饭店管理概论（下篇共上下2篇）325

饭店管理概论饭店人力资源管理

项目五CONTENTS目录认识饭店人力资源管理任务一任务二任务三招聘和培训饭店员工进行饭店员工绩效考核和薪酬管理2Part01任务一认识饭店人力资源管理3用工荒，是近年来困扰我国饭店业的最大问题。“实习生找不到，新员工招不来，老员工留不住”，是饭店用工荒的三大“难”。具体来说，饭店业用工荒的产生原因主要有以下几点：一、过分强调宾客满意度，牺牲员工利益二、过分强调行业惯例，用管理侵害员工利益三、与国际接轨不充分，把服务费当成营业收入四、其他行业工资、福利的提升五、非饭店业对饭店业人员的青睐六、年轻人择业观的变化思考：上面列举了饭店用工荒的主要原因，试分析饭店用工荒的根源在哪里。

内容详见课本P132-133认识饭店人力资源管理任务导入4所谓饭店人力资源，是指饭店所拥有的、能为饭店创造价值的人及其所具备的能力的总和。饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理学中的管理方法，根据饭店的需要，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合、积极性得到最大限度发挥的一种全面管理。相关知识认识饭店人力资源管理一、饭店人力资源管理的概念和特点（一）饭店人力资源管理的概念5相关知识认识饭店人力资源管理一、饭店人力资源管理的概念和特点（二）饭店人力资源管理的特点饭店人力资源管理必须建立一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统，对饭店人力资源进行科学管理，使饭店各项人力资源管理活动有据可依。饭店属于劳动密集型产业，饭店人力资源管理所面对的是个性、爱好、兴趣等各不相同的员工。针对员工的特点对其进行管理。1．饭店人力资源管理是对人的管理2．饭店人力资源管理是科学化的管理6相关知识认识饭店人力资源管理一、饭店人力资源管理的概念和特点（二）饭店人力资源管理的特点4．饭店人力资源管理是动态管理饭店管理者不仅要根据饭店的情况和经营目标选拔合适的人才，更要重视员工的心理需求，采取相应措施来调动员工的工作积极性，使全体员工发挥出最大效能。3．饭店人力资源管理是系统性的管理围绕人力资源管理总系统所要达到的目标，形成合理的招聘录用系统、培训系统、考核系统、奖惩系统、离退系统等子系统，从不同的角度，以不同的方式共同运作。7饭店人力资源管理的基本目标在于吸引、凝聚、开发、激励饭店所需要的人力资源，提高和维持饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现，使饭店在竞争中保持相对优势。相关知识认识饭店人力资源管理二、饭店人力资源管理的目标8为客人提供一流的服务是饭店生存与发展的重要条件，而员工的素质是提高饭店服务质量的根本保证。相关知识认识饭店人力资源管理二、饭店人力资源管理的目标（一）打造一支专业化的员工队伍专业化的员工队伍不是自发形成的，必须通过管理者有意识的挑选、培养和激励，不断提高员工的业务素质和思想素质，才能形成一支高素质、专业化的员工队伍。9一支优秀的员工队伍，必须经过科学的配置，才能形成最佳的人员组合，共同完成饭店经营目标。相关知识认识饭店人力资源管理二、饭店人力资源管理的目标饭店应创造和谐的工作环境，并通过各种有效的激励措施，如建立合理、公平的薪酬机制，使员工安心工作、乐于工作，从而最大限度地发挥员工的积极性和创造性。

（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性10饭店人力资源管理体系通常由饭店人力资源规划、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效考核管理、薪酬管理和劳动关系管理六个部分组成。这六个部分各有侧重点，共同组成了一个有机整体。相关知识认识饭店人力资源管理三、饭店人力资源管理的基本内容11人力资源规划是对饭店的人力资源需求和供给进行有效预测和匹配的过程，其目的是使人员的供给与组织的需求相适应，保证随时满足组织在数量上和质量上对人力资源的需求。内容主要包括：饭店人力资源现状分析、饭店对人力资源的要求和目标等。相关知识认识饭店人力资源管理三、饭店人力资源管理的基本内容（一）饭店人力资源规划12年末，饭店的管理者主要在忙着做两件事：对过去的一年进行总结；为新的一年做计划。许多饭店管理者都认为，其他的计划都好制订，就是人力资源计划难制订。因此，一些饭店根本就没有人力资源计划，结果通常是走一步看一步，导致效果十分不理想。饭店为何要制订人力资源计划？相关知识认识饭店人力资源管理课堂讨论13（二）员工招聘与配置员工招聘与配置是根据人力资源计划、饭店的经营目标和相关政策，为饭店获取所需人力资源的过程，主要由招募、甄选等一系列环节所构成。

相关知识认识饭店人力资源管理三、饭店人力资源管理的基本内容（三）员工培训与开发员工培训与开发是指通过在职培训、制订员工职业发展规划等手段，发掘员工的潜能，提高员工的技能水平和素质水平，增强员工对饭店的归属感和责任感，从而达到提高饭店生产效率、降低成本的目的。14相关知识认识饭店人力资源管理三、饭店人力资源管理的基本内容（四）绩效考核管理绩效考核是对员工在一定时间内对饭店的贡献和工作取得的绩效，以及在工作过程中的行为进行考察、评估的过程。绩效考核是提升员工工作表现的有效手段，可以给员工提供工作反馈，促使其扬长避短、改善绩效。（五）薪酬管理薪酬管理是饭店人力资源管理的重要内容，它不仅直接涉及饭店的费用支出，对员工的工作积极性有重要影响。饭店应实行合理的薪酬制度。薪酬管理包括对工资、奖金等报酬内容的分配和管理。15相关知识认识饭店人力资源管理三、饭店人力资源管理的基本内容（六）劳动关系管理劳动关系是劳动者与用人组织在劳动过程和经济活动中发生的关系。一个饭店的劳动关系是否健康、融洽，直接关系到人力资源开发与管理活动能否得到有效开展。主要包括：依法与员工签订劳动合同等。16Part02任务二17招聘和培训饭店员工招聘和培训饭店员工成立于1971年的香格里拉饭店集团，经过近50年的经营发展，现在已经成为亚洲乃至全世界著名的饭店管理集团之一。任何企业的发展和壮大，都离不开人才的鼎力支持，而员工培训就是企业培养和开发人才的有效途径之一。香格里拉饭店集团非常重视员工的培训工作。一、新员工四阶段培训二、伙伴式的“老带新”三、管理人员培训四、“导师制”培训思考：饭店员工培训的内容主要有哪些？

内容详见课本P138-139任务导入18相关知识招聘和培训饭店员工1．定编定员原则所谓定编定员，就是采取一定的程序和科学的方法，合理地确定组织机构和各岗位需要的人员，并对各类人员进行合理配备。一、饭店员工的招聘（一）饭店员工招聘的原则2．公开招聘原则无论是采取内部招聘还是外部招聘，饭店一定要将招聘信息公之于众，公开进行招聘工作。19相关知识招聘和培训饭店员工一、饭店员工的招聘（一）饭店员工招聘的原则3．平等竞争原则饭店员工的招聘渠道十分广泛，如从各类旅游院校毕业生中招聘等。饭店对不同渠道的求职者应一视同仁，排除主观看法，以严格的标准、科学的方法进行人才测评。4．用人所长原则饭店在招聘工作中，应结合饭店的实际情况，如规模等，充分考虑应聘人员的个人素质、业务能力和技术水准等，将其安排到合适的岗位上，做到“量才适用、人尽其才”。20相关知识招聘和培训饭店员工除了以上原则，你认为饭店在进行员工招聘的过程中，还应注意哪些问题？课堂讨论21相关知识招聘和培训饭店员工招聘职位：明确招聘职位和用工形式。用工形式主要分为有固定期限的用工、无固定期限的用工和小时工三种，饭店应根据用工岗位的特点决定用工形式。一、饭店员工的招聘（二）招聘计划的制订招聘标准：录用条件，如学历等。招聘标准应恰当，具体可根据职位的要求而定；还需考虑社会环境因素。招聘人数：通常应略多于饭店所需的人数，因为部分求职者可能在试用期间由于难以胜任工作、对工作缺乏兴趣等原因而离职。22相关知识招聘和培训饭店员工一、饭店员工的招聘（二）招聘计划的制订工资待遇：根据饭店业工资待遇、饭店业人才供求状况等确定工资待遇。招聘时间：为了保证新招聘人员能够准时上岗，饭店在制订招聘计划时，必须考虑招聘工作的周期和入职培训的周期，以免影响用工部门的工作安排。招聘渠道：可分为外部招聘和内部招聘两种。招聘预算：包括参与招聘工作有关人员的工资，以及招聘广告费、场地费等。23相关知识招聘和培训饭店员工外部招聘是指从企业外部招聘员工，其主要招聘渠道有媒体招聘、校园招聘、委托就业服务机构招聘、内部员工推荐等形式。一、饭店员工的招聘（三）饭店外部招聘24相关知识招聘和培训饭店员工1．准备筹划阶段这一阶段的主要工作是制订招聘计划，具体可参考前述。一、饭店员工的招聘（三）饭店外部招聘2．宣传报名阶段招聘宣传受理报名。25相关知识招聘和培训饭店员工（1）进行招聘宣传饭店应选择合适的渠道进行招聘宣传，如利用招聘网站、招聘App等媒体发布招聘信息，以吸引求职者前来参与选拔。招聘信息应包含企业简介、招聘职位等。（2）受理报名接收求职者投递的求职申请表或个人简历表，初步了解其基本情况，为全面考核奠定基础。一、饭店员工的招聘2．宣传报名阶段（三）饭店外部招聘26相关知识招聘和培训饭店员工课堂讨论某饭店的招聘信息如图所示。请同学们进行讨论，指出该饭店的招聘信息存在什么问题，应该如何改进。27相关知识招聘和培训饭店员工一、饭店员工的招聘（三）饭店外部招聘3．全面考核阶段步骤（2）面试（1）审查求职申请表或个人简历表28（3）测试（4）体检（5）试用相关知识招聘和培训饭店员工一、饭店员工的招聘4．择优录用阶段综合评定各种考核和测试结果，严格挑选出符合饭店岗位要求的人员，并与入选者商议确定工资、福利等，签订劳动合同。（三）饭店外部招聘29相关知识招聘和培训饭店员工一、饭店员工的招聘（1）确定候选人饭店应遵循才职相称原则，通过对员工的个人品德等方面进行考查，确定其是否具备提升的资格，从中择优作为提升的候选人。（四）饭店内部招聘1．职位提升（2）测试候选人不同的候选人各有优缺点，为了避免片面性，必须对候选人进行一些测试，以考查其工作能力和工作态度等，并进行综合评价，最终确定提升人选。30相关知识招聘和培训饭店员工一、饭店员工的招聘（四）饭店内部招聘（1）饭店的组织结构发生变化由于饭店的经营状况发生变化，饭店对原先设置的某些部门进行分离或组合而引起的部分员工的职位变动。2．职位调动（2）为员工选择合适的岗位如果员工的性格、特长等不能适应原工作岗位的要求等，管理者都应考虑对这些员工进行职位调动，为其选择合适的工作岗位，以更好地发挥其才能。31相关知识招聘和培训饭店员工对饭店来说，员工培训可以提高饭店管理效率和服务质量，是维持整个饭店高效运转的必要手段，也是饭店人力资源增值的重要途径。对员工个人来说，可以提高他们的业务素质和工作能力，提供晋升和发展的机会。二、饭店员工的培训（一）饭店员工培训的意义32相关知识招聘和培训饭店员工饭店所有岗位的员工，上至总经理、部门经理，下至基层服务人员，都应纳入饭店的培训范围，做到先培训、后上岗。二、饭店员工的培训（二）饭店员工培训的原则饭店不同层次、不同部门、不同岗位的员工，其工作内容也有所不同，因此，饭店员工培训并非所有员工一起进行，而应分层次、分部门、分岗位进行。1．培训对象的全员性2．培训内容的针对性33相关知识招聘和培训饭店员工3．培训方法的灵活性不同的培训对象、不同的培训内容应采取不同的培训方法，以取得最佳的培训效果。二、饭店员工的培训（二）饭店员工培训的原则4．培训时机的合理性饭店一般提供24小时的对客服务。饭店员工除了正常的轮班工作之外，有时还需要加班、倒班等，作息时间变化较大。所以培训必须选择适当的时机，如淡季等。34相关知识招聘和培训饭店员工1．态度培训态度培训就是服务意识和职业道德培训。饭店工作的特点决定了员工应有良好的服务意识、高度的责任心和职业道德感。例如，香格里拉饭店集团员工培训。二、饭店员工的培训（三）饭店员工培训的主要内容35相关知识招聘和培训饭店员工2．技能培训技能培训直接关系到各项服务工作能否顺利完成。技能培训的着眼点是进一步提高员工的技能水平，强化员工的各项能力。例如客房部服务员。3．知识培训知识培训的目的是帮助员工获取更多的知识，在潜移默化中提高员工的素质。二、饭店员工的培训（三）饭店员工培训的主要内容36相关知识招聘和培训饭店员工二、饭店员工的培训（三）饭店员工培训的主要内容4．外语培训随着世界经济一体化的发展，接待的国际宾客越来越多。进行外语培训，可以消除沟通障碍，使员工更好地为国际宾客提供服务。6．应急知识培训饭店应急知识培训的内容主要包括消防知识、急救知识和突发事件处理等。5．管理知识培训管理知识培训多为管理层员工开设，包括部门经理、部门主管等。管理知识培训可以提高饭店管理人员的管理能力、沟通能力等。37相关知识招聘和培训饭店员工二、饭店员工的培训（四）饭店员工培训的程序38相关知识招聘和培训饭店员工二、饭店员工的培训（1）组织分析。包括对饭店的组织结构、组织目标等的分析，其中，应着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围和重点。（四）饭店员工培训的程序1．确定培训需求饭店进行培训往往要付出较高的成本，为了有效实施培训，饭店应在培训前分析、确定培训需求。（3）员工分析。饭店每个岗位都有明确的知识技能要求和能力要求，饭店应分析不同岗位员工的工作过程和工作结果，并结合岗位的要求，明确培训的目标及内容。（2）任务分析。侧重于研究员工的工作行为与饭店期望的行为标准之间的差距，从而判断出员工需要接受什么类型和程度的培训。39相关知识招聘和培训饭店员工二、饭店员工的培训2．设置培训目标有明确的培训目标，才能确定培训对象、内容、时间、方法等具体内容，并可在培训结束后对培训效果进行评估。（四）饭店员工培训的程序3．制订培训计划培训计划是培训目标的具体化，即根据既定目标，确定培训项目的形式、学时等。培训计划的制订通常包括设计培训方案、选定培训对象、进行培训准备工作三个步骤。40相关知识招聘和培训饭店员工4．实施培训计划员工培训的组织实施工作主要包括：与员工沟通培训课程和内容；确定培训员工名单等。二、饭店员工的培训5．分析评估培训效果某一课程的培训结束后，饭店一般要对培训效果进行总结性的评估或检查。培训效果的分析评估是为了了解培训结果是否达到预期的目标，找出不足，总结经验与教训，以便对下一次培训的策略、目标、计划等进行适当的调整。41（四）饭店员工培训的程序相关知识招聘和培训饭店员工国内某著名饭店与英国某大学签订了一项培训协议，每年选派一名管理人员到该学校攻读管理硕士学位。学业完成后，员工必须回饭店工作至少五年，期满方可离职。客房部经理小周经过几轮筛选，终于获得了培训机会。一年以后，小周学成回国，并马上回饭店报道。然而，一个月以后，他便向饭店人事部递交了辞呈，并按合同赔偿了饭店为其支付的培训费、签证费等一切费用。不久，他便在另一家大公司入职了。

如果你是该饭店人力资源部的管理人员，针对这个案例，你认为该如何进行有效的培训效果评估？在以后的工作中，应如何避免类似的培训损失？课堂讨论42Part03任务三43进行饭店员工绩效考核和薪酬管理进行饭店员工绩效考核和薪酬管理某饭店共有500多名员工，由于大家齐心努力，饭店销售额不断上升。到了年底，饭店又开始了绩效考核。因为绩效考核是与奖金挂钩的，大家都非常重视。老张是餐饮部的经理，他拿到人力资源部送来的考评表格，却不知怎么办。年初时，由于种种原因，老张并没有将员工的业绩目标清楚地确定下来。在进行业绩考核时，无法判断谁超额完成任务，谁没有完成任务。工作态度就更难填写了，由于平时没有收集和记录员工的工作表现，到了年底，仅对近一两个月的事情有一点记忆。由于人力资源部催得紧，老张只好在这些考评表上随便勾勾圈圈，再加上一些轻描淡写的评语，便交给了人力资源部。思考：该饭店的绩效考核存在哪些问题？该如何改进？内容详见课本P149任务导入44相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理员工绩效考核是指按照一定的考核标准，采用科学的考核方法，考核评定员工对职务所规定职责的履行程度，并确定其工作成绩的管理办法。一、饭店员工的绩效考核（一）绩效考核的概念45相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理2．绩效考核是员工人事变动决策的依据一、饭店员工的绩效考核（二）绩效考核的重要性1．绩效考核是确定员工薪酬的依据4．绩效考核有助于更好地进行员工管理3．绩效考核是人力资源开发的依据46相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理要确定绩效考核的标准，首先应将考核内容分为不同的项目和等级，然后制订出每一个项目和每一个等级的评定标准。饭店不同岗位、不同职务的工作人员，其考核标准也各不相同。一、饭店员工的绩效考核（三）绩效考核的标准47相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理一、饭店员工的绩效考核（三）绩效考核的标准姓名入职时间本考评期内考勤情况迟到

次部门年龄事假

天岗位到本岗位时间病假

天职级到本级时间旷工

天分级项目很差（1分）较差（2分）中等（3分）良好（4分）优秀（5分）工作数量工作质量工作态度遵守记录服从上级48相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理一、饭店员工的绩效考核（三）绩效考核的标准仪容仪表设备维护与物耗创新意识与行为客人表扬/次客人投诉/次奖罚记录评估意见：____________________________评估人：___________签署意见：____________________________上级签名：_________员工意见：____________________________本人签名：_________面谈记录：很差：不能胜任工作较差：勉强完成工作中等：基本胜任工作良好：表现较好优秀：出色完成任务，表现极好续表49相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理1．排序法排序法是管理人员根据工作绩效的优劣对员工进行排序的方法，这种工作绩效可以是整体绩效，也可以是某项特定工作的绩效。具体做法是：在评估表中列出所要评估的内容或评估因素，再将该因素下工作绩效最优者与最差者先列入表内，然后列出次优者与次差者。以此类推，直到把所有被评估者排列完毕。一、饭店员工的绩效考核（四）绩效考核的方法50相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理一、饭店员工的绩效考核评估因素：工作质量评估因素：工作数量序号员工姓名序号员工姓名112233445551（四）绩效考核的方法1．排序法相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理一、饭店员工的绩效考核优点缺点简单易行、考评速度快考评标准单一，业绩评价的结果偏差较大，且不同部门或不同岗位之间难以进行横向比较。1．排序法52（四）绩效考核的方法相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理2．对比法对比法是由评估者就某一评估因素，将每一位被评估者与其他被评估者一一进行对比，“优于”记为“+”，“不如”记为“−”，最后比较出所有被评估者优劣的方法。一、饭店员工的绩效考核53（四）绩效考核的方法相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理一、饭店员工的绩效考核员工姓名ABCDEA++−−B−−−−C−+++D++−+E++−−评估结果中优秀差差中54（四）绩效考核的方法2．对比法相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理3．劳动定额法劳动定额法是将员工的工作情况与饭店制订的工作标准相对照，以确定员工绩效的方法。一、饭店员工的绩效考核优点缺点参照标准较为明确，易做出评价结果考评标准难以制订，特别是针对管理层的劳动定额的制订缺乏可量化的标准。55（四）绩效考核的方法相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理首先，由管理者和员工一起制订评价期内要实现的工作目标，确定员工为实现目标所需达到的绩效水平；其次，在评价期间，管理者和员工根据业务或环境变化，对目标进行修改或调整；最后，由管理者和员工共同评定目标是否实现，如果目标失败，则分析失败原因。目标管理法的优点在于员工和管理者可以共同参与评价的全过程，增强了员工的满足感和工作自觉性，让员工以一种更积极、主动的态度投入工作，促进目标的实现。一、饭店员工的绩效考核4．目标管理法56（四）绩效考核的方法相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理（一）薪酬的概念薪酬是饭店对员工为饭店所做的贡献（包括实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验等）所支付的回报或答谢。二、饭店员工的薪酬管理57相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理（二）饭店员工薪酬的构成薪酬可分为直接薪酬和间接薪酬两种形式，直接薪酬主要包括工资、奖金和津贴等；间接薪酬主要指福利，即集体福利、个人福利和带薪假期等。二、饭店员工的薪酬管理58相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理二、饭店员工的薪酬管理（二）饭店员工薪酬的构成1．直接薪酬（1）工资一般情况下，饭店的基本薪酬是根据员工所承担的工作的重要性、复杂性及在饭店中的相对价值而确定的，即采用职务工资制。（2）奖金奖金是饭店对员工超额劳动的报酬，其形式多种多样，如个人奖励等。奖金是一种灵活、有效的薪酬形式，可对员工产生较好的激励作用，调动员工的工作积极性，提高饭店的经济效益。（3）津贴津贴又称附加工资或补贴，是指饭店对员工的额外劳动量和额外的生活费用给予的一种补偿，如夜班津贴等。59相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理二、饭店员工的薪酬管理（二）饭店员工薪酬的构成2．间接薪酬间接薪酬是指饭店为了吸引员工，增强员工对饭店的忠诚度，减少员工流动和激发员工的工作积极性而支付的补充性薪酬。间接薪酬主要包括集体福利、个人福利、带薪假期，以及我国劳动法规定的社会保险福利和单位福利等。60相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理二、饭店员工的薪酬管理（三）饭店薪酬制度的制订原则只有当员工感觉饭店的工资、奖金等是合理、公平的，才能更好地投入工作，因此饭店在制订薪酬制度时，必须要从公平性出发。1．公平原则薪酬制度的公平性内部公平外部公平在饭店内部，员工付出的劳动和得到的报酬是基本相符的饭店的薪酬水平在同行业中具有竞争力，能够吸引并留住人才61相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理二、饭店员工的薪酬管理2．激励原则饭店在制订薪酬制度时，要充分考虑薪酬的激励效果，适当拉开员工之间的薪酬差距，对工作绩效高的员工给予较高的薪酬，以起到良好的激励作用。（三）饭店薪酬制度的制订原则62相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理小陈是刚进饭店的客房清洁员，她工作十分努力、认真，经常比其他员工提前两三个小时就完成了任务，在完成自己的任务后，她会去做一些主管临时分配的工作。一个月后，发工资时，小陈发现自己和其他客房清洁员拿了同样的工资。从此，小陈开始和其他员工一样，能快速完成的工作也慢慢做，算好时间在下班之前把工作完成。她心里想：反正工资一样，过得去就可以，不用太认真。小陈为什么没有以前努力认真了？你认为该如何调动小陈的工作积极性？课堂讨论63相关知识进行饭店员工绩效考核和薪酬管理二、饭店员工的薪酬管理（三）饭店薪酬制度的制订原则3．经济原则较高的薪酬水平可以增加饭店的吸引力，但同时也会增加饭店的劳动力成本支出。饭店在制订薪酬制度时，要考虑饭店的支付能力和发展需要，注意维持薪酬水平与劳动力成本之间的平衡。4．合法原则饭店的薪酬制度不能违反国家及政府部门的相关法律法规。64谢谢观看饭店管理概论饭店营销管理

项目六66CONTENTS目录任务一任务二任务三认识饭店营销分析饭店营销市场制订饭店营销策略67Part01任务一认识饭店营销68大利特兰托市郊的高速公路旁，有一家“阿吉帕汽车饭店”。一开始，这家饭店主要接待因公出差和驾车路过的客人。后来，由于竞争激烈，导致生意萧条，年终常常出现亏损。因此，这家饭店不得不寻求新的招数来吸引新客人。（1）散客。（2）团队客人。（3）家庭客人。（4）长期租房客人。阿吉帕汽车饭店采用差异价格策略进行营销，受到了不同类型客人的欢迎。尽管平均房价有所降低，但客房出租率和营业额得到了大大提高，饭店也得以在激烈的市场竞争中生存下来。思考：什么是饭店营销？饭店营销管理对于饭店的经营有何意义？内容详见课本P158认识饭店营销任务导入69认识饭店营销美国营销大师菲利普·科特勒认为，市场营销是个人或群体通过创造产品和服务，并同他人交换，以满足其需求的过程。饭店的产品不是单纯以物质形态表现出来的，而是有形设施和无形服务的结合。相关知识一、饭店营销的概念具体来说，饭店营销就是饭店经营者在使客人满意的基础上，为实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织、有步骤的活动，包括分析和选择目标市场，确定饭店市场定位，根据市场定位制订和实施饭店营销策略（产品、价格、渠道、促销）等。70认识饭店营销相关知识二、饭店营销管理的意义具体表现（3）饭店营销管理是提高饭店经济效益的必要条件。（2）饭店营销管理是提高饭店市场竞争力的重要手段。（1）饭店营销管理是联结饭店与消费者的重要纽带。71认识饭店营销相关知识（1）饭店产品的无形性给营销活动增加了难度。作为饭店产品的服务具有无形性，客人在首次购买之前无法触及或感受它们，这给饭店的营销活动带来了很大的难度。饭店在营销“无形的服务”时，应巧妙地利用设施设备、人员形象、环境布置等有形的“证据”来吸引客人。三、饭店营销活动的特点72认识饭店营销相关知识（2）饭店产品的不可储存性使营销活动具有高效率性。饭店产品不像实物产品那样可以储存，并能在短时间内保值出售，它是一种过期作废的产品，具有效用瞬时性的特点，这使饭店的营销活动必须具有高效率性。饭店在开展营销活动时，要掌握时机，在适当的时机提供适当的产品，尽量使产品的使用价值得以实现，减少损失率。三、饭店营销活动的特点73认识饭店营销相关知识饭店在开展营销活动时，可通过协调供给与需求的关系来减少饭店产品的损失率。例如，饭店可采用量时销售的方式，将饭店产品化整为零（如钟点房）；也可采用分时计价的方式，增加饭店产品的价格弹性（如淡旺季的不同定价）；还可采用不同的计量单位，以适应不同的消费需求（如将菜品分成大份、小份出售）。提示74认识饭店营销相关知识三、饭店营销活动的特点（3）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失灵活性。作为饭店产品的服务具有不可运输性和不可移动性，只能在饭店内交换；客人消费完离店时，带走的只是无形的感受，而不能带走具体的服务产品，这就使饭店的营销活动丧失了一定的灵活性。饭店应加大对其产品的宣传力度，吸引客人到店消费，以保证一定的客源。75认识饭店营销相关知识三、饭店营销活动的特点（4）饭店产品生产和销售的限制性减少了营销活动产生规模效应的机会。饭店产品不能像其他实物产品一样可以批量生产和销售，也不可在淡季时多生产，在旺季时进行销售。饭店在开展营销活动时，可通过组建饭店联盟、开展团队促销等方式，统一服务标准、服务程序和服务风格，以达到饭店产品的规模生产和规模销售。76认识饭店营销相关知识三、饭店营销活动的特点（5）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激客人的消费欲望。客人在消费饭店产品时具有很大的随意性，其消费行为在很大程度上受到情感、兴趣等心理因素的影响。饭店应灵活掌握客人的消费心理，开展有针对性的营销活动，以更多地激发客人的消费行为。77认识饭店营销相关知识三、饭店营销活动的特点（6）饭店产品的非专利性促使营销活动必须讲究独特性。饭店产品具有非专利性的特点，一旦某个饭店有新颖的产品出现，很快就会被竞争对手模仿、运用。饭店在开展营销活动时应积极创新，不断开发有特色的新产品，以维持市场竞争力。78Part02任务二79分析饭店营销市场分析饭店营销市场任务导入万豪饭店集团（Marriott）是与希尔顿、香格里拉等饭店集团齐名的饭店巨子之一，其业务遍及世界各地。万豪饭店集团一贯奉行先进的市场营销观念，将寻找并满足客人的需求作为饭店经营的第一要义。针对不同的市场需求，万豪饭店集团成功地推出了一系列品牌，万豪饭店集团一直致力于寻找不同品牌间的空白地带。思考：1．结合案例，谈谈了解市场需求对饭店经营的重要性。2．在进行市场细分时应遵循什么原则？内容详见课本P161-162

80相关知识一、饭店市场调研（一）宏观环境调研人口环境经济环境政治环境自然环境科技环境文化环境宏观环境包括包括人口分布、性别比例等。包括国家和地区的经济发展水平和当地居民的收入状况，尤其是可支配收入状况。直接决定饭店经营所需的原材料和能源费用。信息技术的迅速发展给传统的饭店营销带来了挑战和机遇，饭店应高度关注新科技，寻求科技发展为营销带来的新机会。价值观念、道德观念、消费习俗等。主要包括法律和政策。分析饭店营销市场81中秋节是我国重要的四大传统节日之一。在这一传统节日，我国人民形成了“聚团圆、品月饼、赏月亮”的消费习俗。针对这一消费习俗，不少饭店将“月饼”“团圆宴”“赏月宴”作为饭店中秋前后的主打产品，以此增加饭店在节日期间的营业收入。请讨论：在我国，还有哪些传统节日可以为饭店营销活动提供契机？相关知识课堂讨论分析饭店营销市场82相关知识一、饭店市场调研（一）宏观环境调研宏观环境影响着客人对饭店产品的需求，决定着饭店的运营规模和水平，牵引和制约着饭店产品开发的方向和速度。由于宏观环境因素是无法控制的，这就要求饭店能够预见环境演变的规律和趋势，提前对饭店的营销战略做出相应的调整。分析饭店营销市场83相关知识一、饭店市场调研相对于宏观环境，微观环境的可控性较强，饭店为了提高营销效率，可对其进行灵活控制、调整。（二）微观环境调研相关公众因素分析饭店营销市场饭店内部环境供应商中间商消费者竞争者84相关知识二、饭店市场细分（一）市场细分的概念所谓市场细分，就是从区别消费者的不同需求出发，根据消费者购买行为的差异性，把整个市场细分为两个或两个以上消费者群体。分析饭店营销市场分属于同一群体的消费者被称为细分市场，不同细分市场的消费者对产品的需要和欲望存在明显的差异。85相关知识二、饭店市场细分1．可衡量性原则所谓可衡量性，是指饭店在市场细分过程中，所选择的细分标准应是明确的、可比较的，经细分后的各市场之间存在明显的差别，对每一个细分市场的规模、购买力等均可做出明确的估计，从而为制订营销决策提供依据。（二）饭店市场细分的原则分析饭店营销市场2．可接触性原则可接触性是指饭店有足够的营销能力在该细分市场上进行营销活动。有效的市场细分应立足于本饭店的实际，在饭店的能力范围之内进行。86相关知识二、饭店市场细分（二）饭店市场细分的原则实效性是指细分后的饭店市场容量和获利程度。细分后的市场是否能够实现饭店的营销目标，取决于该市场的人数和购买力。分析饭店营销市场AB稳定性是指细分市场必须在一定时期内保持相对稳定，以便于饭店制订长期、稳定的市场营销策略，有效地开拓并占领目标市场，达到预期的目标。4．稳定性原则3．实效性原则87相关知识二、饭店市场细分要进行有效的市场细分，必须找到科学的细分变量。一般情况下，影响饭店进行市场细分的因素有地理因素、人口因素、心理因素和行为因素，其细分变量如表所示。（三）饭店市场细分的标准和变量细分标准细分变量地理因素地理位置、城市规模、地形、地貌、气候、交通状况、人口密集度等人口因素年龄、性别、职业、收入、民族、宗教、受教育程度、家庭人口、家庭生命周期等心理因素生活方式、性格、购买动机、态度等行为因素购买时间、数量、频率、习惯，对服务、价格、渠道、广告的敏感程度等分析饭店营销市场88相关知识目标市场是指饭店决定要进入的细分市场。目标市场选择就是在市场细分的基础上，根据饭店本身的资源情况、营销能力和细分市场吸引力的大小，对各细分市场进行评估，确定某一细分市场作为市场营销的重点，并用合适的产品和服务来满足该细分市场的需要。三、饭店目标市场的选择（一）目标市场的概念分析饭店营销市场89相关知识三、饭店目标市场的选择（二）选择目标市场的条件分析饭店营销市场1．有一定的规模和需求目标市场必须有一定的规模，值得去开发和经营，并能为饭店带来可观的利润。2．有一定的购买力确定细分市场后，要分析消费者是否具备消费能力。3．竞争者未完全垄断选择目标市场还要分析并掌握竞争对手在该市场上的经营状况和经营战略。4．饭店有能力经营的市场饭店的能力主要包括人力、物力、财力和经营管理水平状况。90相关知识1．无差异目标市场营销策略无差异目标市场营销策略是指饭店无视顾客需求的差异性，将整个市场作为自己的目标市场，只推出一种产品和服务，制订一种价格，运用统一的营销组合策略开展营销活动，如图所示。三、饭店目标市场的选择（三）饭店目标市场的营销策略分析饭店营销市场91相关知识2．差异性目标市场营销策略差异性目标市场营销策略是指饭店针对不同的细分市场，制订不同的市场营销组合策略，全方位地开展有针对性的营销活动，以达到同时占领几个目标市场的目的，如图所示。三、饭店目标市场的选择（三）饭店目标市场的营销策略分析饭店营销市场92相关知识3．集中性目标市场营销策略集中性目标市场营销策略是指饭店集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，并为该目标市场提供高度专业化的服务，试图在较小的细分市场上占据较大市场份额的营销策略，如图所示。三、饭店目标市场的选择（三）饭店目标市场的营销策略分析饭店营销市场93相关知识三、饭店目标市场的选择（三）饭店目标市场的营销策略营销策略优点缺点适用的饭店无差异目标

市场营销策略可以简化分销渠道，节省市场调研和广告宣传的经费开支，降低平均成本不能满足所有顾客的差异化需求市场上供不应求或少数垄断性较强的饭店差异性目标

市场营销策略能更好地满足顾客的不同需求，有利于提高饭店产品的竞争力，扩大整体市场份额；另外，还有助于饭店降低在某个单一市场中的经营风险营销费用较高，且由于经营分散，使得饭店在单一细分市场中难以实现规模经济资源和能力较丰富的饭店集中性目标

市场营销策略能充分发挥饭店的优势，形成本饭店产品与经营的特色，使饭店在某一特定市场上具有较强的竞争力使饭店过分依赖小市场的状态和稳定性，风险较高；难以吸引目标市场以外的其他细分市场资源能力有限的中小型饭店企业或新进入市场的饭店分析饭店营销市场94相关知识

宁波万豪饭店的目标市场选择宁波万豪饭店的住店客人按旅行目的的不同，可分为商务客户和旅游客户两大类。其中，商务客户又分为公司协议客户、网络订房商务客户、长住客户和会议团队等；旅游客户又可分为旅游团队和旅游散客。在两大细分市场中，旅游客户尤其是旅游团队的占房率较高，是饭店必不可少的一个细分市场。由于万豪饭店属于资本雄厚的饭店集团，且宁波的星级饭店众多，竞争激烈，因此，宁波万豪饭店最终选择了差异性目标市场营销策略。内容详见课本P167同步案例分析饭店营销市场95相关知识饭店市场定位是指确定饭店及饭店的产品和服务在目标市场上的位置。饭店市场定位以了解和分析目标市场顾客的需求为中心和出发点，其目的是让饭店的产品和服务赢得目标市场顾客的认可和满意，并给顾客留下特殊的印象。四、饭店市场定位分析饭店营销市场96相关知识四、饭店市场定位1．顾客导向原则顾客作为饭店营销的研究对象，并非泛指所有顾客，而是指饭店所选定的、有一定规模的顾客群（即目标市场）。（一）市场定位的原则分析饭店营销市场2．差异化原则市场定位的目的是让顾客注意到饭店产品和服务的与众不同之处，从而对饭店产生特殊的印象。97相关知识四、饭店市场定位（一）市场定位的原则3．个性化原则个性是指饭店产品和服务在顾客心目中形成的“定型”感。个性化并不等同于差异化。差异化代表的是距离，是可以被缩小甚至被消除的。例如，人员差异。分析饭店营销市场4．灵活性原则由于市场环境是不断变化的，这就要求饭店在进行市场定位时，时刻对周围环境保持高度敏感，随时把握住最新的动态，及时调整营销模式，以适应不断变化的市场需要。98相关知识如果某饭店将自己定位为“世界上最高的饭店”，你认为该定位如何？课堂讨论分析饭店营销市场99相关知识四、饭店市场定位（二）市场定位的内容分析饭店营销市场1．产品定位是集中饭店产品或服务的竞争优势，将本饭店与其他竞争对手区别开来的过程。2．价格定位即确定饭店在市场上的价格档次和区间。3．消费群体定位即饭店在分析客人的年龄、职业等因素的基础上，准确地选择主要目标客源和辅助目标客源。4．服务标准定位即饭店对各项服务标准的选择，主要包括服务态度标准、服务行为标准等。100相关知识洲际旗下逸衡饭店登陆国内面向商旅人群打健康牌2019年11月26日，洲际饭店集团亮相2019中国（上海）国际饭店投资加盟与特许经营展览会。首度对公众展示了以健康平衡为核心的饭店品牌——逸衡饭店。逸衡饭店是一家定位高端市场、以“健康平衡”为核心的生活方式类饭店品牌。逸衡饭店不仅拥有专业、设备齐全的健身房，而且还将瑜伽垫、健身球等运动设备融入饭店大堂及客房设计中，除了强化运动元素，逸衡饭店在饭店餐饮、服务等方面均突出健康生活的理念。内容详见课本P169同步案例分析饭店营销市场101相关知识四、饭店市场定位1．迎头定位又称针锋相对定位，是指饭店将其产品和服务定位在与竞争者相似或相近的位置上，与竞争者争夺同一细分市场的策略。（三）市场定位的策略分析饭店营销市场102相关知识如果竞争对手实力很强，且在消费者心目中处于强势地位，那么使用迎头定位有一定的市场风险。因为这不仅需要饭店具有足够的资源和能力，还需要饭店在知己知彼的基础上实施成功的差异化定位。提示分析饭店营销市场103相关知识四、饭店市场定位3．避强定位是指饭店意识到很难通过与同行业竞争对手相抗衡来获得绝对优势，从而选择避开细分市场上强大的竞争对手，突出宣传自己与众不同的特色来取得相对优势的策略。市场调研、市场细分、市场选择和市场定位这四个环节是一个连续的过程，也是饭店能否发现市场、进入市场、占领市场和扩大市场的关键。（三）市场定位的策略分析饭店营销市场2．重新定位是指饭店发现最初选择的定位策略不科学、不合理或营销效果不明显，因而在原有定位上做出调整的策略。104相关知识

七天连锁饭店的市场定位七天连锁饭店现有的市场定位产生于2005年创建之初。旅游市场的消费结构也开始由以高档消费的商务人群为主过渡到以中、低档消费的大众化旅游者为主。七天连锁饭店采用的是“避强定位”方式。在产品定位方面，七天连锁饭店推出了以满足顾客核心需要——睡眠为目标的饭店产品。在企业定位与竞争定位方面，七天连锁饭店将自己定位于行业的新人追随者。内容详见课本P170-171同步案例分析饭店营销市场105Part03任务三106制订饭店营销策略制订饭店营销策略宁波开元名都饭店（以下简称“开元”）是开元饭店集团旗下按五星级标准精心打造的饭店。通过制订并实施有效的营销策略，开元在激烈的市场竞争中稳步发展，获得了良好的业绩。一、产品策略二、价格策略三、渠道策略四、促销策略

内容详见课本P171-173任务导入107相关知识制订饭店营销策略饭店营销策略是指饭店根据市场定位，以顾客的需要为出发点，有计划地组织各项活动，从而实现饭店的经营目标。一、传统的饭店营销策略4P营销策略组合理论产生于20世纪60年代的美国，4P即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。4P营销策略组合理论在饭店市场营销活动中也得到了广泛应用。108相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略产品策略是4P营销策略组合的核心，是价格策略、渠道策略和促销策略的基础。（一）产品策略1．产品组合客人在饭店所消费的产品不是由单一的部门或个人能够全部提供的。一方面，客人需要的往往不是单个的产品，而是多种产品的组合。另一方面，不同客人的需求是千差万别的。109相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（一）产品策略1．产品组合123产品组合的广度：饭店所拥有的产品种类的数量，如客房服务等。产品种类越多，说明产品组合的广度越大。产品组合的深度：饭店每一个产品种类中所包含的服务项目的数量，如康乐服务包括健身房等项目。产品组合的密度：不同产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。110相关知识制订饭店营销策略饭店在进行产品组合时，应遵循三个基本原则：有利于促进销售、有利于增强饭店的竞争力、有利于增加饭店的总利润。提示“任务导入”案例中，开元饭店的产品组合有何特点？请从广度、深度和密度三个方面进行分析。课堂讨论111相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略2．新产品的开发饭店应依据产品生命周期的变化，及时调整产品组合，不断开发新产品，以满足客人不断变化的需要。饭店的新产品是指在技术、功能等方面与老产品有显著差异的产品。饭店的新产品并不等同于全新产品，例如，某饭店餐厅经过重新装修。（一）产品策略112相关知识制订饭店营销策略

一碗一根面某饭店餐饮部接到一个订餐电话，来电人李先生为自己80岁的母亲过生日。李先生说母亲退休前是面点厨师，不愿外出过生日。李先生承诺母亲“这家饭店的面条你绝对没见过”，厨师长请来几位年长的厨师，想到了用“一碗一根面”作为寿面的方法。“一碗一根面”有“长寿面长满碗”的吉利意味，既能为寿宴增添气氛，又能给老人惊喜。老人高兴地说，她做了大半辈子的面点，从没见过这样神奇的寿面，回去后一定会推荐给亲朋好友。点评：很多新产品都是在使客人满意的基础上发挥想象而开发的。案例中的“一碗一根面”就是厨师们通过细致分析后做出来的，它既满足了人们不断变化的、求新求异的需要，又给饭店带来了可观的利润。

内容详见课本P174-175同步案例113相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略1．影响价格的因素主要有内部因素和外部因素两大类。其中，内部因素主要包括饭店投资成本、饭店营销目标等；外部因素主要包括市场需求状况、社会经济及文化环境等。（二）价格策略114相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（1）心理定价策略心理定价策略是指依据客人购买时的心理变化和对数字的敏感或联想而采取的定价策略。（二）价格策略2．饭店产品的定价策略整数定价策略：利用客人“一分价一分货”的心理和求方便的心理，给饭店产品定一个整数价格。尾数定价策略：给饭店产品定一个以零数结尾的非整数价格，以使产品在客人心目中留下价低的印象，如19.9元。类型115相关知识制订饭店营销策略通常来说，饭店客房价格较少采用尾数定价，而多采用整数定价。因为采用尾数定价容易给客人造成饭店小气、计较的印象；相反，整数定价可以显示饭店的大度，且方便客人计算。提示116相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（二）价格策略分级定价策略：根据饭店产品的规格等因素，将产品定为不同档次的价位，以体现不同产品的价值，注意分级不可过细。例如，某饭店餐厅菜品。2．饭店产品的定价策略吉祥数定价策略：饭店根据人们对数字的迷信或禁忌心理而采取的一种定价策略。如168元等。类型（1）心理定价策略117相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（二）价格策略数量折扣：饭店根据客人所购买产品的数量或次数来决定是否给予折扣及给予多少折扣的方法，通常购买的数量或次数越多，折扣就越大。季节折扣：根据客人购买产品的季节来确定是否给予折扣及给予多少折扣的方法。例如，海南三亚亚龙湾的一些高星级饭店。2．饭店产品的定价策略（2）折扣定价策略折扣定价策略是指对实际价格做出一定的让步，以吸引客人、提高入住率。118相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（二）价格策略2．饭店产品的定价策略时间折扣：根据一天中不同的时间段或一个星期中每天客流量的变化，拟定不同的价格折扣。例如，工作日比周末的价格折扣要大。现金折扣：有些饭店为了鼓励购买者尽早付款，加速饭店资金的周转，对在约定付款期内付款或提前付款的客人给予一定的折扣。（2）折扣定价策略119相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（二）价格策略2．饭店产品的定价策略位置差异定价：不同位置的饭店客房，其价值也是不一样的。例如，位置和朝向好的客房。饭店所处的地理位置也影响饭店的整体定价。顾客差异定价：主要是针对某些特殊客人而给出的价格优惠，如国家功勋人物等。给饭店带来正面的宣传效果，为饭店树立良好的形象。（3）差异定价策略120相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（二）价格策略2．饭店产品的定价策略（4）促销定价策略饭店在节日或饭店特定的促销活动期间，降低产品价格，最大限度地吸引客人。借题促销定价是一种针对与饭店有持续接触的客人的定价策略。例如，饭店给内部员工优惠。关系定价将客房和其他饭店服务“捆绑”在一起进行销售的方法，以达到吸引客人、刺激消费的目的。组合定价121相关知识制订饭店营销策略

巧妙的捆绑营销饭店每年在销售月饼时都会遇到困难，除了饭店员工受到销售任务的困扰外，客人对此也十分反感。某饭店为了解决这一问题，想到了捆绑销售这一办法。客人买一盒月饼，加100元就可以入住原价350元的客房一晚；客人在康乐部每消费1000元，可以获赠一盒价值380元的月饼；客人的餐饮消费满500元，加130元即可获得一盒价值380元的月饼。实际上，客房的实际价格还是350元/间客人认为自己仅花费了100元就能入住原价350元的客房，不仅不觉得反感，反而很高兴。内容详见课本P177同步案例122相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略直接分销渠道又称零层次渠道，是指饭店不通过任何中间商，直接向客人销售产品的方式。（三）分销渠道策略1．直接分销渠道（3）饭店在经营区域或目标市场领域内（如机场、火车站等地）设置销售点，向客人直接出售产品或服务。（2）饭店通过电话、网络等途径向顾客出售产品或服务。（1）饭店直接向上门的客人出售饭店的产品或服务，这是饭店的传统销售方式。123相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（三）分销渠道策略2．间接分销渠道间接分销渠道是指借助中间商，将饭店产品转移到最终消费者手中的途径。许多饭店借助旅行社、旅游网等中间商来开展营销活动。①

饭店→零售商→顾客间接分销渠道②饭店→批发商→零售商→顾客124相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略1．促销和促销策略的概念促销是指饭店将有关饭店或产品的信息，通过各种宣传传递给目标消费者，使其了解并信赖产品所蕴含的丰富效用，引导他们进行购买，以达到扩大销售的目的。（四）促销策略125相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（四）促销策略（1）广告促销广告促销是指饭店支付一定的费用，通过大众传播媒体如网络、电视等，向目标顾客传递饭店产品和服务的相关信息，并说服顾客购买的活动。饭店广告的内容主要包括：饭店的服务设施、主要特色等。广告内容必须具有真实性、针对性和艺术性。另外，广告的设计应简明易懂、独具特色，并能刺激顾客的消费欲望。2．饭店常用的促销策略126相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（四）促销策略（2）人员推销人员推销是指推销人员通过面对面的洽谈，向顾客提供饭店的产品和服务信息，促使顾客购买其产品或服务的过程。2．饭店常用的促销策略（3）公共关系促销公共关系是指饭店为了加强与公众的信息沟通，加深与公众的相互了解，协调各方面关系，提高饭店的知名度和美誉度，为饭店的市场营销活动创造良好外部环境而开展的一系列专题性或日常性的活动，如召开新闻发布会等。127相关知识制订饭店营销策略一、传统的饭店营销策略（四）促销策略（4）营业推广营业推广是指饭店为了使目标顾客尽早且尽可能大量购买饭店的产品和服务，所进行的各种短期的、鼓励性的、非连续性的、灵活的促销活动。其目的主要是在短期内迅速刺激需求，达到立竿见影的效果。2．饭店常用的促销策略128相关知识制订饭店营销策略1．绿色营销的内涵绿色营销理念认为，饭店的服务对象不仅是客人，还包括整个社会和整个环境。它要求饭店在营销活动中，具备强烈的社会意识和环保意识，维持饭店与社会、环境之间的和谐，不能以牺牲社会利益和生态利益为代价来获取饭店的经济利益。所谓绿色饭店，是指在饭店建设和经营管理过程中注重节约能耗和促进环境和谐的饭店。二、新型的饭店营销策略（一）绿色营销129相关知识制订饭店营销策略（1）树立绿色理念绿色理念即“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的环保意识。这一理念的宗旨是保护环境、资源和人类自身的健康。二、新型的饭店营销策略（一）绿色营销（2）开发绿色产品开发绿色产品应以保护环境为核心，遵循以下原则：节省原料和能源，减少非再生资源的消耗；使用易回收分解的材料，实现低污染或零污染，不损害消费者的身心健康。2．绿色营销的实施130相关知识制订饭店营销策略开发绿色客房的措施：设置无烟楼层和无烟客房；在客房中放置盆栽植物；用环保物品代替有害物品；用节能灯代替一般照明等。二、新型的饭店营销策略（一）绿色营销2．绿色营销的实施（2）开发绿色产品饭店的绿色产品主要包括绿色客房、绿色餐厅和绿色服务三大类。开发绿色服务的措施：在客人点菜过量时适当提醒，提倡“消费不浪费”；积极为客人提供“打包”服务等。开发绿色餐厅的措施：使用和推广无公害、无污染、新鲜、安全的食品；尽量使用具有绿色标志的原材料等。131相关知识制订饭店营销策略

丽思卡尔顿卡帕陆亚饭店的“绿色”秘密在夏威夷，许多度假村内的饭店不仅能为客人提供高水准的入住体验，同时还会将环保理念融入其中。位于茂宜岛的丽思卡尔顿卡帕陆亚饭店就是绿色饭店的“业界翘楚”之一。作为全球顶级的奢华饭店品牌，丽思卡尔顿卡帕陆亚饭店不仅用高质量的服务招待着每一位客人，还将可持续发

展的设计理念融入饭店的每个角落。饭店已经连续五年获得了夏威夷州政府颁发的“绿色企业”奖项。不仅如此，饭店的室外区域也处处“暗藏玄机”。内容详见课本P180同步案例132相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略（一）绿色营销2．绿色营销的实施（3）加强绿色沟通加强绿色沟通就是把环保理念纳入饭店产品和服务的广告活动中，通过强调饭店在环保方面的行动，改善和加强饭店的绿色形象，更好、更多地推销绿色产品。

饭店还应开展绿色公关，主动进行绿色赞助等，以为饭店争取更多的竞争优势。133相关知识制订饭店营销策略某饭店为确保各项创绿活动的落实，调整了饭店内部组织机构。饭店下设四个小组：一是以工程部为主的节能降耗组；二是以客房部为主的节资回收组；三是以餐饮部为主的绿色消费组；四是以人事部为主的绿色培训组。你认为饭店还可以采取哪些措施来贯彻绿色营销理念？课堂讨论134相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略饭店主题营销是指饭店在组织开展营销活动时，根据当时的消费热点、时令季节等，选定一个或多个具有标志性的主题来体现饭店的建筑风格、装饰艺术和文化氛围，以吸引公众的注意，激发其购买欲望，如主题客房的设置。（二）主题营销135相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略（二）主题营销1．主题应具有差异性通过塑造与众不同的主题形象，使自己的产品与服务区别于竞争对手，优于竞争对手。2．主题应符合潜在的消费需求饭店必须从顾客的立场出发，在调查分析顾客需求的基础上确定主题。3．主题应具有文化性通过主题体现饭店的建筑风格、装饰艺术和特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受。136相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略又称社会化媒体营销，是指利用社会化媒体传播和发布信息，来进行产品销售、处理公共关系、开拓客户和维护客户关系的一种营销方式。所谓社会化媒体，是指允许人们撰写、分享、评论、交流信息的互联网平台，如微博、微信等。（三）社会化营销另一方面，饭店可以借助公众的力量将饭店的营销信息最大化地传播。社会化营销一方面，饭店可以建立起与公众的良好互动，提高饭店的信誉度和公众对饭店的信赖。137相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略1．饭店官方网站和App饭店官方网站和App既是顾客全面了解饭店及饭店产品的最重要、最权威窗口，又是顾客预订饭店产品及与饭店进行互动的重要平台。2．旅游代理网站和App旅游代理网站和App是饭店宣传、分销产品的重要平台。国内最常用的旅游代理网站和App有携程网、艺龙网等。138（三）社会化营销相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略（三）社会化营销微博是一个基于用户关系的信息分享、传播及获取的平台。最早、最著名的微博是美国的Twitter；在中国，影响力最大的微博则是新浪微博。微博营销是指企业通过微博发布、传播企业或产品信息，并及时与“粉丝”互动，从而树立良好的企业和产品形象。3．微博（1）有针对性地发布信息（2）加强互动和体验（3）注重利用微博收集民意139相关知识制订饭店营销策略二、新型的饭店营销策略（三）社会化营销（1）打造自己的微信公众号，并利用公众号与目标顾客进行文字、图片、语音和视频的全方位互动，以及让顾客通过公众号预订产品等。（2）制作饭店二维码，让目标顾客通过扫描二维码关注饭店公众号或下载饭店App等。（3）利用微信朋友圈发布、传播与饭店营销相关的图文或视频信息。4．微信140相关知识制订饭店营销策略

生活派饭店的微信营销方案营销背景营销目的营销方案增加公众号的关注度可通过制作公众号二维码，并在微博、官方网站等线上平台，以及名片等线下宣传品上附上公众号二维码，邀请客户通过扫描二维码关注微信公众号。公众号内容的发布可结合微信营销目标顾客的特点，设计有创意的图文信息，如《成为生活派酒店会员即可获赠20元优惠券》等。内容详见课本P183同步案例141谢谢观看142饭店管理概论饭店物资和设备管理

项目七CONTENTS目录任务一任务二管理饭店设备管理饭店物资144Part01任务一管理饭店物资145某饭店的餐厅共有三个仓库，分别是存放电脑及监控用品的信息仓库、存放杂物及消耗品的杂物仓库、存放食品原料及酒水饮料的原材料仓库。按理说，三个仓库应该够用了，但事实并非如此。信息仓库里每天都要存放一大堆收银单和点菜单，几天就能装满一蛇皮袋，占用了大量的空间。原材料仓库和杂物仓库的情况也大同小异。为了解决仓库出现的一系列问题，采取了以下措施：首先，饭店将所有物品进行重新分类，并进行精细定位、为每一件物品找到“家”。其次，饭店根据实际需要，规定了每种物品的最高存量和最低存量，并在储物盒或储物柜上做了明确的标示。经过改进后，仓库的管理情况得到了明显的改善。思考：你认为饭店物资管理包括哪些内容？饭店在进行物资管理时应遵循

哪些原则，以免引起案例中这样的管理混乱？内容详见课本P190管理饭店物资任务导入146管理饭店物资饭店物资是指饭店经营活动所需要的各种用品和食品原材料等。饭店物资管理是对饭店物资进行计划、采购、储存、使用所进行的一系列组织和管理工作。饭店物资管理的目标是：物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本。相关知识一、饭店物资管理基础（一）饭店物资管理的概念147管理饭店物资物资种类不同，其价值和管理要求也各不相同。物资分类在物资管理中是一项很重要的工作，饭店要对物资进行科学的管理，一定要先对物资进行科学的分类。相关知识一、饭店物资管理基础（二）饭店物资的分类148管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础（三）饭店物资管理的内容为了保障饭店物资管理工作的顺利开展，需要制订相关的规章制度，如仓库管理制度。饭店物资的消耗定额是指在一定时期内，饭店为了满足经营和管理需要所必须消耗的各类物资的数量标准。（1）制订科学的物资管理制度（2）物资消耗定额管理149管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础（三）饭店物资管理的内容（3）物资采购管理饭店应根据各类物资在一定时期的需求量制订物资采购计划，并做好物资的采购管理。（4）物资使用管理饭店应根据消耗定额及各部门开展业务活动的实际需要发放、使用各类物资，及时做好记录、统计和分析，并经常核查各类物资的使用情况和效果，减少浪费。（5）物资仓储管理饭店应根据不同物资的特性选择合适的储存方式，避免物资在储存过程中变质或损坏。150管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础（1）客人需求的多样性决定了饭店物资管理的差异性（四）饭店物资管理的特点（主要表现）（2）饭店营销效果的不稳定性影响着饭店物资管理的计划性151管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础（3）饭店物资的丰富性决定了物资管理方法的多样性（4）部分饭店物资的不可储存性决定了饭店物资管理的时效性（四）饭店物资管理的特点（主要表现）152管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础（五）饭店物资管理的原则适时适量优质善藏高效153管理饭店物资某饭店客房的一次性消耗品原来都采用的是品牌产品。后来，随着饭店经营成本的不断上涨，饭店采购部决定采购一些低档品来代替原来的用品，以节省饭店开支。为了减少采购费用，采购部一次性采购了原来进货量三倍的消耗品。然而，在低档品投入使用后，饭店开始经常遭到客人的投诉，称客房用品质量太差；还有一部分客人拒绝使用这些用品，而选择到饭店商店自行购买，导致饭店客房消耗品的使用量大大减少。由于仓储量过大、产品质量不好，仓库里的部分消耗品出现了变质现象，如牙刷脱毛、牙膏变干、肥皂开裂等。最终，饭店只好将这些消耗品处理掉，饭店因此蒙受了经济损失。你认为这家饭店在物资管理上存在什么问题？该如何改进？相关知识课堂讨论154管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础目前最为常用的物资分析法是ABC分析法，即按物资的品种和占用资金的多少把饭店所有物资划分为A，B，C三大类。（六）饭店物资的分析物资分类占全部品种的百分比（%）占全部资金的百分比（%）A10～2070～80B20～3020～25C60～705～10155管理饭店物资相关知识一、饭店物资管理基础（六）饭店物资的分析A类物资占用的资金最多，但数量占比不多，严格控制该类物资的储备量，同时尽量缩短其采购周期，增加采购次数，以加快资金周转。B类物资占用的资金较A类物资少，但比C类物资多，对于该类物资，应适当控制其储备量，并根据供应情况适当延长采购周期，减少采购次数。C类物资品种繁多，但占用的资金较少，对于该类物资可适当放宽控制，延长采购周期，以节省因频繁采购而产生的大量采购费用。由上表可以看出156管理饭店物资相关知识饭店物资的定额管理是指饭店利用科学的方法，对物资流转过程中每个环节的数量和额度做出定量