客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语

服务态度规定：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、

教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并

问询有关人员后再作解答，必要时可请有关人员代答。客户需要协助时，在不违反有关规定

H勺前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲珈。碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，

用自己的良好言行与修养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚道谢。

电话服务用语规范阐明：

如下内容中，”卡为对的的行为或应答；％”为错误的）行为或不应答，要严禁：

如下内容中，用““引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及

结束语外，其他日勺示范性语句，员工均可以根据实际状况做合适时变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

Y为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0：00-12：00）时在欢迎语前加“早上好！”:

若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。

常规开头语：

7客户服务员：您好，XX欢迎您口勺来电，请问有什么可以帮您？

Y客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

7客户服务员：您好，请问是xx先生/小姐吗？我姓x,是**网xx客服中心打来的，感谢

您对我企、也的支持和信任，来电与您查对您的资料。

X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日快乐”、

“新年好”等。

7元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

Y五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

Y中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

Y国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

（阐明：节日开头语详细使用时间统一以每次节日告知为准。）

无声电话问候语：

q客户服务员：“您好，xx客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），

稍停5秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次），再

稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，

再会！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要

做到按上述规定反复三次开头语）

x不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

x严禁未做到反复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

7在我们已报出开头语“您好，xx客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客

户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际状况选用下列回应语。如

当客户说“客服您好”或“小姐您好''等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有

什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很快乐为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/

下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？

x不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等待客户说话。

电话无法听清的应答规范：

碰到客户声音微弱听不清晰时：

Y客户服务员在保持自己的音量不变的状况下，婉转祈求客户大声某些：“非常抱歉，我这

边听不清晰，请您大声一点，好吗？“，应视客户的音量状况进行反复沟通，直至双方都能

正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清晰，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音

太小，我这边听不清晰，请您换一部电话再打过来，好吗？“然后稍停5秒得到客户同意后

方可挂机。

x不可以“听不到”就直接挂机。

（也许顾客使用免提而）无法听清客户声音时：

T客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您与否已拿起话筒？"，如客户表达

没有拿起，贝上我这边听不清晰，请您拿起话筒说话，好吗？”

X不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”

碰到电话杂音太大听不清晰时：

Y客户服务员：“非常抱歉，您日勺电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好

吗？'‘稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需反复两次，每次稍停5秒

后再挂机。

x不可以在未得到客户承认日勺状况下就直接挂机。

碰到客户讲方言客户服务员听不懂时：

7如实在听不懂客户所用方言，可先向客户阐明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍

等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求援，让其他同事协助处理。

4如实在听不懂客户所用日勺方言，企业又没有其他同事可以听明白客户所说的话，贝!用一

般话向客户阐明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”：

如客户仍听不明白，可反复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再

打过来，好吗？“，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

X“听不明白，找其他人再打过来。”就直接挂机。

碰到客户讲方言，客户能听懂客户服务员R勺一般话、方言时：

q在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可•继续保持用一般话、方言与客户沟通。

Y如客户服务员会说客户所用日勺方言，客户不会讲且听不懂一般话、方言时，客户服务员

可采用客户所说方言与客户沟通。

x未尝试努力与客户沟通的状况就挂机。

碰到客户埋怨客户服务员声音小或听不清晰时：

Y客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的I音量），请问目前您可以听到吗？”（注意应

循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

x一下将声音提得很高，问“目前可以听到了吗？

x直接将音量提高，继续说业务内容。

碰到没有听清晰客户所述内容规定客户配合反复时：

q客户服务员：“非常抱歌，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，即刚听

得不太清晰，请您反复一遍，好吗？”

X不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

有关特殊沟通内容的应答规范：

碰到客户想懂得我司其他部门电话时：

q客户服务员：“对不起，您能否将详细状况和联络电话告诉我，我帮您联络好吗？''或"请

您留下联络电话，我帮您转告有关人员答复您，好吗？:

X“不清晰，你自己打他的手机！“：注意：不可以直接将我司非公开电话号码与联络方式

更接告诉客户。

遇客户来电找其他客户服务员时：

Y客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢？我很乐意为您解答」

因业务关系同事听电话

Y客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢？我很乐意为您解答。”

如客户强烈表达一定要找到这位同事听电话，可以再解样为：“我们每一种同事都受过专业

日勺培训，同样可认为您提供专'也B勺服务，请问您有什么问题需要征询的呢？”

Y如按上述解释后，客户仍不乐意，并表明只有该同事才能处理他日勺问题时，我们可以提

议客户留下联络电话及答复时间（提议根据客户状况预留长一点的时间，防止由于轮班、休

息等员工该同事无法准时答复）。

Y如客户表达是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：”非常抱歉，工作

期间不以便帮您转告，请您拔打他的私人电话联络他（她），好吗？谢谢您对我们工作口勺配

合，再会！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不一样意，需反复解释两次，并稍停5

秒后再挂机。

x严禁直转接或生硬地说“企业规定上班不能听电话”就直接挂机。

碰到客户善意口勺约会时：

T客户服务员：“非常感谢！我目前正在工作，诸多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接

受您的邀请，再次谢谢您！”

x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

碰到客户打错电话时：

q客户服务员：“您好，这里是xx客服中心，请您查证后再拨，感谢您日勺来电，再会。”（若

有也许请根据客户H勺需求，引导客户拨打其他号码。）

x不可以说：“喂，这里是XX,你打错电话了！查清晰后再拨。”

碰到客户问询自己日勺工号时：

T客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方，欢迎

您随时批评指正，我会不停改善的”

X不可以说：“我没有工号，有什么事你就说"。严禁故意隐瞒工号。

碰到客户问询个人信息时，如I：姓氏、名字，QQ号等：非工号）：

q客户服务员：“您好，我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联络

我们。“，若客户坚持规定懂得其他信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间

规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联络到我时，请您放心！”

x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

碰到客户提出非企业服务范围的规定，我们无法提供服务时：

Y客户服务员：“非常抱歉，您U勺需求超过了我们U勺服务范围，很遗憾我无法协助到您，提

议您……（根据客户H勺需求予以合适的提议）。”或“非常抱歉，XX临时没有这项服务，提议

您……（根据客户需求予以合适的提议）

7或根据客户的特殊需求提出此外某些提议或措施供客户参照。例如：客户来电征询“请您

帮我查一下我11勺手机话费，”，可以提议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线

10086查询，好吗？”

x不可以说：“喂，不也许的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不懂得，你查清再打！”

或“有无搞错，这里是XX客服中心。”

碰到客户恶意的骚扰电话时：

7客户服务员：“您好，这里是xx客服中心，如您有有关xx客服业务或服务口勺问题，我

很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”

若客户仍纠缠不休不愿挂线，客户服务员可以在反复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，

您日勺需求超过了我们日勺服务范围，很遗憾无法协助到您。尚有诸多客户需要我提供服务，我

要挂机了。感谢您H勺来电，再会。''强调后稍停5秒就可以挂机。

x不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下有关内容时：

T客户服务员：”内容比较多，您需要记录吗。''如客户表达需要记录，需耐心等待客户取

笔和纸。

x不顾客户与否可以记忆，只将信息反复一次，就问客户“清晰了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完有关内容确认领客记录内容对H勺与否：

q请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我目前再给您反复一遍可以吗？

q****您能听清晰吗？我再给您反复•遍可以吗？

X您记下了没有，没有我再反复一遍。

X不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

碰到客户提出提议时：

Y客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵提议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次

感谢您对我们工作的关怀和支持。”

X“这些意见早就有人提过了”：“我们企业的规定不可以随便修改的”等等。

需祈求客户谅解时：

4客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。''或：”非常抱歉，让您失望了。或"很抱歉给您带

来不快乐”

X对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有措施''或"这是企业规定''或"这是业

务规定”等。

碰到客户致歉时：

Y客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电征询。”

X不可以没有回应。

碰到客户道谢时：

T客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应当做的。''或"不客气，很快乐能为您服务”

或“很快乐听到您的承认，我们会继续努力的I,谢谢您”，若客户深入表扬，客户服务员：“请

不必客气，这是我们应当做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。“

X不可以无动于衷，没有任何回应。

碰到无法当场答复口勺客户征询：

T客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要深入查询后才能答复您，请您留下您的

联络电话，我们会在XX小时内有专人和您联络。好吗？"（注意，需严格按照承诺时间答

复客户，虽然在指定期间内未有处理成果，也需答复客户，并尽量获得客户H勺谅解）

x"这个问题我也要查了才能答复你”或“目前没措施”“没措施处理”或自认为是地根据自己

日勺判断进行回答。

问询、记录顾客资料H勺应对措施：

q“您好，您的联络方式以便告诉我吗？"请问怎么称呼您？您的联络电话是以便告诉我

们吗？”“您的收件地址以便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身

体资料）以便告诉我们吗？（年龄尽量不问询）”资料记录完毕与顾客查对有关资料”》**先

生小姐我反复一遍刚记录下来的资料，请您帮我查对信息与否记录错误可以吗？

X不可粗暴的，未经问询就问顾客的联络方式与有关姿料。

客户埋怨与投诉的应答规范

碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

T客户服务员：“非常抱歉，今天征询的客户比较多，非常感谢您的耐心等待，请问有什么

可以帮到您？”

X不可以说：“我也没措施，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的I，

我都快忙死了。”

碰到客户情绪剧烈，破口大骂：

Y客户服务员：“先生/小姐，我非常但愿能为您处理问题，请您将状况告诉我，让我帮您

处理，好吗？”同步应调整好心态，尽量抚平客户日勺情绪，如“假如我们日勺工作给您带来不便,

请您原谅，但愿您可以告诉我详细状况，以便我们及时改善及处理。”等，若实在无法处理,

应汇报现场管理人员。

x不可以说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我的错！”

碰到客户责怪客户服务员动作慢，操作不纯熟或业务不熟悉等：

4客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等待，我尽快帮您处理。”

x不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

碰到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

T客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细状况告诉我，以

便我们改善及处理，好吗？”认真记录客户R勺投诉内容，并请客户留下联络方式，提交管理

人员处理。

X不可以说：“喂，刚刚的电话不是我接啊呀！”

客户投诉其他客户服务员工作出差错：

Y客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反应的问题我会记录下来并尽快核算处理，如有

给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作日勺关怀与支持！”并记录下客户姓氏、电

话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您与否以便留下您的联络电

话，稍后我们的管理人员与您联络处理，好吗？”迅速将状况转告管理人员，管理人员应立

即与客户联络并妥善处理，

X不可以说：“喂，这不关我时事，我不清晰，您打XX电话吧。”

客户投诉自己工作出差错：

Y客户服务员：“非常感谢您指出我的局限性，请您再给我一次为您服务日勺机会，好吗？有

关您刚刚反应的……”

7客户服务员：“很抱歉我口勺服务给您带来不好H勺体验，感谢您的及时提醒，刚刚我在问题

处理.匕确实没掌握好，我再帮您重新核算下这个问题，好吗？”

7客户服务员：“很抱歉，我H勺服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在此后H勺服务中

不停改善的。”

x客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”

客户规定转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈规定转接其他管理人员接听，并投诉自己口勺服务或

工作差错，可以应答如下：

4客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您与否以便留下联络电话，

我们的管理人员稍后答复您，好吗？”如客户乐意留下联络电话，则•定要牢记即时向管理

人员汇报，管理人员在知悉该状况后应即争取在最短的时间内答复客户。（客户如有明确规

定答复时间的则以客户规定为准）

q客户服务员：“很抱歉我日勺服务给您带来不好日勺体验，感谢您的及时提醒，我目前将您的

电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”

X不可以说：“我日勺工号是XXX,你假如要投诉，请你挂断电话后再拔我们企业日勺热线电话

XXXXXX,按*号键就可以投诉了。”

X不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人''或

“不能转接，请你挂断后再打工

碰到无法当场答复U勺客户投诉：

7客户服务员：“很抱歉，x先生/小姐，非常感谢您向我们反应意见，我们会尽快向上级

部门反应，并在XX小时内给您的答复。好吗？“（详细答复时间根据客户投诉状况按投诉

类型规定答复时间处理）

X不可以说：“喂，我不清晰，您过两天再来电话吧。”

受理完客户投诉后的应答：

7客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反应H勺意见，我们会尽快向.上级部门反应，并

在XX小时内（详细答复时间根据投诉的类别和客户类别有不一样，详见服务时限原则】给您

明确的答复，再次感谢您的来电，再会。”

X不可以说：“喂，没事了吧，您打XX电话吧。”

受理客户粗暴问题日勺应答：

客户问“XX有存在的必要吗？什么破企业，让我消费口勺很不爽。”等等类似的I问题

Y客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您•直支持XX,我们的成长需要大家的鼓励与

指导，我们在诸多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表达真诚口勺道歉。在全体XX

伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我目前记录下来了，我会在第一时

间将您的问题反应给有关负责人，给您一种满意W、J答复.

x沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。

x很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。

问题记录完毕问询顾客有无补充:

q请问您尚有其他要补充日勺吗？

Y我反复一下您看就这些问题吗？

X尚有问题吗？

软硬件故障的应答规范

操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：

Y客户服务员：“很抱歉，企业的线路（系统）正在调整，请您稍等半晌，好吗？在得到

客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等待超过2分钟，客户服务员需向客户致歉：

“X先生/小姐，感谢您的耐心等待”。

x不可以未解释及获得客户承认的状况下，就直接不出声或按静音键。

碰到设备故障不能操作时：

T客户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户

不乐意稍后来电，可以请客户留下联络方式，等设备正常后再及时与客户联络。（最终处理

需留心有关故障处理H勺告知）

x不可以不道歉或语气生硬：”线路有问题，我都帮不到您！”

杳询线路等待的应答规范：

为顾客查询业务，查询时诃较短，与顾客双方在线等待应答方式：

7假如查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服

务员应向解释：“您的问题我正在核算（处理），请您稍等•会”或“我帮您查询•下，请您稍

等”或“正在查询中,请您稍等。”

注意：核算完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核算

XXX问题的状况……”

X不可以只顾自己操作，把客户凉在一-边，双方出现冷场现象。

为顾客杳询业务，查询时间较长，让顾客静音或播放音乐在线等待：

T假如查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等待的，则应在静音/播放音乐前提醒

客户：“我正在为您核算/查询/确认有关问题，请您稍等•会，不要挂线，谢谢！”（注意获

得客户承认后再按静音键或播放音乐键）；

T取消静音或播放音乐键后，应感谢顾客等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等待，有

关您征询的问题……”（禁语：不好意思，让您久等）

x不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询状况，让客户感觉比较唐突。

结束语规范：

向客户解释完毕后，应确认客户与否明了：

Y客户服务员：“请问您清晰了吗？”“请问我刚刚的解释您与否明白/与否清晰？”若客户不

能完全明白，应将客户不为白的地方重新解释，直到客户明白为止。

x不可以说：“喂，听懂了吧？”

通话结束前，应问询客户与否尚有其他方面的征询：

T客户服务员：”请问尚有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的征询后，礼貌地说:

“感谢您H勺来电，再会！”，并尽量等待客户先挂机。

x不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机：

T客户服务员：”请问尚有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其他

问题需要征询的话，我挂线了，感谢您口勺来电，再会！”然后过5秒挂机。

x不可以直接挂机。切忌在客户未挂机B勺时候，就大声说其他事宜。

结束语：

T确认客户没有其他问题的状况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再会！”，

并尽量等待客户先挂机。［接听）

T谢谢您的定购，我企业将尽快进行发货，敬请您留心查收。如有任何疑问，烦请您致电

XX客服热线，我企业会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您快乐，再会。（外呼）

q对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱软，xx先生小姐，多谢您反应的意

见，我回尽快向上级部门反应，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您日勺来电，再会。”

Y碰到周末/节假日，可以在“再会”前加上“祝您、周末:XX节快乐！”

x严禁未说结束语就挂机。

服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不

说；顶撞、反驳、教训客人"勺话不说；庸俗骂人11勺话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的

话不说。如:

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为何？什么？说什么？怎样？你说什么？

②你究竟在说什么？你不是要查什么吗？你究竟想查什么？你究竟想怎么样？你到你要不

要查？你究竟要不要听我说？你听不听我说？

（3）态度傲慢、厌烦

1.不行就是不行，这是规定。

2.我就这样H勺态度！我态度哪里不好，你说！

3.你问我，我问谁？

4.你问的问题没法查，我没措施。

5.故意见找领导去，要告就告去！

6.用不起就别用！我让您买了吗？

7.你究竟想怎么样？

8.你有什么了不起！你有无搞错？

9.你这人怎么这样说话！你怎么这样罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！