《配送作业的组织和实施》-项目三处理订单

任务一明确订单处理流程与订单

处理的要素子任务一明确订单处理流程所谓订单处理，是指由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，包括订单资料的确认、存货查询、单据处理以及出货配送等，处理的手段主要由手工处理、以计算机和网络为基础的电子处理两种形式。订单处理是调度、组织配送活动的前提和依据，是其他各项作业的基础，订单处理的成效深深影响着后续作业乃至整个企业的营运状态。

图3一1所示为处理订单的作业流程。下一页返回任务一明确订单处理流程与订单

处理的要素子任务二明确订单处理的要素配送企业的整个订单处理过程包含了客户订货周期中的诸多活动，具体而言，包括订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、订单状况报告五大块，涉及的要素如图3一2所示。1.订单准备企业搜集所需产品或服务的必要信息，从而正式提出购买要求的各项活动。其具体工作内容包括选择合适的供应商，由客户或销售人员填制订单，决定库存的可得率，与销售人员打电话通报订单信息，等等。下一页返回上一页任务一明确订单处理流程与订单

处理的要素2.订单传输传送订单信息是订单处理过程中的第二道工序，涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。订单传输可以通过两种基本方式来完成:传统方式和电子方式。3.订单录入订单录入是指配送企业在订单实际履行前所进行的各项工作。4.订单履行订单履行是由与实物有关的活动组成的，包括:①通过提取存货、生产或采购获取所订购的货物。②对货物进行运输包装。③安排送货。④准备运输单证。下一页返回上一页任务一明确订单处理流程与订单

处理的要素

订单履行的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。很多企业就因为订单处理人员在忙得不可开交时会先行处理不太复杂的订单，致使公司重要客户的订单在履行时拖延过久。以下是一些可供选择的优先权法则:①先收到先处理。②使处理时间最短。③预先确定顺序号。④优先处理订货量小、相对简单的订单。⑤优先处理承诺交货日期最早的订单。⑥优先处理距离约定交货日期最近的订单。下一页返回上一页任务一明确订单处理流程与订单

处理的要素5.订单状况报告订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟确保优质的客户服务。具体而言，该项活动包括:①在整个订单周转过程中跟踪订单。②与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面的信息。这是一种监控活动，一般不会影响到处理订单的时间。下一页返回上一页任务二接受订单、确认订单相关内容子任务一订单准备订单准备是指顾客寻找所需产品或服务的相关信息并做出具体的订货决定。具体内容包括选择合适的厂商和品牌，了解产品的价格、功能、售后服务以及厂商的库存可供水平等信息。减少顾客订单准备的时间，降低顾客的搜寻成本，有助于增加企业产品的市场份额。订单处理是物流信息系统的核心部分。物流信息系统是改善包括订单处理在内的供应链管理过程的重要工具。准确、完备、快速的信息处理与信息传递是现代物流管理发展的主要动力。返回上一页任务二接受订单、确认订单相关内容子任务二传输、接受订货并汇总订单一、传统订货方式1.厂商补货供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品或新上市商品较常使用。2.厂商巡货、隔日送货供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品，隔天再进行补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为客户整理货架、贴标签或提供经营管理意见、市场信息等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加人商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖的商品。下一页返回任务二接受订单、确认订单相关内容3.电话口头订货订货人则各商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。但因客户每天需要订货的品种可能达数十项，而且这些商品常需由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。4.传真订货客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速地传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事后确认作业。5.邮寄订单客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。下一页返回上一页任务二接受订单、确认订单相关内容6.客户自行取货客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传统杂货店因地域较近所采用。客户自行取货虽可省去物流中心配送作业，但个别取货可能影响物流作业的连贯性。7.业务员跑单接单业务员至各客户处推销产品，而后将订单带回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。下一页返回上一页任务二接受订单、确认订单相关内容二、电子订货方式电子订货，顾名思义即由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，再由通讯网络传送，此系统即称电子订货系统(ElectronicOrderSystem,EOS，即采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单运作的自动化订货系统。其做法可分为三种。1.订货薄或货架标签配合手持终端机及扫描器2.POS(PointOfSale销售时点管理系统)3.订货应用系统下一页返回上一页任务二接受订单、确认订单相关内容三、订单汇总本任务的订单汇总如表3一5所示(仅供参考)。下一页返回上一页任务二接受订单、确认订单相关内容子任务三确认订单相关内容当接到顾客订单后，需对订单的各项内容进行确认，以防发生错误或损失。另外对订单内容的确认还是对订单信息的初步分析过程，可以为后续作业提供帮助。订单确认的项目主要包括:①需求品种数量及日期的确认。②客户信用的确认。③订单价格确认。④加工包装确认，如是否需要特殊的包装、分装或贴标签等。⑤设定订单号码。⑥建立客户档案。⑦存货查询及按订单分配存货的方式。返回上一页任务三建立客户主档

将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括:①客户姓名、代号、等级形态(产业交易性质)。②客户信用额度。③客户销售付款及折扣率的条件。④开发或负责此客户的业务员。⑤客户配送区域，例如，地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。⑥客户收账地址。⑦客户点配送路径顺序:按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。

下一页返回任务三建立客户主档⑧客户点适合的车辆形态:往往客户所在地点的街道对车辆大小有所限制，因而须将适合该客户的车辆形态存于资料档案中。⑨客户点卸货特性:客户所在地点或客户卸货位置，由于建筑物本身或周围环境特性(如地下室有限高或高楼层)，可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑。⑩客户配送要求:客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求也应将其存于资料档案中。过期订单处理指示:若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写人资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便。返回任务四订单录入与资料输出子任务一订单录入订单登录是指将顾客订货信息转变为公司订单的过程，包括以下步骤:①检查订货信息的准确性，如订货编号、数量、品种、价格等。②检查库存状况，是否有货，是否能满足顾客订货条件等。③准备延期订货单据或取消订单，如果不能满足顾客的订货条件，则需同顾客商议，是改变订货条件，还是延期订货，或者取消订单。④检查顾客信用等级。⑤规范顾客订单，把顾客的订货信息按照公司所要求的格式规范化。⑥开单，准备发货单据等。下一页返回任务四订单录入与资料输出子任务二存货查询与存货分配一、存货查询此程序在于确认是否有库存能够满足客户需求，通常称为“事先拣货”。存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出二、存货分配订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料作最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存能作最佳的分配。采用批次分配时，要注意订单的分批原则，如表3一6所示。下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出

然而，若以批次分配选定参与分配的订单后，若这些订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存?可依据以下四原则来决定客户订购的优先性:①具有特殊优先权者先分配。对于一些例外的订单，如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单，这些在前次即应允诺交货的订单，或客户提前预约或紧急需求的订单，应有优先取得存货的权利。因此当存货已补充或交货期限到时，这些订单应具有优先的分配权。②依客户等级来取舍，将客户重要性程度高的进行优先分配。③依订单交易量或交易金额来取舍，将对公司贡献度大的订单作优先处理。④依客户信用状况将信用较好的客户订单作优先处理。下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出子任务三存货分配不足之异动处理若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。方式1:依客户意愿而定有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。方式2:依公司政策而定一些公司可以过期向客户进行分批补交货，但一些公司因为成本原因，不愿意向客户分批补交货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延后交货日期。下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下:1.重新调拨2.补交货3.删除不足额订单4.延迟交货5.取消订单下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出子任务四订单资料处理输出一、计算拣取的标准时间①计算拣取每一单元(一托盘、一纸箱、一件)货物的标准时间，且将它设定于电脑记录标准时间档，则无沦数量多少，可以很容易地推导出整个标准时间。②有了单元的拣取标准时间后，便可依每品项订购数量(多少单元)再配合每品项的寻找时间，来计算出每品项拣取的标准时间。③根据每一订单或每批订单的订货品项及考虑一些纸上作业的时间，将整张或整批订单的拣取标准时间算出。下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出二、订单资料的输出1.拣货单的制作(出库单)

拣货单据的产生，是为了提供商品出库指示资料，并作为拣货的依据。拣货资料的形式需配合配送中心的拣货策略及拣货作业方式来加以设计，以提供详细且有效率的拣货信息，便于拣货的进行。拣货单的打印应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货，同时拣货数量、单位也要详细标示。随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单据形式已不符合需求，利用计算机、通信等方式处理显示拣货信息的方式已取代部分传统的拣货表单，如配有电子标签的货架、拣货台车以及自动存取的自动化立体仓库等。采用这些自动化设备进行拣货作业，需注意拣货信息的格式与设备显示器的配合以及系统与设备间的信息传送及处理。下一页返回上一页任务四订单录入与资料输出2.送货单的制作物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货资料相符，除了出货前的清点外，出货单据的打印时间及修改也必须注意。3.缺货资料库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便人员处理。①库存缺货商品:提供依据商品类别或供应商类别进行查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购。②缺货订单:提供依据客户类别或外务人员类别查询的缺货订单资料，以便相关人员处理返回上一页任务五使用订单处理系统进行订单处理1.订单处理系统的一般作业程序订单处理系统的一般作业程序，一般来讲，订单处理系统的作业程序如下(如图3一3所示)。(1)接受订单接受订单是指各用户在规定的截止时间之前将订单准备好，并传输给配送企业，然后配送企业对订单进行确认，据此建立用户订单档案。

(2)订单数据处理订单资料接收确认之后的主要处理作业是对这些订货进行存货查询，并根据查询结果进行库存分配，最后将处理结果打印输出，如拣货单、出货单等，然后再根据这些输出单据进行出货物流作业。下一页返回任务五使用订单处理系统进行订单处理(3)订单状况管理产生订单数据处理输出结果并不意味着订单处理工作的结束，订单处理系统还要保证订单资料在以上每个步骤的处理是按正常程序进行以及前后步骤间的接替是确实无误。另外，对于实际作业中不可避免的订单变动情况，订单处理系统还应加以修正，以维持系统的正确性以及避免因异常变动造成损失。因此订单处理系统在最后阶段还要进行订单状况管理，通过追踪订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料，了解订单异常变动时所处的状态，并针对其对应的档案加以修正处理，以此来提升客户服务水平。下一页返回上一页任务五使用订单处理系统进行订单处理2.订单处理系统的设计难点(1)如何简化接单作业(2)如何处理量多繁杂的订货资料(3)如何掌握订单进度返回上一页任务六分析影响订单处理时间的因素1.订单处理系统的技术水平选择订单处理的硬件和系统仅仅是订单处理设计时要考虑的部分内容。还有其他许多因素会加快或延缓订单处理的时间。这些因素源于运营过程、客户服务政策以及运输操作等多个方面。2.订单处理的先后顺序在实际的订单处理过程中，有些企业会排定客户清单的先后顺序，享有优先级的订单会被优先处理，而那些优先级较低的订单则要留待稍后进行处理。用这种方法把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。在此过程中，订单处理的时间将被改变。而另一些企业会按照订单收到的先后次序进行处理。下一页返