入职训练②礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度。③送礼间隔适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜。④了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等。⑤礼品要富有意义、耐人寻味，力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素，别出心裁，不落俗套。⑥赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，如“真的很感谢您选择我们的产品，这是我们的一点儿心意，请您务必要收下!”⑦接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置(有包装的礼物要当面打开)，使用致谢话语，如“太感谢您了!您真是太客气了!”上一页下一页返回任务一入职训练１７.送别客户①第一时间送别，态度热情。②感谢客户光临，邀请客户再次来店。③送客户至展厅门外，如客户开车前来，要送至停车场。④引导客户上车，帮助打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上。客户进入车内后，帮助其调整座椅、方向盘，找到其最舒适的位置。⑤微笑、挥手送别客户，直至客户从视线中消失。上一页下一页返回任务一入职训练１８.接待投诉礼仪①真诚道歉。②要有同理心，设身处地地倾听客户的意见。③认真听取意见，使对方心情平静，怨言全部说出；面对面交流时，保持眼神交流，并做详细记录。④礼貌性地提问，确保对投诉的理解。⑤不可感情用事，不可同客户争辩。⑥要积极行动，并做好客户的解释及跟踪回访工作，确保客户满意。⑦积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助、主动为客户解决问题的态度。上一页下一页返回任务一入职训练１９.倾听礼仪①聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望。②让对方感受到你的真诚，千万不要表现出不耐烦。③聆听时要注意观察，从对方的说话内容、声调、神态，了解对方的需要、态度和期望。④聆听时要有交流，真诚的问候、适当的提问会给倾诉者以鼓励。２０.客户接触礼仪(１)与客户身体接触。①严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施。②严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户。③采取方便客户的方法与客户进行接触。上一页下一页返回任务一入职训练(２)与客户思想接触。①尊重客户宗教信仰和风俗习惯。②对客户不正确的行为给予谅解并适当引导。③恰当地向客户灌输正确的行为规范。(３)与客户物品接触。①引导客户把随身物品放在安全和清洁的地点。②客户忙于其他事情时，帮助客户照看好随身物品。(４)与客户信息接触。①禁止随意打听客户的个人信息。②对所接触的客户信息加以保密。③及时向领导反馈客户的意见和建议。上一页下一页返回任务一入职训练２１.客户关系管理礼仪(１)首先微笑。一见面要微笑迎接客户，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。(２)自然热情。自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生感和距离感，使客人有“宾至如归”的感觉。(３)仪表端庄。仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对客户的礼貌和尊重。(４)一视同仁。对于不同客户，都要一视同仁，主动服务，不能凭主观好恶而“区别对待”。上一页下一页返回任务一入职训练(５)耐心讲解。应积极承担解决问题的责任，为客户耐心讲解，表现出诚恳相助、主动解决问题的态度。(６)虚心接受。对于客户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究，能积极采纳并不断改进。(７)文明礼貌。要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。(８)天天微笑。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。上一页下一页返回任务一入职训练四、商务礼仪１.通行引导(１)楼梯。①上下楼梯靠右侧行走，不要多人并排行走。②引领时，服务人员走在前面，否则让客户先行。③注意与身前身后人的距离，以防碰撞。(２)走廊。①引领时，服务人员走在前面；否则让客户先行。②若通道较窄，有客户或上级相对走来时，服务人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。上一页下一页返回任务一入职训练(３)办公室。①引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四肢并拢；使用与客户距离远的那条手臂。②引导客户进出办公室，服务人员走在前面引领。(４)电梯。①乘电梯时，依序进出，文明礼让，应为客户操作按键。②不要同时按上行键和下行键。③进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人(如果只有一名客户同行，应请客户先入)。上一页下一页返回任务一入职训练④进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户。⑤电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题。⑥在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”。⑦出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人。(５)人行道。人行道的右侧(内侧)是安全的位置，陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，自己则走在外侧。上一页下一页返回任务一入职训练２.电话礼仪(１)通话时要态度谦和，说话的声调应诚恳、热情、亲切。(２)注意控制语气语调，通话时语气、态度注意配合对方，这样有利于双方愉快交流。(３)公共场合通话要注意控制音量，以免影响他人或泄露公务与机密。(４)电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰，避免啰唆。(５)重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含５Ｗ１Ｈ，即ｗｈｅｎ(何时)、ｗｈｏ(何人来电)、ｗｈｅｒｅ(事件地点)、ｗｈａｔ(何事)、ｗｈｙ(原因)、ｈｏｗ(如何做)。上一页下一页返回任务一入职训练(６)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。(７)如果电话突然中断，应再拨给对方，尤其是我方拨出电话时更应尽快再拨。(８)挂断电话前要确定对方已挂断电话，才能放下听筒，挂断电话时要轻。(９)上班时间不应长时间拨打或接听私人电话。(１０)电话结束，要礼貌地道别。要等对方先挂断电话后，再轻轻挂断电话。上一页下一页返回任务一入职训练(１１)公司电话接听礼仪。①电话应在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为，如果电话是在响了三声后才接起，要先向对方道歉“不好意思，让您久等了!”②礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如:“您好，××销售服务店，请问有什么可以帮助您?”③嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去。上一页下一页返回任务一入职训练④转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利，参考说法:“请问您哪位找他(她)呢”。⑤如对方要找的人不在，在不了解对方动机、目的时，不要随便传话，未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。⑥在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。⑦对于接听时间过长而希望结束的电话，不能使用类似:“你说完了没有?我还有事呢”的说法，应使用委婉、含蓄的话语，如:“好吧，我不再占用您宝贵的时间了!”⑧在确认接到拨错的电话时切勿发脾气，要语气温和地告诉对方:“您打错了，这是××销售服务店。”上一页下一页返回任务一入职训练(１２)电话呼出礼仪。①通话背景不要太吵，找个安静的环境，不要在喧嚣的马路上或吵闹环境下打电话。②呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。③客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。④选择适当的通话时间，一般来说，９:３０~１１:００和１３:３０~１６:３０之间较为合适。往客户家里打电话，应避开早晨８点钟之前和晚上１０点钟之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段:在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作。上一页下一页返回任务一入职训练⑤打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好!我是××销售服务店的小刘!”开口就打听自己需要了解的事情，这种态度是令人反感的。⑥当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗?我可能需要占用您五分钟的时间!”⑦假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果无需转告，也应客气地道谢。⑧当自己拨错电话后，应向对方道歉，如“对不起，我拨错电话了!”上一页下一页返回任务一入职训练(１３)手机使用礼仪。①不使用怪异或格调低下的铃音，要与服务人员的形象匹配。②在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围。③在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向顾客致歉:“对不起，我先接个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好，真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍候给您回电可以吗?”④如果自己正在开会、会客、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告知对方:“一有空，我马上打电话给您!”上一页下一页返回任务一入职训练３.商务信函/电子邮件/短信商务信函、电子邮件和短信也是与客户进行沟通时经常使用的工具，规范的使用同样可以增进客户对公司的好印象。(１)商务信函。①书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要有问候和致谢语。②商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观。③尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深刻的印象。上一页下一页返回任务一入职训练(２)电子邮件。①电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨。②发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象。③重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认。④对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认。(３)短信。①在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简练，尽量控制在６０个字以内，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送。上一页下一页返回任务一入职训练②为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名。③重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认。４.吸烟(１)服务人员在工作期间，尽量不要吸烟。(２)服务人员不允许在维修车间、前台吸烟。(３)用户提出吸烟时，应帮助用户点燃；给用户敬烟或接受用户递烟时，应双手递接。(４)客户吸完烟后，注意及时清理烟灰缸内烟头，保持环境洁净。(５)在公共场合吸烟，应到指定吸烟点，若女士在场，尽量不要吸烟或征求其同意。上一页下一页返回任务一入职训练五、日常工作前的准备汽车销售工作是指在顾客选购汽车产品时，帮助顾客购买到汽车所进行的所有服务性工作。在整个销售过程中，销售人员应遵循一定的服务规范为顾客提供全方位、全过程的服务，在销售工作中满足顾客要求，确保顾客满意。为了保证向顾客提供优质的产品和服务，一般都建立有细致、周到的标准销售业务流程。在汽车整车销售的过程中，我们可以将整个过程简化为:售前准备；访问或接待客户；提供咨询；车况展示；异议处理；缔结成交；跟踪服务。在我们即将进行热情周到的服务工作之前，首先要先将售前的准备工作做好。售前的准备工作分成两个部分:第一部分为隐性售前准备工作，即需要服务人员利用工作以外的时间来掌握的技能或方法；第二部分为显性售前准备工作，即我们在汽车服务企业可以看见的服务人员在为顾客服务工作之前所进行的准备工作。上一页下一页返回任务一入职训练１.隐性售前准备工作(１)产品的特点。熟悉汽车产品的性能构造和特性。不管销售哪个品牌的汽车，作为销售人员都应该给顾客提供详尽专业的信息和资料，因此销售人员必须具备关于汽车的基本特性的知识。熟悉自己产品所属的企业。销售人员对所属企业的历史、规模、地点、人事、财务及营业政策等必须熟悉，以便能回答顾客可能询问的有关问题，可以消除顾客的疑虑，使顾客对企业有信任感。熟悉自己推销的汽车的特点:优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。销售人员对其所销售的汽车的构造原理、制造过程、操作方式、保养修理及交易条件必须了解，以便能够解答顾客可能提出的一切问题。上一页下一页返回任务一入职训练(２)顾客的特点。熟悉自己推销产品的目标客户。人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然地就放在次要的位置。销售人员若无法引起准客户的注意，就无法引导、带动准客户的思考方向，其推销话语都将大打折扣。销售人员应激起准客户的购买欲望、吸引客户的注意力，不局限于商品，重要的是使客户对拜访过程全心关注。销售人员应该了解客户购买心理的六个阶段:引起注意；产生兴趣；产生联想；激起欲望；比较产品；决定购买。在销售准备的过程中，销售人员应该注意积累和总结，将客户分类研究，发掘引起客户注意的方式、方法。上一页下一页返回任务一入职训练推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配，要讲究方法和策略。推销不是一味蛮干，要随时总结经验，不断提高技巧。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境，从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程，通过这种活动，人际关系网将会扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。销售人员请记住以下两个公式，