客户需求的心理分析

客户需求的心理分析

内容摘要：构建顾客满足度调查指标体系是有效实施顾客满足度调查

的关键。目前，许多企业已将提高顾客满足度作为其运营目标之一，

并主动地实施顾客满足度调查，但却往往忽视如何建立一个系统、科

学、有效的顾客满足度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满足

度指标体系的原则、方法与流程。

作为客户服务人员，怎么才能够10096去满足客户的需求？首先

就要分析客户的心理。应当依据自己的理解、而不是客户的表象去理

解相识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清

单如下：

1、受欢迎的需求2、刚好服务的需求3、感觉舒适的需求4、有

序服务的需求5、被理解的需求6、被帮助的需求7、受重视的需求8、

被赞扬的需求9、被识别或记住的需求10、受敬重的需求11、被信

任的需求12、平安及隐私的需求

一、什么是需求：

销售代表以专业的眼光，发觉客户业务中的问题点。并通过专业

的销售技巧，将客户的问题点引导和开发成对解决方案的方注。

这个定义是从做销售的角度描述的。第一，销售员必需具备发觉

问题的眼光；其次，他必需具备确定的销售水平；第三，必须要引导

客户关注解决方案。

许多时候，客户并不认为自己有什么问题，实际是的确存在的问

题。这时候要用专业的眼光找出来。知道了问题点，下一步该怎么

办？就用专业的销售技巧引导他相识问题的严峻性。

假如客户只关切价格呢？假如客户只关切价格，确定有需求隐

藏着没有说。在销售的前期，应避开和客户谈价格，先把客户关切的

问题全部挖掘出来，然后引导他关切解决方案。

没有问题点就没有需求，问题点和需求究竟是什么关系？让我们

先来看一则小故事。

在很久很久以前，有一个叫阿拉的青年，他每天都挤公共汽车上

班，起的很早，回夹的很晚。有一天，公交站贴出告示：司机同志罢

工了！阿拉想，反正只要起早些，跑步上班也不错，既熬炼身体，又

省了1毛钱。

于是，阿拉其次天比原来早起了一小时，可是迟到了。第三天比

原来早起了一个半小时，还是迟到了。第四天比原来早起了两个小时,

最终……他还是迟到了。为什么呢？脚扭了。这个可怜的家伙因连续

迟到三天，当月奖金泡汤不算，还没法跑步上班了。他想：哎，买头

毛驴吧。没想到，阿拉到驴市上才发觉，毛驴成了“公交车”，特别

抢手，阿拉这个悔啊。当时，驴贩子是哭着喊着便宜卖驴给他，还白

搭一个小丁。现在毛驴成“金驴”了，这咋办呢？

在罢工前，阿拉有交通方面的问题吗？是什么让交通问题一下变

得明显了？

结论，只有当问题变成困难时，客户才会想方法去解决。即使出

了问题，客户最先想到的是不花钱的方法。

二、客户类型分析

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽

容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：供应最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己

的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教化背景、工作性质不同，

服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必需针对

不同的客户采纳不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己

以外的人和事都没有过高的要求，具备许多美德：理解、宽容、真诚、

信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的看法看待商家供应的客户

服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给

他们供应最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要

求。

独断型客户

异样自信，有很强的决断力，感情剧烈，不擅长理解别人；对自

己的任何付出确定要求回报；不能容忍欺瞒、被怀疑、慢待、不被敬

重等行为；对自己的想法和要求确定须要被认可，不简洁接受看法和

建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。

策略：当心应对，尽可能满足其要求，让其有被敬重的感觉C独

断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道

理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今日客人真

的许多，怠慢您了，请您宽恕。”“我不管你这么多，你做不做生意？

你做生意能怠慢我吗？我每天到你这边来，你管别人不管我。”

油的纸张感爱好，所以，气恼的把那钱袋踢到一边。帝边一个声音说:

“嗨，你怎么这么呆，这是钱啊！”“钱？！差点没要我的命。”老

猫若无其事的接着向前走。又有一个声音说：“哎，这傻猫，这么多

钱要买多少鱼啊。”听了这话，老猫摸摸自己的鼓鼓的肚子心想：

“鱼？！咱正在减肥呢。”惊奇，天下竟有这么笨的猫，乂有声音大

叫道：“这么笨，打一辈子光棍吧！"没想这句话正好戳到老猫的痛

处，他心想：“我招你了吗？”那声音有些生气，就说：“为什么不

用这钱给那些美丽的女猫买鱼吃啊，你确定会找到你满足的对象”天

啊，这只老猫像吃了大力丸，一窜抓住了那钱袋，在猫眼里那哪是钱

袋啊，简直就是一个美丽无比的单身女猫！请问，老猫为什么对钱感

爱好呢？

为什么呢？在现实中客户都会有这样或那样的问题，即使这些问

题变成了埋怨、不满，也并不表示客户确定要解决这些问题，只有当

客户真正希望摆脱逆境时，才有可能关注产品。同时，当他认为解决

问题的代价是可以承受时，他才会把留意力集中到解决问题的方案

上。客户是依据这样的步骤前进的，你莫非能跳过客户的步骤吗？

假如用这个三角形来说明阿拉的故事就是：每天挤车上下班是个

问题，但阿拉并不这样认为，当公交车停开了，阿拉也仅仅觉得不便

利。而且，自己找到了解决的方法一早起，跑步，直到脚扭了，奖金

没了时，让阿拉从埋怨转化成渴望解决问题，并且起先关注了解方案

一买上毛驴，但由于驴变成了金子，可能阿拉还会想其它的解决方法。

是不是呢？

客户问题与产品这间必需通过需求才能联系上。这就是销售员一

上来就介绍产品遭到客户的拒绝的缘由。

那么什么是问题点？就是隐藏在客户现状下面，而且又与你产

品能发生联系的问题。问题点的作用就是确定谈话的主题和方向。问

题点到隐藏性需求发觉问题点后到介绍产品还有一段“距离”，发觉

问题点后，要通过“客户的埋怨和不满”、“客户希望解决问题”，

最终到“客户关注解决方案这三个阶段后，才能向客户介绍产品，对

吗？但详细怎么一步步引导客户呢？拿阿拉的例子来说，发觉上班

迟到扣奖金仅仅是问题点，阿拉并没有立刻买毛驴，必需有更多的不

利“因素”促使他走到“客户希望解决问题”的阶段

在引导的过程中，找到对阿拉不利的因素是关键。这也正是制造

销售紧迫性的关键手段。客户所表达的埋怨、不满、困难和不便利

都叫隐藏性需求。这个阶段客户购买的意愿并不剧烈，他还是仅仅停

留在关注自己的问题上，还没有到希望解决问题阶段。客户为什么不

希望解决呢？其中一个缘由就是解决问题须要成本。只要我们能让客

户不仅仅简洁的埋怨，而且相识到问题的严峻性，就会影响客户朝解

决问题的方向思索，对吗？怎么才能让客户相识到问题的严峻性呢？

知道了问题的后果，让客户知道问题可能产生的严峻后果时，客户才

能重视问题。

客户的明显性需求。销售进展到了明显性需求阶段，也就是客户

确定要解决问题，但离成交阶段还有些距离。只有到了这个阶段，客

户才可能关注产品的特性，客户的需求才和产品联系在一起。在这一

阶段，客户对产品特殊感爱好，而且问的也比较细致。

那还用了解客户更多的问题点吗？这要看详细状况。假如开发

更多的问题能帮助客户坚决坚决问题的决心，就应当开发更多的问题

点。这一步的关键不在“引导”，而是在理解客户是怎么相识问题点

的找到销售员和客户在相识问题点上的差距。其实销售和谈恋爱有很

相近的地方，销售不仅仅是将东西卖给对方，而更重要的是和对方建

立一种长期的关系。所以，全方位了解客户的想法是特别关键的。

大家常说站在客户的角度想问题，实际做就是多了解客户是怎么想

的，找出你和他在想法上的差距。

四、结语

我们每个人都有不同的需求，销售员的职业就是了解客户的需

求，假如仅仅为销售产品而打探客户的需求，你很难站在客户的角度

发觉你们之间的差距，你恒久会成为产品的“奴隶”。许多销售经理

有句口头禅“只要卖出东西，就是好样的C但他们忽视了，假如成了

东西的“奴隶”，那销售员无穷的创建力气就完全埋没在一些所谓销

售技巧的小会俩下面了。所以，我们让大家相