消费维权服务站建设与管理规范

ICS03.080.30

CCSA00

DB61

陕西省地方标准

DB61/XXXXX—XXXX

消费维权服务站建设与管理规范

Specificationsfortheconstructionandmanagementofconsumerrights

protectionservicestations

征求意见稿

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

陕西省市场监督管理局发布

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1范围

本文件规定了消费维权服务站建设与管理基本要求、建设模式、规划布局、站点建设、

人员和管理的要求，描述了对应的评价与改进方法。

本文件适用于消费维权服务站的建设与管理。

注：在不引起混淆的情况下，本文件中的“消费维权服务站”简称为“服务站”。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语与定义

下列术语和定义适用于本件。

3.1

消费维权服务站consumerrightsservicestation

符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、电子商务经营者等经营主

体自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，旨在落实经营主体消费维权主体责

任，加强消费者合法权益保护的工作站。

3.2

消费纠纷consumerdisputes

消费者和经营主体在交易过程中或交易完成后因商品或服务产生的消费权益争议。

3.3

消费投诉consumercomplaints

消费者因消费纠纷而提出要求解决消费权益争议的行为。

4基本要求

4.1应建立统一消费纠纷处理规则并公示，规范服务站处理消费纠纷的流程和处理文书，

做到制度健全、管理规范。

4.2应依法履行消费维权第一责任人责任，按照谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责

的原则，简化纠纷处理流程，及时受理和处理投诉。

4.3主动提供消费信息服务、接收反馈意见和消费咨询、开展理性消费教育和消费纠纷

和解等多元化的服务，并提供必要的消费维权法律法规、消费纠纷处置技能的培训。

4.4应建立健全日常联系工作制度，创新管理理念和方式，结合经营主体信用情况进行

分类管理，可运用信息化技术，构建科学监管模式。

5建设模式

5.1电子商务经营主体通过线上平台自主建设的线上服务站。

5.2由县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处指导建设的实体服

务站。

6规划布局

根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学合理设立服务站。

服务站经营主体的类型包括但不限于：

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——商场；

——超市；

——商品交易市场；

——企业；

——景区；

——学校；

——电子商务经营主体。

7设立条件

经营主体申请设立“消费维权服务站”应符合下列条件：

a)依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好；

b)信誉良好，注重商品和服务质量；

c)重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；

d)自申请之日向前追溯1年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告

和虚假宣传等违法违规的行政处罚记录；

e)自愿接受辖区相关主管部门的管理和指导。

8实体服务站点建设

8.1申请程序

申请设立服务站的程序：

a)建设主体填写建站申请表（见附录A），并作出承诺，递交辖区镇(街道)市场监督管

理部门；

b)辖区镇(街道)市场监督管理部门进行实地勘察和研究，出具部门意见；

c)报区（县）级市场监督管理部门消费维权机构批准；

e)辖区（县）级市场监督管理部门指导建设主体开展建站工作。

8.2场所设置

8.2.1场所布置

8.2.1.1场所位置相对固定，周围环境良好，便于服务消费者。

8.2.1.2应悬挂服务站统一标识牌，公示投诉受理电话和服务站名称等信息，服务站名称

格式按照有关规定执行。

8.2.1.3应在场所入口、电梯、楼梯、购买或结账等场所，可结合营业面积、范围、需求

等方面，在显著位置设置引导指示牌、提示牌、宣传牌。在醒目位置公示管理制度、受理范

围、工作职责、工作流程、服务承诺、争议处理须知、当事人的权利义务、工作人员行为规

范、工作人员信息及监督电话等。

8.2.1.4设置放心消费承诺、消费提示警示、无理由退换货等与消费维权相关的放心消费

常识宣传栏，提供相关消费维权的法律、法规、三包规定等资料，供消费者查阅。

8.2.1.5宜通过设置意见箱、公示电子邮箱等方式为消费者提供多种投诉反馈渠道。

8.2.1.6宜与客户服务中心或售后服务等部门共用办公场所。

8.2.2分区布置

8.2.2.1服务站功能分区合理，宜设置接待、受理、和解(调解)和资料档案存放等区域。

8.2.2.2接待区应宽敞明亮，环境舒适。

8.2.2.3受理区标识明显，提供消费者投诉、争议处理所需的纸质表格和填写样本。

8.2.2.4和解(调解)区相对独立，布局合理，有一定的私密性。

8.2.2.5资料档案存放区满足防火、防水、防盗等要求，能够妥善保管各类文件和消费者

投诉、和解(调解)相关资料。

8.2.3设施配备

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8.2.3.1配备必要办公设施、办公用品以及电子设备。

8.2.3.2配备必要的便民服务设施。

8.2.3.3有条件的服务站宜配备录音录像、电子监控等设备。

8.2.3.4有条件的服务站可设置与经营场所相配套的自助服务设施。

9线上服务站点建设

9.1服务站由电子商务经营主体结合经营特点自行组织在线上设立。

9.2服务站应具备数据存储和处理功能，提供线上咨询、指引、处置、宣传、教育等服务。

9.3服务站名称格式为建设主体单位名称+消费维权服务站。

9.4服务站应具有良好的应用安全保障机制，并对登录用户进行身份鉴别。

9.5电子商务经营主体应不定期对服务站开展软硬件维护、运行状态监测、数据整理和备

份等维护工作。

10人员要求

9.1.1根据工作需要，应配置1名以上专职或兼职的工作人员，实体服务站可设置站长、

调解（和解）员、咨询员、记录员等岗位。线上服务站可设置人工服务、智能助手等功能。

10.1.1工作人员应善于沟通协调，文明用语，态度和蔼。

10.1.2工作人员应熟悉与本单位经营业务相关的消费常识、管理制度和法律法规，能够为

消费者提供咨询服务，处理消费投诉纠纷。

10.1.3应对工作人员进行岗前培训，培训合格后上岗。

11管理要求

11.1制度建设

11.1.1消费投诉处理制度

应建立登记、评估、处理、反馈、归档等基本工作制度，建立商品质量和服务规范承诺、

7天无理由退货承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。

11.1.2消费投诉分析制度

应定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，向消费者权益保护部门汇报投诉处理情况、

意见建议以及消费者集中投诉的问题。

11.1.3协作工作制度

11.1.3.1应建立与市场监督管理、文化和旅游等有关消费者权益保护部门的联络制度，定

期巡访，及时对接反馈投诉处理情况，获取疑难消费纠纷处理建议。

11.1.3.2应协助有关监管部门对假冒伪劣商品进行调查及处理，完成消费者权益保护部门

或监管机关交办的消费维权工作。

11.1.4信息保护制度

建立消费者信息保护制度。收集消费者个人信息前应征得其同意，不应采用一次概括授

权、默认授权等方式过度收集消费者个人信息，对消费者个人信息要严格保密，仅供服务站

工作人员处理投诉使用。

11.1.5培训制度

建立岗前培训和定期消费维权技能培训制度，内容包括法律法规、基本话术、调解技巧、

消费常识等方面。

11.1.6宣传教育制度

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应建立常态化法律法规宣传教育制度，自觉履行消费维权社会责任。

11.2人员管理

11.2.1应对工作人员不定期开展培训，每年不少于1次，包括但不限于：

a)组织岗前培训和在岗培训，进行政治思想、职业道德、业务能力、作风建设培

训；

b)参加消费者组织、政府部门组织的或自行组织的消费维权相关培训。

11.2.2建立完善考核评价机制，定期对工作人员进行考核。

11.3服务管理

11.3.1应遵循合法、公正的原则，对消费者提出的投诉自觉承担先行和解义务，按照服务

流程及时受理、处理和结案，见图1。

11.3.2消费投诉处理，视复杂程度，一般从受理之日起3个～10个工作日之内处理完毕，

举证时间较长的，双方协商延长时间。

判断受理范围是是

投诉或咨询登记并受理调查核实和解办结

（即时）

否否

双方举证或

告知消费者进入行政调解或诉讼程序

第三方检测

图1消费维权服务流程图

11.3.3消费纠纷处理后，可及时采取问卷调查、电话等形式回访当事人，征询其意见，并

及时妥善处理当事人对纠纷处理的意见建议。

11.3.4应规范开展服务站服务效能指标的统计分析，及时向辖区镇（街道）市场监督管理

部门报送总结反馈服务管理情况。

11.3.5应清晰、完整地填写消费维权服务相关记录，见附录B。

11.4宣传管理

11.4.1可采用宣传单张、电子液晶显示屏、多媒体、互联网渠道等方式自主开展消费维权

服务的宣传，发挥服务站典型示范作用。

11.4.2可在受理接待点提供消费者权益保护相关政策、宣传资料。有条件的，可提供电子

显示屏或其他数字化查询方式。

11.5应急与安全管理

11.5.1应建立非常规性事件应急预案，按照应急预案及时妥善处理过度维权、重大争议、

群体性事件等事件。

11.5.2应建立联动处理的对接单位和联系人、联系方式的清单，强化部门协作配合，有效

预防事件和快速妥善处理。

11.6档案管理

11.6.1消费纠纷案件处理文书、佐证材料应整理并归档规范。

11.6.2档案归档保管期限应不少于3年。

11.6.3不应泄露消费者个人隐私信息。

12评价与改进

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12.1应制定消费维权服务检查计划，按期对照附录C开展内部检查,并形成服务质量年度

自评总结，提出改进措施。

12.2宜每年开展针对消费维权服务的公众满意度调查，分析消费者或消费纠纷案件当事人

的反馈。

12.3对开展服务质量评价后的改进措施进行跟踪，建立改进记录跟踪其结果和改进措施的

有效性，确保服务站服务管理持续改进。

12.4宜设置并公开服务站的监督电话，接受公众服务反馈。

12.5服务站出现下列情况的，应予取消资格，摘除牌匾：

a)不履行工作职责，经批评教育仍未见改善的；

b)不接受相关行政管理部门的业务指导和监督管理的；

c)严重侵害消费者权益，在社会上造成恶劣影响的；

d)服务站所在经营主体不支持其工作，无法履行职责的；

e)服务站所在经营主体注销或被吊销营业执照的；

f)服务站所在经营主体主动要求取消资格的；

g)服务站所在经营主体出现其他违法法规行为，并在社会上造成恶劣影响的。

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附录A

(资料性)

设立“消费维权服务站”申请表

设立“消费维权服务站”申请表见表A.1。

表A.1设立“消费维权服务站”申请表

申请编号：核准编号：

企业名称：

地址/住址：

申请联系人：联系电话：

企业

填报本企业已达到“消费维权服务站”的设立条件，承诺严格遵守消费维权服务站管理的有关规

信息定，自愿接受当地市场监督管理部门的业务指导和监督管理，特申请设立“消费维权服务站”。

(公章)年月日

申请企业已符合下列条件(√/×):

1、依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好的企业；(

2、信誉良好，注重商品和服务质量；()

3、重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；()

4、自申请之日向前追溯一年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告和虚

镇(街道)假宣传等违法违规的行政处理记录。()

市场监督管

理部门意见

经实地勘察和研究，拟(同意/不同意)该企业设立“消费维权服务站”。

经办人：负责人(公章):

年月日

经研究，(批准/不予以批准)该企业设立“消费维权服务站”。

区（县）级

负责人(公章):年月日

市场监督管

理部门意见

备注

注：表中“申请编号”和“核准编号”由区（县）级市场监督管理部门按照提交申请企业和核准企业设立“消

费维权服务站”的顺序统一编写。

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附录B

(资料性)

服务记录表单

B.1消费投诉登记表

消费投诉登记表见表B.1。

表B.1消费投诉登记表

投诉者信息

姓名身份证号码

联系电话通讯地址

商品/服务信息

名称型号单价和数量

消费凭证口发票□小票□订单票据□其他

被投诉者信息

经营主体单位名称联系人

地址联系电话

所属商场/市场/平台

投诉者

诉求

被投诉者回应

处理结果

投诉者(签字):被投诉者(签字):经办人(签字)

年月日年月日年月日

注1:消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉者一栏签字，注明“非现场投诉”即可。

注2:处理结果应写明是否和解成功，和解成功的则应写明和解方案并附上和解协议；和解失败的则应写明原因和投

诉事件流转去向。

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B.2消费投诉和解协议

消费投诉和解协议见表B.2。

表B.2消费投诉和解协议

和解协议书编号：

甲方(投诉者):

姓名：；身份证号：；电话：；

通信地址：；邮编：。

乙方(被投诉者):

代表人姓名：_；经营主体名称：；电话：；

通信地址：；邮编：。

第三方(调解人):

代表人姓名：；单位名称：；电话

通信地址：；邮编：。

甲、乙双方因事项发生争议，经调

解，达成如下协议：

本协议一式三份，甲方、乙方和第三方各持一份。

本协议应于年月日之前履行。

甲方(签章):

乙方(签章):

第三方(签章):

年月日

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B.3消费投诉跟踪督办台账

消费投诉跟踪督办台账见表B.3。

表B.3消费投诉跟踪督办台账

序号督办日期督办对象督办内容督办方式督办结果经办人签名

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B.4服务效能指标统计报表

消费维权服务站服务效能指标统计报表见表B.4。

表B.4消费维权服务站服务效能指标统计报表

填表人：审核人：上报时间：统计周期：

报送单位

报送单位类型口商场，口超市，口市场，口企业，口景点

名称

口其他

受理数量和解数量争议金额

和解率

消费投诉总数自行受理来自转办总数自行受理来自转办总数自行受理来自转办

回访数量满意数量

回访率

回访总数自行受理来自转办总数自行受理来自转办

其他

注1:“自行受理”指第一受理人为报送单位的；“来自转办”指市场监督管理部门转给报送单位的。

注2:“其他”一栏可根据经营主体的需求填写。

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B.5消费投诉回访记录表

消费投诉回访记录表见表B.5。

表B.5消费投诉回访记录表

投诉者信息

姓名电话和解协议书编号

回访者信息

姓名职务消费维权服务站名称

被投诉方信息

姓名电话经营单位名称

回访方式口首次电话回访口实地回访□网络问卷回访口其他

回访时间年月日消费时间年月日

开始语：(您好，打扰了，请问是XXX先生/女士吗?我是XXXXXX消费维权服务站的工作人员，这

次是针对您提出的消费投诉事项进行回访，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?)

1、请问您与_(被投诉方)的和解协议，对方有履约吗?

A.有B.没有

2、没有履约的原因是什么?

A.还没到截止时间B.对方故意拖延C.存在技术难题

D.其他

回访记录

3、您对我们消费维权服务站服务的整体评价是：

A.好B.一般C.较差

4、您认为我们的维权服务工作在哪些方面需要改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见：

结束语：非常感谢您的合作，如果您有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。

回访情况总结

备注

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B.6先行赔付登记表

先行赔付登记表见表B.6。

表B.6先行赔付登记表

顾客个人信息

姓名身份证号码

联系电话住址

消费商品信息

名称型号单价和数量

所属商户

所属商场/市场/平台

顾客

诉求

消费凭证口发票□小票□订单票据口其他

赔付方式赔付金额

付款卡号退款卡号

受理员(签名):年月日

本人对以上信息及相关单据内容确认属实，若不属实或将来司法机关裁决确认本人所述不属实或商户不应承担相关

维修/送货/换货/赔偿责任，则本人愿承担相关法律责任并将已送货物/赔偿款退还给_(商场/市场/平台),

并赔偿因此造成的任何损失

本人承诺将对商户的追偿权转让给(商场/市场/平台),如：(商场/市场/平台)与商户就本订

单先行赔付事宜产生纠纷时，会协助(商场/市场/平台)向商户追偿相关损失，提供有效的证据材料。

顾客(签名):年月日

1、此表须附有顾客本人签名的顾客身份证复印件(正反面)

备注

2、填写说明：如果打印为2页，则请顾客在每页上都签字。顾客提供的身份证上应该有顾客的签字。

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附录C

(资料性)

消费维权服务站自评表

消费维权服务站自评表见表C.1。

表C.1消费维权服务站自评表

序

号测评内容测评标准分值自评说明

在经营场所显著位置悬挂全市统一的消费维权服务站牌

1匾(3分)；6

根据导向标识能够找到消费维权服务站(3分)。

2标志标识形经营场所设置消费维权服务站宣传栏。(5分)5

象设置在明显位置设置具备消费维权服务站标识的服务意见箱

(16分)(3分)；

35

根据实际需求，选用具备消费维权服务站标识的投诉记

录簿、工作证、文件盒档案袋等办公用品(2分)。

受理接待点布局合理，方便消费者找到(3分)；具备

45

工作场所与相对固定的场地作为和解室(2分)。

设施设备具备良好的交流洽谈环境，配备必要的桌椅或电话机、

54

（9分）计算机及便民服务设施(4分)。

明确站长、和解员的分工和职责，有任命或职责文件(2

6人员配备分)；4

(4分)人员在工作现场且能够说清楚工作职责(2分)。

制度建设建立工作人员职责、建立消费纠纷和解制度、消费维权

74

(4分)自律制度等管理制度(4分)。

培训管理工作人员参加政府部门组织的或自行组织的消费维权相

84

(4分)关培训，每年不少于2次(4分)。

按照服务流程及时受理、处理和结案，清晰、完整地填

96

写消费维权服务相关记录(6分)。

服务管理规范开展消费维权服务站服务效能指标的统计分析，及

10(11分)时向辖区镇(街道)市场监督管理部门报送总结反馈服5

务管理情况(5分)。

现场能看到消费维权服务的宣传、消费警示、消费提示

的宣传(3分)；

11宣传管理6

能够举例介绍能看到消费维权服务的宣传、消费警示、

(6分)

消费提示做法(3分)。

应急与安全有非常规性事件应急预案文本(2分)；

管理

12建立联动机制，有联动处理的对接单位和联系人、联系6

(6分)方式(4分)。

工作绩效有实际开展消费维权服务，消费咨询、投诉的月度处理

134

(40分)量不为零。

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表C.1(续)

序

号测评内容测评标准分值自评说明

按时答复率≥90%(2分)；直接受理率≥90%(2

分)；按期办结率≥95%(2分)；按时回访率10

≥90%(2分)；有效投诉的和解率≥85%(2分)。

14

有服务质量年度自评总结和详细的自评表(5

1510

分)；有改进措施跟踪记录(5分)。

工作绩效有开展公众满意度调查的工作和相关佐证材料(2

(40分)分)；上年度服务满意度≥85%(2分)；由第三方开展

166

公众满意度测评(2分)。

17辖区镇(街道)市场监督管理部门评价良好(0-10分)10

合计100

注：“自评说明”栏中，应针对测评标准进行详细、清晰描述实际开展的工作和结果。

《消费维权服务站建设与管理规范》

陕西省地方标准（征求意见稿）编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

2024年12月31日，省市场监督管理局印发《关于下达2024

年第三批陕西省地方标准制定计划的函》（陕市监函〔2024〕941

号），同意《消费维权服务站建设与管理规范》列入陕西省第三批

地方标准制定计划，项目编号：SDBXM316-2024。本标准由陕西省

市场监督管理局牵头起草，并及时成立标准起草工作组。

（二）参与单位

本标准起草单位包括西安市质量与标准化院、汉中市市场监督

管理局、榆林市市场监督管理局、榆林市市场监督管理局消费者权

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益保护中心。

（三）主要工作过程

（1）项目组成立、制订计划：2024年9月，项目组正式成立，

并制订了详细的标准起草计划。

（2）前期工作基础梳理：2024年10月至12月，项目组系统

梳理了前期工作基础，整理了相关文献资料，并完成了必要的调研

工作。重点针对《消费维权服务站建设与管理规范》核心技术要素

通过问卷调查、现场调研和走访等方式，进行了研究讨论，对标准

起草并实施可能产生积极作用进行评估，初步起草形成标准草案大

纲，按程序提交标准化管理部门申请立项，并通过立项答辩纳入标

准制定立项计划。

（3）标准起草的主要依据：2024年11月至2025年1月，项

目组重点围绕地方标准草案按照GB/T1.1、GB/T20001.5等标准要

求进行修改打磨，并通过资料收集与实地调研，结合消费维权服务

站发展现状，经项目组成员充分讨论后完成了标准征求意见稿及编

制说明。

（四）起草组成员及主要工作内容

项目主导单位作为消费维权服务站建设与管理行业管理部门具

有较强人员、政策和技术支撑，为标准制定夯实了基础保障。标准

制定成员及分工见下表：

表1地方标准起草小组成员

序号姓名职务/职称工作单位工作分工

全面管理、统筹协

1刘军霞处长陕西省市场监管局消保处调标准起草工作

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标准文本起草、征

2李文锋一级主任科员陕西省市场监管局消保处求意见、文本统稿

标准文本起草、征

3党家静干部陕西省市场监管局消保处求意见、文本统稿

标准文本起草、征

4高帅干部榆林市市场监管局求意见、文本统稿

标准文本起草、征

5陈斌科长汉中市市场监管局求意见、文本统稿

标准文本草案

6王迁主任西安市质量与标准化研究院大纲、文本起草

标准文本起草、

7武苗工程师西安市质量与标准化研究院统稿

标准文本起草、

8高雅倩工程师西安市质量与标准化研究院征求意见汇总

标准文本起草、

9贺姝玥工程师西安市质量与标准化研究院文字校对

标准文本起草、

10朱玉帆工程师西安市质量与标准化研究院格式校对

二、标准编制原则

（1）合法性原则：确保标准内容与国家和地方的相关法律、法

规保持一致，以法律为依据，保障标准的合法性。

（2）协调性原则：保证标准与现行的国家和行业标准相协调，

确保标准的统一性和兼容性，避免在实施过程中产生冲突。

（3）地域适应性原则：立足于陕西省消费维权服务站建设与管

理的实际情况，基于政策法规、制度文件和运营实践，确定适合实

际、满足需求的地方标准。

三、标准主要内容

该标准机构布局结合工作实际，从基本要求、建设模式、规划

布局、站点建设、人员要求、管理要求和评价改进等方面做出具体

规定。具体内容如下：

第1章：范围。本文件规定了消费维权服务站建设与管理基本

要求、建设模式、规划布局、站点建设、人员要求、管理要求和评

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价与改进的要求。

第2章：规范性引用文件。本章说明了本标准规范性引用文件

的情况。

第3章：术语和定义。本章规定了消费维权服务站相关术语和

定义。

第4章：基本要求。本章规定了消费维权服务站建设与管理的

基本要求。

第5章：建设模式。本章规定了消费维权服务站建设模式的具

体分类。

第6章：规划布局。本章规定了服务站经营主体的类型。

第7章：站点建设。本章规定了站点建设的设立条件、申请程

序、场所布置的具体要求。

第8章：人员要求。本章规定了消费维权服务站工作人员的基

本要求。

第9章：管理要求。本章规定了消费维权服务站的制度建