客房岗点服务流程与规范

开夜床服务流程及规范

文件受控

流程状态

开夜床服务流程及规范

名称文件管理

部门

服务程序服务规范

1.进入房间

（1）客房服务员打算好工作车及礼品（如鲜花、

M＞由.问

P千纸鹤、小挂件等）到客人房门前

士△►本由Hh（2）依照“敲门进入客房服务流程及规范”进

1T

雨"龄r总rH入房间，假如客人让等待,服务员是否在3-5

1r秒钟后再次敲门或按门铃。如房间亮有请勿

□Xrt：

I打搅灯时，服务员需放一张列明如需打扫时

。土工田状一请联系房务中心的卡片挂在门把手上或从门

，下塞入。

母nr中.话1

（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若

客人不在房间内，在操作过程中保持房门始

终打开，工作车堵住房门；若客人在房间，

工作车堵门一半距离，便利客人进出

2.检查房内设施设备

（1）进入房间后，客房服务员打开房内全部的

灯，发觉较暗或有坏的灯泡应刚好换掉；检

查床头灯的调整功能是否正常

（2）检查房内的空调、（音响）、电视是否正

常

（3）其它设施设备有无修理

3.更换房内用品

（1）客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并

更换垃圾袋

（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具

及烟灰缸

（3）将热水壶接上水烧开（行政楼层将水装进

热水瓶中）放上温馨提示牌

（4）补充房内文具用品，将报纸和来宾看法书、

笔放在写字台上方

（5）将电视遥控品放在床头柜上，房内如有早

餐券放在床头柜便签夹上方

（6）整理房间不要碰、挪动客人任何物品，房

内用品归于原位

4.开床

（1）客房服务员要依据人数开床

①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室的

一张。另外不要今日开这张，明天开那张（除

客人特殊要求外）

②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时,

不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会

③两张床的房间，住两个客人时，要开对角靠近

床头柜那一边

④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧

⑤大床房的房间住一个人应开靠浴室的一边。

（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若

有，要将物品放在适当位置（如床头柜、行

李架或衣柜内）

（3）依据以下步骤开床

①撤掉床上靠枕、抱枕及床尾垫

②站在床头柜侧，将被子掀起及床中线折成45。

（大床房折成30。）,将鲜花或温馨卡及早餐

卡片放于掀起的被角上，行政楼层将千纸鹤放

在早餐卡挂钩处，纸鹤头部朝向枕头中间位置，

拖鞋平放于夜床垫止面，林间卫生间那张床的

拖鞋离床头柜20,靠窗户床前拖鞋离床40（贵

宾房须在拖鞋的下面铺放一夜床垫）

③拍松枕头

（4）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在床

尾中间位置，并将开床前客人床上的东西放

回原位，将洗衣袋和洗衣单放在床尾（标间

放在开夜床的床尾中间位置，行政楼层及大

床房及浴袍并用卜放在床的中间，且对门外门

一侧）

（5）拉上窗帘确保遮光帘已充分闭合，打开开

过夜床一侧的床头灯

（6）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，依据客

人要求整理衣物折叠整齐或悬挂

（7）将客人的鞋子成双摆放整齐

5.清理浴室

（1）清洁客人用过的面盆、台面、浴缸及客人

用过的卫生间水杯，将浴帘放入浴缸内侧拉

开2/3距离

（2）冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可，放上

一片玫瑰花瓣

（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足

肥皂、卫生纸等消耗品

（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠

近浴缸的地面上（行政楼层放在淋浴房前方）

（5）将浴缸塞及面盆塞拉起

（6）将吹风机拿出来放在美容镜下方位置

6.离开房间

（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是

否摆放整齐后才可离开

（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否须

要其他服务并礼貌及其道别：您的房间已整

理好，请问还有其它为您服务的吗？、、、、

祝您晚安！

相关说

明

编制人审核人

批准人员

员员

编制日审核日

批准日期

期期

客房清洁服务流程及规范

2.敲门进房，假如客人让等待，服务员是否在3—5秒

钟后再次敲门或按门铃。如房间亮有请勿打搅灯时，

服务员需放一张列明如需打扫时请联系房务中心的

卡片挂在门把手上或从门下塞入。

3.检查房内设施

（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插

进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯

（2））打开窗户并查看有无修理

（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有

无损坏、污迹皱折、拉、关是否顺畅

（4将客房里的灯具开关打开，检查全部的灯具，检查

后应顺手将灯关上。同时检查空调开关是否正常并调

试至规范界面，一旦发觉灯泡和开关损坏，应马上通

知工程部修理或更换

4.清理垃圾

（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作

间，打电话通知送餐员收取

（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起散落在

上房间物品，稍加整理放到桌上

（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有

文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭）将

垃圾桶拿到工作车上清倒垃圾，防止垃圾水污染地

毯

(4)将客人用过的杯子及消毒间备用杯子进行调换

(5)放水冲马桶并倒入清洁剂浸泡

5,做床

6.抹尘、补用品

(1)客房服务员遵循从上到卜，按顺时针或逆时针方向

抹尘

(2)在抹尘过程中，要留意以下几点

①可将客人的文件、杂志、书报稍加整理，不要挪动位

置

②擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即

可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位

置，即运用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉，在

化妆品下方可垫块方巾，防止化妆品滑到

④不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等珍贵物品

(3)在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依

次补齐，按标准将家具和物品移位

留意空调风口、地角线及墙面卫生，擦地角线及墙面时

要运用半干的干净抹布

(4)绿植的清理，留意查看是否须要浇水或有枯叶，如

有需修剪；

(5)检查小酒吧

A、小冰箱安装稳固，无异味，运行状态良好，无明显噪

音，价目表上的食品、酒水及实际供应的相一样

B、小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外，如客人饮用

饮料，应刚好补齐酒水

C、全部食品及酒水都没有超过有效运用期

D、配备冰桶及冰夹，适时给冰桶补充冰块

E、各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭协作理，都放置在

杯垫上，配备搅拌棒

(6)检查布艺沙发是否完好，无破损，无毛发，无浮灰

(7)擦示壁画时，留意检查不要有倾斜现象，是否完好,

无破损，无毛发，无浮灰

(8)将电视机调至正确频道和音量，电话快捷键运用正

常，核对闹钟的时间是否调为精确并在2分钟的误差

之内

7.清洁卫生间

(1)打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫

生间

(2)回收可利用的物品

(3)将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车

的布草袋内

(4)用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

(5)用面盆刷蘸上清洁剂将台面、面盆、面盆水笼头清

洁干净，然后用清水冲净，空水，清洁单支花瓶卫生

(6)在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

(7)用浴缸刷蘸上清洁剂将浴壁及浴缸、水笼头清洁干

净，然后用清水冲净，空水

(8)用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净，清洁马桶

水箱；清洁地漏卫生并在干净的地漏内灌满水

(9)擦试三缸

A、用专用抹布擦干台面、面盆、面盆水笼头及下水管卫

生

B、用专用抹布擦干浴壁及浴缸、水笼头、浴帘杆、浴缸

扶手、皂碟及毛巾架卫生，行政楼层留意淋浴房卫生，

C、用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等

D、用擦尘抹布擦试门卫生、地称、毛巾筐及电话副机并

检查、复位

(9)按规定的位置摆好卫生间棉织品和卫生间客耗品

(10)从里到外后退抹净地面，特殊留意对地漏处的清

洁，最终擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹

(11)检查是否有漏项和不符合规范的地方(留意易耗

品盒内是否是空的)，然后带走清洁工具，将卫生间

门半掩，关灯

8.吸尘

(1)客房服务员如发觉地毯上有污迹应先清除，不能清

除的应向领班汇报

(2)吸尘时，要按从里到外的依次逐一吸尘(留意吸除

家具、床底下的灰尘）

9.检查房间

（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位

置

（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回工作年内并将吸尘器推至门

外

（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好,

登记做房时间

（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再

转身离开房间，关门时面对客人征询客人看法，轻轻

将房门关上

相关说明

审核人

编制人员批准人员

员

审核日

编制日期批准日期

期

做床服务流程及规范

文件受控

流程状态

做床服务流程及规范

名称文件管理

部门

服务程序服务规范

1.打算工作

打算工作（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套、被

套等拿入房间，放在床头柜或行李架上

V

撤出床上（2）撤床上布草并留意检查床上有没有客人的

物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；假如有

调整床垫要折妥放在适当位置上（住客房可放在行李

、「架或衣柜内，走客房通知前台、房务中心按

对齐床架、遗留物品处理）

（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是

铺床单、套否对齐，床角的翻床记号是否符合标准

（4）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破

将床推回原损、污渍，如有，需刚好更换

2.中式做床

将撤下的

拖床双手将床架抬起离地面5厘米，轻轻将床拖

出离床头靠约30厘米。

抛单、定位

（1）站在床尾中间，离床距离5厘米，身体稍

向前倾，右手将床单的两端拿起，双手将床单

的一头打开，右手将打开的一头甩至床头（过

床头）；

（2）甩单：双手将床尾端的床单打开，两手捏

住床单（两侧熨烫线处），利用空气的浮力，

将床单抖开，两臂用力匀称，甩单一次到位，

床单毛边向下，床单中线不偏离中心线（当人

站在床尾的正中时，上衣的纽扣及床单的中线

在一条直线上），床单两头、两侧下垂尺寸相

等；

包角

要求：半蹲姿态，按顺时针包外90度直角，内

成45度角，角缝要平整、紧密，床头、两侧无

水纹。先包床头，再包床尾，在操作过程中，

不行以穿过床头，整个操作过程应成“u”型。

（1）包第一个角（床头）：先包床头，左手抬

床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），右

手将床头床单塞入床垫内，再包床侧，将侧边

床单叠外90度直角，内成45度角，右手抬床

垫〔高度同上），左手将床侧床单塞入床垫内，

尽可能的将侧边床单拉入床垫下方。

（2）包其次个角（床尾）：先包床尾，右手抬

床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），左

手将床尾床单塞入床垫内，再包床侧，将侧边

床单叠外90度直角，内成45度角，左手抬床

垫1高度同上），右手将侧边床单塞入床垫内，

侧边床单全要部拉入床垫下方，要求侧面平整

无水纹。

（3）包第三个角（床尾）：先包床尾，左手抬

床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），右

手将床尾床单塞入床垫内，再包床侧，将侧边

床单叠外90度直角，内成45度角，右手抬床

垫1高度同上），左手将侧边床单塞入床垫内，

尽可能的将侧边床单拉入床垫下方，床尾的床

单要全部拉入床垫下方，要求床尾平整无水纹。

（4）包第四个角（床头）：先包床头，右手抬

床垫（高度刚好能将床单塞入床垫为准），左

手将床头床单塞入床垫内，床头的床单全部耍

拉入床垫下方将，再包床侧，将侧边床单叠外

90度直角，内成45度角，左手抬床垫（高度

同上），右手将侧边床单塞入床垫内，侧边的

床单要全部拉入床垫下方，要求床头、侧边平

整无水纹。

（5）人回到床尾。

套棉被

要求：棉被首部及床头边平齐，被子平铺后，按

顺时针方向，将床头的棉被向上折40厘米，床

尾下垂部分叠成90度直角，先侧面后床尾，被

芯不外露。床面美观，四角饱满，平整无皱、

挺适。

（1）先将被套抖开正面对上，平铺在床尾1/3

处；

（2）将被芯（被头）两角同时抓住，单腿可稍

将被芯（被尾）抵在床尾处，以防止弄到地上，

两手伸进被套内，每只手分别伸进被套头的一

只角，再在被套外角抓住被芯的两角，用力抖

两下，把被芯装进被套2/3,顺势将被面止面

朝上，把装好部分抛向床头方向，然后把剩下

的1/3装进被套，固定好两角，用力将棉被整

体向上抖动两下，使被芯在被套里匀称整齐，

并利用空气的浮力，在相被下落时调整精确位

置，一次到位，两侧的下垂距离相等。

套枕头

要求：四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、

挺适。

（1）将枕套抖开反止面对上，平铺床上；

（2）枕芯对折（长形），用抓住1/3处，将枕

套口打开，枕芯塞入枕套内，两手提起整套，

轻抖两下，让枕芯自然下滑，把枕芯装进枕套

的2/3；

（3）将剩余的1/3塞入枕套。

放枕头

枕头居中，枕头边（宽度）及床两侧距离相等，

侧边及床头平齐，枕头开口处及床头柜方向相

反。

复位

双手将床架抬起离地面5厘米，轻轻将床推至床

头靠复位。

3,做床完毕

(1)做床完毕后，客房服务员检查床的整体效

果是否整齐、美观

(2)将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入

工作车的专用布草袋

相关说

明

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敲门进房服务流程及规范

文件受控

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敲门进入客房服务流程及规范

名称文件管理

部门

服务程序服务规范

1.检查客房

敲门前行

vrn'初用中.

客房服务员若发觉客房指示灯显示“请勿打搅”

字样或门把上挂有“请勿打搅”字样或指示

轻敲门三牌，则不行敲门

2.敲门

站在门前（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半

秒钟，敲门二下报英文

（2）再敲门三下，同时重复报身份

经客人允

（3）后退半步，以便利客人从窥视镜中看清来

许后进入

访者

（4）在门外等候3-5秒钟，倾听房内动静并从

窥镜中查看有无灯光

（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

击

（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁

清晰地说明来意，征得客人同意后才可进房

间

（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后,

用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约30度的

缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能

有以下几种情形

①如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声

完成工作,

关上房门，然后离去，在门口等待约15秒，防

止客人询问

②如发觉客人刚睡醒，将来得及更换衣服，应向

客人致歉并关门退出房间

③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来

由并依据客人的看法供应服务

④如房内没有客人，则可马上进行服务（服务期

间，将房门全部打开）

3.离开房间

（1）服务完成后，客房服务员应马上离开房间，

不得在房间内借故逗留

（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否须

要其他服务并礼貌及其道别，祝客人入住开

心（晚上六点以后祝客人晚安）

相关说

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送冰进房服务流程及规范

文件受控

流程状态

送冰进房服务流程及规范

名称文件管理

部门

服务程序服务规范

1.接受客人要求

房务中心人员接到客人送冰要求时，问清客人房

田丁m寿A

号并做好记录

合力上分七r

2.打冰

1

出X臣问(1)从房务中心取出备用冰筒，确保冰筒的十

净度

(2)从18F行政酒廊处打冰

3.送入房间

(1)敲门三下并报客房服务员；征得客人同意

后，才可进入房间将打好冰的冰筒及客人房

间的冰筒对换

(2)当客人满足后，祝客人入住开心，后退三

步后，转身退出房间并带上房门，

相关说

明

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擦鞋服务流程及规范

流程擦鞋服务流程及规范文件

名称受控

状态

文件

管理

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服务程序服务规范

L收取鞋

（1）客房值台人员接到客人擦鞋要求时，问

,kh:击珀1田AI'FIIIZT

J

清客人房号并马上到客人房间取鞋

检查鞋子，如有损

（2）敲门三下并报客房服务员；征得客人同

意后，才可进入房间收取客人要擦的鞋

、"用q芹汁尢如土

「

（3）收鞋时，应留意检查鞋是否完好，有无

垫旧报纸在地

破损的地方，如发觉有，耍刚好及客人讲

清晰，以免发生误会

，士-区把土，rhT4、主。士

*

（4）检查无误后，用便条纸写卜房号放在装

M止冷L常土0rh中岳土

「有鞋子的鞋篮里，并将鞋拿到房务中心

甲型土七端封印||你言

1-2.擦鞋

检查鞋子，套上鞋套（1）房务中心文员在鞋下垫上一块报损布草

1

或旧报纸，用一个软擦清除鞋上的浮土

用主=港目U汩

Adb

（2）选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋

油，应用透亮无色的鞋油）及清洁的鞋擦

（3）将鞋油匀称地涂在鞋面上，并用鞋擦将

鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧

垫上干净布以防弄脏客人的袜子；若是系

带皮鞋，应将鞋带解下擦拭

（4）待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及

鞋边并抛光

（5）用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若

是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将

鞋带穿上系好

（6）将擦好的鞋放入鞋篮内并将房号粘放在

鞋篮里

备注：

L鞋油分黑色，咖啡色及自然色，如找不到

适合的颜色，则需选择自然色

2.擦鞋服务一般在收取皮鞋15分钟后送回，

若看多双皮鞋，送回时间不行超过1个小时。

相关说明

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审核人员批准人员

员

编制日

审核日期批准日期

期

客衣收取服务流程及规范

流程文件受控

客衣收取服务流程及规范

名称状态

文件管理

部门

服务程序服务规范

服务中心

1.接听电话

母11匚th：工11匚

I（1）铃响三声内或十秒内接起

烧4出向口4（2）用清晰、热忱、礼貌的语言问候客人问候

1T客人并中英文报自己所在的部门、岗位

:田左口团2友国

“（报岗点英文）你好，（岗点），请问有什

1T

百¥左MZA日.么为您服务？”

1T

（3）铃响超过三声或十秒后接起时向客人致

口旦改J31-i'-1

歉应讲：“（报岗点英文）你好，（岗点），

1T

T4日*中R对不起让您久等了，请问有什么为您服

r务？”

吐，攵田小

（3）问清客人房号以及需送回时间，告知客人填

不IIMA任二单写洗衣单的件数、确定普洗以及加快服务的

1相关细微环节

服务员：您好，请问您是要洗衣吗?请问先生/小

姐怎么称呼

客人：我姓*

十点钟之前：

服务员：*先生/小姐您好，您现在洗衣服我们普

洗将在下午六点左右送回，假如须要加快，会在

四小时内送回，加收百分之五十的服务费，请问

您是须要普洗还是加快

十点钟以后到晚上九点钟：

服务员：*先生/小姐您好，您现在洗衣服我们普

洗将在明天上午十点左右送回，假如须要加快，

会在四小时内送回，加收百分之五十的服务费，

请问您是须要普洗还是加快

出E士缶晚上九点钟以后：

服务员：*先生/小姐您好，您现在洗衣服我们普

洗将在明天下午6点左右送回，假如须要加快，

会在明日9点左右送回，要加收百分之五十的服

务费，请问您是须要普洗还是加快

客人：那就普洗/加快吧

服务员：好的，请问您的房号是多少

客人：1205

服务员：1205房间，请您填写一下洗衣单，我

们立刻会按排服务员上门收取，请问还有其它为

您服务的吗？

客人：没有了

服务员：好的，感谢您的来电，祝您入住开心(等

客人挂过电话后方可挂电话)

(4)及总台确认是否签单衣及收取现金

“您好，XXX须要洗客衣，请问可以挂帐吗？”

A：可以挂账，通知楼层管家，客人干脆填写洗

衣单挂房间帐

B:不行以挂账时，通知楼层管家，去客房收取

衣服并收取现金。

（5）通知楼层服务员在非常钟内上房间收取，

告知服务员细微环节

“XX楼层管家，是否收到，XXX房间洗客衣,

XXX时间送回，普洗（或加快），可以挂

房帐（或者收现金）”

假如是普洗，楼层收取后，洗衣房会在十点半以

后到楼层工作间统一收取

假如是加快客衣，马上通知洗衣房上楼层，告知

需在***时间送回，并记录跟进

（6）在工作本上记录洗涤客衣的房号，以及相

关事项

（7）十点半统一通知洗衣房上楼层收取，加快

客衣马上通知洗衣房

“洗衣房，***房间有客衣要洗，XXX时间送

回，普洗或（加快）'”

“洗衣房，XXX房间有加快客衣，XXX时间

送回”

楼层管家

收取客衣

(1)楼层管家轻敲客人房门，报身份

“你好，服务员，请问有衣服须要洗吗”

(2)检查客衣，核对件数

口袋是否有遗留物品；衣物是否有掉扣、破损；

是否有污渍应当面及客人确认；询问客人衣物送

回时是否挂架或折叠的要求；是否须要简洁缝补

的要求

有污渍时的说明：您好，您的衣服上有污渍，

我们会尽力帮您祛除，假如的确不能祛除，请您

谅解；另外提示客人“污渍的祛除是有风险的，

可能会损坏您的衣物”

(3)及客人核对衣服件数，填写洗衣单房号，

请客人签字确认

请客人填写洗衣单/假如客人不情愿填写，

楼层管家填写后要请客人签字确认；

(4)将客衣放置于洗衣袋内，及洗衣单放在一

起，封紧袋口

(5)向客人致谢，祝客人入住开心

“打搅您了，您的衣服会在****之前送回，祝

您入住开心”

(6)离开房间

退后三步转身离开，征求客人看法是否将房间

门关上

“须要将您的房门关上吗？”

.洗衣房及楼层交接

（1）客衣收发员每天在楼层工作间收取客衣

（2）在收取客衣时，客衣收发员应比照客房服

务员的客衣登记表，及客房服务员一起核对

件数、份数并查对以下方面：

①查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上

须有房间号码及客人签字，假如没有请楼层管

家代签

（3）查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧

袋口，请客房服务员在客衣登记表上签字，

写清收取时间、件数。

送洗衣房

（1）客衣收发员将取回的客衣拿到洗衣房后，

马上进行检查、编号、打号，然后分出水洗、

干洗、熨烫等类别

（2）将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮

扣的剪下来用纸包好并做记录

（3）将客衣按不同类别洗涤、熨烫

传递单据

（1）填写洗衣单，弄清房号，点清件数，核对

日期

（2）合计总数，将总价格正确填写，注明加快,

普洗，不要有误差

（3）将单据传总台入账，核对房号挂房间帐，

填写客衣日报表

（4）将总台签字后的洗衣单第一联洗衣房留存，

其次联息台留存，第三联及挂件卡合订后送

回房间给客人备查

送回客衣

（1）依据规定的时间送回客衣

（2）仅仅是熨烫的客衣在第一时间内送回（一

小时内）

（3）依据要求精确送回全部房间的客衣

轻敲房门“您好，服务员，您的衣服已经洗好

了，可以签收一下吗”

“这是您的洗衣单，合计是XXX件，请

您核对一下”

（4）全部衣物依据要求挂架，外套塑料袋，并

用客衣车送回楼层

（5）折叠的衣物要依据要求包装，去除全部小

标签，放置在客衣篮内送回房间，袜子要成双折

叠；

（6）将折叠的衣物放置在房间的床的一侧，挂

架的衣物放置在房间的衣柜内挂好

（7）有掉扣以及开线的衣物要刚好缝补、添置

纽扣

（8）有不能去除的污渍要挂上污渍通知单告知

客人

（9）如不能刚好送回房间，要有留言条及其他

告知事项

（10）房间挂“请勿打搅”牌，不能干脆敲客人,

H,从门缝塞一张专用留言单

（11）及客人沟通时尽量用客人的姓氏称呼客

人，向客人致谢

“XX先生（小姐）,感谢您的光临，祝您入住

开心”

（12）面对客人后退三步，转身退出房间，征

求客人看法是否将房间门关上

备注：全部的普洗都必需在二十四小时内送回。

加急服务在四小时内送回，十八小时供应加

急服务

营业时间：6：00—晚上24：00

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明

编制人审核人

批准人员

员员

编制日审核日批准日期

期期

电话叫醒流程及规范

1、散客电话叫醒流程及规范

文件受控

流程状态

散客电话叫醒流程及规范

名称文件管理

部门

服务程序服务规范

1、接听电话

(1)面带微笑，电话在铃响3声或10秒之内接

电话在3响

1—听：

44-rt1工口A、内线“，您好，总机，请问有什么为您服务”

B、外线“，，您好，皖西宾馆,，请问有什么为您

问清客人的

服务？”

(2)如电话铃响超过3声或10秒后接听：

m寿A后法

A、“，您好，总机，对不起，让您久等了，请

把相关内容问有什么为您服务”

B、外线“，，您好，皖西宾馆，对不起，让您久

在规定的时等了，请问有什么为您服务？”

(3)接听电话时，总机应保持宁静，无噪音。

在叫醒服务

2、接受叫醒服务

(1)询问客人的姓名、房号、叫醒的日期刚好

间，是否须要下一次叫醒，如须要询问清晰下

次叫醒的时间；

(2)刚好查询房态，此房是否住客房，如是外

线接入总机要求房间叫醒时，需依据电脑内客

人的资料及之核对，确保无误；如查房态，此

房无人入住时，应宛转告知客人此房间无人

住，请其确认是否此房号；

(3)以姓氏称呼客人，并及客人重复叫醒的信

息，告知客人早餐的时间及地点；

（4）在通话结束时再次询问客人：“**先生/

女士，请问还有什么能为您服务的吗？”

（5）在确认无其他服务时：“好的，**先生/

女士，感谢您的来电，请放心，我会准时为您

叫醒”

（6）等客人挂上电话时方可挂机。；

3、记录叫醒的信息

（1）刚好把叫醒信息记录在叫醒服务登记表中；

（2）假犹如一个房间有两次以上的叫醒，耍在

第一次叫醒时间上注明下一次的叫醒时间；

（3）检查叫醒信息是否精确登记；

4、叫醒服务

（1）在叫醒时间到时，应刚好打电话给客人叫

醒：“**先生/女士，早上好或您好，对不起

打搅了，我是总机，现在是时分，您的叫醒时

间到了，今日室外的温度是5度，请您外出时

留意穿衣保暖/今日室外的温度是29度，请您

外出时擦好防晒霜/今日室外的温度是20度，

天气凉快；

（2）若房间电话无人接听电话时，应刚好通知

楼层服务员，请服务员帮助人工叫醒；

（3）犹如一房间有再次叫醒的，要在规定的时

间内刚好叫醒；

（4）叫醒的时间要刚