企业质量考核管理体系

企业质量考核管理体系

主要内容

■一、质量考核概述

■二、质量经济性••质量成本

■三、质量符合性•一质量审核

■四、质量成熟度•一质量审计

■五、质量效果■•顾客满意度测评

一、质量考核概述

1.质量定义

2.合规与卓越

3.质量考核分类

1.1什么是质量?

■供不应求的时代：符合性・标准/规范的要求

■供大于求的时代：适用性

■质量新时代：狭义一广义一

ISO90碇义：

一组固有特性满足在的程度。

港的要求丁一

质量的历程

质量的本质

□质量是经营管理的核心

质麻是市场竞争的焦点

质量是企业利润的源泉

质品水平决定了组织筑导的尊严

质量不足是导致运背问题的根源

sandconemodel

(1S92FerdowsandDeMeyer)

“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪"，经济的全球化带给企业更

多的机遇，传统的效率竞争已经向质量竞争转变。

员依改变未来

1.2〃合规〃与“卓越〃

■合规一审核:与标准相比的合规性(■卓越一自评：与世界级相比卓越程度(

Comp!iance)Excellence)

差(bad)好(Good)

错(Wrong)对(Right)

标

准

组

要

劣势(Weakness)优势(Strength)织

求

成

熟

度

圾织实践卓越绩效进程

〃合规〃要求&''卓越〃理念

合规要求卓越价值观

人员管理1・•1、远见卓识的翎

满足顾客要求2・・2、’客户驱动的卓越

认证要求3・•3、组织和个人的学习

把分工视为商品4・•4,以人为本

受限制过程5・・5、敏捷性

季度视角6・•6、关注未来

现状7・・7,创新管理

观点的管理8・・8、旗于事实的管理

注重内部9••9、社会责任

关注要求10・•10,关注结果和价值创造

竖井心态11・・11、系统的视野

管理模式

管理模式=理念+系统框架+方法。

就是解决某一类问题的方法论。即，一套管理理论+工具方

法，并将其反复运用于企业形成管理规则。

1.3质量考核分类

类别评价考核方式内容

质量经济性分析质量成本质量成本统计分析、劣质成本管理

质量符合性分析质量审核产品审核、过程审核、体系审核

质量成熟度审计质量审计成熟度自我评价、质量奖评审、卓越绩效模式

质地有效性测评顾客满意度测评顺客满总度调也、顾客忠诚度计划

-1O

二、质量经济性分析

1.质量经济性

2.质量成本概论

3.质量成本构成

4.劣质成本

5.质量成本分析

2.1质量经济性原理

■质量经济性管理指南(IS0/TR10014idtGB/Z19024)

图、改进经济效益结构

质量经济性的考虑

■在利益方面考虑：

•顾客：减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度

•企业：提高利润和市场占有率

■在成本方面考虑：

•顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等

•企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满愚的产品返工、返修、更换、生产损失、

现场修理、担保、产品责任、和索赔等费用，

提高顾客满意度

顾客满意

降低成本

质量经济性分析目的

■用“金钱”反映质量体系运行状况，将质量问题的影响数量化

■找出影响质量成本的主要问题，寻求降低成本的机会

■寻求减少顾客不满意的机会

・降低质量成本和生产总成本

■寻求适宜的质量成木结构

■通过宣传激励质量改进

2.2质量成本概述

岳

利

"返品

后

才

生保费用界直错误世界先进公司平均:

隐

产品爵便

会计上可把握的占比

性库存报价相误

超期交付

服务台会计上不能把握的占15%20%

成配置梏误

处理投诉流程减速每年的质量损失高达20?以上

本

设计变更培训

不好的市场预侧加班

现场服多

软件补丁可统计的不合格损失仅是

不好的文件纪录全业信誉畏失失去市场份频

"水上冰山"

质量成本产生背景

戴明给石川馨为首的日本科工联合

195

0会讲质量管理

产品供不应求

产品供大于求

降低产品成木

197

8

198

质量成本的定义

■“质量成本将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包

括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊

情况下，还需增加外部质量保证成本。”

一GB/T13339的定义

■“质量成本是指企业将产品质量保持在规定标准上而需支出的

费用，以及因未达到规定的质量标准而发生的损失的两者之

和。“

一财政部2006年的定义

20

质量成本的性质和特点

□质量成本的性质

•属于管理会计范畤，是从宏观上进行成本分析

•允许存在偶然性误差

・对某些“陷含成本”可以估计（指未列入规定的开支）

・对细微的开支可以估算

•不属于核弟会计

•应以管理会计为主，统计核。为辅

□质量成本的特点

•站一种变动成本（随质量水平变动）

・是一种机会成本（可能发生的成本）

­是一种估计性成本（供决策用）

质量成本的误区

选用便宜的原材料

就是降低质量成本

顾客的要求已经很严

格，质量成本无法降

，要降低质量成本，•我们要花很多、

Q人力去做，这样不就是提高了质

猫J量成本吗？

成本与经营

传统

管理

卓越

观点

为什么需要全面质量成本管理？

□美国著名的质依管理专家朱兰博士：”提高经济效益的巨大潜力匿藏在产品的质中”.

□美国杰出的质屈管理专家克劳士比：“侦战是免费的，第一次把事情做对是降低质状成本的燃仃效

的途径”。

□可避免的不合格损失成本可喻为"矿中黄金"。

•据美国质量协会统计企业显性质量成本一般占总运营成本（不含原材料成本）的25%以上,而能性质量成本则

是显性质量成本的4倍以上.如奥产品成本是企业修低成本的金矿，那么放量成本就是企业降低成本的锹矿.

□如果质量成本控制不好，将可能百接增加了企业的采购成本、产品制造成本、库存资金占用成本

、客户服务成本，而间接导致客户定单的减少和企业品牌的减分，甚至企业的关门或破产。

□20-25%：全世界因质设问题造成的损失约占社会总收入的20%-25%。

开展质量成本管理的意义

■质量对企业效益有直接影响

•有利于控制和降低成本

・降低侦量成本也有助于降低总成本

・揭露妨碍经营绩效的漏洞

■寻求提高产品质量和经济效益的途径

・使质量和效徐相结合，克服片面性

・有助「确定适宜的殖量水平

・有助于分清质量方面的经济责任

•有助丁•企业挖潜，提高质量、效益，降低消耗和损失

•用数据促使管理层重视质量管理的资源投入

・评价质证管理的效果

质量成本分析工作步骤

口推进机构：成立质量成本推进小组、负责组织协调督促指导

口收集信息：设定科目和子目及其数据规集渠道

口流程制度：确定责任分工、设计凭证记录和报告表式、规定数据和报表的报送

日程和要求

□全面实施：

・编制科目和子目,质量:缺陷和原因的代号或代码

•确定全公司开始日期

•印制所需表式并发放到位

・初期派人进行多须次巡查和指导

・按期核算和统计分析、提出分析报告

・研窕改进措施、报主管领导批准后实施

口总结改进：改进质量成本结构、完善管理程序、表式和核算方法

26-

2.3质量成本构成

■质量成本是企业为了保证和提高产品质量而支出的费用，以及因未达

到质量水平而产生的损失之和。

预防成本鉴定成本内部故障损失成本外部故障损失成本

质量成本的会计科目设计

一级科目二级科目三级科目

工资及附加、施员培训费、质贵管理活动费、质量改进措

预防成本

施费、质量评审费、质量奖励费用、工序能力研究费。

鉴定成本试验检验费、进货检验费、工资及福利基金、检验设备

维修费和折旧费、监督抽查和可藁性试验费。

质里:成本

报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、产晶质

内部损失成本

般事故处理费。

外部损失成本索赔费、退货根失费、折价惯失费、保修费、相关运杂费。

质量成本所包括的费用

质量预防成本!定义―_

用于收集和不断评估客户和用户对质疑的要求和意见（包括在性能和可

市场调研费

靠性方面的反饿）以提高他们对公司产品或服务的满意程度费用。

对本部门、本企业的产品成量审核和加量体系进行评审所支付的费用以

质量评审费

及新产品投产前进行质量评审所支付的费用。

为提高员工索质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操

质量培训费

作水平等的培训费用。

对供应商的质量保证能力进行审核的费用、以及提出质量保证要求而支

供应商质疑保证费

付的外部质量保证费用。

为使产乂达到符合性质量，对工序能力进行调吉研究及保持工序能力而

工序能力研究费

采取的措施所发生的一切费用。

质量成本所包括的费用（续1）

质量预防成本定义

为推行质舟管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费、质量管理咨

询诊断费、质量奖励费（质量奖、改善提案奖、QC小组奖）、质量情

质量管理活动费报费、购置质量标准费用、质量标语宣传画制作费，和为制定质量政策

计划、目标、编制质量手册及有关文件等•系列活动所支付的费用及质

展管理部门的办公费用。

建立质量体系，提高产品及工作质量、改变产品设计、调整工艺、开展

质果改进措施费

工序控制、进行技术改进的措施费用。

质量管理人员工资及附加旗是管理人员的工资总额及提取的职工福利基金。

质量成本所包括的费用（续2）

质量鉴定成本定义

对采购的原材料、外购外协件进行检杳、测试所发生的费用，包括驻

进货检验费供应商厂检验发生的差旅费.

检验设备维修保养费对检验设备（含计状器具）的校准、维护、修理费用等。

检验人员工资及附加质量检验人员的工资总额及提取的职工福利基金。

检脸设备折旧戏所用的检睑、检测设备的折相提取费用.

工序检验费产品制造过程中对产品（工序）质最进行检验所发生的费用.

产品检验费完工产品检验的费用。

破坏性试验费破坏性试验所消耗的产品、材料和劳务费用。

监督抽代和可靠性试验费进行监督抽查和可靠性试验所发生的费用。

质量成本所包括的费用（续3）

质员内部故障成本定义

因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得

废品损失费修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、

运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的独用。

为修发不合格品并使之达到质量要求所支付的费用，包括返工或返修产

返修损失费r

品所产生的更换零件费用和工时，以及返工或返修后的检验费用的总和。

降级损失费因产品质珏达不到规定的质量等级而降级所损失的费用.

因质笊原因造成停工所损失的费用（不应包括不可抗力原因的停工或生产

停工损失费计划变更引起的停工，也不应包括设备加工参数调整或计划维修而造成的

设备停工）。

因处理内部产品庾成小故所支付的费用。如束新筛选或用发检验等所支付

事故处理费

的费用。

质量成本所包括的费用（续4）

质量外部故障成本定义

索赔费因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用

退货损失费因产品质量未达到标准造成用户退货、换货所损失的费用。

产品降价损失费按处理价销售造成的损失,包括应收帐款损失。

诉讼费指因产品质量问题而造成的诉讼费用。

事故处理费因处理外部产品质量事故所支付的费用。

相关运杂费因外部质量损失所相应产生的运杂费。

根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的r资

保修费

总额及提取的职1:福利基金。

2.5质量成本分析

鉴定和预防成本：在合格率为0%时为零，

包

件随普合格率的提前而升高

合

格

产

品故障成本：在产品100%合格时为零.

的

成当产品100%不合格时趋尸不定

本

总质量成本：是故障成本曲线和签定成本曲线

之礼代表每个产品的总质量成本

图、质量成本模型

质量成本分析指标

■质量成本率=质量成本/销售额

■预防成本率=预防成本/质量成本

■鉴定成本率=鉴定成本/质量成本

■内部损失成本率=内部损失成本/质量成本

■外部损失成本率=外部损失成本/质量成本

质量成本相关指标

■单位人工小时的质量内部故障成本；

■单位产量的质量内部故障成本；

■单位销售量（收入）的质量外部故障成本;

■质量预防成本弹性系数；

■质量鉴定成本弹性系数；

■质量预防成本与鉴定成本综合弹性系数。

〃最佳构成“

预防成本：鉴定成本：故障成本

最佳质量成本区域图

不良品合格品

〃最佳比例”

质量成本在5%

销售额

■不同行业比例不同

2.4劣质成本(CostofPoorQuality:COPQ)

口COPQ是全部活动无缺陷或问题地进行时，不存在的费用。

COPQ=实际费用-最小(理论)费用

劣质成本构成

劣质成本项目明细

□一致成本：预防性质最过程(Proactivequalityprocess)的成本

□不一致成本：质量缺陷(Qualityfailure)造成的成本

一致成本与7R一致成本构成

一致成本(CoslofConformance)不一致成本(Cos:ofNon-€onforwance)

培训1/指导(Training/lntroduction)废料(Scrap)

过程控制(ProcessControl)返工(Rework)

实地测址(FieldTesting)加遑处理(Expediting)

设计确认(DesignValication)额外材料或存货(Additionalmaterialorinventory)

过程确认(ProcessValidation)现场服务(Fieldservice)

测量与评价(Testandevaluation)保修或服务(Warrantyrepairsorservice)

质量审计(Qualityaudit)投诉处理(Complainthandling

维护与校正(Maintenance&calibration))责任判定(Liability

Judgement)产品取消

(Productrecalls)

确定劣质成本的影响

劣

质

成

本

目前情况应用劣质成本

和过程改进

现代质量成本观念

表、传统质量观念与现代质量观念

传统成本观念现代成本观念

口质量是昂贵的，高质量意味高成本口质量会降低成本，返工与维修是昂贵的

□户后检验是质量保证口无缺陷产品不需检验，质量建立在检验

之前

口操作引起缺陷口系统引起缺陷

口应满足设定的标准口应取消标准，质量总是可以改进的

□成本最小化口总成本最小化

口利润最大化（哪怕低质量）口高质量造就忠诚客户，带来长期利润最

大化

劣质成本的影响

预防成本■检验成本■内部故障外部故障I1市场损失

质踊划供应商认证产乩设计损失产品召回

成交机会丧失市

顺加制试验费用采购损失保修费用

II场流失

产品设检验费用备用物质索赔费用

it产品折扣

过程控制产品审核废品损失产品折价

交易费用

供应商质计划体系审核返修返工退货损失

M:付款延迟

市场调查喙客满意度调查停工损失产品员任

底存、坏帐

质股改进外部鉴定成本产品降级诉讼

101001000110000

三、质量审核

1.质量审核定义

2.产品审核

3.过程审核

4.体系审核

3.1质量审核

口质量审核定义

・确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实

施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

・质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的

审核。上述这些审核通常被称为“质显体系审核”、“过程质最审核”、“

产品质量审核”和“服务质量审核”O

・质量审核的目的是评价是否需要采取改进或纠正措施，审核不能和旨在解决

过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。

・质量审核可以是为内部的或外部的目的而进行

-47-

3.2产品审核

■产品审核定义：

•产品审核是对检验细则的策划、实施、评定和记录存档，即：

，检验特性-定量和定性的特性。

，检验对象-有形产品。

，检验时间-在一个生产工序结束后，交给下一个顾客（内部/外部）前。

/检验根据-额定要求。

，检验人员-独立的审核员。

・产品审核是通过对少量产品和/或零件进行检验来对质量保证的有效性进行评

定，用产品质量来确认质量能力。

产品审核对象

口产品审核的对象

•产品审核是对新的产品的特性进行检验，而不是对经过长时间使用后产品达

行检验。产品审核不能替代生产过程中的检验。

•产品审核是对产品是否与规定的技术要求或与顾客/供方的特殊协议相i致

进行检验。

•产品审核是从顼客的角度对产品进行独立评定和保障，避免由于产品缺陷使

财产损失的情况出现的管理工具。

产品审核的特点

产品关注什么产品审核不是什么

・对某个生产阶段可以发货的中间或最•不是用复批心生产过程中的检验

终产品进行审核

•不是直接的过程控制

・产品审核是检查新状态产品的特性,

•不是质盘体系有效性的唯一证明

而不是检查使用过较长时间的产品

・不是生产一致性检验

•产品审核一般由产品的制造者（企业）

•不是重新鉴定

进行

•产品审核评定的结果应被看作为对所

有侦量控制措施的评审

50-

产品审核的目的

■产品审核的任务是按照检验流程来检验（通常是）待发运的产品是否与技术文

件、图纸、规范、标准、法规以及其他额定"质量特性”的要求相符。

■通过产品审核首先是要发现系统缺陷、重点缺陷以及较长期质量趋势。每次审

核反映的是一个短时段的状况。

■对于企业来说，产品审核的目的在于发现缺陷、了解是否符合图纸要求和顾客

的要求。

■在产品审核时了解顾客对产品的期望是必要的。应从外部评价顾客的期望并将

其纳入产品审核中。

■供方或制造商通过产品审核既可以对产品的质量状况有一个全面的了解，也可

以使顾客接受自己的产品。

-51-

产品审核的作用

■通过产品审核，对比现在生产的和过去生产的产品质量水平，分析

产品质量水平与发展趋势。

■提前发现产品缺陷，避免将有缺陷的产品交付给顾客。

■及时发现质量体系上存在的薄弱环节及有关人员工作（操作）质量

上的问题以便采取纠正和预防措施。

■通过产品审核，对质量检验人员的工作质量作出评价。

产品审核流程

产品审核的结论及纠正措施

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2.2过程审核

■过程审核定义：

•是确定过程质量活动和有关结果是否符合过程质量控制的安排，以及这屿过

程是否有效实施并能达到过程控制目标的、系统的、独立的检查。

・过程审核的对象是产品实现过程，当过程审核针对一个作业过程时，也称“

工序审核”。

•过程审核不是出了问题才进行审核，更多地关注按过程质疑策划的安排实施

并处于受控状态的过程。

■过程审核的目的

・是对过程的质廉能力进行评定，使影响过程能力的诸因素得到控制，即使受

到干扰和影响，过程依然稳定和受控。

-55-

过程审核的目的

口质量能力评定

•是对过程的质量佳力进行评定，使影响过程能力的诸因素得到控制，即使受到干扰和影响

,过程依然稔定和受控。

口预防

•预防包括识别和指出缺陷可能性，以及采取措施防止缺陷的首次出现。

口纠正

•纠正是指对已知的缺陷进行分析，采取措施消除并避免缺陷的再次出现。

口持续改进

・持续改进的意义在于用许多细小的改进优化整个体系，过程审核的措施落实以后可以改进

过程，使过程更有能力、更稳定可靠

-56-

过程审核的对象

■产品诞生过程：

・产品开发策划的审核

•产品开发落实的审核

•过程开发策划的审核

・过程开发落实的审核

■批量生产过程：

・供方/原材料（供应商控制/进货验收）的审核

・生产每道制造过程的审核，包括人员素质、生产设备和工装、运输/搬运/储存/包装审核

•顾客关怀/顾客满意（售后服务）的审核

过程审核评分表

■审核采用提问并进行现场核实的方式进行。每个审核提问项目的总

分为10分，根据符合情况，给出每个审核提问项目的实际得分。

分数对符合要求程序的评定

10完全符合

8绝大部分符合（75%以上满足规定要求，并且没有特别的风险），只Tf微小的差别

部分符合（50%〜75%）,有较大的偏差

4小部分符合（〈50%）,有严重的偏差

0完全不符合

过程要素符合率1的计算公式:

_各相关问题实际得分的总和Too。/

—各相关问题满分的总和0

过程定级

总符合率（％）对过程的评定级别

90〜100符合A

80〜<90绝大部分符合AB

60〜<80有条件符合B

<60不符合C

■即使总符合率290%（或80%）,只要有一个或多个过程（要素）符合率＜75%,则必须相应降一级，即

从A级降到AB级（或从AB级降到B级）.

■若某项提问得分为本而不符合要求可能会给产陆和过程质量造成严重的影响，则应降一级,即

从A级降到AB级（或从AB级降到B级）.在特别严重的情况下，直接降到C级.

■若存在降级，则应说明降级的理由

纠正措施

■纠正措施制定

•技术上的措施：如生产流程的更改，服务流程的更改，物流流程的更改，设计/软件的更改

.为使过程有能力和受控，要优先采取技术上/组织上的措施.

•管理上的措施：如员工培训，对文件资料进行修订。在大多数情况下先落实管理上的措施

,因为管理措施一般可以比较快地落实。

■有效性验证

・必须对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证.

•验证的方式有：抽检、产品审核、过程审核（部分过程）、机器和过程能力调杳、中期状

况评价/解决程度,

・若验证发现措施不够有效，需制定复审计划：

，完整的审核并电新进行评定.

/只对具体的有关过程（部分过程）进行审核,但必须对有缺陷的项目进行攵市.

60

2.3体系审核

口审核的定义：

­为获得审核证据尹对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独

立的并形成文件的过程。

审核分类：按审核委托方

□第一方审核：第一方审核

组织对自身进行审核

（内部审核）

□第二方审核：

组织的相关方（如顾

客）对组织进行审核

（外部审核）。

□第三方审核：

外部独立的机构如BSI

、TUV对组织进行审核

（外部审核）认证机构

三种审核类型比较

审核方

第一方审核第二方审核第三方审核

项目

审核类型内部审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审核

顾客或顾客委托他人代表顾

执行者组织内部或聘请外部人员第三方认证机构派出审核员

客

审核目的改进自身管理体系选择、评价或控制供方认证注册

审核准则适用的法律法规及标准，顾客指组织适用的法律法规和标准，

哽客指定的标准

（依据）定的标准,组织管理体系文件组织管理体系文件：

审核范围可扩展到所有内部管理婴求限于顾客关心的标准及要求双方共同确定

审核时间审核时间较充裕、员活审核时间较少审核时间较短，按计划执行

审核准则

审核准则（依据）

/方针目标

/设计程序

/生产控制程序

/检验指引,

审核证据

■审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或

其他信息。

小核方法（审核证据

a.查阅运行记录—►a.与审核准则有关的记录

b.面谈时的事实陈述—>b.与审核准则有关的事实陈述记求

C.观察或看到的―►C.与审核准则彳:关的现象

d.审核员测试—►d.与审核准则有关的测试结果记录

1e.审核员让被审核者竺J-►

与审核准则布.关的演示7

6S

审核发现

■审核发现：

・将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的的结果。

•审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会

审核结论

■审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出审核结果。

体系审核的目的

评价管理体系与管理准则的符合程度

评价管理体系满足要求的能力

审核目的

评价管理体系满足客户要求/注册要求的能力

识别潜在改进的机会，持续改进

体系审核的步骤

后续活动

•策划纠正和

纠lEtftMi

•执行纠正和

纠正搭枪

•纠正描・flft

□E

•确认内川的

可打性

•指定内

K和纨成内

中小组

•M定内中”

三类审核的关系

项目产品审核过程审核体系审核

目的对产品的质疑特性迸行评定对产品及过程能力进行评定体系要求的符合性及有效性进行评定

审核对象产品或服务产品或服务实施的全过程痂量计理体系

嫉次按计划.一般比势常性的按计划及根据需要按计划,一般一年一次

根据顾客的醛求和期望选择的特

检验特性选择评定过程所需的特性脑吊管理体系各要素

性，布要的过程特性和产品特性.

抽样反映的知时过程能力,可以

能力指数过程参数的短时能力满足体系要求的符介率

得出关F生产过程状况的结论

检置文件资料是否符合要求及落

检验方法选择号门用于产品的方法选择专,门用于过程的方法

实情况如何

审核员/推验员熟悉产品及生产过程.了解顾客夔熟悉管理体系标准婺求，经培训

熟忿生产过程

的送睡求和期些获得体系中核员证书

图纸,技术规正，作业指导反检验过程流程,过冏的调整数据，检脸

必要的资料侦吊.手册.程序文件,作业指导书

指导机蝎码系统指导书

检查记求，审核报告限陷分析，提何目或对应的结果，审核报告，

记录存档冷验结果,审核报告

及到正指施籍陷分析及纠正措施

四、质量成熟度：质量审计

1.质量审计概述

2.成熟度评价

3.卓越绩效模式是什么

4.为什么要导入卓越绩效

5.如何推进卓越绩效模式

4.1质量审计概述

■质量审计定义：

・质量审计是识别改进领域的工具之一，是一种独立审查、确保项目执行

过程符合组织或项目定义的方针政策、标准和程序。它是企业管理层最

为关注的业务之一。

•质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织

和项目的政策、过程与程序。

•质量审计的工作方法源于6sigma态度,体现了不断改进,无边界以及崇尚

学习的企业工作文化。

72

质量审计的目的

■是要推动企业各工作部门建立一种对自我反省的习惯。

■要求各部门听取和尊重客户的声音，根据客户的需要不断地改进我们的工作，

质量审计所获得的改进策略往往涉及多个部门，他们作为一个团队，共同分析

和执行改进，并且把项目质量标准体系作为沟通的共同语言。

・识别全部正在实施的良好/及佳实践：

•识别全部差距/不足：

・分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践：

•积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而梢助团队提高生产效率：

•强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献.

质量审计流程

■定义:正确地识别质量关键点CTQ(criticaltoquality)»

■测量:通过最化的质最指标，收集数据，最化CTQ

■分析:分析数据，找出影响产品和服务质量的少数几个KP(KeyProblem)o

■改进:针对KP确立改进策略。

■控制:采取具体的行动改进，并维持改进的成果。

4.2成熟度评价

■麦肯锡公司：四种质量等级水平

■克劳士比：质量