民宿托管运营补充协议2025年服务质量条款

民宿托管运营补充协议2025年服务质量条款甲方（业主/委托方）：_________，身份证号/统一社会信用代码：_________乙方（托管运营方）：_________，法定代表人/负责人：_________，统一社会信用代码：_________鉴于甲方拥有位于_________（地址）的民宿（以下简称“该民宿”），并希望委托乙方进行运营管理；乙方拥有专业的民宿运营管理团队和经验，愿意接受甲方的委托。双方基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，在主合同（民宿托管运营合同，合同编号：_________）的基础上，就2025年度该民宿的服务质量标准达成如下补充协议：第一条服务质量总体要求1.1乙方承诺将其运营管理下的该民宿的服务质量提升至行业领先水平，并符合国家及地方相关法律法规、标准规范的要求。1.2乙方提供的服务应遵循客户至上、安全第一、热情周到、注重细节、持续改进的原则。1.3乙方应建立完善的服务质量管理体系，并确保所有参与该民宿运营服务的人员均接受过相应的岗位培训，熟悉并遵守本协议约定的服务质量标准。第二条客房清洁与维护标准2.1乙方应确保客房的清洁卫生达到高标准。2.2客房日常整理：每日对已入住客房进行整理，包括打扫地面、擦拭家具、清理垃圾、更换床单被套及枕套（根据合同约定或客人要求），保持卫生间清洁无异味，补充洗漱用品及卫生纸。2.3客房深度清洁：每周对所有客房进行至少一次深度清洁，包括彻底清洗地毯/地面、擦拭高处灰尘、清洗窗帘、消毒家具表面等。2.4布草与易耗品管理：甲方提供的布草和易耗品应符合约定的标准，乙方应负责妥善保管、清洗、消毒和更换，确保数量充足、清洁卫生、品质良好。易耗品（如洗漱用品、拖鞋等）应根据消耗情况及时补充，保证客人使用。2.5客房设施维护：乙方应定期检查客房内所有设施设备（包括但不限于空调、电视、网络、热水系统、照明、门窗、家具、卫浴等）的运行状况，发现故障或损坏应立即进行维修或更换，确保设施设备正常使用。乙方应制定并执行设施设备的预防性维护计划。第三条服务人员行为规范与礼仪3.1乙方所有在岗服务人员（包括但不限于前台接待、客房服务、保洁人员等）应保持整洁统一的仪容仪表，按规定佩戴工牌。3.2服务人员应使用文明用语，态度热情友好，耐心细致地对待客人，主动提供必要协助。3.3服务人员应严格遵守操作规程，保持专业高效的服务态度，展现良好的职业素养。3.4乙方及其员工应对甲方的商业秘密和客人的个人信息承担保密义务，不得泄露或用于约定目的之外。第四条前台及客户服务标准4.1前台服务：乙方应确保前台在约定的服务时间内提供不间断服务（或根据合同约定提供24小时服务）。前台人员应熟练掌握服务流程，高效办理客人的入住、退房手续。4.2预订管理：乙方应及时、准确地处理客人的预订咨询、确认、修改和取消请求。4.3客户咨询与帮助：乙方应主动向客人提供当地旅游资讯、交通信息、活动安排等咨询服务，并积极协助客人解决在住期间遇到的问题。4.4投诉处理：乙方应建立有效的客人投诉处理机制，指定专人负责接收、记录客人投诉，并在规定时间内进行核实、调查和处理，并将处理结果及时反馈给客人。对于重大投诉，应第一时间向甲方报告。第五条安全与应急处理标准5.1乙方应确保该民宿符合消防安全要求，配备齐全有效的消防设施，并保持通道畅通，安全标识清晰可见。5.2乙方应定期开展安全检查，排查安全隐患，特别是用电、用水、用气等方面的安全问题。5.3乙方应制定针对火灾、自然灾害、客人突发疾病、治安事件等突发情况的应急预案，并定期组织相关人员进行演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行处置。5.4乙方应负责购买并维持足够的公众责任险等相关保险，以覆盖可能发生的意外事故。第六条设施设备维护与更新6.1乙方应承担该民宿所有设施设备的日常维护、保养和维修责任，确保设施设备处于良好运行状态。6.2对于乙方负责的设施设备，其维修应在收到报修通知后及时响应，并在合理时间内完成维修，确保维修质量。6.3乙方应根据市场行情、设施设备的使用年限和损耗情况，以及甲方的要求，制定设施设备的更新改造计划，并投入必要的资金进行更新，以保持该民宿的竞争力和服务水平。第七条监督、检查与评估7.1甲方有权根据主合同约定或本协议约定，定期或不定期对该民宿的服务质量进行检查或抽查，包括但不限于客房卫生、服务态度、设施设备状况等。7.2乙方应积极配合甲方的检查工作，并为检查提供必要的便利。甲方或其委托的第三方评估机构可对该民宿进行服务质量评估或客户满意度调查，评估结果可作为衡量乙方服务质量的重要依据。7.3乙方应建立服务质量相关工作的记录台账，包括但不限于清洁检查记录、维修记录、客人意见反馈记录等，并按甲方要求定期提交服务质量工作报告。第八条考核与奖惩8.1甲方将根据本协议约定的服务质量标准，结合主合同约定的考核办法，对乙方的服务质量进行定期考核。8.2考核结果将作为乙方绩效评估、奖金发放、续约资格等重要事项的依据。8.3若乙方连续两次或单次严重不符合本协议约定的服务质量标准，或因乙方原因导致客人重大投诉、产生不良社会影响，甲方有权根据主合同和本协议的规定，对乙方进行处罚（如罚款、扣减保证金等），甚至解除与乙方的托管运营合同。第九条生效与变更9.1本补充协议自双方签字盖章之日起生效，并与主合同具有同等法律效力。9.2本协议约定的服务质量标准自约定的起始日期（或主合同约定的运营期开始日期）起执行。9.3对本协议约定的服务质量标准的任何修改或补充，均需经甲乙双方协商一致并签署书面文件后方可生效。第十条其他10.1本补充协议是主合同不可分割的组成部分，与主合同具有同等法律效力。本协议未尽事宜，遵照主合同相关约定执行。主合同与本协议有不一致约定的，以本协议为准。10.2本协议一式_________份，甲方执_________份，乙方执_________份，具有同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：_________