第4章运营质量自测题_第1页
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文档简介

1提出质量是一种“合用性”的质量管理专家是（）（单选4分）A.朱兰(正确答案)B.休哈特(错误答案)C.田口玄一(错误答案)D.菲根堡姆(错误答案)2关于服务质量的差距，不正确的描述是（）（单选4分）A.市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范(正确答案)B.当顾客对服务质量的期望和感知不一致时，就出现了服务质量差距(错误答案)C.差距分析模型能够指导企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。(错误答案)D.服务质量规范的差距，是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致(错误答案)3服务质量的移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性的特点不包括（）（单选4分）A.可靠地、准确地履行服务承诺(正确答案)B.接近顾客的能力(错误答案)C.敏感性(错误答案)D.有效地理解顾客需求(错误答案)4质量环的特点不包括（）（单选4分）A.固定闭合(正确答案)B.大环套小环、小环保大环、推动大循环(错误答案)C.不断前进、不断提高(错误答案)D.门路式上升(错误答案)5用于精益流程开发的特殊流程图工具是（）（单选4分）A.价值流图(正确答案)B.帕累托图(错误答案)C.质量环(错误答案)D.因果分析图(错误答案)6质量的类型包括（）（多选6分）A.产品质量(正确答案)B.工程质量(正确答案)C.工作质量(正确答案)D.服务质量(正确答案)7关于以下关于服务质量的陈述，正确的是（）（多选6分）A.服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。(正确答案)B.服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。(正确答案)C.服务质量既要用客观方法加以规定和衡量，又要按照顾客的主观认识加以衡量和检验。(正确答案)D.消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程，所以服务质量的评价维度也有别于有形产品。(正确答案)8质量改进的步骤包括（）（多选6分）A.选择课题、掌握现状、分析原因(正确答案)B.有针对性地拟定对策，并按照按对策实施(正确答案)C.在实施后确认效果，如果效果令人满意，则需要进一步防止再发生

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