客户服务手册品牌行销解决方案专业服务模板

洗剑池房地产运行机构（长沙）

目养

一、优质服务理念

二、用户服务步骤图及说明

三、我们给一个用户提供服务有哪些？

四、专案部门设置及项目计划制度

五、怎样开展项目工作

六、怎样进行项目督导实施

七、相关文案和设计时间说明

八、保持优质服务基础要求

九、用户服务规范表格

项目计划书

用户服务周志

用户服务月志

传真纸

用户档案登记本

说明

★可能性：企业绩效和可信赖性一致。

★响应：职员工作状态及对用户重视程度和反应速度。

★能力：职员掌握工作所需技能和知识程度。

★便利性：四处让用户感到方便。

★杰度：客气、尊重、周到和友善地对待用户。

★沟通；用用户听得懂语言表示和耐心倾听用户陈说。

★可信度：真实、信任、老实和心中想着用户利益。

★了解：尽力去了解用户需求。

★有形资产：服务实物方面，如企业环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念利用之关键

★经过我们优质服务，使用户经营效益有所提升，这就是用户聘用我们唯一理由。

★要常常站在消费者立场说话，要敢讲真话，每一个用户一定会对真话感激不尽。

★为用户服务要不分大小，全部要让用户满意、感动。

★当我们说好听但做不到，或给用户提供服务前后不一致，用户会解聘我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。

替用户省钱和盈利，是我们服务价值。

真诚和扎实是我们优质服务

用心去服务

贰

【用户服务步骤图及说明】

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索取和搜集更详尽

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由经理分配给相关人员讲行用户授讲

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每个月场写服分月志、

不定时川户沟通并土施修导

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说明

★发觉用户及相关信息快速做出反应，在第一时间内递交企业资料并详尽搜集用户资料：

★具体填写用户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理用户档案，并要定时（每七天或每三天）过问相关人员用

户追踪情况：

★提案前客服人员反馈用户方信息必需正确、明了，必需时策划人员陪同前往了解情况；

★向用户报价前必需和部门经理进行沟通，不得私自报价，报价时尽可能要谨慎，分步骤、分项目报价是最好方法:

★和用户谈判结果要立即向经理汇报，令其便于安排整个谈判进度和对策：

★签定协议后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制订出项目计划书。对项目计划书要严格实施，不能

任意改动日期。项目计划书修定一定要经部门经理、总经理认可。

★每日和用户沟通通常电话即可，必需时要发咨询函。

★要立即向用户传真用户周志，对情况要求和说明要清楚明白。

★每个月月志要对30天来项目进度进行总结，对F个月计划进行说明。

不定时沟通和必需督导一定要安排到项目计划中。

在整个项目推进时，以用户为先，急用户所急，想用户之所想。

叁

【我们为用户提供服务有哪些？】

我们给用户提供服务：

1.我企业服务范围包含：市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、小区文

化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。

2.成立项目联合办公室，组成策划运行小组，由贵企业负责营销高层为小组组长.

3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目标整体运行。

二、本企业操作项目标组织架构

我企业正式接收委托后，将立即成立项目工作小组，确定和货企业关键联络人员，有计划、有系统地开展工作，工

作组组员安排以下：

(1)专职AE一名

(2)专职AP一名

(3)策划研展员两名

(4)市场行销研究员两名

(5)创作指导(CD)一名

(6)Designer一名

(7)营销协理一名

(8)品牌总监一名

(9)商业研展一名

(10)招商专员一名

在人员安排上，有相互交叉，确保整个小组人员不出现岗位空缺。

[-1前期策划服务内容

宏观经济研究

宏观经济：经过对宏观经济、房地产市场分析，把握宏观环境大势;

区域市场开发觉实状况(计划、现有特征)

⑴计划

交通计划：道路计划、铁路计划、站台计划

市政计划：公用设施计划、休闲设施计划、文化设施计划

区域住宅用地计划：地块划分、楼高、地块面积计划、居住户数计划

商业物业计划：楼高、楼层、楼层面枳、功用（专业商城、裙楼商城）

（2）现有特征：依据调查，区域城市计划对房地产市场影响，分析出房地产特征和地块计划关键点和产业发展计

划、现实状况、趋势等要素，为项目标开展寻求可参考依据。

趋势估计：经过对长沙市商住物业格局分析，估计房地产市场走势，并分析估计它和产业发展、商务发展、商圈联

动关系。

物业环境研究

1、概况：对产业发展整体情况做大致调查，全局性地把握商务、商住物业、住宅等特征；

（1）城市结构、交通情况、地形

城市特点：产业结构、政府机构、历史沿革、自然环境、风土人情、文化气氛

城市计划：用地征用计划

城市公用设施现实状况

交通条件：公路、车站设施

（2）商业结构

城市商业物业结构

商业集中化程度及趋势

行业竞争关系：地域竞争、区域内竞争

销售动态

商住物业经营方法

2、现实状况分析，依据具体深入调查得出相关结论，充足发掘商机

（1〕商圈饱和度调查

区域物业潜在调查

投资潜力分析

同类型物业总面积

（2）竞争分析

竞争物业经营特征

竞争物业经营规模

竞争物业经营计划

竞争物业地理位置

竞争物业交通情况

竞争物业促销手段

<3）经营面积分析

估计商圈内年承租额

承租潜力分析

经营成本百分比

（4）竞争饱和度分析

（5）经过商圈调查得出以下数据，出具可行性汇报

毛利

经营费用比率

纯利润

3、商业物业能力估计：综合调查内容、分析内容，采取多种方法客观系统地估计商业物业前景

投资潜力研究

依据项目（商业部分）初步定位思维，我们对选择各投资者进行投资行为、购置心理、利润期望、影响力分析等方

而综合研究，为项目提供传输关键。同时，项目所在地商业现实状况决定了投资潜力研究关键是投资行为、期望值

要求，即需要满足投资哪些要求。

目标消费群体研究

1、概况

人口数量、密度

年纪分布

文化水平

职业分布

人口改变趋势

2、生活成本研究

3、消费心理、行为研究

4、消费影响力研究

5、可行性汇报：经过对长沙整体房产市场及本项目标竞争项目标调查得出相大数据，出具可行性汇报

6、消费者或投资者模式分析

了解消费者或投资者对物业基础要求和理性期望，和她们消费或投资模式及习惯，分析结果将直接影响项目标定位、

产品组合等，一个真正迎合市场需要项目，其销售成绩才有确保。就此，我企业提议进行一系列针对消费者或投资

者之消费或投资模式调查，调查可采取问卷方法和焦点访谈进行。内容包含：

消费者或投资者个人背景（包含年纪、职业、学历及收入等）

购物习惯及消费模式或投资倾向消狙者投资模式

消费者愿意消贽或投资金额和商品种类

消费者或投资者对项目标期望

我企业工作范围包含：

问卷设计

派员实地专访

整理及分析相关调查所得数据，分析结果将有助制订项目整体计划及定位

项目素质研究

项目本身情况对操作起决定作用，我们将对其优势、劣势、威胁、机会点等方而作具体研究，尽力发掘项目标

潜在价值，使其开发利益最大化。

目标：从市场角度提出专业意见，务求设计出一个合乎实用性、市场性及最好销售效益物业模式及最吸引消费者产

品。

工作内容

我企业将参与贵项现在期设计方案会议并提供下列提议

整体计划提议

项目计划设计

环境计划设计

公建及配套设计

户型设计

外立面设计

物业配件细节设计

-主入口通道及格局提议

-平面格局分布提议

-人流客流和货物进出之动线计划提议

-角落位置及空间使用

[-1营销策划服务内容

项目目标市场及目标消费者定位分析

1、项目标优劣势、潜在机会、面临成功和风险原因分析

2、项目定位

3、市.场定位

价格定位提议

整合营销传输企划案（IMC）

1、策略纲领一一确立项目在营销推广过程中原色品牌价值观

2、计划纲领一一完整展现项目在营销推广中资源整合

3、实施纲领一一完善为实现营销目标而策略性实施具体工作

营销策划细案（文本文件）

1、品牌界面一一品牌计划、品牌设计、品牌管理、品牌整合、品牌维护

2、销售界面一一销售培训方案、销售管理方案、销售形象设计方案、销售行为标准方案

3、现场界面一一样板（样板房、样板绿化设计）、道具组件（沙盘、展板、墙体、呈设等）设计、工程组件（工程

形象、工地管理、工地气氛营造）设计

4、广告界面一一广告营销策略层面、广告主体宣传层面、广告辅助直传层面

5、公关界面一一新闻宣传操作、业主联谊操作、企业形象操作、活动策划

6、促销界面一一适应营销环境改变而进行调整

（注；以上营销策划方案中包含到活动策划，甲方如委托我方实施，我方需收取整个活动费用15%作为实施费用〉

媒体运作策划

1、媒体分析书一一策略整理媒体效果分析

2、媒体计划书一一有效整合实施推广资源

媒体购置书一一整合资金，完善处理营销推广费用

广告营销和销售控制协调方案

1、价格体系一一策略性、目标性、控制性完整价格控制系统（参考方案）

2、情报系统一一完善市场动态、静态分析

3、内部汇报系统一一有效决议依据系统

4、预警系统一一控制销售管理混乱，适应改变调整

5、风险规避系统一一策略计划和事实实施调控

6、汇报系统系统性情况汇报、分析、提议

品牌识别系统建立和设计

标志

方格制图

标准字体（中英文）

标准色

辅助色

象征图形

吉祥物

标准组合

物业管理具体提议及指导

品牌化物业管理内容

物业管理方法

物业管理收费标准

物业管理品牌提升

物业管理人员配置

物业管理运行方法

物业管理培训

经营管理企业建立和规范

[-]媒体代理服务内容

广告、宣传资料创意、设计

广告公布时间安排

媒体购置代理

广告频次安排

电视广告、专题片创意

促销活动安排

营销协理服务

依据项目定位研究制订销售计划及普用预算

销售资料准备（包含：项目介绍、宣传册、折扣广告等）

利在本身商业资源开展和内部客源前期接洽

组织营销培训

帮助贵企业管理营销部

帮助贵企业建立经营管理模式

销售监督和管理服务

在营销推广方面，我企业可提供专题服务，为贵企业提供更宽广营销网络

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为该物业于卜列销售工具制作过程中提供主导意见，并提供监督实施，确保各项工作立即、正确、符合要求:

项目模型效果：

录影带；

协作企业选项：

展销展板、售楼书；

户外广告等设计：

邀请卡；

平面图：

价目表：

认购文件：

报纸广告及电视广告设计。

项目销售协理管理

负责现场销售及人员管理；

对每个月销售量进行监控；

目标用户群跟踪分析：定位是否正确、改变：

对付款方法监控分析；

对广告效果，包含创意、认识率、来访可户多少进行监控；

对广告创意、广告题材反应进行监控；

对价格进行监控，分析目标用户评价反应；

对市场走势进行分析，对大势进行估计把握：

对盾围竞争楼盘进行分析，提出适度对策：

负责指导广告设计及公布工作；

负贡安排用户前往项目底盘实地考察；

负贡指导费方安排公证和办理银行按揭：

负贡指导贵方提交安排认购这签署商品房预售协议或房地产预售契约:

立即向贵方提交上阶段销售总结及卜阶段销售目标和推广策略;

负责天天向贵方汇报上日销售情况；

帮助贵方安排业主入伙事宜

肆

【专案部门设置及项目计划制度】

洗剑池房地产运行机构（长沙）是利用全赢营销理论，将广告、公关、促销和产品营销组合进行全方面整合，为企

业进行从产品到服务整体营销策划，倾力达成使企业、社会、分销步骤、消费者取得利益全赢状态。伴随洗剑池房

地产运行机构（长沙）企业著名度提升，企业业务不停拓展。现企业旧组织架构，已不能消化好所承接业务，不能

有效对用户进行全方而服务，现企业提出整改方案，采取专案负责制，有效为用户服务，为消费者服务。对社会负

责，将本身经济效益和企业效益有机地结合起来。

部匚组建

依据企业现在情况暂设置“用户服务部”、“营销事业部”、“大用户服务中心”及“创作部”四个主力生产部门，其

中氐户服务部、营销事业部、大用户服务中心三个部门将依据用户不一样类型划分其职能，创作部为相对配合部门。

用户服务部

责任总说：

负责搜集市场信息，发掘目标用户，用户信息前期处理、跟进：

为现有用户提供优质用户服务（沟通衔接和制作实施），有发明性意识，扎实、严谨态度进行T作：

用户服务部还必需对用户信息内部够通和衔接时效性、正确性负责。同时还担负树立及维护企业形象职责：

4,用户服务部通常以个人负责制方法运作，应立即督每个用户由一位用户服务人员关键负责沟通跟进工作。每

一位用户服务人员全部应以主动、主动、勤奋、热情、全方面含有发明性意识，扎实、严谨态度进行工作；

用户广告促销、礼仪活动中要进行物料设计、制作工作。督促相关部门完成，同时担负对作品、物料质量进行监控

责任；

6用户服务部每位组员对自己工作负全部责任，从工作开始到交接过程，部门经理全部应认真负责地完成跟踪、沟

通、衔接等工作，确保各沟通步骤顺畅：

7、努力学习和用户服务、整体营销策划、品牌整合传输、设计、制作及相关专业知识，行为技巧，积累实务经验,

不停提升本身能力。

四、职能范围：

用户服务部负责市场、用户信息搜集，并建立具体用户档案：

和用户联络，包含接洽用户，和用户洽商相关策划设计等业务，代表企业和用户签署协议，并根据协议内容开具T

作单，同时督促相关实施部门按时、保质完成：

现有老用户跟踪服务，和用户建立持久合作关系：

对全部用户负责，为其保守商业机密；

配合其它部门完成“市场调查”、“活动实施督导”等事物性实施工作；

五、管理条例：

营销事业部

营销事业部责任总说

1、负责部门本身业务开拓及用户服务部提供中、小型用户信息处理、跟进：

2、给用户提供全方位整体营销策包服务，还担负树立及维护企业形象职责，（整体营销策划关键包含品牌整合传

输、销售管理工程策划和企业文化服略等三种策划任务）；

3、营销事业部责任通常以项目方法运作，每个用户由一位项目责任人关键负责。每一位项目责任人全部应以主动、

主动、勤奋、超前意识、全方面含有发明性意识，扎实、严谨态度在行工作；

4、对用户广告促销中要进行广告设计、制作。依据总体策划要求，立即讨论确定广告创意及方案，并交予创作部

提供广告平面设计稿，同时担负对设计作品质量进行监控责任：

5、营销事业部每位组员对自己工作负全部责任，从工作开始到项目完成过程，项目责任人全部应认真负责地完成

跟踪、沟通写作、创意、设计、制作等工作。

6、努力学习和整体营销传输相关专业知识，行为技巧，积累实务经验，不停提升本身能力。进行整体提升，要求

自己能够多出大创意。

二、营销事业部职能范围

1、营销事业部负责和用户联络，包含接洽用户，和用户洽商相关策划业务，代表企业和用户签署协议，根据用户

意见提出计划，经用户同意后，组织实施，搜集整理，反馈广告及市场信息，提出卜一步市场计划，对同类产品用

户为对用户负责，为其保守商业机密。

2、策划方案，负责搜集、整理用户需要多种情况资料，包含同行业各地域基础情况资料，依据用户要求开展专题

调查，提出市场调查汇报，帮助部门经理接洽、联络、沟通用户，制订可进行操作计划，协调合作部门相关工作。

具体以下：

A、市场调研工作；

B、整体营销策划纲领写作及实施工作；

C、促销策划工作；

D、公关策划工作；

E、企业形象策划工作：

F、媒体工作:

G、用户沟通和联络工作。

具体工作内容、工作程序和责任请查阅业务手册，

3、设计、制作部门应配合营销事业部组员开展工作，依据总体策划要求，按项目设计安排进行接单，构思及制作

出样稿，经用户反溃进行修改，用户同意后，制作样稿。

三、制订出项目计划书，分配到相关人员手中：

四、下达项目计划书后，相关项目人员要果断根据项目il•划书中要求完成。

五、营销事业部管理条例

1＞代表企业形象，和用户接洽，应维护企业利益和形象，保持廉洁、老实、敬业道

德观。

2、优质服务，尽可能和用户建立持久合作关系。

3、不得答应用户业务管理制度承诺以外承诺。

4、立即和部门经理、总经理沟通，建立评定、立项、实施跟进、评审程序。

5、不得私接收用户赠品，大型项目要立即通报总经理。

6、不停拓宽用户，产品市场，建立完善部门档案。

7、每个组员全部有义务负担企业非盈利性活动。

大用户服务中心

一、人员编制：

A、大用户服务服务中心主任1名（总经理代任）

B、用户服务人员2名

C、策划、文案2名

二、服务对象：集团用户、关键用户

三、责任总说：

四、职能范围：

五、管理条例：

伍

【怎样开展项目工作】

一、工作程序

1、项目计划书

2、将项目分类分解，制订月度工作计划

3、分配项目工作，针对每一个项目确定项目责任小组，安排项目责任人，派发工作单,

依据监督、检验工作实施进度。

4、项目责任人制订周计划

5、项目责任人及项目协作人按计划要求时间内完成工作。

6、项目责任人应保持和用户常常沟通

7、新方案应由项目责任人经过部门经理安排创意会

8、经过创意会确定方案构思，由项目责任人实施完成方案

9、项目责任人每个月要进行工作总结，提交总结汇报

10、项目责任人要负责策划、设计，和用户沟通，负责总体协调工作

11、部门经理负责部门内各项工作宏观调控及协作实施

12、部门经理负责日常工作管理

二、具体方法

1、接到用户信息

方法：接听电话、寻求用户信息

登记用户资料

进行初步分析归类

转交到具体责任人

2、进行用户追踪

方法：传真我企业资料

索要对方企业资料

对对方问题进行分析

争取见面交谈

3、谈判、签署协议

方法：准备好不一样协议和报价单

谈判具体合作事项

签署协议、盖章

4、确定项目计划书

方法；搞清用户需求

排列工作轻重量缓急

和用户、策划人员设计人员协定工作完成时间

确定项目计划书、用户签字

5、进行市场调查

方法：制订调研方案

设计问卷

组织调研（街头拦截法、入户访谈法、座谈会法）

问卷统计

撰写调研汇报

6、撰写策划纲领

方法：再次通盘熟悉材料和调研分析

提出问题

逐项寻求决议

确定广告策略

策划上市整合传输方案

撰写策划纲领

7、制订上市计划书

方法：分析前段市场情况

依据策划拟出销售目标

确定上市策略

确定上市销售，广告、促销、公关各方面步骤

确定上市前准备工作

确定上市阶段费用预算

确定上市工作监控和评定系统

8、依据上市计划，设计相关物品：折页、小报、桌牌、挂旗、海报

方法；先熟悉其原有宣传品，参考市场上其它产品宣传拈，

结构确定文案，画草图，上机设计，校稿。

9、创意电视广告、广播广告、电视专题片

方法：重温广告诉求专题

发散思维、创意

写作

10、进行上市工作督导实施

方法：进行上市工作督导实施

熟悉市场情况（渠道、人员、竞争对手）

进行人员培训

指导铺货

指导终端建设

指导销售管理

指导广告公布

指导促销活动

11、实施整合传输活动

方法：分析目前市场情况

确定方案

撰写活动指导文本

进行活动准备（联络、文案准备、设计相关物品）

实施整合传输活动

12、继续督导

方法：随时分析目前市场问题提出走策

陆

【怎样进行项目督导实施】

为用户制订企业营销策略在具体实施过程中，需要我们配合监督实施，经过我方督导人员将创意思想表示到用户方,

并落实实施，在督导实施过程中，常常会碰到部分在前期策划时，未曾考虑到地方，督导人员必需提出建设性意见,

立即为用户排忧解难，修改策划方案不足之处，督导人员必需把握营销策略关键思想和定位，依据市场推广中信息

反馈调整策略，使用户产品成功地打开市场奠定基础。

一、工作内容及项目

1、督导人员必需熟练掌握为用户制订营销策略

2、制订具体工作计划，并按计划完成工作

3、配合事件行销组织策略工作

4、促销人员、员工培训工作

5、指导终端促销活动，并提供操作方案

6、终端包装指导工作

7、针对关键铺货店检验和调研工作

8、依据市场反馈信息，调整策略（广告方案测试、以布、总结市场反馈）

9、监督广告、公关活动实施情况，碰到问题立即提出处理问题措施。

10、调查产品上市后市场反应

11、了解和掌握销售情况

12、分析和总结，并提出下一步实施计划

二、督导实施注意事项及要求

1、时刻把握宏观方向，看问题和分析问题

2、要保持和用户紧密沟通，和用户多层面人员保持联络

3、立即和用户沟通了解销售情况

4、督导人员必需加强本身专业知识训练和口头表示能力

5、要充足掌握用户产品知识，要成为这方面“教授”，在实际操作中，要表现出

强有力信心。

6、向用户提供她感爱好，最急需信息，如市场情况、竞争对手情况等

7、用户碰到难题时，或向你提出很多问题时，督导人员在问题没搞清楚之前无须急于

回复，要深入市场，多听取一线市场推广人员提供情况，然后总结问题、分析问

题，提出问题处理措施。

8、当用户出现问题，并表现出慌张情绪时，督导人员要保持冷静，帮助用户分析问题，给用户经信心。

柒

【相关文案和设计时间说明】

一、方法

1、制订用户服务制度

2、严格实施所定用户服务制度

3、进行监督，凡用户服务未按要求做到位，违反一条罚款100元

二、服务细则

（一）具体服务标准

1、市场调研

我们服务水准和服务态度表现在我们每一个作品中及完成速度中，所以我们要从作品质量和时间上把握我们服

务质量。

调研问卷必需设计得有序、科学、准备、全方面（时间：2天）

调研必需认真实施，不得催促答卷人员填写，不得代填（时间：2-7天）

调研统计必需严谋细致、不得偷工减料（时间：3天）

调研分析必需正确、全方面、正确、综合能力强（时间：2天）

2、策划纲领（时间：7天）

整个纲领必需有很强指导性，提出问题必需正确，切中要害。

产品市•场定位必需有调研依据，正确，符合实际情况，能成功指导销售。

营销组合必需科学、规范。

广告策略必需正确、到位，相关键创意，有阶段性。

整合传输策略必需符合市场实际情况，能估计实际效果。

媒体策略必需科学，最大程度传输高信息，最大程度节省费用。

3、上市计划书（时间：5天）

销售目标须合理

上市策略须符合市场情况

上市各方面工作布署具体、到位

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