客服规范心得总结

客服规范心得总结

顾客是我们业务中最重要的人。它们不是我们工作的障碍，而是我们

工作的目标。我们与客户相互依存。我们依靠客户供应工作目标,客

户通过我们的效劳实现价值最大化。下面我给大家带来客服标准心得

总结，盼望能协助到大家！

最新客服标准心得总结篇1

我于20年月参加商场，起先了我新的工作和学习过程，一年来，收获

良多，感慨也不少，现将木阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好效劳台

的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员

的我，工作也主要以这两块为重点。

1.效劳整顿活动

月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理的带着下起先了

公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此

期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的订正开展工作,

在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《商厦效劳整顿月》活动。

在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整

顿状况即时调整，本次活动加大/对竞争力打造阶段的要求和的维

护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检

查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整

顿目标。

效劳整顿方案要求各部门于月日写出本部门的效劳整顿活动总结,

要求每个员工于月日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工

的个人总结中，％的员工都很认可本次整顿活动，％左右的员工认为之

前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。

%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对效劳和效劳

打造有了一个比拟深刻的理解和相识。有％至％的员工把自己在整顿

期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了

分析，最终还对自己在下一步效劳整顿过程中的准备做了愿景规划,

并表达了自己的决心。％左右的员工在感想中对效劳做了细细的温习

和复习，期间将自己对这些的应用做了具体的描述，提高了他们对效

劳打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进

展了催促和检查。

员工感想和总结有助于我们驾驭员工对效劳的相识和执行效果，并

涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评

定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为

卖场气氛的好转起到了踊跃的推动作用。

2.对营运部和营运部效劳整顿工作的评比

我部从整顿的踊跃性、时效性、彻底性上对营运部和营运部做了最终

评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿，全体工作人员自

律意识、效劳意识、开展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观

念得到进一步增加，工作作风和效劳水平的得到了相应的提高，呈现

出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比部下

降了％,部下降了％，

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现

象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升，效劳整顿活动

进一步促进了公司一些售后效劳的落实，标准了售后效劳等相关根

底工作，幸免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿

问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，效劳更加高效、

便捷。

产生礼仪和结果。但通过自身的努力，我在工作方面较好的完成了自

身前台客服的岗位职责，并顺当的在工作中加强的了自己。

如今，回忆今年，在工作中我经过了充分的学习和熬炼，在工作中取

得了不错的成果。如今，今年的工作已经完毕，我对自己的工作总结

如下：

1.踊跃反思并制定自身工作打算

今年年初，我就起先对去年的工作进展反思和总结，并针对一年来自

身的状况进展了反思和打算在。

一年来，我在工作中严格的遵照打算来完成自身的工作并进一步的

完善自己。让自己在工作方面能更加严谨、更加踊跃有序。此外，对

自身的打算也协助我更好的改良了自己，调整了我在工作中很多的

缺乏之处。

2.加强思想和效劳实力

这一年来，我始终在各个方面去强化自己的思想和看法!身为前台的

一名客服员工，工作方面我不仅要做好接待来宾和接听来电的打算,

同时还有很多公司内部的琐碎工作也同样是我的任务与责任。为此,

我始终在思想方面去强化自己，熬炼自身的处理实力和良好的工作

思想，让我能在工信中保持镇静和冷静，并能进一步的加强自身的效

劳看法，让自己在接待工作中能做的更加贴心和到位。

3.自身的工作状况

在工作上，我始终以来严格的要求自己，不迟到，不早退，并能提前

来到公司，整理好前天的事物并为公司四处的绿植浇水修枝，且做好

办公室内的环境和器材的检查，确保工作能顺当的进展。

一年来，我始终坚守公司的纪律和要求，谨慎处理好自身的每项任务,

为公司奉献自己的光热。

就这一年的状况来说，我在工作中的确有来了不少的进步。但反思年

初到此时此刻，其实还有不少的问题存在于我的身上。如：资料的整

理还不够效率，在工作中也常有马虎等等。这些都是工作中缺乏的地

方。在今后，我要更加踊跃的去加强自己，让自己能努力完成自身的

缺乏，提升工作的实力。

最新客服标准心得总结篇3

在商场担当客服期间，我谨慎的完成了领导布置的任务，踊跃的答复

客户的问题，此时此刻就这20年来的工作做下个人的一个总结。

一、工作方面

在商场做客服的工作，和消费者打交道的时机是比拟多的，这一年来,

我谨慎接待每一个客户，他们的询问我也谨慎的答复，对于领导叮嘱

的工作，我也是踊跃的去完成。

作为客服，我知道做好效劳是特别重要的，在工作的时候，我都是面

带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去答复，有时

候有些客户描述的不是很清楚，我也是帮助给他们确定他们须要的

是什么，踊跃的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好,

或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服

这里来，我也是尽量委婉的表达，盼望他们去找商家处理，但同时我

也会尽量的协助他们。

在这个岗位上，我知道礼貌和蔼的去处理问题，那么就能做好工作，

客服的工作是须要要我们有一个好的看法去处理问题的，同时对于

我们客服沟通的技巧也是有必须的要求的，这一年来的商场客服工

作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名

优秀的客服，许多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们

也是会让我先做事情。

二、学习方面

在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是踊跃的学习，对

于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新

进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，相识他们的

工作人员。

通过这种学习，我对客户过来的询问问题也是能更好的答复了，而不

是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是

会对我们商场去进展了解，一些新的改变，也是踊跃的适应，了解得

更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答复客户的问题。

客服的工作可能有些人看起来觉得很简洁，但是其实真的在我们商

场做客服，我觉察我要学的方面是有许多的，这一年来，我学了许多,

同时也发觉自己也有些缺乏，须要我在今后去改良，去谨慎完善，让

自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期盼着

来年有新的任务，新的时机等待着我。当然我自身的实力也是要去不

断的提高。

最新客服标准心得总结篇4

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近

年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为

公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作

为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维

护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优

劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过

去一年里我学到了许多，对于回复话术和电话沟通技巧都有了必须

的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交

接数据是我们小组中的，双十一的当月处理的交接数据到达了10100

多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负

公司领导的期望。为了更好的完本钱职工伶，为公司缔造更多的效益,

特将今年的工作经历作工作总结如下：

1、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公

司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,

我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到

工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客

当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在

用文字与顾客沟通，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在与顾客

沟通的时候我们必须要保持优良的看法，个人简历言辞要委婉，多用

礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾

客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问

题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思

索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类

似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的

去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个优良平台，我们每天

会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要

持一•颗平常心，谨慎答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么须

要更多的耐性去效劳，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个

优良的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公

司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些

状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品

本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都

有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我

们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后

时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题C

4、有效的完本钱职工作

是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们要留意回复

速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热度，为此我

们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟

通技巧，热度的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客

的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本

的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话

时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次

我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话

途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要

留意限制通话时长，幸免占用太多的工作时间;打电话时的必须要看

法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时

应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业

水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的

专业产品学问还是不能解决问题，心得体会这时我们就要从顾客的

HI复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降

到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,

这也是表达我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我

印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟

通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解

一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推

销手段，这样成交的时机就大的多。

公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良

,平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次

活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗

位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了许多，对他们的工作也有

了大致的了解。售前虽然只须要通过与顾客打交道，但是沟通也是须

要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾

客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享

受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用

的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改良的，在以后

的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。

最新客服标准心得总结篇5

20年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是特别的意外的°作

为一名电话客服，我们的工作其实特别的枯燥，每天在接电话和打电

话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是特别漫长的。但是在工作

中，自己经过了学习和领导的指引，自己也慢慢的学会了如何去面对

工作，如何去对待工作。此时此刻看来，自己的工作己经不再是这样

的单调，虽然有时候照旧会感到枯燥，但是在枯燥的反面，自己也看

到了好玩的成长！

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对

了各种各样的客户后，我彻底的变更了自己的想法。我对这一年工作

的总结记录如下：

一、个人的状况

思想上：作为一名的客服员工，我在理念上保持与公司相同一一“坚

持为客户供应的效劳!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的

思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热忱,

且亲切，主动协助同事，并对自己的工作谨慎负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方刚好去学习

和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户心情,

同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经历，对同事和自

己遇上的状况进展记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交挚友，提升自己在公司中的人际关系，加强

同事间的沟通，与同事间互帮互助，互相学习经历，努力提高工作实

力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的沟通，有时候也会

出现无奈和难过的时候，但是我们总是相互的劝慰和协助，让工作能

顺当的进展。

二、工作的状况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是

在做好万全的打算之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩

上却难以进步，自己也总是被指责。在重新的对自己检讨之后，我变

更了自己的工作方式，起先带着人性化的工作，在和客户沟通的时候,

多考虑客户的状况，让客户能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜爱

上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的缺乏

目前自己的缺乏，还是对公司产品了解的不够深化。在许多专业的客

户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止

再出现这个错误，我要更加深化的学习产品学问，提高个人的只是储

藏。坚信这样也能有效的提高公司形象！

最新客服标准心得总结篇6

本周星期二，家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的

打算工作的培训，在这次培训中我们学习到了许多学问，也有很大的

收获。

此时此刻的一些经营状况。还提出了此次双11的营业额目标是1亿，

其中客服占比40%,也就是4000万，让我感觉我们的压力还是蛮大的。

在培训之前我没有很具体的去了解，所以对于他们的产品并不是很

了解，但是工作人员要求我们要去了解和熟识他们的主要产品，所以

我觉得我的打算工作做的不足够，没有做好一个客服应做的事。

在这次培训中，我们也做了许多笔记，以前觉得客服工作很简洁，只

是在网上跟客户聊闲聊，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发觉

要做好客服这个岗位也是很难的，须要做许多打算工作，并且要有很

强的专业技能。

首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素养，须要具备良好心态，

应变实力，承受实力，调整实力，支持实力。像我自己有时候会很难

限制自己的心情，调整实力还须要多多提升。而且万一有特别状况出

现我们要能够刚好的处理以及冷静地应对。

另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还须要忍耐与宽容的对待顾客。

对待顾客不要轻易，容许了就要做到。假如有顾客投诉，还须要勇于

担当责任。并且要尽量让客户满足，保持店铺的动态评分都在4.8以

上，不要出现中差评，这个要求让我们都感到很担忧，生怕遭到投诉，

或者差评，拉低了店铺的动态评分，也让我们更加的感受到了客服效

劳的重要性。

客服还须要许多的专业技能，首先良好的交际实力必不行少，还要丰

富的行业学问及经历，要擅长视察客户，了解客户的需求，揣摩客户

的心理，引导客户下单，从而到达销售的效果。一名优秀的客服必需

能够擅长倾听顾客的想法，站在顾客的角度思索，有着客户至上的效

劳观念;具有较强的工作的独立处理实力和各种问题的分析解决实力。

我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术

技巧。以前没怎么接触催单，课堂上讲的也比拟少。平常我们都没怎

么留意那些可能下单的客户，而是去找寻新的客户，造成了客户资源

的流失。这次通过他们的培训，让我相识到怎样才能更好的营销，让

每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销售，不放过每一个可能下

单的客户。

在最终给我们介绍了许多软件的运用方法，也让我受益匪浅。

在这个培训中，我们不仅了解了企业，还了解了许多关于淘宝的学问,

也更加清晰了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更

好的推销产品，对我们自身也是一次提升！

对我来说，有许多须要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的客服

人员还须要更加努力。

最新客服标准心得总结篇7

时间过得真是很快，转瞬间便在客服部的培训完毕了，经过大半个月

的实习，感受颇多。下面请允许我从以下两方面对客服部的培训阶段

进展汇报。

一、培训流程

进入客服部，第一阶段的培训主要以看资料为主。由于各分公司的电

话都会干脆转到客服部这里接听，所以作为一名客服，须要背诵的资

料还蛮多的，各种租车模式的介绍、区分、留意事项;车辆类型;各分

公司的用车状况;广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的也许

距离等都要清晰，等等。要求还真不简洁呢，通过第一阶段的学习，

使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解，同时也为下一阶段

的培训作了奠基。

其次阶段的培训主要以接听电话为主。还记得第一次听电话时很惊慌,

脑中平常已经背熟的资料一下被清空，导致出现语塞现象，最终连顾

客姓名、信息获得渠道等都忘了问，更别提向顾客介绍了。做客服代

表其实也不是一件简洁轻松或者不用动脑的事，因为客服代表干脆

代表着公司对外的形象，公司的信息也由我们向顾客传达，我们应答

用语的标准程度、应答时的看法、表达内容的清楚度，都干脆影峋着

顾客的消费决策。同时做客服代表除了考验你的耐性外还要考验你的

手脚敏捷和思维的敏捷性，像有时候在为百度商桥上的客服解答时,

又有客户致电询问，这时就须要一心二用了。而且有时候还会遇到一

些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反对顾客，也不能挂对方

的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没方法，我们的职责就是为

顾客解决问题。要成为一名合格的客服，真不是一件简单的事情呢。

二、问题与思索

1、客服与'业务该如何整合?

通过在客服部的实习工作，发觉客服代表兼有业务代表的局部职能。

因为他们除了维护老客户外，对来电的新客户也有向其供应询问效

劳的义务，这里面就兼有业务员的推销成分。客服代表应答技巧的水

平，会干脆或间接地影响这些客户的购置决策。但客服代表答复同一

问题的相同性越强，让客户感觉到的客服部的效劳更标准。而电话销

售中又兼有对话博弈，用生硬的客服标准用语又难以做到推销效果。

如何将两者有效整合?我觉得除了加强对客服代表的用语标准培训外,

还须要定期进展推销技巧的培训沟通，整理出有效结合自身实际的

客服应答机制。

2、客服代表是否须要鼓励机制？

在培训期间，主管晓玮姐也曾提出一个问题，客服代表是否须要鼓励

机制?这个问题确实值得思索。我觉得应当须要的，但凡枯燥的工作,

没有必须的鼓励工作，那么简单失去激情，工作缺乏主动性，影响自

身实力提升的同时:也影响了工作效率，对公司的开展是不利的。对

于绩效考评内容方面，我觉得可以从以下几方面去考评：a,问题答复

的标准率b,平均每天客户预订胜利数c,客户资料完整程度d,每天

回访客户数。等等……

三、个人提升

除了上述内容外，在实习期间，还使我渐渐相识到自己工作上的缺乏,

在将来的日子里，我至少还须要解决以下问题：

1、缺乏工作经历

由于自己缺乏经历，许多问题不能分清主次，还有些培训或是学习不

能找到重点。随着实习工作的进展，我想我会渐渐积累经历的。

2、工作看法仍不够踊跃

在工作中，我们不只为公司缔造了利益，同时也提高了自己，像我这

样没有工作经历的新人，更须要通过多做事情来积累经历。此时此刻

实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，假如工作看法不

够踊跃就可能没有事情可做，所以平常就更须要主动争取多做事，这

样才能多积累多提高。而我在工作中仅仅能够完成布置的工作，在完

成工作中还没有很好地做到主动学习，主要还是因为偷懒在作怪,在

今后我要努力克制惰性，在没有工作任务时要学会自主学习。

3、工作时仍需追求完备

在客服部的工作中，经常由于自己的马虎大意，导致资料内容出错或

欠完整，给其他员工带来了诸多的不便，在这里诚心地向他们致歉。

通过实习，使我知道，行过且过，只会让堕落始终都在，在工作中,

不允许丝毫的马虎，严谨谨慎是必需时刻记住的。

将近一个月的客服部培训到此告一段落，在这段时间里获益良多，诚

心地感谢客服部的每一位成员，感谢公司给我一个这么好的学习时

机，让我的实力得到全方面的提升，我会接着努力积累经历，提升自

己，为公司奉献自己的一分力气。

最新客服标准心得总结篇8

今日参与客服中心的培训，工作后相识到沟通是很重要的实力。今日

的教师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉,

呵呵，台湾人都擅长幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发觉我平常

与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少教师今日建议的

说法，算是给自己一点确定。教师在课程中讲到一些字眼让我想起最

近的一些事情，最终可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省此时此刻没有以前耐性了,

是繁琐的工作变更了我的耐性?32个区域经理什么问题都找我，从怎

么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票

的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……似

乎我是全能的，何况许多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都

尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细

了，小看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这

种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克制厌恶心情?教师说遇到这

样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对全部人都适用,

以后我会尽力限制自己，但是有时对这些人不耐烦还是可以承受,呵

呵。

另外我最近在看《撞上欢乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感

受最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记

忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。假如你的大脑里都是欢

乐的、美妙的片段，那么你对事物的反映就会是美妙的。一个记者也

说过在动乱的年头里，他要看到许多美妙、