客户档案管理制度经典(15篇)

客户档案管理制度经典（15篇）

客户档案管理制度1

一、客史档案应该包含以下基本内容：

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户

档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、

地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定

的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办

理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性

别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、

联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店

各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾

客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状

况、学历、职称、职务;对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求;枕

头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好;饮食习

惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热

度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档

案价值的真正体现,客户信息分析主要从乂下几方面进行：（1）客户

概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚

度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；（3）

客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、

净利润等；（4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力

等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；（5）客户促销分析，包

括广告、宣传、情感沟通计划等。（6）客户维护服务，客户的店庆、

婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体

系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实

现客史档案为经营决策提供依据。

二、客史档案的建立与实施

在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成

科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必

须做到以下几点：

1、树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员

工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常

管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档

案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服

务程序中将客户信息的收集、分析工作予乂制度化、规范化。要求

各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必

须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工

提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客

人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的'频道、空调调

节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人

菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程

中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的

许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，

每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好

做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的

实施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理

系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒

店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本

要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：

检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在

酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客

人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强

与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为

一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、

客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜

式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客

人感到亲切和尊重C

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒

店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累

的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能

使之成为酒店经营决策的基石。客户档案管理制度2

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的'主要任务就是‘服务只有健全客户档案才能准确、

及时地为客户服务C

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通

报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备

随时查询跟进；

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环

节。一般客户档案包括以下的资料：

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料

3.5客户资料补充

3.5.1客户证件资料

3.5.2客户联络资料

3.5.3紧急事故联络人的资料

3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

3.6客户与物业公司往来文件

3.7客户违规事项与欠费记录

3.8客户报修记录客户档案管理制度3

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档

案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、

电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须

及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前

面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户

资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客

务部办公室阅览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经

理同意方可修改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档

案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机

中，进行资料分析、整理和信息传递。

物业客户档案管理制度

一。制度内容

为做到客户服务部与客户的'良好沟通，掌握客户的人员构成、

公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系

统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信

息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制

度。

二。管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

三。适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环

节。

一般客户档案包括以下的资料：

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户维修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与

工作程序

四。注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，

传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随

时查询及跟进；

4.接听客户投诉，解决客户投诉；

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。客户档案管理制度

4

第一章总则

一、目的

为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效

性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在

和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门

客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料：

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、

电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家

庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、

企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经

营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点

等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和

业务人员的素质、与其他竞争公司的.关系、与本公司的业务联系及

合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问

题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易

条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档

案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内

容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完

善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最

少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。

第四章保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案

由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查

阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责

管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案

由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理

员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失C

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批

表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以

让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审

批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。客户档

案管理制度5

1制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、

公司性质、物业赛交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系

统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的，方式提供以上信

息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

2管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环

节。

一般客户档案包括以下的资料：

L收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

1L客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作

程序

4注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，

传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随

时查询及跟进；

4.接听客户投诉，解决客户投诉；

5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

5工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)客户档案管理制度6

一、背景介绍

随着经济的不断发展和城市化的进程，物业管理在城市生活中

扮演着重要的角色,为了更好地管理和服务物业客户，建立一套健

全的物业客户档案管理制度是必不可少的。

二、目的和意义

确保物业客户信息的统一、完整和准确；

2、提高物业服务效率和水平；

3、为物业决策提供可靠的数据参考；

4、加强与物业客户的沟通和合作。

三、档案建立与管理

1、档案建立

(1)在客户入住物业前，要求客户提供个人身份证明、联系方

式、家庭成员及单位情况等基本信息，建立客户档案；

(2)对于企事业单位客户，还应建立组织机构代码、税务登记

号等信息，并提供相关证明文件；

(3)对于租赁客户，要求提供租赁合同、租金缴纳证明等相关

资料。

2、档案管理

(1)分类管理：根据档案类型进行分类管理，如个人住户档

案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等；

(2)档案编号：为每个客户档案分配唯一的档案编号，并进行

标识和记录；

(3)档案整理：定期对客户档案进行整理和清理，确保档案的

完整和准确；

(4)档案存储：建立专门的档案室进行存储，对档案进行俣

密、防火、防潮等处理；

(5)档案查阅：保障客户合法权益的前提下，提供方便快捷的

档案查阅服务。

四、档案内容和更新

1、基本信息

(1)个人住户档案：包括客户姓名、性别、年龄、身份证号

码、联系方式、住址等；

(2)企事业单位客户档案：包括单位名称、组织机构代码、税

务登记号、联系方式、办公地址等；

(3)租赁客户档案：包括租赁合同、租户姓名、联系方式、租

金缴纳证明等。

2、动态信息更新

(1)客户迁入、迁出信息；

(2)客户家庭成员变动信息，如婚姻状况、子女入学等；

(3)客户单位经营情况、机务信息等。

五、档案保密与安全

1、保密措施

(1)对客户档案中的个人隐私信息，如身份证号码、联系方式

等进行严格保密；

(2)严格限制档案查阅权限，只允许授权人员进行查阅和便

用；

(3)加强信息系统的安全保护，防止未经授权的人员获取档案

信息。

2、档案安全措施

(1)档案室要求严格控制出入口，防止非法人员进入；

(2)档案室配备专门的监控设备，保证档案安全；

(3)定期备份档案数据，防止档案丢失或损坏。

六、档案利用与管理

1、信息查询加报表

(1)客户档案应提供方便快捷的查询和统计功能，以满足物业

日常工作的需要；

(2)定期生成客户档案报表，提供绐物业决策相关人员使用。

2、客户服务与管理

(1)根据客户档案提供个性化的服务和管理；

(2)定期与客户进行沟通和联系，了解客户需求和意见；

(3)在重要事项变化时及时更新客户档案。

七、改进措施与建议

1、不断优化客户档案管理流程，提高工作效率；2、引入信

息技术，实现客户档案的电子化管理；

3、定期组织员工培训，提高档案管理水平和服务质量。

综上所述，物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业

服务质量、加强与客户的沟通和合作具有重要意义。只有通过完善

的档案管理制度，才能更好地服务客户，提升物业管理水平。八、

档案管理流程

为了确保物业客户档案管理的规范和高效，需要建立一套完整

的档案管理流程。

1、档案建立流程

（1）接收客户信息：物业管理人员应在客户入住物业前，要求

客户提供个人身份证明、联系方式、家庭成员及单位情况等基本信

息。

（2）档案登记：将客户提供的信息进行归档，并为每个客户分

配唯一的档案编号C

（3）信息核实：核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保

档案信息的可靠性C

（4）档案归类：根据档案类型进行分类管理，如个人住户档

案、企事业单位客户档案、租赁客户档案等。

（5）档案存储：将客户档案存放在专门的档案室中，做好防

火、防潮、防盗等安全措施。

2、档案更新流程

（1）定期更新：根据客户提供的个人住户或单位信息的变更情

况，对客户档案进行定期更新。

（2）动态信息更新：包括客户迁入、迁出信息、家庭成员变动

信息等，及时更新到客户档案中。

（3）档案查阅：对于需要查阅和使用客户档案的人员，需要经

过授权，并按照相关流程进行查阅，避免档案信息泄露。

3、档案整理和清理流程

（1）定期整理：定期对客户档案进行整理和清理，删除过期和

无效的档案信息，保持档案的完整和准确性。

（2）档案装订：对于松散的档案文件，进行装订和整理，提高

档案的可读性和保存性。

（3）档案归档：将整理好的客户档案按照规定的流程和标准进

行归档，确保每个档案的存放位置和状态清晰可见。

4、档案保密和安全流程

（1）保密措施：对客户档案中的个人隐私信息进行严格保密，

不得泄露和滥用。

（2）权限控制：对于需要查阅和使用档案的员工，进行权限控

制，确保档案信息的安全。

（3）档案安全：加强档案室的安全防护，限制非授权人员的进

入，定期检查档案室的安全设施和防护措施。

九、档案管理系统引入

为了提高档案管理的效率和便利性，可以引入信息技术，实现

客户档案的电子化管理。

1、电子档案建立：建立客户档案的电子数据库，并将所有客

户档案中的信息进行电子化处理，提高信息存储和检索的‘效率。

2、档案管理软件：引入专业的档案管理软件，实现对客户档案的

全流程管理，包括档案建立、档案更新、档案整理、档案查阅等功

能。

3、档案安全措施：对电子档案进行加密和备份，确保档案信

息的安全性和完整性，防止意外丢失和损毁。

4、电子档案查询和报表：通过电子档案管理系统，可以方便

快捷地进行客户档案的查询和生成报表，提供给物业决策相关人员

使用。

十、员工培训和质量管理

为了提高档案管理人员的专业水平和服务质量，需要进行定期

的员工培训和质量管理。

1、培训内容：包括档案管理制度、档案管理流程、档案管理

软件的使用等方面的培训。

2、质量评估：定期评估档案管理人员的服务质量和工作效

率，及时发现问题并进行改进。

3、绩效考核：将档案管理人员的档案管理质量和工作效率纳

入绩效考核体系，激励和奖励优秀表现的人员。

十一、总结和建议

物业客户档案管理制度的建立和实施对于提高物业服务质量、

加强与客户的沟通和合作具有重要意义。通过健全的档案管理制

度，可以确保物业客户信息的统一、完整和准确，提高物业服务效

率和水平，提供可靠的数据参考，加强与物业客户的沟通和合作。

此外，引入信息技术，实现客户档案的电子化管理，可以进一步提

高档案管理的效率和便利性。同时，通过员工培训和质量管理，可

以提高档案管理人员的专业水平和服务质量。在实施档案管理制度

的过程中，还应不断优化流程，提高工作效率，同时保障档案的保

密和安全性。

综上所述，只有通过完善的物业客户档案管理制度，才能更好

地服务客户，提升物业管理水平。在未来的工作中，我们应不断总

结经验，改进工作方法，进一步提高物业客户档案管理的水平和质

量。客户档案管理制度7

一、客户资料管理办法总则。

为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做

好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度

和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，

特制订本客户资料管理办法。

二、客户资料管理办法管理范围。

1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失

客户等客户资料都纳入本管理办法范围。

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等

方面。

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重

点客户、品牌客户C

三、客户资料的内容。

完整的客户资料包括以下资料信息：

1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理

的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要

熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信

息。

b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代

表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系

方式（电话、传真、邮箱）等方面。

C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要

的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务

状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

1）、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头;

2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客

户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营

范围、注册资本等C

3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业

额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱

好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。

3、客户档案的'更新、修改。

1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记

入客户档案；

2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须

记入客户档案；

3）、积累客户年度业绩和财务状况报告。

4）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档

案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时

和相关人员沟通，并做好记录）

4、建立客户交易资料

客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、

客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编

号、流失原因）等C

四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除

该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同

信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户

档案。

七、客户管理C

1、接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法

进行审批接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法

记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的

人员与之联系，并建立联系报告制。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关

客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、客户资料管理办法附则。

本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充，经总经理批

准颁行。客户档案管理制度8

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，

确保顾客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意

度管理等。

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉

处理、顾客满意度调查等组织工作；

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作°

4、客户档案的管理

4.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中

收集客户的'资料，并汇总

4.2客户档案的建立与管理

a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应

包括以下内容：

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述;

3、客户以往交易记录等。

b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进

行及时更新；

c）客户档案由销售总监进行审批确认。

4.3客户档案的使用与保密

a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签

定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b）客户档案资料公司的重要保密资粕，未经公司总经理授权，

任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追

究。

5、客户关系维护管理

5.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.2客户关系维护管理的方式包括：

a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访

与沟通；

b）客户产品使用情况的意见与建议调查；

c）顾客满意度调查等。

5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行

保管。

6、售后服务管理

a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查

的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分

析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相

关部门；

d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针

对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报

请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反

馈到客户；

7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组

织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

8.1《市场信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。客户档案管理制度9

一、总则

（一）为全面增强本企业档案管理工作，保证企业各种档案资

料充足、有效利用，实现档案资料管理的规范化和标准化，特拟订

本制度。

（二）本制度所指的档案资料是指企业及部下客户服务部门建

立以来，在经营、管理工作和活动中形成的，拥有查阅、利用价值

的各样形式的资质证照、文书、公文、公文、合同、图纸、业户资

料以及音像、图表等档案资料。

（三）档案资料工作的基来源则：集中一致管理企业及各部下

客户服务中心有关资料档案，保证档案资料的完好和安仝。

二、人员装备

（四）企业档案采纳分级管理模式，即分为物业企业档案资料

管理员和部下各客户服务中心档案资料管理员。物业企业主要采集

和保留企业级别物业档案和物业资料，部门各客户服务中心详细负

责管理各自的物业档案和资料。物业企业及部下各客户服务中心均

需建立独立的档案室。

（五）物业企业须装备档案管理的专责人员，部下的各客户服

务中心依据自己实质状况，可指定专人负责也可由其余人兼职档案

管理员。

三、档案资料的采集和整理

（六）物业企业主要一致采集和管理企业级别物业档案和物业

资料，主要包含以下内容。

1.物业企业公章和有关证照。

2.文件、公文、工作计划、上司来文乂及国家与当地有关的法

律法例等档案资料，主要指房地产企业、物业企业领导著名的各种

批改，以企业及职能部门等名义发出或拟订的文件以及与企业职能

有亲密

关系或由企业肩负有关责任并需要执行的重要文件。

3.重要、突发事件的办理资料，主要包含楼宇、交通、治安、

公共配套设备设备等方面及自然灾祸等突发重要事件的经过和办理

过程记录及有关资料。

4.企业所签署的合同资料，督查职能部门对企业进行检查的书

面及取证资料以及企业固定财产有关资料。

5.人事档案资料。

6.实物、声像类档案，包含各样电子档案。在实质工作中，实

物、声像档案资料比较少，依据使用频次及重要性选择自行寄存或

移交

企业档案管理部门，自行保留时要注意保护完好性。

7.荣誉类档案等其余各样档案资料。

（七）各客户服务中心管理自己楼盘、业主和经营有关的档案

和

资料，主要包含以下内容。

1.客户服务中心业务章及有关证照。

2.小区基本状况资料。

（1）房产资料包含房子、设备及其附着物清单及表格等。

（2）接收资料包含查收合格凭据、物业完满状况、接收文件。

（3）技术资料包含工程预决算书、总平面图、平面图、完工

图、地质勘探报告、图纸会审记录、完工查收证明书、房子及设备

使用技术资料。

3.业主档案资料（包含维修基金档案资料）主要包含人住通知

书、住户家庭状况登记表、房子交接单、住户入住合约、身份证明

资料以及装饰申请表等，业户资料一定妥当保留并实时更新。

4.平时管理服务资料，主要包含以下内容。

（1）人事管理有关资料。客户服务中心人员的招聘、培训、定

岗定编、分配、变迁文件、技术职称等文件。

（2）各部门平时的值班记录，各样来往信函，各样内部通启等

文书资料。

（3）设备档案管理，包含设备的标记、设备台账和设备资料

等。

（4）物业经营管理资料。各客户服务中心经营发展文件、小区

管理文件、小区建设文件、委外、合作文件等。

（5）物业租借资料，包含租借审批资料、租借合同、物业权属

证明资料、房子安全判定资料、赞同出（转）租文件、拜托书、公

证书、证明、报告、分户图等。

（6）工程图纸档案资料，包含建筑施工图、给排水施工图、构

造施工图、消防施工图、供配电施工图、空调系统图。

（7）各客户服务中心或个人参加各样活动的资料。

5.小区创优档案资料及社区文化资料。

四、档案资料的移交和归档

（八）资料移交前管理。

1.各客户服务中心的档案资料在移交前由各客户服务中心档案

资料管理员负责存档管理。

2.各客户服务中心一定将档案资料分类寄存人不一样的档案袋

或盒内，保证档案资料的完满。

3.各客户服务中心寄存的档案资料要依据自己的'使用频次和保

密程度进行分类寄存。

（九）档案资料的移交，每半年向物业企业档案室进行一次移

交。

L资料移交前，各客户服务中心档案资料管理员须将档案按类

整理好，并填写档案资料移交表，执行移交锋续。

2.进行移交时，物业企业须认真查对移交的资料，确立无误

后，交接两方在移交清单上署名，并加盖部门公章。

3.移交清单调式两份，物业企业和各客户服务中心交接人各保

存一份。

4.对换出、辞职的工作人员档案，在办理调离手续前，一定清

还档案资料，经档案室署名确认，方可办理调离手续。

（十）归档。主要有以下要求。

1.物业企业及部下各客户服务中心需依据本管理方法的归档范

围、归档日期实时、正确、规范地进行归档。

2.将需要归档的文件资料比较归档范围，完好、正确、系统地

进行采集，归档模卷要进行分类摆列，并加盖档号章、装盒，编制

档案目录。

3.除归档范围表中列明为复印件外，归档的文件原则上一律为

原件，必需时复印件加盖红章注明原件寄存处，凡有原件的文件，

不可以以复印件归档。

4.归档的文件资料种数、份数及每份文件的页数均应齐备完

好。

5.实物类、声像类档案资料要清楚完好，并按归档要求供给拍

摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质

文件资料，并保留C

（十一）归档档案资料检查。物业企业负责检查、督查、指导

并查核各客户服务中心档案资料的管理工作。统计汇总各客户服务

中心归档资料目录清单，按期对各客户服务中心档案的归档工作进

行实地检查。

五、档案资料的借阅和使用

在进行档案资料借阅使用时，假如是在档案室查阅一般资料，

办理一般登记手续即可；假如要查阅重要密级资料，须执行档案借

阅审批手续，且一定在档案室就地查阅后送还，不得私自带出复

印。

（十三）档案资料借阅的有关规定。

1.借阅的档案资料一定准时送还，并实时办理清户手续。一般

不得超出7天，超出7天则需办理续借手续，未办理缓期手续且借

出档案超出15天者，对有关责任人进行渎职问责办理，在借阅时期

造成资料丢掉者，依据资料的重要程度进行相应的办理。

2.借阅者一定保证原样送还所借的档案资料，保证资料完好无

损，不得在档案资料上涂改、画线、标记等。

3.未经赞同，借阅者不得随意摘抄、摄影、复制档案资料，凡

经赞同摘抄、复制的档案资料一定由档案资料管理人员进行审察和

查对。

4.实物档案一般不外借，声像档案资料以复印件供给利用。

（十四）要注意保护业主和住户的个人信息，业主个人信息档

案在有关客户服务中心的档案库中，如需调用含有业主个人隐私信

息的资料，须经客户服务中心负责人赞同，有些需经业主自己赞

同，并由有关档案人员记录去处，追踪有关信息资料的使用及其销

毁状况。

六、档案资料管理和判定

（十五）物业企业及各客户服务中心依据自己实质状况设置综

合档案室、资料保留室和库房等，一定保证有相对独立的空间，并

能保证资料的安全与齐备。

1.库房要相对独立，并拥有防火、防盗、防潮、防光、防尘、

防虫、防鼠、防高温等功能，库房内和库房邻近严禁搁置易燃易爆

物件或其余危险物件，并装备灭火器械，标示严禁烟火标记。

2.库房内全力按分类设置，档案资料按类型齐整排放，保持通

风，并与窗户垂直，防止阳光直射，将全部档案架一致编号，编制

档案资

料寄存地点索引。

（十七）档案资料统计，详细要求以下

1.物业企业及各客户服务中心要在每年12月31日前对档案资

料的移出、收进、整理、判定、保留的数目和状况及档案资料的借

阅利用等状况进行统计。

2.物业企业档案员将统计结果报物业企业负责人，部下各客户

服务中心档案员将统计结果报给客户服务部负责人。

3.统计工作一定做到脚踏实地，照实反应状况，务必保证供给

的数据正确，切合客观实质。

（十八）档案资料的判定，包含以下要求

1.档案资料一经归档，未经领导判定和赞同，任何人不得私自

销毁。

2.经判定后仍没法确立其保留价值的档案资料，应持续保留至

次年再进行判定。

3.技术档案资料鉴准时，需附带工程技术部门的专业建议。

（十九）档案资料的销毁。

1.经判定后赞同销毁的档案资料，由档案室负责人妥当办理，

不得作其余用途或看作废纸销售。

2.销毁档案资料须有起码两名监销人，监销人应认真复核要销

毁的档案资料。销毁完成须在销毁清册上注明“已销毁”字样和销

毁日期，监销人在销毁清册上署名。

3.档案资料管理员应实时做好档案资料整理、检索工具调整等

工作。

七、奖剧

（二十）企业依据每年查核结果，关于在档案管理过程中做出

成绩和贡献，或许进步特别突出的部门和个人赐予相应表彰或奖赏

等。

（二十一）关于工作不负责，未认真贯彻执行物业企业档案工

作要求的档案管理人员，企业将对档案管理的详细工作人员和有关

领导进行处罚。

（二十二）因管理或使用不妥，造成档案信息外泄，或许未经

允许，私自将档案资料抄写、复制与转借别人等状况，将依据情节

严重程度，赐予相应的处罚。

八、附则

（二十三）本管理制度由企业客户服务部订正，自觉布之日起

实行。客户档案管理制度10

物业部客户管理的日常工作包括：

1］及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通

报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。

2］协调与客户之间的,关系，加强横向沟通；

3］做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备

随时查询及跟进；

4］接听客户投诉，解决客户投诉；

5］听客户工程报修电话，及时联系修复；

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四

个环节。一般客户档案包括以下的资料：

1］收集客户资料

2］客户缴费记录包括各样应付之押金

3］户装修工程文件

4］客户迁入时填具之资料

5］户资料补充：

§客户联络资料

§客户紧急事故联络人的资料

§客户日常工作联系人的人事变迁资料

6］客户与管理中心往来文件

7］客户违规事项与欠费记录

8］客户申请维修记录

9］客户投诉记录

10］客户单位有关的工程档案（二次装修工程有关资料）

11］将客户资料分户进行保管，并由专人负责。如遇特殊情况需

翻阅客户资料，须经物业经理批准后方可查阅。

12］物业员工应严守保密制度，不准将客户资料与信息泄露他

人。客户档案管理制度11

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的

的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全（或满意代表代顾客填

写），保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案

为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对

顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则：

谁收集的档案归谁（此条优先）

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记

录，便于开展工作C

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档

案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公

司总经理批准同意C

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销

售活动的顾客（包括购买产品顾客和未购买产品顾客），作为公司重

要的.顾客资源，进行存档。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普

查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则:

满意代表：

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导

顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问

顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了

解服用效果。

购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经

理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密

切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介

绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经

理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生:

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展

三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异

议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要

求，进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访

问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回

访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，

每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉》上详细记录回访情况，

并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案

表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元

不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严

禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由

总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主

管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全

部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离

职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司

同意，严禁复印。

本制度自20__年_月_日起执行。客户档案管理制度12

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客

户档案管理制度》建立客户桂案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料

及时更新客户档案C

5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据（或：非现

款交易方式应经历“签字”程序）。

6.其他临时性相关工作。客户档案管理制度13

一、目的

1、为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立

档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。

2、本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等

部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建

档，以及档案的日常管理工作。

3、客户档案管理的职责分工如下。

（1）客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。

（2）客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归

档、建档，以及档案的日常管理工作。

（3）客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录

工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。

二、客户档案的立档工作

1、客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客

户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评

级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。

2、客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以

不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。

（1）本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印

件）”、”客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向

客户服务部档案管理人员提供。

（2）本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下

月日前向客户服务部档案管理人员提供。

（3）本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资

料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。

3、客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，

归档程序如下所述C

（1）对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。

（2）按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。

（3）在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。

（4）将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。

4、归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各

种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。

5、客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮

编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客

户与企业的主要业务来往记录等。

6、为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职

档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。

7、案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形

成规律和特点，方便保管和利用。

8、归档资料的种类、份数以及每份文件的页数均应齐全。

9、在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与

原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分

开。

10、普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文

件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。

11、不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需

要特殊处理。

（1）跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。

（2）没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第

一年立卷。

（3）跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。

（4）跨年度的会议文件放在会议开幕年。

12、客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料

应依以下次序排列在一起。

（1）批复在前，请不在后。

（2）正件在前，附件在后。

（3）印件在前，定稿在后。

其他材料应依其形成规律或特点进行排列。

13、客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一

在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。

14、永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文

件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。

15、客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内，备

考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日

期。

16、各部门案卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件目录）一

客户资料f封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于

档案柜内保存。

17、案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求

装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打

活结的方法装订。

三、客户档案的保管工作

1、客户档案的保管要做到“四不”，即“不散、不乱、不丢、

不坏”。

2、为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案材料进行检

查与核对。

3、客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包

括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有

无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查

看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要对客户档案材料进行

检查与核对。

（1）对有些档案发生疑问。

（2）发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。

4、客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。

（1）库房要配备必要的防火、防潮器材。

（2）设专人负责客户档案的'保管工作，配齐必要的存档设

备。

（3）库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。

（4）任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。

（5）客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。

（6）无关人员不得进入库房。

（7）库房内严禁吸烟。

5、要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料的收集补

充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情

况、档案工作人员情况等）进行严格统计。

四、客户档案的使用与销毁规定

1、客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报

告客户信息服务部（除该业务保密外）。

2、如果需要查阅客户档案，应按以下手续进行。

（1）由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、

对象、理由、查阅人概况等。

（2）由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

（3）由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、

手续齐全，则予以批准。

3、客户档案外借时，须履行如下手续。

（1）借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。

（2）借档部门盖章，负责人签字。

（3）档案部门对借阅申请进行审核、审批。

（4）进行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、理

由等填写清楚，并由借阅人员签字确认。

（5）归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。

4、销毁客户档案应履行如下手续。

(1)超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造

册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监

批准后，按规定销毁。

(2)经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值

时再行销毁，以免误毁。

(3)销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将

待销毁的文件另作他用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在

销毁登记表上签字C

五、附则

1、客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时

修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报

告、财务状况报告应及时更新。

2、本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。

3、本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。客户档案管理

制度M

作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户

保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实

和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而

为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办

法：

第一条目的:

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和

客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际

市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围：

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客

户都应纳入本制度的适用范围。

笫三条内容：

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集

来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与

本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政

策、企业规模（销售额等）、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素

质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未

来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信

用问题等。

第四条方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形

式进行：

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于

提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括：

(1)客户性质分类。分类的'标识有多种，主要原则是便于销售

业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型

划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将

现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理

和货款回收管理。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构

成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确

定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

(1)销售构成分析。根据