基层法院诉讼服务窗口工作指南

基层法院诉讼服务窗口工作指南引言基层人民法院诉讼服务窗口是人民法院联系群众、服务群众的前沿阵地，是展现司法形象、传递司法温度的重要窗口。为进一步规范诉讼服务窗口工作，提升服务质效，保障当事人诉讼权利，践行司法为民宗旨，特制定本指南。本指南旨在为基层法院诉讼服务窗口工作人员提供清晰、实用的工作指引，确保各项工作规范、有序、高效开展。一、核心理念与价值追求（一）司法为民，服务至上诉讼服务窗口工作人员应始终坚持以人民为中心的发展思想，将“司法为民”作为一切工作的出发点和落脚点。想当事人之所想，急当事人之所急，切实为当事人提供便捷、高效、暖心的诉讼服务，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。（二）公正与效率并重在提供热情服务的同时，必须坚守司法公正的底线。严格依照法定程序办理各项业务，确保案件受理、材料审查等工作的规范性和准确性。同时，注重提升工作效率，缩短当事人等待时间，简化不必要的流程，让公平正义更快实现。（三）首问负责，一次性告知对当事人的咨询或申请，首位接待的工作人员即为首问责任人。首问责任人应负责到底，对属于自己职责范围内的事项，应及时、准确办理；对不属于自己职责范围的，应主动引导至相关窗口或部门，并做好解释说明。对于当事人提交材料不齐或不符合要求的，应一次性清晰告知需补充的全部内容和注意事项。二、窗口服务规范与业务办理（一）服务形象与行为规范1.着装规范：工作人员应按规定统一着装，仪表整洁、得体、庄重，体现司法工作人员的良好精神风貌。2.言行文明：使用规范、文明、礼貌的语言，态度热情、耐心、诚恳。禁止使用生硬、冷漠、推诿的语言。在与当事人交流时，应认真倾听，理性回应，不与当事人发生争执。3.环境整洁：保持窗口及周边环境的整洁、有序，办公物品摆放整齐，营造舒适的办事氛围。（二）业务办理基本流程与要求1.立案登记：严格执行立案登记制要求，对符合法定起诉条件的，一律接收诉状，当场登记立案。对提交材料齐全、符合法定形式的，应即时予以登记立案；对提交材料不齐或不符合法定形式的，应当场或在法定期限内一次性告知当事人需要补正的全部内容。2.材料接收与审查：仔细核对当事人提交的诉讼材料，审查材料的齐备性、规范性和关联性。对于疑难复杂或把握不准的情形，应及时向领导或相关业务庭室请教，确保审查标准统一。3.诉讼费核算与收取：严格按照《诉讼费用交纳办法》及相关规定，准确核算诉讼费用，并向当事人清晰释明收费标准和依据。引导当事人通过多种便捷方式缴纳诉讼费用。4.案件信息录入与流转：对已立案的案件，应及时、准确地将案件信息录入办案系统，并按照规定的流程进行案件材料的内部流转，确保案件及时进入审理程序。5.诉讼引导与释明：为当事人提供必要的诉讼指引，包括告知诉讼权利义务、诉讼风险、举证责任、庭审程序等。对于当事人提出的法律问题，在不违反中立原则的前提下，进行必要的释明和引导，帮助当事人正确行使诉讼权利。6.多元解纷引导：积极引导当事人优先选择调解、和解等非诉讼方式解决纠纷，对于适宜调解的案件，应告知其可申请诉前调解或委派调解，并介绍相关流程和优势。（三）特殊情形的应对与处理1.情绪激动或有过激言行的当事人：工作人员应保持冷静克制，首先稳定当事人情绪，耐心倾听其诉求，对其进行理性疏导和情绪安抚。必要时，可请值班领导或法警协助处理，避免冲突升级。2.涉及敏感、群体性案件或可能引发不稳定因素的情况：应按照“及时报告、妥善处置”的原则，第一时间向部门负责人及院领导汇报，并严格按照指示和相关预案进行处理，严防事态扩大。3.当事人提交材料不齐全或不符合要求的：严格执行一次性告知制度，清晰列出需补正的材料清单和要求，避免当事人多次往返。对于确有困难无法自行补正材料的当事人，可根据情况提供必要的帮助或指引。4.对老年人、残疾人、农民工等特殊群体：应提供更加便捷、人性化的服务，开辟绿色通道，优先办理，必要时可提供上门立案等服务。（四）智慧诉讼服务的推广与应用1.线上诉讼服务平台引导：积极引导当事人通过法院官网、移动诉讼服务平台、微信公众号等线上渠道办理立案、缴费、阅卷、送达、联系法官等事项，提升诉讼服务的便捷性和智能化水平。2.自助服务设备使用指导：耐心指导当事人使用自助立案机、自助查询机等设备，帮助其熟悉操作流程，解决使用中遇到的问题。三、队伍能力建设与内部管理（一）业务能力提升1.加强学习培训：定期组织工作人员学习最新的法律法规、司法解释、政策文件以及业务知识、服务规范，不断提升政治素养和业务能力。2.经验交流与分享：鼓励窗口人员之间开展业务交流，分享工作经验和心得体会，共同提高应对复杂情况和解决实际问题的能力。（二）内部协调与联动1.加强与院内各部门的沟通协作：建立健全与立案庭、审判庭、执行局等相关部门的协调联动机制，确保案件流转顺畅，信息共享及时，形成工作合力。2.信息反馈与问题解决：对于工作中发现的普遍性问题或制度性障碍，应及时向上级领导和相关部门反馈，推动问题得到有效解决。（三）考核评价与持续改进1.建立健全考核机制：将服务态度、业务质量、工作效率、群众满意度等作为考核窗口工作人员的重要指标，激励工作人员提升服务水平。2.听取意见建议：通过设立意见箱、开展满意度调查、定期回访当事人等方式，广泛听取群众对诉讼服务工作的意见和建议，针对存在的问题及时进行整改，持续改进工作。附则本指南自发布之日起施行。各基层人民法院可根据本指南精神，结合本院实际情况，制定具体的实施细则。本指南由本院诉讼服务中心（或立案庭）负责解释。结语诉讼服