客房服务员：高级客房服务员考试题二

客房服务员：高级客房服务员考试题二

1、单选将客房原始记录加工整理成管理资料r一般分为检查、整理和（）三

个阶段。

A、上报

B、统计

C、分析

D、分类

正确答案：C

2、单选客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的

B、容易抱怨的

C^最讨厌、最不能容忍的

I）、最无所谓的

正确答案：C

3、单选清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（）,西式铺床程

序、晚间服务规范、客房中生消毒规范和客房计划干生制度C

A、应变能力

B、客房清扫基本方法

C、外语水平

D、专业知识

正确答案：B

4、单选下面不属于客房示范培训内容的是（）o

A、开夜床程序

B、为宾客送茶服务

C、一般火情处理

D、宾客醉酒捣乱

正确答案：D

5、单选早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现呼吸暂停2次，经弹

足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼吸尚平稳，前因平软，双肺呼

吸音清晰，血气分析大致正常。可首先给予（）

A.CPAP呼吸支持

B.纳洛酮兴奋呼吸

C.氨茶碱兴奋呼吸

D.补充碳酸氢钠

E.机械通气

正确答案：C

参考解析：依据病史考虑为由于呼吸中枢发育不完善引起的原发性呼吸暂停，

而且临床症状不重，可先给予氨茶碱兴奋呼吸治疗。

6、单选布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。

A、餐厅

B、客房

C、前台

D、卫生间

正确答案：A

7、单选、客房用品的申购是由使用部门根据营•业上的需要，提出申购物品的名

称，规格型号，。

A、功能

B、单价

C、数量

D、需用时间

正确答案：C

8、单选下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8〜10间/人

R、中档饭店清扫房间定额一般为10〜12间/人

C、中档饭店清扫房间定额一般为14〜16问/人

D、中档饭店清扫房间定额一般为12〜14间/人

正确答案：C

9、单选领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没

有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责60〜80间房的工作区域，低档饭店

负责（）间客房。

A、70〜80

B、80〜100

C、60〜70

D、80〜90

正确答案：B

10、单选最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。

A、27

B、23

C、21

D、19

正确答案：C

11、单选客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物

品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售

B、记录客房安全状况

C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况

I)、记录客房特殊情况的处理

正确答案：A

12、单选当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失

时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当()O

A、给客人冲减费用

B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解

C、对当事人作出处理

D、将影响控制在最小的范闱

正确答案：B

13、单选客房室内的书房和办公室宜选用()些的色彩。

A、素雅、安静

B、庄重、富贵

C、简洁、明快

D、轻松、活泼

正确答案：A

14、单选根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房

部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的

比例为()左右。

A、1：5〜1：6

B、1：2-1：3

C、1：4-1：5

D、1：3-1：4

正确答案：D

15、单选客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：()、投诉客人的姓

名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的内容

B、投诉的目的

C、投诉哪个部门、岗位或人

D、投诉的理由

正确答案：A

16、单选下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是

()O

A、食品全部检验，留样

食品个别检验

C、食品重点检验

D、食品抽查检验

正确答案：D

17、单选不论投诉的情况如何，饭店都应采取()的态度。

A、积极

B、消极

C、拖延

D、赔偿

正确答案：A

18、问答题饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？

正确答案：①饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础

上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。

②主要包括道德观念、道德准绳和道德情操。

19、单选领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和()o

A、及时弥补漏洞

B、是客房部日常对员工考核的依据

C、证实领班的能力

D、通报最新房态信息

正确答案：B

20、单选下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是

()

A、讲究语言技巧

B、丰富的饭店业务知识

C、敏捷的思维能力

D、外语知识

正确答案：D

21、单选下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是()o

A、去污力强

B、无毒

C、止痒

D、除臭

正确答案：C

22、单选饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形

象，满足客人的Oo

A、生活需要

B、空间要求

C、服务要求

D、审美要求

正确答案：D

23、单选一般客用品规格要求中，下面说法正确的是()o

A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。

B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。

C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。

D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。

正确答案：C

24、单选单刷慢速打蜡机的转速是(),它适合于()o

A、100〜150转/分，打蜡

B、120〜175转/分，洗擦地板

C、150〜200转/分，喷磨

D、200〜250转/分,抛光

正确答案：B

25、单选一般客用品的规格要求是面巾长不小于是()毫米，宽不小于300

毫米，重量不低于110克。

A、550

B、600

C、750

D、800

正确答案：A

26、单选客房服务员处理爱难问题应注意()；办事迅速，讲究效果；坚持

原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质

B、分析责任

C、投其所好

D、答非所问

正确答案：A

27、单选商品交换刺激了人们进行贸易和()o

A、健身活动

B、旅游活动

C、修造客栈

D、餐馆服务

正确答案：B

28、单症贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应()o

A、全面检查

B、部分检查

C、个别检查

D、关健部位检查

正确答案：A

29、单选房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需()分钟，

每天工作量为40间。

A、10

B、3

C、5

D、7

正确答案：A

30、单选产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满：饭店管理不善和

客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障

B、饭店价钱太贵

C、饭店太偏远

D、饭店周边环境差

正确答案：A

31、单速金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际博览会上获金质奖

章。

A、1915

B、1917

C、1919

D、1921

正确答案：A

32、单选星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350

毫米，重量不低于（）克。

A、180

B、120

C、140

D、160

正确答案：C

33、单选豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10〜12间/人

B、8〜10间/人

C、12〜14间/人

D、14〜16间/人

正确答案：A

34、单选为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容

是（）。

A、待客热情礼貌

B、有较强的安全、保密意识

C、埋头苦干，不讲条件

D、交际能力强

正确答案：D

35、单选客人投诉时的心理状态表现为求发泄、()和求补偿。

A、求改进工作

B、求尊重

C、求物有所值

D、求享受

正确答案：B

36、单选下面说法正确的()。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好

B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好

C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍

D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好

正确答案：C

37、单选设法使客人消气，需要特别注意()o

A、先让客人把话说完

B、适时插话

C、面带微笑

D、据理力争

正确答案：A

38、单选培训计划主要内容有培训目标、()、培训者、培训经费、培训措

施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训对象

B、培训效果

C、培训组织

D、培训要求

正确答案：A

39、单选饭店服务产品的生产过程和销售过程是()的。

A、分两步走

B、同时进行

C、阶段性

D、不相关

正确答案：B

40、单选饭店培训要坚持系统性，培训面向()o

A、新员工

B、前台员工

C、全体员工

D、管理人员

正确答案：C

41、单选下列不属于影响客房定价因素的是()o

A、竞争对手的价格

B、饭店地理位置

C、季节性

D、员工素质

正确答案：D

42、单选商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例

如：在商务楼层客房要加装宽带、()、传真机等。

A、加湿器

B、电脑

C、投影仪

D、复印机

正确答案：C

43、单选下面不属于现代饭店的涵义的是()。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅

B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业

C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施

D、现代饭店应有豪华的装修装饰

正确答案：D

44、单选下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()o

A、客人到店接待服务阶段

B、客人离店服务阶段

C、客人离店后服务阶段

D、客人用餐服务阶段

正确答案：D

45＞单选吸湿后易霉变是()的特点。

A、全棉织物

B、混纺织品

C、化纤织物

D、棉麻混纺织物

正确答案：A

46、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是()。

A、主宾个别行动时使用

B、主宾主要活动时使用

C、主宾随用随开

D、主宾全部行动时使用

正确答案：B

47、单选旅游业的管理人员担负着()的指挥、组织、决策、协调、检查、

研究等任务。

A、饭店机构

B、服务人员

C、经济活动

D、旅游企业

正确答案：C

48、单选下面说法正确的是（）。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高

13、发展培训的主耍内容之•是重视受训者专项技能深入发展

C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展

D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧

正确答案：D

呼

49单

、公共关系的主体是Oo

人

A个

、

织

B组

、

团

c体

、

社

D会

、

正确答案：B

50、单选为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹

风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。

A、剪刀

B、棋、牌

C、熨衣板

D、变压器

正确答案：c

51、单凉华人居住的唐人街在美国的（）o

A、华盛顿

B、纽约

C、洛杉矶

D、旧金山

正确答案：D

52、单选下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。

A、开餐前的准备工作

B、迎宾服务

C、餐后结束工作

D、任务分配

正确答案：D

53、问答题饭店优质服务的职业道德具有哪些特点？

正确答案：①道德意识的自觉性。

②道德行为的规范性。

③道德作用范围的广泛性。

54、单选谈判的主要手段是()。

A、攻击

B、辩论

C、协商

D、交换

正确答案：C

55、单选客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入()的物品。

A、高档物品

B、低价物品

C、价格较低且适应客人要求

I)、紧俏物品

正确答案：C

56、问答题洗衣房专用洗涤剂有哪些？

正确答案：洗衣房常用专用洗涤剂有：

①棉织品主洗剂；

②化油剂；

③酸粉；

④氧漂剂；

⑤氯漂剂；

⑥上浆粉；

⑦柔软剂；

⑧干洗剂；

⑨衣领净。

57、单选不设客房服务中心的饭店，则应设()o

A、值班经理室

B、楼层主管室

C、客房部办公室

D、大堂经理室

正确答案：c

58、单选处理好投诉的前提是()客人的各式各样的投诉。

A、正确对待

B、严格控制

C、多多赔偿

D、口头处理

正确答案：A

59、问答题如何培养饭店职工的服务意识？

正确答案：①强化训练，形成职业习惯。

②扩大知识面，增强应变能力。

③月激励的方法巩固职工的服务意识。

④合理安排工作量，实现高效率服务。

60、单选工作定额的科学制定，与员工的()有很大关系。

A、素质

B、文化程度

C、性别

D、年龄

正确答案：A

61、单选青岛啤酒产于()省。

A、辽宁

B、河北

C、山东

D、河南

正确答案：C

62、单选负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是()o

A、布件房

B、制服房

C、洗衣房

D、衣帽间

正确答案：C

63、单选社会主义职业道猿的精髓是()、无私奉献、团结协作、遵章守

纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守

B、爱岗敬业

C、兢兢业业

D、任劳任怨

正确答案：B

64、单症举行官方迎送仪式的场所，要悬挂()o

A、我国国旗

B、宾客方国旗

C、双方国旗

D、五环旗

正确答案：c

65、单选下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是

()O

A、按规定填写并传递

B、对原始记录进行检查、整理、分析

C、表单的设计和印制

D、建立表单记录责任制

正确答案：D

66、单选市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和()法。

A、因果关系

B、客观规律

C、空间序列

D、程序控制

正确答案：A

67、单选客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为()o

A、200厘米X130厘米

B、200厘米X150厘米

C、200厘米X180厘米

D、200厘米X200厘米

正确答案：B

68、单选下列选项不属于部门间的协调原则内容的是()o

A、共同协商

B、分工协作

C、互不推诿

D、本位主义

正确答案：D

69、单选客房维修意见表的作用是：(),让客人感到饭店对其所住房间状

况的重视，通知工程部派工维修及备查。

A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足

B、让客人感受到饭店的工作效率很高

C、如实反映客房状况

D、对外影响和宣传

正确答案：A

70、单选意大利的首都是()。

A、罗马

B、开罗

C、米兰

D、威尼斯

正确答案：A

71、单症热情友好是树立良好的饭店形象，()的条件之一。

A、培育市场观念、开发新的市场

B、培育竞争意识、引导客人消费

C、培育全员销售意识、争当销售状元

D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客

正确答案：D

72、单选商务部的专业性橱窗应突出商品的()o

A、质量

B、数量

C、规格

D、特点

正确答案：D

73、单选接待旅客住宿，必须设专人查验旅客(),按公安机关()，并发

给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记

B、支付能力；要求报户口

C、来自何处；耍求报户口

D、住宿介绍信；要求登记

正确答案：A

74、单选客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是

()O

A、检查的侧重点

B、检查的方式

C、自查的意义

D、检查的程序

正确答案：D

75、单选人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可

学到()，通过“视觉”，可学到33%。

A、5%

B、10%

C、11%

D、15%

正确答案：D

76、单东饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推

伴肖

。

。

务

A服

、

房

B客

、

消

c费

、

技

D能

、

正确答案：A

77、单选综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政息监或经理统

管理（）。

A、前厅部和商务部

B、前厅部和客房部

C、餐饮部和客房部

D、客房部和公关部

正确答案：B

78、单选处理客人投诉时，下面选项正确的是（）o

A、客人永远正确

B、保护客人利益也不能损坏饭店利益

C、顺着客人抱怨饭店

D、为平息投诉，讨好客人

正确答案：B

79、单选职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）o

A、行业特性

B、企业特性

C、社会特性

D、时代特性

正确答案：A

80、单选教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形

式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员

B、提高初、中级服务员业务水平

C、使培训难度、深度加大

D、扩大培训范围

।F确答案：B

81、单笳劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务

B、确立劳动关系、明确工资待遇

C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责

D、确立工作关系、明确任务范围

正确答案：A

82、单选下列说法正确的是（）。

A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工

B、客房销售是销售部的事，与客房部无关

C、客房销售是客房部最主要的工作

D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作

正确答案：A

83、单选根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房

部人数约占饭店总人数的30乐设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的

比例为()左右。

A、1：5〜1：6

B、1：2〜1：3

C^1：4〜1：5

D、1：3-1：4

正确答案：D

84、单选科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好

管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区

域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，()。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系

B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系

C、处理好各工种人员之间的比例关系

D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系

正确答案：C

85、单选领班查房表的作用有(),是客房部H常对员工考核的依据°

A、作为工作凭证，保证清洁房的质量

B、及时弥补漏洞

C、通报最新房态信息

D、证实领班的能力

正确答案：A

86、单选豪华饭店清洁房间定额一般为()。

A^13间/人

B、10〜12间/人

C、15间/人

D、14〜16间/人

正确答案：B

87、单选客房原始记录的辱点是()、广泛性、真实性和群众性。

A、经常性

B、可靠性

C、全面性

D、准确性

正确答案：A

88、单选我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况观

定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、()和服务四个方

面将饭店的级别定为五个等级。

A、装潢

B、管理水平

C、设备

D、服务项目

正确答案：C

89、单选一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于()

毫米，重量不低于400克。

A、500

B、600

C、700

D、800

正确答案：B

90：职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之

间的关系，达到o具有重要作用。

A、理顺经营管理机制

B、加强班组建设

C、企业运营顺畅无阻

D、维护领导班子团结

正确答案：C

91、单选会议室主席台的前面要采用绿化布置，一般用()形成优美构图形

象。

A、花草、树木

B、盆栽、盆景

C、阔叶松柏

D、热带植物

正确答案：B

92、单捻下列选项不属于五星级饭店标准的是()。

A、70%面积的客房不小于20米2

B、总统套房占饭店总数的2%〜3%

C、至少有40间(套)可供出租的客房

D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉

正确答案：D

93、单选客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投

诉称为()O

A、漫骂性投诉

B、控告性投诉

C、批评性投诉

D、建设性投诉

正确答案：B

94、单选窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、()、美化室内环境、增加

客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、预防隐私

B、保护视力

C、屏避外来视线

D、防止干扰

正确答案：c

95、单选客房部协助()部做好员工薪金的支付。

A、人事

B、前厅

C、公关

D、财务

正确答案：D

96、单选制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻()的方针，加强旅

游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主

R、没有安全就没有旅游事业

C、安全工作“三同时”

D、旅游大计，安全第一

正确答案：A

97、单选位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是()饭店。

A^长住式

B、商业性

C、度假性

D、汽车式

正确答案：c

98、单笳客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准

备，()，一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。

A、客人忌讳用品的调整

B、更换卧具

C、客房布置

D、房间装饰品的调整

正确答案：C

99、单选客房部应向()部提供必要的住客资料和信息。

A、人事

B、财务

C、公关

D、保安

正确答案：D

100、单选客人离店时服务的内容包括()、征求意见和送客离店。

A、离店结帐

B、钥匙服务

C、委托代办

D、报刊信件

正确答案：A

101、单或科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是()，

处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例

关系，处理好各工种人员之间的比例关系。

A、处理好管理人员和服务人员的比例关系

B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系

C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系

D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系

正确答案：A

102、单选客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人

的姓名，()及投诉时间.

A、投诉的目的

B、投诉的理由

C、投诉客人所住房间号

D、投诉哪个部门、岗位或个人

正确答案：C

103、单选在实际工作中，礼宾次序的排列往往是()方法的交叉，并考虑其

他因素。

A、四种

B、两种

C、三种

D、多种

正确答案：D

104、单选饭店优质服务的职业道德在行为上具有()性。

A、阶段

B、强制

C、广泛

D、规范

正确答案：D

105、单选下列选项不属于客人到店接待服务内容的是()o

A、建立客帐

B、定价排房

C、确认付款方式

D、交纳押金

正确答案：D

106、单选完成工作任务、做出显著成绩和改善经营管理、()的员工，饭店

应当予以奖励。

A、个人表现突出

B、管理能力突出

C、遵守规章制度

D、经济效益突出

正确答案：D

107、单选客户档案资料设在()o

A、档案室

B、大堂经理处

C、前厅经理室

D、前台办公室

正确答案：D

108、单选为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容

是()。

A、待客热情礼貌

B、有较强的安全、保密意识

C、埋头苦干，不讲条件

D、交际能力强

正确答案：D

109、单选客房服务的好坏，取决于服务人员的()o

A、素质和经验

B、态度及质量

C、热情和经验

D、敬业和竞争

正确答案：A

110、单选抹阳台玻璃门(或窗户玻璃)属计划卫生，每抹一间大约需要()

分钟，一天的工作量为40间。

A、10

B、15

C、5

正确答案：A

111、单选商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例

如：在商务楼层客房要加装()、电脑、传真机等。

A、宽带

B、加湿器

C、投影仪

D、复印机

正确答案：A

112、单选贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应()o

A、个别检查

B、部分检查

C、全面检查

D、关健部位检查

正确答案：B

113、单选客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”

的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、()和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑

B、家具设备受潮霉污渍

C、油溶性污渍

D、锈蚀的斑迹

正确答案：C

114、单选职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的

O是一致的。

A、条文

B、要求

C、精神实质

D、程序标准

正确答案：C

115、问答题饭店公共关系有哪些职能？

正确答案：饭店公共关系具有

①搜集信息；

②咨询决策；

③传播沟通；

④社会交往；

⑤救火善后；

⑥凝智增益六个职能。

116、单选伴随对饭店的()而发生的投诉为建设性投诉。

A、赞誉

B、批评

C、评价

D、指责

正确答案：A

117、问答题客房内物品的选择原则有哪些？

正确答案：①实用；

②美观；

③适度；

④价格比较。

118、单选新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是()的模式。

A、微笑服务与敬语服务相结合

一站服务与管家服务相结合

C、规范化服务与个性化服务相结合

D、主动服务与应答服务相结合

正确答案：C

119、单选确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，

O，按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员

B、按饭店培训能力定员

C、按职责范围定员

D、按员工年龄定员

正确答案：C

120、单选处理客人投诉时，下面选项正确的是()o

A、客人永远正确

B、保护客人利益也不能损坏饭店利益

C、顺着客人抱怨饭店

D、为平息投诉，讨好客人

正确答案：B

121、单选新员工主要参加入店教育和()o

A、发展培训

B、岗前培训

C、交叉培训

D、在职培训

正确答案：B

122、单选啤酒中含有(),能促进食欲，帮助消化。

A、氢气

B、氧气

C、一氧化碳

D、一氧化碳

正确答案：C

123、单选我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于()o

A、4m2

3m2

C^5m2

D、2m2

正确答案：A

124、单选下面说法正确的是()o

A、中档饭店清扫房间定额一般为8〜10间/人

B、中档饭店清扫房间定额一般为10〜12间/人

C、中档饭店清扫房间定额一般为14〜16间/人

D、中档饭店清扫房间定额般为12〜14间/人

正确答案：C

125、单选洗涤布草对水质要求很高，因此()要对水质定时检查。

A、客房部

B、洗衣房

C、采供部

D、工程部

正确答案：D

126、单选澳大利亚位于()半球，在太平洋和印度洋之间°

A、东

B、南

C、西

D、北

正确答案：B

127、单选客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不

足，(),通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况

B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视

C、对外影响和宣传

D、让客人感受到饭店的工作效率很高

正确答案：B

128、单选确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，

O，按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员

B、按饭店培训能力定员

C、按职贡范围定员

D、按员工年龄定员

正确答案：c

129、问答题论述怎样确定客房供应品的消耗定额。

正确答案：①这一定额是以过夜人数为单位来确定的。

②确定这一消耗定额时，要考虑到客房标潴、价格水平、客房用品供应情况、

成本计划等因素，然后定出确切的数量。

③对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接待总过夜

人次数的总量不突破指标。

130、单选下面说法正确的是()o

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据

B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场

C、客人离店后的服务内容之一有客史建档

D、客人离店后的服务内容之•有研究宾客对饭店的规则和要求

正确答案：C

131、问答题俄罗斯人的性格及习俗是什么？

正确答案：①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不

指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。

②俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界

限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。

132、单选埃及的首都是()o

A、开罗

B、亚历山大

C、卢克索

D、几内亚正确答案：A

133、单选()不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。

A、中英文对照

B、印刷美观

C、内容准确

D、不宜折损

正确答案：D

134.单选客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数

量，()，检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的

B、普查与抽查的房间

C、查房的重点

D、查房的时间

正确答案：B

135、单选饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来

划分，大型饭店客房数在()间以上。

A、500

B、400

C、600

D、800

正确答案：C

136、单选饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四

美”、“三热爱”的模范。

A、国家利益、集体利益

B、社会利益、饭店利益

C、客人利益、员工利益

D、内部利益、外部利益

正确答案：A

137单

、加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。

国

A美

、

国

B英

、

国

c俄

、

国

D法

、

正确答案：A

138、单选下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）o

A、客房甲生的消毒规范

B、客房计划卫生制度

C、晚间服务规范

D、外语水平

正确答案:D

139、单选下面说法正确的是（）o

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米

B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米

C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米

D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米

正确答案：C

140、单选做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。

A、创造能力

B、自警自励意识

C、竞争意识

D、服务意识

正确答案：D

141、单选培训服务人员应将服务人员（）的培训放在苜位。

A、服务方式

B、服务水平

C、服务态度

D、服务语言

正确答案：C

142、单选下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

A、重视对客人心理服务

B、维护饭店声誉，不能否定自己

C、要善解人意

D、对客人要“反话正说”

正确答案：B

143、单选服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价

B、服务员服务水平

C、客人的主观感受

D、主管的评价

正确答案：c

144.单选各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定

额标准的掌握关键在于O0

A、服务员

R、清扫工

C、领班

D、经理

正确答案：C

145、单选在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必

要的（）。

A、培训I

B、加薪

C、安排

D、检查

正确答案：A

146、单选制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和

标准、（）、整洁状况、速度和定额等。

A、程序

B、时间

C、布置规格

D、大清洁

正确答案：C

147、单选宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。

A、正式宴会

B、国宴

C^招待会

D、筵席

正确答案:B

148、‘单星人们往往通过()表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗

B、鸣放礼炮

C、摆放鲜花

D、放飞信鸽

正确答案：A

149、单选下而说法正确的是()o

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫

米

B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米

C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫

米

D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米

正确答案：C

15O单

、现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的().

为

A行

、

象

B形

、

度

c态

、

务

D服

、

正确答案：D

151、单选制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和

标准、()、整洁状况、速度和定额等。

A、程序

B、时间

C、布置规格

D、大清洁

正确答案：C

152、单选前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务

过程划为五个阶段，即：()、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶

段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.

A、客人抵店前准备工作阶段

B、客人抵店前时的行李服务阶段

C、客人入住时的登记服务阶段

D、客人入住后的介绍服务阶段

正确答案：A

153、单选擦洗出风U属计划卫生，每擦洗一间大约需要()分钟，而员工

每天工作量为40间。

A、4

B、10

C、6

D、15

正确答案：B

154、问答题论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。

正确答案：①要说好第一句话。

②月词造句要准确。

③说话要讲究语法结构。

④正确运用语音语调。

⑤要注意说话时的面部表情。

⑥要避免和客人发生争论。

155、单选客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作

任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需耍，()和记录处理意外情

况的凭据。

A、记录考勤

B、工作成果评比

C、如实反映客房状况

D、考察员工的业务能力

正确答案：C

156、单选布草房主要工作目标就是向()输送合格的布草。

A、客房

B、餐厅

C、楼层

D、前台

正确答案：D

157、单或客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的

熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房()分钟/间。

A、30〜40

B、25〜30

C、30〜35

D、20〜25

正确答案：A

158、单选客房床单应选用白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污

渍的()床单。

A、混纺

B、化纤

C、涤棉

D、全棉

正确答案：D

159、单选一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有

20间(套)可供出租的客房，()的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

A、50%

B、75%

C、85%

D、60%

正确答案：B

160、单选泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止()的接触，起到隔绝作用。

A、可燃物与火焰

B、酸碱与火焰

C、氧气与可燃物

D、火焰与氧气

正确答案：D

161、单选黄酒的酒度一般在()度0

A、10〜15

B、15〜20

C、20〜30

D、30〜40

正确答案：B

162、单选饭店促销可举办展览与展销，进行()。

A、商品推销

B、形象塑造

C、形象推销

D、自我完善

正确答案：C

163、单选职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之

间的关系，达到()具有重要作用。

A、理顺经营管理机制

B、加强班组建设

C、企业运营顺畅无阻

D、维护领导班子团结

正确答案：C

164、单选俄罗斯()业基础雄厚。

A、工

B、农

C、牧

D、渔正确答案：A

165、单选下面不属于教案准备内容的是Oo

A、确定思考题

B、确定板书的设计方案

C、确定本课的中心

D、确定本课的开场白

正确答案：D

166、单选下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）o

A、突发性事件的处理

B、醉酒闹事的处理

C、重要宾客的保卫

D、调查取证

正确答案：D

167、单选客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名

称，（）和数量。

A、单价

B、规格型号

C、功能

D、需用时间

正确答案：B

168、‘单:公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智

囊”，起着重要的（）作用。

AN协调

B、交际

C、宣传

D、参谋

正确答案：D

169、单选客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识

的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求

B、安装监视器

C、加强员工进出客房的登记制度

D、完善客房物品领用制度

正确答案：A

170、单选只有（）的道德认识和道德情感才具有真正的道德价值。

A、付之于想像

B、见之于行动

C、长期追求

D、真正

正确答案：B

171、单选下列不属于影响工作定额的因素是()。

A、饭店的等级

B、器具的配备

C、工作环境

D、员工的觉悟高、低

正确答案：D

172、单选presidentialsuite应译为()。

A、豪华套间

B、商务套问

C、总统套间

D、双套套间

正确答案：C

173、单选对饭店经济损失较大的是()预订的取消。

A、散客

B、超额

C、临时

D、团体

正确答案:D

174、单选下列选项不属于部门协调目的是()o

A、营造良好的工作氛围

B、了解其他部门员工素质

C、提高工作效率

D、培养团队精神

正确答案：B

175、单选()不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。

A、标明茶叶品类

B、干燥洁净

C、无异味

D、色正味浓

正确答案:D

176、单选下面说法正确的是()。

A、毛巾的品质要求是涤棉,黄色为主，手感柔软,吸水性能好

B、毛巾的品质要求是化纤,浅色为主，手感柔软,吸水性能好

C、毛巾的品质要求是全棉,白色为主，手感柔软,吸水性能好

D、毛巾的品质要求是混纺,浅色为主，手感柔软,吸水性能好

正确答案：c

177、单选客房部应配合()对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改

造。

A、前厅部

B、销售部

C、工程部

D、保安部

正确答案：C

178、单选客人在饭店生活的主要场所和停留时间最K的是()o

A、客房

B、餐厅

C、会议室

D、前厅

正确答案：A

179、单选下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是

()O

A、增设指挥岗多个

B、增设指挥岗

C、视情况增设指挥岗

D、巡视指挥

正确答案：D

180、单选劳动合同可以约定()，但最长不得超过()o

A、考察期；3个月

B、合同期；1年

C、试用期；6个月

D、使用期；1年

正确答案：C

181、单选针对客人对饭