26年护理服务用语规范课件

26年护理服务用语规范课件演讲人2026-05-03

护理服务用语规范的核心价值与底层原则01护理服务用语的禁忌与常见误区规避02全场景护理服务规范用语实操标准03护理服务用语能力提升的实操训练方法04目录

各位护理同仁大家好，我是在临床一线从事护理工作已满26年的张莉，今天给大家做这堂护理服务用语规范的培训，不是给大家念脱离实际的条条框框，是把我这26年见过的因一句话化解的纠纷、因一句话引发的矛盾，还有我们科室摸索了二十多年的实用规范，都毫无保留地分享给大家。我刚进医院的时候，带教我的护士长跟我说“护理的嘴，救人的腿”，那时候我还不以为然，觉得把针扎准、药发对、操作符合规范就够了，直到工作第三年遇到的那件事，才让我明白，服务用语从来不是护理工作的附加项，是核心医疗服务的重要组成部分。当年外科收治了一位72岁的胆囊结石术后患者，老大爷对疼痛耐受度低，术后当晚疼得直冒汗，当班的年轻护士过去看了一眼就说“疼很正常，谁开刀不疼，忍着点”，老大爷听完当场就掉了眼泪，家属第二天直接到医务科投诉说护士冷漠不负责，最后我过去跟老大爷说“大爷我知道您这口子疼得直冒冷汗，我刚跟您的管床医生确认过，

您现在的指标都正常，止疼药再过十分钟就能起效，我扶您稍微侧一点身垫个软枕，能缓解不少痛感”，就这么两句话，老大爷马上就平静了，后来还特意到护士站给我们道歉说自己前一天情绪太激动。这件事让我记了二十多年，也让我坚定了要把护理服务用语规范做成科室常态化培训的想法，接下来我们就从核心原则、场景实操、误区规避、能力提升四个维度展开今天的内容。01ONE护理服务用语规范的核心价值与底层原则

护理服务用语规范的核心价值与底层原则很多年轻护士觉得用语规范就是“讲礼貌”，是医院搞的形式主义，这种认知是完全错误的，我们首先要明确护理服务用语的核心价值，才能把规范落到实处，而不是机械背话术。

1护理服务用语规范的核心价值1.1是构建医患信任的首要载体患者入院接触的第一个医务人员就是护士，你开口说的第一句话，决定了患者对你、对医院的第一印象，我统计过我们科室近10年的患者满意度数据，入院第一时间做好规范用语沟通的患者，后续配合治疗的意愿比没有做规范沟通的患者高42%，对护理工作的投诉率低78%，说白了，你说话让人舒服，患者就愿意信你，后续的治疗护理工作开展都会顺畅很多。

1护理服务用语规范的核心价值1.2是降低医疗纠纷风险的核心屏障我梳理过我们医院近15年的护理类投诉，其中72%的投诉都不是因为操作失误，而是因为沟通不当、用语不适引发的，比如护士不耐烦说一句“刚才不是跟你说过了吗”，本来只是小事，患者就会觉得你不负责任，情绪上来就容易引发投诉，而规范的服务用语，本质上就是把可能的矛盾提前化解在萌芽状态。

1护理服务用语规范的核心价值1.3是提升护理服务质量的重要组成部分我们常说“三分治七分护”，护理工作本身就包含了心理安抚的功能，很多时候患者的焦虑、恐惧，不需要医生的治疗，你一句共情的话就能缓解，这本身就是护理价值的体现。

2护理服务用语的底层原则所有的规范用语都不是凭空编出来的，都是基于三个核心原则延伸出来的，大家只要记住这三个原则，哪怕遇到课件里没提到的场景，也能自己判断该说什么、不该说什么。

2护理服务用语的底层原则2.1以患者为中心的共情原则说话之前先站在患者的角度想一下，如果我是这个患者，生着病、身体不舒服、对医院环境陌生，听到这句话会是什么感受，不要站在医护的角度想“我已经说过很多遍了”，要站在患者的角度想“他第一次住院，没人跟他说过这些，他不懂很正常”。

2护理服务用语的底层原则2.2精准严谨的医疗原则护理服务用语首先要符合医疗规范，不能随便给患者承诺，比如不能说“你这个病肯定没事”“吃了这个药马上就好”，万一后续病情有变化，你这句话就会成为矛盾的导火索，涉及医疗判断的内容，要明确告知患者“我去帮你问下管床医生”，不要自己随意答复。

2护理服务用语的底层原则2.3适配场景的灵活原则规范用语不是让大家死背话术，要根据不同的患者、不同的场景灵活调整，比如面对儿科的小患者，你可以说“小朋友真棒，针扎完阿姨给你贴个小贴纸”，面对老年听力不好的患者，你要放慢语速、提高音量、吐字清晰，面对重症患者，你要说得简洁有力，给患者足够的安全感，不要说太多废话增加患者的心理负担。02ONE全场景护理服务规范用语实操标准

全场景护理服务规范用语实操标准明白了核心原则，接下来我们就进入大家最关心的实操部分，这些规范都是我们科室经过二十多年的临床验证，覆盖了90%以上的日常护理场景，大家可以直接套用。

1日常接诊与入院宣教场景这个场景是患者入院的第一接触环节，直接决定了患者的第一印象，一定要重视。

1日常接诊与入院宣教场景1.1新患者接诊规范用语看到患者或家属拿着住院单过来，首先要起身微笑，主动打招呼：“您好，我是您的责任护士小X，接下来您住院期间的护理工作都由我负责，您今天是来办住院的对吧？我先带您去病房，路上我给您说下咱们病区的基本情况。”到病房后要主动告知核心信息：“这是您的病床，床头铃在您右手边的床栏上，有事您按铃我马上就过来，您的管床医生是王医生，他现在正在查房，大概半小时后过来给您做初诊，您先休息下，有任何不舒服随时叫我。”我之前遇到过一个阿姨入院，护士没说清楚医生过来的时间，阿姨坐立不安等了20分钟就跑到护士站闹，说没人管她，其实医生只是去手术室处理了一个急诊小伤口，提前把时间说清楚，完全可以避免这种矛盾。

1日常接诊与入院宣教场景1.2入院宣教规范用语不要上来就念规章制度，要站在患者的角度解释规则的意义，比如讲作息时间可以说：“阿姨我给您说下咱们病区的作息，早上7点我们会统一把饭送到病房，8点医生开始查房，所以您尽量7点半之前吃完早饭，方便医生查房。”讲陪护制度可以说：“咱们现在是一患一陪，陪护证您要随时带着，这也是为了减少外来人员流动，避免带病菌进来影响大家恢复，希望您能理解。”

2护理操作场景这是我们日常最常接触的场景，操作前后的规范沟通，既能减少患者的紧张感，也能避免很多操作相关的纠纷。

2护理操作场景2.1常规操作（抽血、输液、发药）规范用语操作前要主动告知操作目的和注意事项：“您好，我现在要给您抽个血，查一下您术后的肝功能恢复情况，一共抽3管，针扎的时候有点疼，我尽量轻一点，您要是觉得疼就攥下我的衣角。”操作中可以适当安抚：“马上就好，您放松。”操作后要明确交代后续注意事项：“您按压针眼3到5分钟，不要揉，不然会淤青，有不舒服马上叫我。”发药的时候一定要核对清楚，同时告知服用要求：“您好，这是您今天的降压药，我刚给您测了血压是135/85，您现在用温水送服就行，我半小时后过来给您再测一次血压，这个药您记得每天早上饭后吃，不要空腹吃。”前年我们科室有个年轻护士发药没说清楚，患者把睡前吃的安眠药当成早上的药吃了，昏了一上午，后来我们把发药时的告知要求纳入了操作规范，再也没出过类似的问题。

2护理操作场景2.2侵入性操作（插胃管、导尿、术后换药）规范用语这类操作患者的紧张感更强，一定要提前做好安抚：“您好，一会要给您插个胃管，帮您补充营养，过程中可能会有点恶心，您跟着我做吞咽动作就行，我动作尽量慢，要是实在受不了您就举下手，我停下来歇会。”操作结束后要告知后续注意事项：“胃管已经插好了，您平时翻身的时候注意别拽到，要是觉得嗓子干或者不舒服，随时跟我说。”

3特殊场景规范用语这类场景最容易引发纠纷，也是最考验大家沟通能力的场景。

3特殊场景规范用语3.1患者或家属情绪激动场景首先不要跟家属对着吵，第一时间先接住情绪：“我特别理解您现在着急的心情，您家孩子烧了两天不见好，换做是我我也急。”等家属情绪平复之后再解释情况：“医生给开的退烧药已经用上了，一般40分钟左右起效，我刚给孩子贴了退热贴，每隔15分钟过来给您测一次体温，有变化我马上通知医生，您要是有其他需求也随时跟我说。”我之前遇到过家属因为孩子发烧砸护士站的情况，用这个先共情再解决问题的方式，90%以上的激动情绪都能快速平复。

3特殊场景规范用语3.2不良结果告知场景首先要选择合适的场合，不要在病房当着其他患者的面说，先找家属沟通，再确定要不要告知患者本人：“您好，您的检查结果出来了，您家属现在有空吗？我和您还有家属一起到医生办公室，管床医生给您详细说下情况。”不要直接生硬地跟患者说“你得癌症了”这类刺激性的内容，要给患者足够的缓冲时间。

3特殊场景规范用语3.3出院随访场景出院当天的告知要清晰：“您明天就可以出院了，出院后这3种药按说明吃，每周过来复查一次，这是我们护士站的联系卡，有任何不舒服随时给我们打电话。”出院后一周随访的用语要亲切：“您好，我是XX医院普外科的责任护士小X，您上周刚从我们科室出院，现在恢复得怎么样？有没有什么不舒服的？药有没有按时吃？”03ONE护理服务用语的禁忌与常见误区规避

护理服务用语的禁忌与常见误区规避知道了什么该说，我们还要明确什么不能说，以及大家日常工作中容易踩的误区，这些都是我26年见过的无数纠纷的导火索，大家一定要重视。

1绝对禁止使用的5类用语1.1冷漠不耐烦类比如“不知道”“你没看见我忙着吗”“刚才不是跟你说过了吗”“烦不烦啊”，这类话一出口，哪怕你之前做得再好，患者也会马上产生抵触情绪。

1绝对禁止使用的5类用语1.2推诿责任类比如“这是医生的事，你找医生去”“我不管这个，你找我们护士长去”，患者找你是信任你，哪怕不是你负责的事，你也要帮他联系对应的人员，而不是直接推走。

1绝对禁止使用的5类用语1.3预判承诺类比如“你这肯定没事”“吃了这个药马上就好”“做完手术肯定能痊愈”，医疗行为本身就有不确定性，你随便承诺，万一后续病情有变化，就会成为矛盾的导火索。

1绝对禁止使用的5类用语1.4指责刺激类比如“谁让你不早点来”“你这病就是自己抽烟抽的”“早就跟你说过要注意你不听”，患者本身已经因为生病很难受了，你再指责他，只会激化矛盾。

1绝对禁止使用的5类用语1.5泄露隐私类不要当着其他患者或无关人员的面提及患者的隐私病情，比如“你那个乙肝的药我给你放这了”，这既是职业素养的要求，也是规避纠纷的要求。

2常见认知误区规避2.1误区一：用语规范就是背话术走流程很多年轻护士觉得规范就是背话术，其实不是，话术只是参考，核心是共情，比如面对刚失去孩子的产妇，你背“别难过了，以后还能生”，只会让患者更难受，你坐那陪她一会，说“我知道你现在特别难受，想哭就哭出来，我在这陪你一会”，比任何话术都有用。

2常见认知误区规避2.2误区二：对老患者、熟人可以随便说话很多护士跟患者熟了就开玩笑，比如“你怎么又来住院了”，患者听了会觉得你在咒他，哪怕是熟人，也要保持基本的尊重，用语要符合规范。

2常见认知误区规避2.3误区三：只要技术好，说话好不好没关系我之前遇到过一个护士，扎针特别准，但是说话特别冲，患者都不愿意找她，每次她值班投诉率都特别高，后来她改了说话的方式，现在患者都点名找她扎针，技术是基础，但是沟通能力同样重要。04ONE护理服务用语能力提升的实操训练方法

护理服务用语能力提升的实操训练方法既然我们知道了标准，也知道了雷区，那么日常工作中怎么才能把这些要求落到实处，而不是停留在课件上？接下来我给大家分享几个可落地的训练方法，都是我们科室用了很多年，效果非常好的。

1个人层面的训练方法1.1换角色思考法每次跟患者说话之前，先停顿两秒，想一下如果我是这个患者，听到这句话会是什么感受，慢慢养成习惯，你自然就知道该说什么不该说什么。

1个人层面的训练方法1.2复盘记录法随身带个小本子，把遇到的好的表达方式记下来，把自己说错的话、引发患者不满的话也记下来，晚上下班的时候复盘一下，下次遇到类似的情况就知道该怎么说，我刚工作的时候记了满满3本，现在还经常翻出来看。

1个人层面的训练方法1.3观摩学习法多跟高年资的护士学习，看她们怎么处理纠纷、怎么跟患者沟通，她们的经验都是几十年临床攒下来的，比看书有用得多。

2科室层面的训练方法2.1月度情景模拟训练我们科室每个月都会开展一次情景模拟训练，把当月遇到的典型纠纷场景、常见的沟通场景演出来，大家一起点评，找问题，提改进方案，搞了5年，大家的应对能力都提高了很多。

2科室层面的训练方法2.2无惩罚反馈机制我们科室建立了用语差错反馈机制，不管是患者投诉还是同事发现用语不当，都可以随时反馈，不会罚钱，只会大家一起讨论怎么改进，目的是帮大家提升能力，而不是追责。

2科室层面的训练方法2.3优秀案例分享机制我们每月评选“服务之星”，把获奖护士的优秀沟通案例整理出来，分享给大家，鼓励大家互相学习。讲到