便民服务项目运营管理制度

便民服务项目运营管理制度一、总则（一）目的依据。为规范便民服务项目运营管理，提升服务效能，保障服务质量，依据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规制定本制度。本制度适用于本机关及下属单位所有便民服务项目的立项、实施、监督和评估全过程管理。（二）基本原则。坚持“公开透明、高效便捷、便民利民、权责一致”原则，确保服务事项标准化、服务流程规范化、服务行为制度化。二、组织架构（一）管理职责。成立便民服务项目运营管理领导小组，由单位主要领导担任组长，分管领导担任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责审定重大服务项目、协调解决运营管理中的重大问题。（二）部门分工。办公室负责综合协调和监督考核；业务科室负责具体服务项目的实施和优化；技术保障部门负责信息系统支持；财务部门负责经费保障和审计监督。（三）岗位职责。项目主持人负责项目全程实施，记录服务数据；联络员负责受理咨询和投诉；监督员定期开展服务质量检查。三、项目立项（一）需求征集。通过线上线下渠道收集群众需求，每年第一季度形成需求清单，经领导小组审议后确定年度服务项目。（二）方案编制。业务科室根据需求清单编制项目实施方案，包括服务对象、服务内容、办理流程、服务标准、时限要求等，经部门负责人审核后报领导小组审批。（三）资源评估。技术保障部门对信息系统支持能力进行评估，财务部门对经费预算进行审核，确保项目可行性。四、服务流程（一）受理环节。设置统一服务窗口或线上平台，实行“一窗受理、集成服务”，群众提交申请材料后，3个工作日内完成受理。1.材料审核。对照申请条件核对材料完整性，对不齐全的当场一次性告知补充事项。2.信息录入。将申请信息录入管理系统，生成服务事项编号，同步推送至各环节办理人员。（二）办理环节。实行“流程再造、并联审批、限时办结”，特殊事项经审批可适当延长办理时限。1.同步办理。涉及多个科室的事项同步流转，牵头科室负责协调推进。2.限时响应。各环节办理人员收到流转信息后，2小时内响应，24小时内提出办理意见。3.退回处理。对不符合条件的申请，书面说明理由并退回材料，同时告知补正要求。（三）反馈环节。办结后通过短信、邮件或现场送达等方式反馈办理结果，并开展满意度调查。1.结果反馈。5个工作日内完成反馈，对不予批准的提供书面理由。2.满意度测评。通过电话回访、问卷调查等方式收集评价，得分低于80%的需重新整改。五、质量监督（一）日常检查。监督员每月至少开展2次现场检查，重点核查服务规范、流程执行、信息公开等情况。（二）专项督查。针对群众投诉集中的项目开展专项检查，形成检查报告并督促整改。（三）第三方评估。每年委托专业机构开展服务质量评估，出具评估报告。六、绩效考核（一）考核指标。设置服务效率、服务质量、群众满意度等量化指标，权重分别为40%、35%、25%。（二）考核方式。采取日常考核与年度考核相结合方式，日常考核按月统计，年度考核结合第三方评估结果进行。（三）结果运用。考核结果与部门评优、干部任用挂钩，对排名靠后的科室进行约谈整改。七、风险防控（一）廉政防控。实行服务事项清单化管理，明确收费项目、收费标准、收费依据，并在服务窗口公示。（二）操作规范。制定各环节操作手册，实行“双人复核、双人签字”制度，防范操作风险。（三）应急处置。建立投诉处理机制，24小时内响应投诉，3日内办结并反馈结果。八、持续改进（一）定期评估。每季度对服务项目实施评估，分析存在问题，提出改进措施。（二）流程优化。根据评估结果和服务对象意见，每年修订完善服务流程。（三）创新服务。探索“互联网+政务服务”，推广自助服务、预约服务等新型服务模式。九、附则（一）解释权。本制度由办公室负责解释