客房部工作流程及规范样本

第三节客房部工作流程及规范

一、客房服务流程与规范

1.楼层接听电话服务流

程与规范

楼层接听电话服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.接听电话

（D楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。

接听电话

（2）用清晰、热情、礼貌语言问候宾客并报自己所在岗位。

1

2.应答宾客

应答宾客层政务员仔细倾听宾客陈述，必要时重复重要细节并精确应答。

（2）若宾客提出问题自己不理解，或涉及自己职责以外信息，应记下宾客房间号

和询问事宜，请宾客稍等，待问清晰后再回答宾客，或将宾客询问事宜告知总

做好记录机接待询问员，请接待询问员直接回答宾客。

⑶若宾客规定客房服务，应迅速告知客房服务员及时提供服务并对完毕状况进

行督促和监控。

⑷若宾客规定提供其她服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时告知有关

部门，并请客房蜃务员及时告知完毕状况。

⑸若接到突发事件报告，应及时报告楼层领班，按照酒店关于预案解决办法妥

善解决。

（5）若接到突发事件报告，应及时报告楼层领班，按照酒店关于预案解决办法妥善

解决。

3.做好记录

（D接听电话必要时应复述，得到宾客确认。

（2）楼层服务员将接听电话和为宾客服务状况及时做好记录。

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2.敲门进房服务流程

与规范

敲门进房服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.检查客房

（1）客房服务员若发现客房批示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“清勿打扰”

检查客房

字样或批示牌，则不可敲门。

（2）客房服务员仔细核算交接班记录，有特殊规定房间、VIP房间，则不可敲门。

1

（2）客房服务员仔细核算交接班记录，有特殊规定房间、VIP房间，则不可敲门。

敲门

2.敲门

1T（D客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应依照宾客语

离开房间言根身份“您好.服务员”或英文“Housekeeping”

（2）再按一下门铃，同步重复报身份

（3）后退半步，以以便宾客从宛视镜中看清来访者

（4）在门外等待10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

（5）在确认房内无动静后重复以上敲门动作

（6）如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清晰地阐明来意，征得宾客批准后

才可进房间

（7）如敲门后无应声，拟定房内无任何声响后,用钥匙启动门锁，把门轻轻推开

大就5cm健隙，再一次报明身份，进入房间后，也许有如下几种情形

①如发现宾客仍在熟睡中成正在浴空中，应轻声关上房门，然后拜别

②如发现宾客刚睡醒，将来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门拜别

③如宾客已瞪醒并已穿好衣物，则应说出你来由并依照宾客意见提供服务

④如房内没有宾客，则可立即进行服务（服务期间，将房门所有打开）

④如房内没有宾客，则可立即进行服务（服务期间，将房门所有打开）

3.离开房间

（D政务完毕后，客房服务员应及时离开房间。

（2）若宾客在房间，离开时应询问宾客与否需要其她服务并礼貌与其道别。

（2）若宾客在房间，离开时应询问宾客与否需要其她服务并礼貌与其道别。

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3.VIP接待服务流程

与规范

VIP接待服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.理解VIP状况

（1）接待员接到VIP接待告知单或从每天预订到店宸家名单中获知有VIP后.应尽

理解VIP状况

量理解VIP资料，如姓名、到达时间、职务等

P（2）及时报告客房部领班以及客房管理人员，拟定接待规格等

准备工作（2）及时报告客房部领班以及客房管理人员，拟定接待规格等

2.准备工作

T（D在VIP到达前一种半小时，检查预分VIP客房，开窗通风。（2）检查内容有卫生

抵店接待、离开房清洁及客用品摆放状况，鲜花、礼物与否已按规定布置在房间内，检杳房间保证

设施设备完好

r（3）VIP预定,如果晚上预定未到，提前做好夜床服务

VIP住店期间服务（4）冬季，YIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度

（4）冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度

r

3.抵店接待、离开房间

宾客离店

（D依照需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水

⑵欢迎宾客光临，送欢迎茶，撒水果盘保鲜膜，面向宾客微笑退出

4.VIP住店期间服务

（D客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并积极问候

⑵依照所理解宾客状况，以及服务中所观测看到宾客生活习惯、兴趣和工作规

律、为宾客提供个性化服务

（3）宾客外出及时进行小整顿服务。补充、备齐各种用品

（4）做好VIP宾客安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对

特殊身份访客要细心谨慎，以保证宾客安全

⑸依照宾客规定随时提供服务

5.宾客离店

（D宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：

“欢迎再次光临”

（2）迅速检查房问，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记

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4.VIP擦鞋服务流程

与规范

VIP擦鞋服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.收取

（1）当VIP宾客抵店入住后，服务员积极进入房间询问与否需要擦鞋服务，重要

收取宾客住店期间，普通在晚上进行擦鞋服务，并及时送回

（2）敲门三下并报客房服务员；征得宾客批准后，才可进入房间，询问时说：“您

好，某某领导，请问您皮鞋需要打理一下吗？

（3）收鞋时，应注意检查鞋表面、底侧与否完好，有无破损地方，如发既有，要及

擦鞋时与宾客讲清晰，以免发生误会

（Q检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间

1（4）检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间

2黑鞋

送回

（1）客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一种软擦鞋刷清除鞋上浮尘

（2）选取怆当鞋油（若没有相似颜色鞋油，应用透明无色鞋油）及清洁鞋擦

（3）将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮原鞋，应在鞋内侧

垫上干净布以防弄脏宾客袜子；若是系带皮鞋,应将鞋带解下擦拭

（Q待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并施光

（5）用一块干净鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内与否干净，并将

鞋带穿上系好

（6）将擦好鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上

3.送回

（D客房服务员将鞋送回宾客房间，按VIP宾客批示放于指定位置

（2）当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录

（2）当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录

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5.客衣收取服务流

程与规范

客衣收取服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.垠写洗衣单

（D宾客将需要洗涤衣物装入洗衣袋，澳写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、

填写洗衣单

收取客衣

7、退房检查服务流程与规范

流程名称退房检查服务流程与规范

服务程序服务规范

1.敲门进房

（1）客房服务员接到退房信息后，问清睡要退房房号并确认，然后去查房

敲门进房（2）按敲门程序敲门，如房内有宾客，应等宾客离房后才可进房检查并告知前台

重斩退房核对，同步应积极协助宸客搬运营李成告知行李员帮忙.送宾M到电

梯口与宾客道别，然后进房检查

1（2）按敲门程序敲门，如房内有宾客，应等宾客离房后才可进房检查并告知前台重

检查房间新退房核对，同步应积极协助宾客搬运营李或告知行李员帮忙，送宾客到电梯口

与宾客道别，然后进房检查

12.检查房间

报告登记（D客房服务员检查酒水消费状况，如有消费，应将其品种及数量应与宾客核算

后告知服务中心挂账

（2）检查房内物品与否齐全完好，非赠送物品与否遗失（涉及借用物品），如有，

及时告知前台联系宾客及时归还,同步报告领班并登记

（外检查抽屉.衣柜、床底.卫生间有无官客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前

交还；如宾客已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前

交还；如宾客已结账商店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3.报告登记

（D客房服务员将查房成果迅速告知前台

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，及时告知楼层清扫员尽快打

扫房间

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8、开夜床服务流程与规范

3.更换用品

（D客房服务员清理房内及卫生间垃圾，并更换垃圾袋

（2）更换宾客用过水杯、茶具及烟灰缸

⑶查看冰箱饮料有无消费。若有，应做好记录，与宾客核算后告知客服中心挂

账，在工作本上记录所消希饮料并进行相应补充

（3）查看冰箱饮料有无消费。若有，应做好记录，与宾客核算后告知客服中心挂账，

在工作本上记录所消费饮料并进行相应补充

4.开床

（D客房服务员要依照人数开床

①两张床房间，如住一位宾客，要开手浴室或靠电话机一张。此外不要今天开这

张，明天开那张（除宾客特别规定外）

②两张床房间，如在没有确认住两位宾客时，不要开两张床免引起误会

③两张床房间，住两个宾客时，要开充角

④双人床房间住两个宾客时，应开床头两侧

⑤一张床房间住一种人应开靠浴室或靠电话机一边。如有两张床，则只需分别开

接近电话那一边

（2）开床前，要检查床上有无宾客物品。若有，要将物品放到一边，特别是女宾

（3）打开被角45度，在被角1/3处放上“晚安卡”，在开床一侧摆放好拖鞋，不

打开包装。打开夜灯或床头灯

（4）拉闭窗帘，打开廊灯

（4）拉闭窗帘，打开廊灯

5.清理卫生间

（D客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可

（2）清洁宾客用过面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开

（3）更换宾客用过浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品

⑷用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在接近浴缸地面上，防滑垫放入浴缸内

侧

⑷用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在接近浴缸地面上，防滑垫放入浴缸内侧

6.离开房间

（D客房服务员要复检房内物品与否备齐、与否摆放整洁后才可离开

（2）若宾客在房内，离开时应询问宾客与否需要其她服务并礼貌与其道别

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9、加床服务流程与规范

流程名称加床服务流程与规范

服务程序服务规范

1.提出加床规定

（1）当宾客提出加床规定期，客房服务员要问清宾客哪一间房，重复一遍并做好

提出加床规定

记录

（2）客房服务员向宾客询问宾客详细规定

准备加床所需物

放加床

（3）客房服务员依照宾客规定告知领班、由客服中心与前台瑜认

2.准备加床所需物品

（D客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床楼层

（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充客用品

（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充客用品

3.放加床

（D客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

⑵将补充客用品、杯具、茶具等分别独到房间指定位置

（3）把加床放在适当位置并做床（见“做床服务流程与规范，'）；若正好到开夜床时

间，则为宾客开床（见“开夜床服务流程与规范”）

⑶把加床放在适当位置并做床（见“做床服务流程与规范"）；若正好到开衣床时

间，则为宾客开床（见“开夜床服务流程与规范”）

编制人审核人批准人

10、会客服务流程与规范

流程名称会客服务流程与规范

服务程序服务规范

1.访客来临

住客不在房内：询问有无预约查看有无住客留言或留条,若有,核对有关事项.

访客来临

确认后按住客委托事项解决；若住客外出，及时告知宾客为了住客安全。服务员

不得擅自为访客开门

访客来临住客不在房内：询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对有关事项，

确认后按住客委托事项解决；着住客外出，及时告知宾客为了住客安全。服务员

不得擅自为访客开门

送别访客住客不在房内：询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对有关事项，

确认后按住客委托事项解决；若住客外出，及时告知宾客为了住客安全。服务员

不得擅自为访客开门

2.访客来临

（1）当宾客提出茶水服务规定期，确认真宾客数，并记清房号

（2）在短时间内做好准备，规定茶具干净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满

为宜；泡好茶，盖上杯盖.放入托盘，将茶水送往宾客房间

（3）敲门、通报、征得宾客批准后进房

⑷故先其后主.女士优先原则将茶杯放在宸客以便拿取地方

茶水所有放下后，询问宾客有无其她规定，若有，按宾客吩咐及时提供相应服

务；若无其她服务，礼貌地向宾客告退，离开房间，轻轻将门关上

茶水所有放下后，询问宾客有无其她规定，若有，按宾客吩咐及时提供相应服务；

若无其她服务，礼貌地向宾客告退，再开房间，轻轻将门关上

3.送别访客

（1）如果会客时间到晚上11点时，及时梃示宾客应礼貌说：“先生，您会客时间

已到，请你回房休息，以免打扰其她宾客休息，谢谢您合伙！”

（2）访客离开时应微笑相送，对无住客相送访客要特别留意。征得批准后及时撤出

杯具，并收拾整顿好住客房间，使之保持整治状杰

⑵访客离开时应微笑相送，对无住客相送访客要特别留意。征得批准后及时撤出

杯具，并收拾整顿好住客房间，使之保持整洁状态

编制人审核人批准人

11.楼层巡回检查服

务流程与规范

务流程与现范楼楼层层巡巡回回检检查查服服务务流流程程与与规规范范

流程名称

服务程序服务规范

(1)面安全

(1)眼务员上班后对楼面配备灭火器等谈备认真检查与否处在完好状态,巡逻安

楼面安全

全通道出口与否堆放杂物。

P⑵限务员应注意观测宾客动向，有可疑人员应迅速向上级报告，及时解决突发

状况报告事情,规定每隔一小时就巡逻一次，注意检查五项内容：

①楼层上与否有闲杂人员

1②楼层、房间与否有烟火隐患

交班③门、窗与否完好或有无异常状况

④房内与否有异常声响及其她状况

2.状况报告

如有涉及与治安、消防关于一切事件及事件倾向，及时解决，及时报告。

3.交班

当班时认真.填好各项巡逻内容，做好交接班。

编制人审核人批准人

12.住房清洁服务流

程与规范

住房清洁服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.准备清洁工作车

（1）客房服务员检查工作车与否清洁，客用品及清洁工具与否备齐

准备清洁工作车

⑵将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门，紧靠堵面（若宾客在房内，不能全挡

P住房门，要停在走廊中间）

敲门进房⑵将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若宾客在房内，不能全挡

住房门，要停在走廊中间）

1f2.敲门进房

检查房内设施客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

3.检查房内设施

1r（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作车堵

清理垃圾在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯

（2）将客房里灯具开关打开，检查所有灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯

1r

泡和开关损坏，应及时告知工程部维修或更换

做床

C?）将窗帘所有打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关与

否顺畅

（4）房内有异味，可打开窗户，开大空调，同步检查空调开关与否正常

抹尘、补用品

（5）检查冰箱，如宾客有消费，应填写工作表并及时做好记录

r（5）检查冰箱，如宾客有消费，应填写工作表并及时做好记录

清洁卫生间4.清理垃圾

（D客房服务员撤走房内用餐、餐具,送到工作间，打电话告知送餐员收取

p（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，拾起地上物品，稍加整顿放到桌上

吸尘（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内与否有文献及有价值物品；烟灰缸

内烟头与否熄灭）

1（4）烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

检查房间⑸撤掉更换宾客用过茶杯并放回原处

5.做床

按照做床服务流程与规范

6.执尘、补用品

（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意如下几点

①可将宾客文献、杂志、书报稍加整顿

②擦拭行李架时，普通不挪动宾客行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用化妆品，只需稍加整顿，但不要挪动位置，虽然用完化妆品也不

得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客照相机、笔记本和钱包等物品

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按原则将家具

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按原则将家具

7.清洁卫生间

⑴清扫员打开卫生间灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

（2）放水冲马桶并倒入清洁剂

⑶将宾客用过毛巾、浴巾等布草撤神，放入工作车布草袋内

⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车垃圾袋内

（5）用清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海给藤少

量中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件表也，将电话副机、毛巾架等擦干净

（6）在^面上喷少量玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂,用海绵从墙面到浴缸里外彻底清

洁；启动浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘

用干布擦干，最后用海绵蘸少量中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾

衣维等），消除其污垢、水斑，并随后用干抹布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧

及底座等，最后擦拭卫生纸架

（9）按规定位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、椅子和卫生卷

纸等物品

⑩从里到外退边抹净地面，特别注意时地漏处清洁，最后擦干地面，保证无污

渍、无毛发、无水迹

⑴）检查与否有漏项和不符合规范地方，然后带走

⑴）检查与否有漏项和不符合规范地方，然后带走

8.吸尘

（D房服务员如发现地毯上有污道应先消除，不能清除应向领班报告

⑵吸尘时，如果发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊规定，要按从里到外顺

序逐个吸尘

⑵吸尘时，如果发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊规定，要按从里到外顺序

逐个吸尘

9.检查房间

（D清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回本来位置

（2）检查整个房间与否清洁、美观、舒股

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（4）打、锁门，再用手轻推一下检查门锁与否已锁好，登记作房时间

（5）若宾客在房间内，向宾客表达谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门

关上

编制人审核人批准人

13.退房清洁服务流

程与规范

退房清洁服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.准备工作车

（D客房服务员检查工作车与否清洁，客用品及清洁工具与否备齐

准备工作车

（2）将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门

P（2）将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门

敲门进房2.敲门进房

依照“敲门进入客房服务流程与规范”

r3.检查房内设施

检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门

口铺上小垫毯

清理垃圾

做床

（2）将客房里灯具开关打开，检查所有灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯

泡和开关损坏，应及时告知工程部维修。

（3）将窗帘所有打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关与否顺畅

（Q打开空调，检查空调开关与否正常

⑸检查冰箱，如宾客饮用饮料，应做好记录核算后告知客服中心挂账并及时补

齐河水

（5）检查冰箱，如宾客饮用饮料，应做好记录核算后告知客服中心挂账并及时补齐

酒水

4.清理垃圾

（D客房服务员撤走房内棉织品

⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理

⑶清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内与否有文献及有价值物品；烟灰缸

内烟头与否熄灭）

GO将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

（5）撤掉宾客用过茶杯、并将电热水壶水倒空

5.做床

按度做床服务流程与规范

6.吸尘

（D客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除应向领班报告

（2）吸尘时，要按从里到外顺序逐个吸尘（注意吸除家具、床底下灰尘）

（2）吸尘时，要按从里到外嗔序逐个吸尘（注意吸除家具、床底下灰尘）

7.抹尘、补用品

（D客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意如下几点

①禁止湿手操作电器.

②抹布要折费使用，干湿分开。

（3）在抹尘过程中,还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按原则将家具复

位

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按原则将家具复位

8.清洁卫生间

（D清扫员打开卫生间灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生问

⑵放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将宾客用过毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内

⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车垃圾袋内

（5）用清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。擦拭洗手

盆不锈钢器件表面，将电话副机、毛木架等擦干净

（6）擦拭镜面,用清水刷洗,然后用干抹布擦亮

⑺将浴缸旋塞关闭，放入少量清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外彻底清

洁；启动浴缸旋塞，放走污水：打开水龙头，放水冲净：再把墙面、浴缸、浴帘

用干布擦干，最后用海绵葩少量中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾

衣绳等），消除其污垢、水斑，并随后用干抹布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部,再用消毒液消薄，并用清水冲净。用专用抹布清洁水

箱、座沿内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架

（9）按规定位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、

梳子和卫生卷纸等物品

（1。从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处清洁，最后擦干地面，保证无污

溃、无毛发、无水迹

⑴）检查与否有漏项和不符合规范地方

9.检查房间

（D清洁完毕，客房服务员将空调开关调回本来位置

（2）检查整个房间与否清洁、美观、舒服

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（心关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁与否已锁好，登记做房时间

（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁与否已锁好，登记做房时间

编制人审核人批准人

14.空房清洁服务流

程与规范

空房清洁服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.开窗

每天进房开窗、开空调、进行通风换气。

开窗

2.除尘

（D备天用湿抹布除去家具、设备及物品上浮尘

_________

除尘（2）浴缸、面盆、马桶每天要放水一次

（3）持续空着客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次

（3）持续空着客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次

检查3.检查

（D检查房内有无异常状况

（2）检查卫生间面巾、浴巾、地巾等与否因干燥失去弹性和柔软度，如果不符合规

定，要在宾客入住前换好

（3）检⑶检查设施设备有故障，应及时报修。

编制人审核人批准人

15.做床服务流程与

规范

做床服务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.准备工作

（1）清扫员将所需数量床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。

准备工作

（2）将床移离床头约40cm,以以便工作。

（3）撤床单、被套并注意检查床上有无宾客物品；如果床罩在床上，就要折妥放在

做床恰当位置上（如行李架或衣柜内）。

（4）检查床垫与否有污渍，检查床垫、床架与否对齐，床角翻床记号与否符合原

则。

做床完毕（5）检查床裙四周与否平齐，床裙上与否有破损、污渍。

（6）将撇下床单、枕去、被灰等卷好，送入工作车专用布革袋.

（6）将撤下床单、枕套、被套等卷好，融入工作车专用布草袋。

2.做床

中式做床

①铺第一张床单：客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；仄单中

线对准床垫中线居中；四周垂下某些相似，平整，不褶皱，然后包好四角，做成

直角，将四周垂下某些塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。

②套被套：将被子套入被套，四角拉平.注意被子正反面及先后方向，将被子平

铺在床头上,被边与床头平齐并折回40cm。

⑤放枕头：把彳净枕套套在枕芯_L（规定四角充实），刽好枕套口。若是两张床，

将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头开口方向应相

对。

④推回床体：用脚背和小.腿缓缓将床体推回原位。

④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。

3.做床完毕

做床完毕后，客房服务员检查床整体效果与否整洁、美观，与否有异物。

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16.设施设备报修服

设施设备报修服务流程与规范

务流程与规范

流程名称

服务程序服务规范

1.电话报修

客房部服务员发现设备设施需要报修时，应及时报告维修部门

电话报修

报修时应论述清晰申请部门、时间、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注

P明其她状况。

检查维修2.检查维修

（D若是住客房，应由客房服务员陪伴进房维修。若因宾客挂有“请勿打扰”牌未

1能完毕维修任务，则应在工作单上写明因素。

维修房间整顿（2）若是空房或其她房型房间，客房服务员应陪伴维修工一起进行现场检查维修。

（2）若是空房或其她房型房间，客房服务员应陪伴维修工一起进行现场检查维修。

3.维修房间整顿

（D维修工作结束，维修人员应清理好现场，将搬动过物品恢复原位。

（2）先检查维修项目与否完好，如果故障未排除,应立即报告领班进行登记,并

再次报修。

⑶正常清扫程序进行整顿。

（4）整顿完毕，应及时报告领班，以便暹过检查后及时出租。

（4）熨顿完毕，应及时报告领班，以便通过检查后及时出租。

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17、工作车配备服务流程与规范

流程名称工作车配备服务流程与规范

服务程序服务规范

1.撤出整顿

（D取出使用过床单、毛巾放到工作间小库房里,以便送洗

撤出整顿

（2）取出垃圾袋、书报杂志、空瓶空摊应分类解决

（3）工作车里外要擦拭干净,次日补充籽垃圾袋

（4）补充客房及浴室备品（消耗品），补充床单、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）

摆放物品

（5）工作车推到规定位置，服务室进门靠右或左整洁摆放

（5）工作车推到规定位置，服务室进门靠右或左整洁摆放

2.摆放物品

（1）消耗品应放在顶层方格内，分类摆放整洁

⑵床上用品，三巾应分别放在第一层，

（3）第二层消毒好口杯放第二层

⑷拖鞋、卫生纸、其她用品放在第三层

⑸清洁工具，放在最下面一层两边，每天冲洗干净

（6）杯具车摆放：，茶杯第二层，撤出杯具放在第三层

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18、“请勿打扰房”服务流程与规范

流程名称“请勿打扰房”服务流程与规范

服务程序服务规范

1.报告

(D当宾客门上挂有“请勿打扰”牌子时要及时报告领班，做好清扫表上记录。

报告

(2)晟务员应在第一时间做好记录，并以DND为房态，做好记录。

P⑵段务员应在第一时间做好记录，并以DND为房态，做好记录。

解决2.解决

(1)一旦“请勿打扰”牌取掉，应尽快安排关于房间服务，如房间清洁、洗衣物、

1维修等等

交班(2)如果“请勿打扰”牌挂至下午2点仍未取下，则由领班应向客房办公室报告，

由班组领班一起进房间检查。如果宾客不在，检查无异常状况后做进房记录；如

果宾客在房间，礼貌地解释是为宾客安全考虑，并询问与否需要服务，如不需

要及务，则在员工工作表上做好记录；如果宾客发生意外，应保护好现场，立即

报有关部门解决。

(2)如果“请勿打扰”牌挂至下午2点仍未取下，则由领班应向客房办公室报告，

由班组领班一起进房间检查。如果宾客不在，检查无异常状况后做进房记录；如

果宾客在房间，礼貌地解释是为宾客安全考虑，并询问与否需要服务，如不需要

服务，则在员工工作表上做好记录；如果宾客发生意外，应保护好现场，立即报

有关部门解决。

3.交班

由于“请勿打扰”而未进行服务，应作交班阐明，由下一班完毕。

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19、吸尘器维护保养流程与规范

流程名称吸尘器维护保养流程与规范

服务程序服务规范

1.用法

(1)在使用吸尘器之前，检查保证吸尘袋、过滤网已装好，管子，电管线在恰当位

用法

置。

P(2)在启动吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿地面，禁止吸水，吸入

维护保养大颗粒物品。

(2)在启动吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿地面，禁止吸水，吸入

大颍粒物品。

储存摆放2.维护保养

⑴吸尘器要有八分满才干清除尘袋。

⑵投掉吸尘器电源，清除灰尘袋，用另一种吸尘器来清洁过滤垫。保证干净后再

使用。

（3）在使用过程中，禁止生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。

（3）在使用过程中，禁止生拉硬拽，梳理好电源皴放到指定位置。

3.储存摆放

（D把电源线整洁绕缠在支架上；在储存之前把吸尘器外部擦干净。

（2）如果吸尘器无吸力注意有如下几点状况：

吸交头塞住或卡住了

吸尘管子泄露；

灰尘袋满了或塞住了，过滤垫塞住了

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20、领班查房服务流程与规范

流程名称领班查房服务流程与规范

服务程序服务规范

1.班前准备

（1）升班前会、理解客情、VIP住客、交接班重要事项。

班前准备

（2）看当天入店、离店状况。

1（3）看当天领班工作单，员工房间清扫表。

查房（3）看当天领班工作单，员工房间清扫表。

2.查房

（1）检查服务员房间卫生不合格要服务员及时返工，复查合格并做好记录。

检查、记录及报告（2）查看当天人员记录，理解掌握本区域当天物品消耗状况。

（3）检查房间卫生、每个清扫员住客房抽查不少于4间，空房间抽查不少于2—3

间,离店房是必查房间,并做好记录。

（5）检查房间项目及原则：

①检查房间时，按照顺时针或逆时针方向.从上到下,从里到外原则查房。查设

备设施正常使用，按规定位置摆放，无破损

②检查客用品摆放，依照房间物品定位原则逐个检查，无漏掉检查卫生问

③检查卫