教学材料《商务礼仪》-项目四

任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范１.称呼礼仪１.１工作中的称呼在职场上，人们彼此之间的称呼具有其特殊性，因此职员所采用的称呼理应正式、庄重而规范。它们大体上可分为以下四类。(１)职务性称呼。在实践中，它具体又可分为以下三种情况:

第一，仅称行政职务，例如，董事长、总经理、主任等。它多用于熟人之间。第二，在行政职务前加上姓氏。例如，王董事、汪经理、李秘书等。它适用于一般场合。第三，在行政职务前加上姓名。

例如，李树义董事长、滕飞经理、林冠逸主任等。它多见于极为正式的场合。下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(２)职称性称呼。对于拥有中、高级技术职称者，可在工作中直接以此相称。如果在有必要强调对方的技术水准的场合，尤其需要这么做。通常，它亦可分为以下三种情况:第一，仅称技术职称，例如，总工程师、会计师、教授等。它适用于熟人之间。第二，在技术职称前加上姓氏，

例如，谢教授、严律师、张研究员等。第三，在技术职称前加上姓名，

例如，柳民伟研究员、何娟工程师、李成主任医师等。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(３)学衔性称呼。在一些有必要强调科技或知识含量的场合，可以学衔作为称呼，以示对对方学术水平的认可和对知识的强调。它大体上有下面四种情况:第一，仅称学衔，例如，博士。它多见于熟人之间。第二，在学衔前加上姓氏，例如，侯博士。它常用于一般性交往。第三，在学衔前加上姓名，例如，侯钊博士。它仅用于较为正式的场合。第四，在具体化的学衔之后加上姓名，即明确其学衔所属学科，例如，经济学博士邹飞、工商管理硕士马月红、法学学士衣霞等。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(４)行业性称呼。在工作中，若不了解交往对象的具体职务、职称、学衔，有时不妨直接以其所在行业的职业性称呼或约定俗成的称呼相称。它多分为以下两种情况:第一，以其职业性称呼相称。在一般情况下，常以交往对象的职业称呼对方。第二，以其约定俗成的称呼相称。

例如，对公司、外企、银行、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧以及其他服务行业的从业人员，人们一般习惯于按其性别不同，分别称之为小姐、女士或先生。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范１.２生活中的称呼(１)对亲属的称呼。对亲属的称呼，早已约定俗成。例如:父亲的父亲应称为“祖父”，父亲的祖父应称为“曾祖父”，姑、舅之子应称为“表兄”、“表弟”，叔、伯之子则应称为“堂兄”、“堂弟”，其关键是要使用准确，切忌乱用。(２)对朋友、熟人的称呼。称呼朋友、熟人时，既要亲切、友善，又要不失敬意。大体上应区分以下三种情况:第一，敬称。对于有地位、有身份的朋友、熟人或长辈，通常应当采用必要的敬称。

对长辈、平辈，可称其为“您”，对待晚辈，则可称为“你”。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范第二，近亲性称呼。对邻里、至交，有时亦可采用大爷、大妈、大叔、阿姨等类似的称呼。第三，姓名性称呼。在平辈人之间或长辈称呼晚辈时，

朋友、熟人可以直接称呼对方姓名。(３)普遍性称呼。在日常交往中，对仅有一面之交、关系普通的交往对象，可酌情使用下述几种称呼:第一，以其职务、职称或学衔相称。第二，以其行业性称呼相称。第三，以约定俗成的泛尊称相称。

例如，同志、女士、先生等。第四，以当时所在地流行的称呼相称。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范

１.３涉外交往中的称呼(１)商界人士。需要称呼商界人士时，通常均应称呼对方为小姐、女士或先生。有时，可以同时加上对方的姓氏或姓名。(２)政界人士。与政界人士打交道时，一般亦可以小姐、女士或先生相称。此外，还有两种方式可行:第一，称呼行政职务。有时还可同时加上小姐、女士或先生等称呼。第二，称呼职务较高者为阁下。

在多数情况下，阁下这一称呼，可与职务及小姐、女士、先生等称呼同时使用。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(３)军界人士。在国外，人们称呼军界人士时，大都习惯于只称呼其军衔，

而不称呼其职务。其基本方式有四种:第一，只称呼军衔。例如，将军、中校、少尉等。第二，在军衔之后加上先生。例如，少校先生、上尉先生等。第三，在军衔之前加上姓氏。例如，朱可夫元帅、史密斯将军等。第四，军衔与姓氏、先生一起相称。例如，布莱德雷上将先生，此种全称最为正规。上一页下一页返回任务一

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(４)宗教界人士。对宗教界人士，一般只宜称呼其神职。具体方式大致上有三种:第一，仅称其神职。例如，牧师、阿訇、大主教等。第二，神职加上姓氏。例如，谢尔盖神父。第三，神职加上先生。例如，传教士先生。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(５)教育界、科技界、卫生界、司法界人士。在称呼此类人士时，一般应以其职称、学衔为主要内容。其惯用方式主要有四种:第一，直接称呼其职称或学衔。

第二，在其职称或学衔前加上姓氏。

第三，在其职称或学衔后加上先生、小姐、女士之类的称呼。

第四，在其职称或学衔前后同时加上姓氏及先生或小姐、女士。上一页下一页返回任务一

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(６)服务业人士。称呼服务行业的从业人员时，

一般有以下两种常用方式:第一，称呼对方为小姐、女士或先生。倘若了解对方的姓氏，有时亦可一并相称。第二，称呼对方为服务生。此种称呼，在饭店、餐馆、歌厅、商店大都可以使用。上一页下一页返回任务一

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(７)社交界人士。在一切社交场合，小姐、女士、先生等称呼均最为适用。

在一些国家里，称呼妇女时必须谨慎:已婚者应称之为夫人，

未婚者应称之为小姐，而女士则多在不知其婚否时使用。在大多数情况下，小姐、夫人、女士、先生均可与姓氏或姓名一并称呼。

与姓氏合称，适用于一般场所。与姓名合称，则显得非常正式。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(８)王公贵族。称呼来自君主制国家的王公贵族时，必须采用其规范性称呼。对国王、王后，一般应称为陛下。对王子、公主及国王的兄妹，通常应称为殿下。对拥有爵位、封号者，则必须直接以其爵位、封号相称。例如，大公、勋爵、爵士等。对国君之母，应称之为王太后或太后。(９)社会主义国家或兄弟党人士。对这类人士，一般可以称之为同志。同志这一称呼，大都可与姓氏或姓名构成合称。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范１.４正式场合的忌称在公务交往中，有一些称呼是职员所忌讳使用的。

它们的共同之处是:失敬于被称呼者。这类忌称主要有以下五种。

(１)错误性的称呼。使用错误性的称呼，主要在于称呼者粗心大意、用心不专所致。常见的有两种情况:第一，误读。其原因在于不认识被称呼者的姓名，或者念错了对方的姓名。第二，误会。它是指对被称呼者的职务、职称、学衔、辈分、婚否做出了错误的判断。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(２)不适当的称呼。有一些称呼如果在正式场合使用，

均为不适当的称呼。此类称呼主要有以下几种:第一，替代性的称呼。第二，跨行业的称呼。第三，不恰当的简称。(３)不通行的称呼。有一些称呼，仅仅适用于某一地区，或者仅仅适用于国内。一旦它超出一定范围，就有可能产生歧义。此类非通行称呼主要有两种:第一，仅适用于某一地区。第二，仅仅适用于国内。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(４)庸俗性的称呼。在公务交往中，一些庸俗而档次不高的称呼，

绝对不宜使用。(５)绰号性的称呼。在一般情况下，一名有教养的职场人士绝对不可擅自以绰号性称呼去称呼别人。不管是自己为别人起的绰号，还是道听途说而来的绰号，

都不宜使用。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范２.礼仪介绍２.１介绍自己(１)以求职为目的的自我介绍。这一类自我介绍主要应用于面试过程中，因为其目的是应聘某个职位，

所以，自我介绍的信息除了个人的自然情况以外，

通常还要涉及既往所取得的成绩、对目标岗位的认识、与目标岗位匹配的原因、特殊的才能或才艺等信息，但由于面试过程中的自我介绍环节往往只有２~５分钟，很难把这些信息详细地表述出来，所以，在这个过程中就要掌握一个技巧制造悬念，制造悬念的方式包括:第一，突出数字。第二，使用适当的副词或形容词。第三，个人特点的总结与归纳。上一页下一页返回任务一

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(２)以推销为目的的自我介绍。与以求职为目的的对个人的推销不同，这里说的主要是对具体产品或服务的推销，基于这一目的的自我介绍，关键是要从客户的兴奋点出发，

抓住对方的需求甚至是潜在需求，引导对方说出他们对产品或服务的预期(包括功能、便捷性、后续服务、性价比等)，逐步地引出公司的产品或服务，

分析其优势，甚至可以与同类竞争性产品做简单比较。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范(３)以便利日常工作为目的的自我介绍。这种自我介绍主要涉及的是日常工作中可能会有较多接触的部门或个人，第一次去办事时简单做自我介绍，主要是介绍个人所负责的工作情况，并诚恳地希望得到对方的指导和帮助，关键在于表达诚意，别让人觉得看到你这个人就立刻没兴趣了就可以了、在之后的接触中可以逐步聊一些其他的话题，

甚至可以“捧”一下对方，赞扬他的工作态度等。

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掌握称呼与介绍的礼仪规范２.２介绍他人介绍他人的时机:遇到下列情况，有必要进行介绍。(１)与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。(２)本人的接待对象遇见了其不相识的人，而对方又跟自己打了招呼。(３)在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。(４)打算推介某人加入某一方面的交际圈。(５)受到为他人做介绍的邀请。(６)陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。(７)陪同亲友前去拜访亲友不相识者。介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范２.３介绍集体２.３.１集体介绍的时机(１)规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人，为双方做介绍。(２)大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人。(３)涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人。(４)正式的大型宴会，主持人一方人员与来宾均不止一人。

(５)演讲、报告、比赛，参加者不止一人。(６)会见、会谈，各方参加者不止一人。(７)婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人。(８)举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人。(９)接待参观、访问者，来宾不止一人。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范２.３.２集体介绍的顺序(１)“少数服从多数”。(２)强调地位、身份。(３)单向介绍。(４)人数多一方的介绍。(５)人数较多各方的介绍。上一页下一页返回任务一

掌握称呼与介绍的礼仪规范２.３.３集体介绍注意事项集体介绍的注意事项与他人介绍的注意事项基本相似。除此之外，还应再注意以下两点:(１)不要使用易生歧义的简称，

在首次介绍时要准确地使用全称。

(２)不要开玩笑，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。

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掌握见面礼节１.握手礼１.１握手的基本要求(１)握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。(２)戴着手套握手是失礼行为。

男士在握手前先脱下手套，

摘下帽子。(３)除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。

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掌握见面礼节(４)长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握、上下级之间，上级伸手后，下级才能接握、男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。(５)如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，

由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节１.２握手的禁忌我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯以下失礼的禁忌。(１)不要用左手握手，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。(２)在和基督教信徒交往时，

要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。(３)不要在握手时戴着手套或墨镜，

只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。(４)不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节(５)不要在握手时面无表情，

不置一词或长篇大论，点头哈腰，过分客套。(６)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做(如图４－２所示)。(７)不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。(８)不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节１.３握手的顺序(１)职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。(２)男士和女士握手时，应该是女士先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利。(３)晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手。(４)上级和下级握手，应该是上级先伸手。(５)老师和学生握手，应该是老师先伸手。(６)已婚者和未婚者，应该是已婚者先伸手。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节２.鞠躬礼２.１适用场合鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。２.２鞠躬礼形式

一种是三鞠躬。另一种是深鞠一躬(１５°~９０°)，几乎适用于一切社交和商务活动场合，在初见的朋友之间、同志之间、宾主之间、下级对上级、晚辈对长辈，为了表达对对方的尊重，都可以行鞠躬礼。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节２.３动作要领

行鞠躬礼时，须脱帽，呈立正姿势，并拢双脚，脸带笑容，目视受礼者，视线由对方脸上落至自己的脚前１５米处(１５°礼)、脚前１米处(３０°礼)，或脚前０５米处(９０°)。男性双手五指并拢放于身体两侧，女性左右手四指并拢虎口交叉右手在上与左右拇指相互重叠放于腹部。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。２.４几种错误的鞠躬方式只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节３.点头礼点头致意，就是在公共场合用微微点头表示礼貌的一种方式。４.举手礼举手礼作为一种常见的见面礼仪，

在学校、军队、国家执法部门中使用频繁。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节５.脱帽礼脱帽礼适用的场景:(１)男性在社交场合，可以用脱帽向对方表示尊敬。

(２)在庄重场合，如参加重要集会，奏国歌、升国旗时，除军人行注目礼外，其他人应该脱帽。(３)在进入室内时，男子要脱下帽子、女子则可看情况，如果帽子是服饰整体的一部分，按照约定俗成的礼仪习惯，

也可不脱。(４)在观看电影戏剧时，为了不挡住后排观众的视线，

无论男女，都应自觉脱帽。

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掌握见面礼节６.注目礼注目礼的具体做法是起身立正，

抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，

或随之缓缓移动。在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。７.拱手礼拱手礼是我国民间传统的会面礼。拱手礼的行礼方式:起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两下。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节８.合十礼合十礼就是双手十指相合为礼。

具体做法是双掌十指在胸前相对合，五指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重，

但原则上不可高于额头。９.拥抱礼在西方，特别是在欧美国家，拥抱礼是十分常见的见面礼和道别礼。上一页下一页返回任务二

掌握见面礼节９.拥抱礼在西方，特别是在欧美国家，拥抱礼是十分常见的见面礼和道别礼。１０.亲吻礼亲吻礼是西方国家常用的一种会面礼。它通常和拥抱礼同时采用，即双方会面时既拥抱又亲吻。１１.吻手礼吻手礼主要流行于欧洲国家。

做法是:男士走到已婚妇女面前，

首先垂首立正致意。然后以右手或双手捧起女士的右手，

俯首以自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其手背或是手指。吻手礼的受礼者，只能是已婚妇女。手腕及其以上部位，是行礼时的禁区。

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掌握递接名片的礼仪１.携带名片１.１足量使用携带的名片一定要数量充足，确保够用。１.２完好无损名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。１.３放置到位名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。下一页返回任务三

掌握递接名片的礼仪２.名片的递送名片的使用范围很广，使用场合也很多。如在社交场合、初次会面、自我介绍时可以递上自己的名片、如果对方询问你的姓名、地址时，也可以递上名片。名片的使用也有讲究，不按规则使用就达不到应有的效果(如图４－３所示)。上一页下一页返回任务三

掌握递接名片的礼仪２.１观察意愿递送名片要在双方均有结识意愿并想保持联系的前提下进行。

２.２抓准时机发送名片要把握适宜时机，

一般选在初识之际或分别之时，

切忌在用餐、运动、娱乐之时发送名片。２.３讲究顺序客先主后、身份低者先，身份高者后、当与多人交换名片时，

应依照职位高低的顺序，由尊到卑，或由近及远，依次进行，切勿跳跃