家庭宽带运维制度保障

家庭宽带运维制度保障问题反馈建设接维考核通报安装维护故障报修流程，故障工单派单流程，故障处理及时率，用户满意度。规范州市、代维单位、代维人员业绩考核，管理人员、施工单位、维护单位问责考核规范建设行为、资管录入规范、安维能力审核规范工艺验收，设备性能、户线能力、资管准确性、告警一致性、安维能力安装规范、安装质量规范、服务规范、“同等区域安维质量不亚于电信”构建与州市、代维单位、友好客户的联络沟的通机制，提升问题的解决与督导建设管理规范接维管理安装管理维护规范考核问责制度沟通机制基于客户感知的家庭宽带运维制度保障区县家集客地市家集客区县家集客区县家集客会审通过的小区，家集客负责施工组织与管理，保障工程按时按质完成。设计派单设计查勘建设方案初审建设施工组织开通测试交付使用方案会审，户线评估地市家集客地市网络部地市装维单位现场验收交维，资管录入资管核查数据制作区县市场组地市家集客目标社区选取区县市场需根据省、市市场家庭宽带发展规划，做好市场调研，向区县家集客提出社区宽带、农村无线宽带建设目标地市网络部审：传输网接入能力地市网络部：社区接入数据制作地市网络部：当出现预覆盖资源或核心网资源不能满足接入需求时，网络部传输专业需利用社区施工窗口，完成传输能力建设，保障社区建成后接入需求。地市网络部地市家集客，装维单位：建设方案评审，户线能力评估，确定建设方案，薄覆盖或全覆盖。1、建设流程验收接维1、验收接维工作由州、市家集客中心“家庭宽带安维组”负责，家庭宽带接维时除工艺验收外，还需从设备性能、户线能力、资管准确性、告警一致性和安维能力五个方面进行检查，评估安维、营销能力（详细说明《家庭宽带小区营销能力审核表》）建设施工组织开通方案会审验收接维安维能力、营销能力能力建设目标社区选取1、州、市家集客中心“家庭宽带营销组”依据省公司市场经营部目标社区选取指导意见开展目标社区选取和审核；2、州、市家集客中心“家庭宽带建设组”依据省公司计划建设部社区场景建设指导开展社区宽带建设方案审核并组织施工单位开展“园区红线内”家庭宽带网络资源建设；3、以红线内进入小区一级光交箱（园区汇集光交，农村宽带为以基站共用的PTN设备下行端口）为界，州、市网络部负责红线以外传输资源提供和管理，当出现预覆盖资源或核心网资源不能满足接入需求时，网络部传输专业需利用社区施工窗口，完成传输能力建设，保障社区建成后接入需求；4、州、市家集客中心“家庭宽带安维组”在能力建设阶段要参与建设方案会审，确保宽带建设完成后具备“安维能力”。（1）建设审核制度5切实落实家庭宽带小区网络资源录入1、家庭宽带建设部门完成已建设完工小区网络资源包括分纤箱、光缆等的全量信息资管录入；2、家庭宽带小区验收接维部门认真核实数据，确保建设数据与实际录入数据的一致性，做好接维管理工作。加强小区接维及端口资源管理1、切实加强已验收接维小区的端口管理，避免因分光器端口不足影响销售和安装；2、规范家庭宽带小区端口资源扩容管理。确保现场、资管、竣工资料一致性。确保家庭宽带小区维护工作的开展。确保BOSS看得见→就能销售→能销售就能安装。制度名称要求目的（2）建设、交维制度接维验收：施工工艺，设备性能、户线能力、资管准确性、告警一致性、安维能力等进行严格验收：只有验收通过州市家集客中心审核的小区才推送BOSS营销。2、接维制度检查项目建设场景检查明细与质量要求样本检查结果（打√）设备性能FTTB+LAN箱体、ONU固定牢固，ONU接地线牢固，标签完整全量合格□，不合格□OUN接收光功率大于（-25dBm）全量合格□，不合格□FTTH分纤箱、分光器固定牢固，标签完整全量合格□，不合格□楼道分光器输出光功率大于（-24dBm）全量合格□，不合格□门头皮纤光功率大于（-25dBm）抽测合格□，不合格□户线能力FTTH（FTTB+LAN）全覆盖户线全部穿入暗管、管道井、明管或桥架抽测合格□，不合格□配线箱一端成端，标签完整，布线规范，无断芯抽测合格□，不合格□FTTH（FTTB+LAN）预覆盖

（单元板式楼）竖向管道或管孔：路由顺畅，测试能方便穿线，楼层间开孔已在工程阶段完成，安装时竖向方便穿线到每层抽测合格□，不合格□横向开孔：路由顺畅，测试能方便穿线，单元楼层内公共区域需横向墙体开孔已在工程阶段完成，安装时仅需在用户门头或门脚开一个孔即可将户线从分纤箱方便敷设到用户室内抽测合格□，不合格□FTTH（FTTB+LAN）预覆盖

（长走廊板式/塔式楼）竖向管道或管孔：路由顺畅，测试能方便穿线，楼层间开孔已在工程阶段完成，安装时竖向方便穿线到每层抽测合格□，不合格□横向管道、桥架或管孔：路由顺畅，测试能方便穿线，楼层走廊内公共区域横向管道、墙体开孔已在工程阶段完成，安装时方便横向穿线到用户门头，仅需在用户门头或门脚开一个孔即可将户线从分纤箱方便敷设到用户室内抽测合格□，不合格□FTTH（FTTB+LAN）预覆盖

（别墅/农村住宅）别墅：户线路由顺畅，需预敷设的管道在工程阶段完成抽测合格□，不合格□农村住宅：户线路由顺畅抽测合格□，不合格□资管准确性FTTH（FTTB+LAN，WBS）OLT、ONU、分光器和分纤箱、WBS、交换机端口资源录入准确全量合格□，不合格□九级地址录入全量合格□，不合格□告警一致性FTTH（FTTB+LAN，WBS）ONU、分光器与PON对应关系，WBS与交换机端口对应关系全量合格□，不合格□安维能力FTTH（FTTB+LAN、WBS）网格归属：小区归属到具体网格，网格装维单位和网格经理明确全量合格□，不合格□安维人员：A角/B角明确全量合格□，不合格□网格具备代收费能力：79存折开通，预存余额满足业务需求全量合格□，不合格□安装材料：网格内安装材料配制到位全量合格□，不合格□结论小区营销能力栋号明细：全量完全具备□

部分具备□7家庭宽带安维人员服务规范1、上门服务前、上门服务时严格遵守“八个一”和“八不准”原则、宽带开通时。2、家庭宽带预约时使用电话用语规范。3、注意安维人员服务证件及服装规范统一。家庭宽带业务安装维护质量规范州市公司对安装、维护工作的自有和代维员工进行培训考核，确保安维人员在客户现场的安装、维护操作时按照规范标准施工作业。建立全业务建、装、维问题定期反馈机制建设、安装、维护单位配合做好问题收集、问题反馈及问题处理监督工作。有效减少家庭宽带投诉率，提升宽带服务满意度，切实提高宽带服务品质，提升宽带品牌影响力加强家庭宽带业务质量管理，提高家庭宽带安维质量，规范家庭宽带业务装维工作制度名称要求目的全面建立全省家庭宽带、集团专线建、装、维问题收集、反馈沟通及处理机制。3、安装维护规范（1）3、皮纤光缆钉固规格要求：钉扣之间距离为50cm弯曲半径大于15cm，弯曲长度约为10cm2、墙体开孔方式：从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。1、波纹管固定装置规格：波纹管管卡间距离约50cm，管孔距过路盒距离约30cm波纹管弯曲半径≥20cm阴角弯角阳角封洞线槽螺钉4、螺钉固定方式装置规格：安装高度选择沿踢脚线或门框上3、装机规范（2）3、装机规范（3）要求：①弯曲半径应不小于30mm，固定后的最小弯曲半径不应小于10mm。②盘绕与绑扎应自然平直，无扭绞、打圈等现象3、装机规范（4）上门服务规范：“八个一”和“八不准”原则；家庭宽带预约电话用语规范；服务证件、服装规范；安装维护质量规范；家庭宽带安维人员口袋书；用户速查手册的规范性文件。4、服务规范上门服务前1）认真阅读工单，了解局端资源信息，对无问题工单确定相应步骤；2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前主动与客户预约；3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点上门服务时宽带安装人员上门服务应严格遵守“八个一”和“八不准”原则宽带开通时告知并与用户确认准确可用的宽带账号及密码，让客户自行上网登录体验一次；2）访问省内宽带测速网站，进行网络测试，提升用户的使用感知；3）在征询客户意见的情况下，可为用户安装杀毒软件以及防火墙等，告知用户软件使用方法；完成《宽带业务施工确认单》填写，用户填写反馈意见，签字确认宽带新装上门服务规范是用来规范宽带安装人员在上门服务前、上门服务时、上门服务后外呼回访等服务标准装机环节4、服务规范13家庭宽带业务代维考核指导意见明确家庭宽带业务代维考核职责，代维考核内容及代考核结果应用加强家庭宽带小区建设安装维护质量管理考核的通知家庭宽带小区建设安装维护质量、分管领导问责考核家庭宽带建设、安维质量问题责任追究的通知明确质量问题责任追究，整改费用支付，施工、安维单位问责考核确保代维单位严格执行代维指标考核要求，提升客户满意度确保家庭宽带建装维严格执行质量规范，提升核心竞争力建立问责考核机制，确保建设、施工及维护质量制度名称要求目的5、考核管理制度网络部建维重点：网络部是核心网络资源的管理者、提供者和维护者，面向家集客，提供分纤点（含）以上的主干光缆及接入设备的接入保障和资源使用管理。家集客中心建维重点：家集客是政企专线、家庭宽带的建设者和维护者，面向家集客实施分纤点以下家集客接入