职业沟通能力训练课件 4.2倾听的原则

倾听

能力Part02倾听的原则

“倾听”一词在《现代汉语》中的解释为细心地听取(多用于上对下)。“听”是耳朵功能的一部分,是健全的耳朵先天具有的一种能力,它不需人刻意去追求和习得;而“倾听”却恰恰相反,它是人们后天有意识养成的一种品德素养,它借助更多的不是人的器官而是主观意识。国际倾听协会(InternationalListeningAssociation)这样对倾听进行定义:倾听是接受口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。一、停止说话

当别人在说话时，倾听他们在说什么很重要。不要打断、谈论他们或替他们完成句子。你能做的最重要的事情就是倾听他们。听他们在说什么，观察他们的肢体语言，思考他们言语的意思。当对方说完后，你可能需要问他们问题，或者反馈你所听到的，以澄清你已经准确地收到了他们的信息。二、消除干扰

专注于说话者。把其他事情从你的脑海中抛开，专注于当前的信息。人的注意力很容易被其他想法分散，例如想着午餐要吃什么，或者待会是否会下雨。我们倾听时，你的思绪飘忽不定是很自然的。然而，就像你在冥想时所做的那样，在你开始分心的时候抓住你的心，然后把它带回到说话者身上。

尽可能多地消除干扰，这样你就可以专注于所说的话。人的很容易分心。因此，你要确保不会给你的大脑太多逃避的机会。例如，在工作中，您可能会离开办公桌去会议室，这个时候就可以把手机留在办公桌。三、让说话者放松

例如：点头和微笑，或使用其他手势或语言来鼓励他们继续；保持眼神交流，但不要盯着看；用一种称为镜像的技术回显他们的最后几句话，这是反射的一部分；总结或解释他们所说的话，以一个问题（或提问的语气）结束，以鼓励他们继续。这些技巧是主动倾听的一部分，将向说话者表明您正在倾听并理解所说的内容。反过来，这将使他们更自在地畅所欲言。

停顿，甚至是长时间的停顿，并不一定意味着说话者已经讲完了。有时说话者需要时间来确定接下来该说什么以及怎么说。要有耐心，让说话者按照自己的节奏继续。永远不要试图打断某人或替别人完成一句话。如果说话者有口吃等语言障碍，这一点尤其重要。口吃的人可能存在一个他们在口吃时一直重复的声音。他们可能还制定了一些策略来克服口吃，例如改变他们计划使用的单词。因此，不要试图从第一个字母中猜测他们想用什么词，或者替他们完成一句话，因为你很可能是错的。四、要有耐心

文字是交流的最基本要素，但它们并不是孤立存在的。你可能会听到人们这样说：“嗯，我理解了所有单词，但不是真正的整体意义。”他们的意思是，他们无法理解这句话背后的意思。也许倾听最困难的方面之一是能够将信息链接在一起以揭示他人的想法。

然而，通过适当的专注，停止分心，提高你的注意力，这将变得更容易。使用澄清和提问等技巧来帮助您更好地理解想法也很有帮助。五、理解对方的想法小结

倾听的目的是为了更好的沟通，学会了倾听，也就提高了沟通能力。真正的倾听，不是单纯地用耳朵听，也不是沉默不语的任对方发泄。而是要让对方感受到自己的理解与认同，让对方愿意对自己打开心扉，和自己继续沟通。我们每一天都在诉说和倾听，可是在这个彰显个性的时代里，人们往往更习惯于表达自我，却忽视了倾听的重要。真正要提高自己的倾听水平和沟通能力，就在现实中，运用这些倾听的原则，好好实践一下吧。倾听

能力Part03倾听的技巧倾听是通向心灵的道路,是人际沟通与交流的基石。倾听能够使人们与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。一般来讲，人们很少只为消遣而倾听，而多是为了以下目标而倾听：获得事实、或别人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的信息进行选择；肯定说话人的价值。有人说：“会倾听的人到处都受欢迎。”倾听他人的讲话是我们每个人生活和工作中的一个至关重要的方面。为了确保交际的顺利进行，我们需要掌握一些倾听的技巧。导入一、保持关注

外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要提高倾听效果，首要方法就是尽可能的专注于说话者。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。二、同理心

试着理解对方的观点。当你在听的时候，从说话者的角度来看问题是很重要的：与他们共情。这有助于您了解他们的观点，并了解他们的担忧。

通过敞开心扉接受新的想法和观点，你可以更充分地理解说话者，积极换位思考的倾听。其出发点是为了“了解"，而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。在对方讲话的时候，眼神能看着对方，专注的听，让自己“感同身受“。

同理心的听=有效的倾听。如何训练同理心

提高“五到”能力。眼到——注视对方，眼神接触；耳到——认真地听；心到——细心揣摩；手到——积极手势；口到——及时反馈，鼓励对方表达。三、注意反馈

保持目光的接触，友好关切的表情可以表示你在关心和认真倾听。

对对方的话表示欣赏和赞同，你可以自然的点头微笑，或者竖起拇指。

对对方的话表示关注，可以身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，表示正全神贯注地倾听并鼓励对方继续说下去。四、不要中途打断说话者案例：《巴顿尝汤》巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军......”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！“巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：”太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！““我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来·了·。”士兵答道。只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事！

打断别人说话，不仅是一种不礼貌的行为，而且不利于倾听。倾听者一定要让说话者讲完自己的想法，当他说完时你就会知道他说的是否真的有价值。五、注意非语言交流

手势、面部表情和眼球运动对于理解一个人的意思都很重要。一些专家认为，高达80%的交流是非语言的。这包括听到肢体语言、音量和音调。这就是为什么很难通过电话来衡量别人说话意义。

倾听时，观察和接收通过非语言交流传输的附加信息至关重要。六、听出言外之意

人与人交谈时，经常表面说的是一套，心里想的又是一套，所以交谈时听出弦外之音、言外之意很重要。面试问题：1.你何时能来上班？2.你如何看待你所应聘的岗位？3.你如何看待本单位？4.这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？5.你对自己未来的工作有何考虑？■思考与练习1.什么是倾听？在人际沟通与交流过程中倾听有哪些作用？2.你是一个善于聆听的人吗？请结合自己的人际沟通实际，说说自己在倾听过程中存在的问题及解决方法？小结

倾听是一种