客房服务员试题

客房服务员

1、问答题伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？

正确答案：（1）要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和

投以奇异的眼光。

（2）如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到

你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

2、单选饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特

点。

A.不可贮存

B.可贮存

C.脆弱性

D.复杂性

正确答案：A

3、单选在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟

通协调和解决实际问题的是（）o

A.总经理检查

B.客人检查

C.主管抽查

D.联合检查

正确答案：D

4、填空题在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个

重要环节。

正确答案：信息传递

5、单选饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人

B.零散客人

C.长住客人

D.常客

正确答案：C

6、问答题客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

正确答案：（1）不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找

的客人。

（2）客人意识到你有事找他，向你询问时、应先向客人表示歉意：“对不起，

打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。

（3）待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了"o然后

有礼貌地离开。

（4）如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您

们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。

7、问答题标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？

正确答案：一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开

用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

8、单选清洁剂包括酸性、中性、碱性、()、上光剂和表面活性剂,

A、空气清新剂

B、挥发剂

C、填充剂

D、溶剂

正确答案：D

9、填空题客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和

O四个方面。

正确答案：设备状况

10、问答题合格的公共区域服务员应符合哪些要求？

正确答案：1)热爱公共区域的清洁工作，具有高度的自觉性和责任感；

2)能吃苦耐劳；

3)有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能；

4)有良好的服务态度和较强的应变能力；

5)身体健康，形象较好。

11、单选布置会议室座位时，椅子的间距应为()厘米，不可挨得太紧，以

免妨碍客人行动。

A.5厘米

B.5To厘米

C.10-15厘米

D.15-20厘米

正确答案：。

12、填空题质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、

()的工作。

正确答案：全过程

13、填空题楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以()使用量为标准，供楼

层周转使用。

正确答案：一周。

14、填空题墙纸、墙布的清洁保养主要是()o

正确答案：除尘除迹

15、填空题客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、()、隔音隔光、照明

效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。

正确答案：温度湿度

16、多选木质地板的特点有()o

A.自重轻

B.有弹性

C.舒适度好

D.耐火性强

正确答案：A,B,C

17、单选确定()标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备

B、工作车配备

C、楼层工作间储备

D、客房部库房储备

正确答案：A

18、填空题过氧化氢又叫二氧化氢，俗称(),在布件洗涤中，专用于彩色

织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。

正确答案：双氧水

19、单选签字仪式结束后的工作有为宾客开门、()、检查有无客人遗留物

品。

A、收拾物品

B、清洁卫生

C、准备其他工作

D、按电梯、送别客人

正确答案：D

20、填空题客人都有一种()的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和

软件服务。

正确答案：等值消费

21、单选将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作

用，称之为()

A、冲击式报价

B、国际惯例式报价

C、鱼尾式报价

D、夹心式报价

正确答案：D

22、多选接待饭店常客的服务要求有()

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足

B、做好客史档案记录工作

C、注意亲疏有度

D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品

E、根据客人的要求、喜好布置客房

F、安排专门的服务员为其服务

正确答案：A,B,C

23、填空题酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设

备的（）。

正确答案：使用寿命

24、问答题客房服务员在服务中的“十主动”是？

正确答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，

主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意

见，主动按梯

25、填空题饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中

的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。

正确答案：疏散方向

26、填空题浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。

正确答案：杯具

27、问答题当服务中出现小差错时，你怎么办？

正确答案：（1）向客人表示歉意，及时采取补救的办法。

（2）事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。

28、问答题发现有患病客人时，怎么办？

正确答案：（1）马上报告上司，并登记下来，以便提供相应的服务。

（2）经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。

（3）将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。

（4）一旦客人患有重病，及时采取有效处理措施，防止病情的发展及消极影

响。

（5）工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。

29、填空题饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，

星级标志有效期是（）o

正确答案：三年

30、问答题夜床服务的意义是什么？

正确答案：1）做夜床以便客人休息；

2）整理环境，使客人感到舒适温馨；

3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

31、问答题因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

正确答案：（1）请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢

搭电梯。

（2）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

32、问答题客房服务中心的特点是什么？

正确答案：1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本；

2）使客房区域保持安静；

3）有利于统一调度和控制对客服务。

33、填空题“绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资

源、保护()和对人体无害的内容和要求。

正确答案：生态环境

34、单选()机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸

水。

A.干湿两用吸尘器

B.混合式吸尘器

C.直立式吸尘器

D.吸力式吸尘器

正确答案：A

35、填空题在客房内，()是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产

品的重要手段。

正确答案：客房印刷品

36、判断题做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。

正确答案：对

37、填空题饭店客房恭桶使用()性的清洁剂。

正确答案：弱酸

38、单选干泡洗法适用于()的地毯，需要专业人员操作。

A、很脏

B、不是很脏

C、羊毛

D、纤维松散

正确答案：B

39、填空题()服务是饭店优质服务的基本要求。

正确答案：站立

40、单选()的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘

B、家具打蜡

C、清洁空调器出风口

D、清洁保护垫

正确答案：C

41、单选话务员必须在总机铃响()之内应答电话。

A、4声

B、3声

C、2声

D、5声

正确答案：B

42、单注国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于

()类VIP。

A、A

B、B

C、C

D、D

正确答案：C

43、单选()中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。

A、干泡洗法

B、喷吸法

C、湿旋法

D、干粉法

正确答案：c

人定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中()环节的工作要求。

购

A买

、

存

B放

、

发

c放

、

使

D用

、

正确答案：C

45、单选团队客人抵店前，开房员应至少提前()安排好客房，并准备好钥

匙。

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

正确答案：B

46、填《题无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的

无烟楼层应做到全过程、全方位、()O

正确答案：全人员

47、填空题VIP客人的接待特别强调()的原则，即不同级别的VIP客人应由

酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。

正确答案：对等接待

48、单选()主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客

人衣服洗烫服务。

A、洗衣房

B、布草房

C、制服房

D、洗烫房

正确答案：A

49、单选清洁剂的发放一般由()专门负责。

A、客房部秘书

B、仓管员

C、楼层服务员

D、领班

正确答案：D

50、问答题晚间整理客房的工作步骤是怎样的？

正确答案：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、拉窗帘、离

开。

51、单选控制()是有效预防菌害的方法。

A.日光

B.温度

C.气流

D.湿度

正确答案：D

52、填空题()洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，

清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。

正确答案：干泡

53、单选随着()的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店

中的饭店”。

A、商务客人

B、VIP

C、特殊客人

D、长住客人

正确答案：A

54、问答题房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？

正确答案：(1)不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。

55、单选()客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

A、旅行团

B、VIP

C、会议团

D、体育代表团

正确答案：B

56、单选客房家具的维修上漆属于()工作。

A、全面更新

B、部分更新

C、常规修整

D、基本保养

正确答案：C

57、问答题按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？

正确答案：(1)向客人道歉；(2)马上退出房间；(3)注意：不要喋喋不休

向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

58、填空题地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取()的方法进行。

正确答案：从里到外

59、单选床单一•般的洗涤寿命是()次。

A、150^200

B、200^250

C、250^300

D、300^500

正确答案：C

60、问答题服务员带客人进房间后，怎么办？

正确答案：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)。

(2)向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使

用方法。

61、填空题酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和()的

清洁保养。

正确答案：全面彻底

62、问答题报废的地巾如何处理？

正确答案：(1)改做厨房炒锅垫布；

(2)改做地面打磨圆垫。

63、单选在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂

是()。

A.增白剂

B.过氧化氢

C.柔顺剂

D.干洗剂

正确答案：C

64、单项选择题购买清洁剂时应选择()清洁剂。

A、粉末状

B、喷雾状

C、液体

D、固体

I£确答案：C

65、填*题为()客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其

外出、办公时间进行。

正确答案：长住

66、单选在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4,其中数字

“5”表示()

A、清洁设备

B、客房部

C、设备编号

D、吸尘器

正确答案：D

67、多选()属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报

B、房间饮料补充

C、为住客提供各种合法合理的服务

D、做好贵宾的接待计划及房间检查

E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订

F、做好部门设备、用品的控制工作

正确答案：D,E,F

68、单选定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中()环节的要

求。

A购买

、

B存放

、

c发放

、

D使用

、

正确答案：B

69、多选通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指O。

A.经纱纬纱分别是40支

B.经纱纬纱分别是110支、90支

C.经纬密度为40、40

D.经纬密度为110、90

正确答案：A,D

70、单选()一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水

等的简单清扫。

A、空房

B、准备退房的房间

C、无行李房

D、清扫房

正确答案：A

71、单选()是最有效的除锈剂。

A.碱

B.酸

C.热的苏打

D.帆溶液

正确答案：B

72、多选对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有()

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间

B、及时清除张贴物的痕迹

C、要特别注意厨房、餐厅的卫生

D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯

E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换

F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语

正确答案：A,B,F

73、多选旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮

用水提供的内容，说法正确的是()o

A.至少50%的房间配有小冰箱

B.至少有80%的房间配有小冰箱

C.可应顾客要求提供冰块

D.不为顾客提供冰块

正确答案：A,C

74、填空题对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、()、住客的服

务工作和客人离店的结束工作四个环节。

正确答案：客人到店应接工作

75、填空题在客房管理中可采用表格和()的形式来解释客房在布置规格上

的要求，使标准容易被员工理解和执行。

正确答案：图片

76、单选关于住客房的清扫叙述错误的是()o

A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可

B.放在地上的物品可以当作垃圾处理

C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可

D.客人的文件不准翻看

正确答案：B

77、多选客房预订的方式有：电话预订、()预订等。

A、信函

B、电传

C、面谈

D、委托

E、电报

F、计算机网络

正确答案：A,B,C,E,F

78、单选()主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的

服务工作。

A、客房部秘书

B、客房服务中心

C、客房楼层组

D、客房部经理

正确答案：C

79、单选各地、市的主要党政负责人，一般属于()类VIP。

A、A

B、B

C、C

D、D

正确答案：C

80、单选用氧时，快速作深呼吸可能会引起().

A.缺氧症；

B.航空性中耳炎；

C.换气过度。

正确答案：C

81、单选清洁续住房的注意事项描述错误的有()

A.不得随意挪动客人物品(影响店内设施设备安全的除外)

B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管

C.清洁住客房时，不得接听房内电话。

D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房

正确答案：D

82、单选客房服务员在房内作业时，必须将房门()o

A.关闭

B.半掩

C.打开

D打开45度

正确答案：C

83、填空题(),指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我

检查，防止疏漏和差错。

正确答案：服务员自查

84、单选在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的()，以避

免出现差错。

A.身份证明

B.订房要求

C.订房时间

D.联系电话

正确答案：B

85、问答题客人要求加急洗衣怎么办？

正确答案：（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人说明加

急洗衣的收费标准；

（2）开洗衣单时要注明加急字样，并及时送洗衣房说明此客衣是加急，以双方

确认，保证能按时将客衣送还客人。

86、问答题当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

正确答案：（1）首先向客人表示歉意；

（2）请客人稍候；

（3）立即用工作间电话与总台联系；

（4）通知大堂副理。

87、判断题为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一

次。

正确答案：错

88、多选良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围

B、稳定性

C、时间性

D、阶段性

E、合理分配

F、细节

正确答案：A,B,E

89、问答题酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？

正确答案：1）制定安全操作规程。

2）对服务员进行技术培训。

3）加强检查监督。

4）配备劳保用品。

90、多选商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律

B、时间观念强，办事讲究效率

C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高

D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便

E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高

F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求