医疗纠纷群体性事件应急维稳处置流程规范

医疗纠纷群体性事件应急维稳处置流程规范第一章总则第一条为有效预防和依法处置医疗纠纷群体性事件，维护医疗机构正常诊疗秩序，保障医患双方合法权益，促进社会和谐稳定，依据《中华人民共和国民法典》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《中华人民共和国治安管理处罚法》及《突发事件应对法》等相关法律法规，结合实际情况，制定本规范。第二条本规范所称医疗纠纷群体性事件，是指医患双方因医疗活动引发的，涉及人数较多（通常指10人以上），采取围堵医疗机构、干扰诊疗秩序、甚至暴力伤医等过激行为，严重影响社会稳定的突发事件。第三条处置医疗纠纷群体性事件应遵循以下原则：（一）预防为主，防范未然。建立健全医疗风险预警机制，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。（二）依法处置，维护法治。严格按照法律法规规定的权限和程序进行处置，坚决打击涉医违法犯罪行为。（三）统一指挥，分级负责。建立应急指挥体系，明确各级各部门职责，确保指挥顺畅、反应迅速。（四）快速反应，协同应对。各部门密切配合，形成合力，确保事件得到及时有效控制。（五）以人为本，疏导情绪。在处置过程中注重人文关怀，做好沟通解释和情绪疏导工作。第四条本规范适用于各级各类医疗机构及其所在地卫生行政部门、公安机关、政法综治部门在应对和处置医疗纠纷群体性事件时的全流程工作。第二章组织机构与职责第五条成立医疗纠纷群体性事件应急处置领导小组（以下简称“应急领导小组”），由政府分管领导任组长，卫生健康行政部门主要负责人、公安机关分管负责人任副组长，成员包括宣传、网信、民政、司法、信访及医疗机构主要领导。第六条应急领导小组下设办公室，办公室设在卫生健康行政部门，负责日常协调、信息汇总和监督落实工作。第七条各相关职能部门职责分工如下：责任部门主要职责卫生健康行政部门负责组织、协调、指导医疗纠纷的行政处理；督促医疗机构采取有效措施控制事态；组织专家进行医疗技术分析；配合公安机关做好现场维护。公安机关负责维护医疗机构及周边治安秩序；依法查处打击医闹、寻衅滋事、故意伤害等违法犯罪行为；协助做好现场人员的疏导和带离工作。医疗机构负责第一时间报告并启动应急预案；组织医疗救治；封存病历资料；接待患方家属，开展沟通解释；保护现场及医护人员安全。宣传部门负责舆论引导管控；协调新闻媒体客观公正报道；及时发布权威信息，澄清不实传言。网信部门负责网络舆情监测；及时处置有害信息；配合宣传部门做好网上舆论引导。司法行政部门负责指导人民调解组织介入；为患方提供法律咨询和法律援助；引导医患双方通过法律途径解决纠纷。民政部门负责对符合条件的困难患者家属提供临时救助；配合处理因医疗纠纷导致的尸体停放等相关事宜。第八条医疗机构应设立内部应急处置工作组，由院长任组长，下设医疗救治组、安保维稳组、沟通协调组、后勤保障组、舆情监测组，具体落实各项应急处置措施。第三章预警与预防机制第九条建立医疗纠纷风险评估制度。医疗机构对下列情况应进行重点风险评估：（一）患者病情危重，抢救无效死亡的；（二）手术过程中出现严重并发症或意外情况的；（三）孕产妇或新生儿死亡的；（四）预计可能产生高额医疗费用的；（五）患方对诊疗过程存在重大异议，情绪激动的。第十条实施医疗安全不良事件主动报告制度。医务人员在诊疗过程中发现可能引发纠纷的隐患，应立即上报科室主任及医务处，及时采取补救措施，并做好记录。第十一条加强重点科室和时段的安保防范。急诊科、妇产科、外科、ICU等重点科室应加强安保力量配备，安装一键报警装置，确保视频监控全覆盖并正常运行。第十二条建立警医联动机制。医疗机构应与属地派出所建立紧密联系，定期开展反恐防暴演练和应急处突培训，确保一旦发生突发事件，警察能够迅速到达现场。第十三条规范投诉接待管理。医疗机构应设立专门投诉管理部门，实行“首诉负责制”，畅通投诉渠道，耐心解答患方疑问，及时化解矛盾，防止因投诉处理不当激化矛盾。第四章应急响应分级第十四条根据医疗纠纷群体性事件的性质、危害程度、涉及范围和可控性，将应急响应分为三个等级：（一）一般事件（III级）：参与人数在5人以上10人以下；仅限于诊室或病房内部；存在拉横幅、摆放花圈、设灵堂等扰乱医疗秩序的行为，但未发生肢体冲突；经劝导可暂时平息。（二）较大事件（II级）：参与人数在10人以上30人以下；占据医疗机构门诊大厅、急诊通道等公共区域；阻碍人员通行，影响正常诊疗秩序；存在辱骂、威胁医务人员行为；对医疗机构声誉造成一定负面影响。（三）重大事件（I级）：参与人数在30人以上；发生围堵医院大门、冲击办公楼、打砸公物等暴力行为；发生非法限制医务人员人身自由、侮辱殴打医务人员致伤等恶性案件；引发网络舆情大规模炒作，造成严重社会影响。第十五条响应启动程序：（一）III级响应：由医疗机构主要负责人启动，立即组织院内力量进行处置，同时向属地卫生健康行政部门和公安机关报告。（二）II级响应：由属地卫生健康行政部门启动，协调公安机关派员到场，指导医疗机构进行处置。（三）I级响应：由应急领导小组启动，调动公安、特警、宣传等多部门力量联合处置，必要时请求上级政府支援。第五章应急处置流程第十六条信息报告。发生或可能发生医疗纠纷群体性事件后，医疗机构必须在发现事件15分钟内完成口头报告，1小时内完成书面报告。报告内容包括：事件发生时间、地点、涉及人数、主要经过、患方主要诉求、已采取措施及需要支援的事项。报告对象为属地卫生健康行政部门和公安机关。遇有重大紧急情况，可越级上报。第十七条先期处置。在应急力量到达前，医疗机构应立即采取以下措施：（一）启动院内应急预案，安保人员携带防护装备迅速赶赴现场，设立警戒线，隔离纠纷区域，防止事态扩大。（二）组织医护人员疏散围观群众，引导患者到安全区域就诊，确保通道畅通。（三）安排专人与患方代表对话，进行初步沟通和安抚，了解核心诉求，避免激化矛盾。（四）对现场情况进行拍照、录像，固定证据，保护现场财物安全。第十八条现场控制与维稳。公安机关接警后，应迅速出警，到达现场后开展以下工作：（一）维护现场秩序，划定警戒区，实行交通管制。（二）对现场进行法制宣传，告知患方合法解决途径，责令停止过激行为。（三）对经反复劝阻仍拒不停止过激行为，扰乱公共秩序、危害公共安全或侵犯他人人身权利的，应依法采取强制措施，带离现场调查处理。（四）对现场发现的管制刀具、易燃易爆等危险物品予以收缴。第十九条医患沟通与引导。现场秩序基本控制后，卫生健康行政部门和医疗机构应立即组织沟通引导工作：（一）确定患方谈判代表。原则上不超过3-5人，要求其提供身份证明及与患者关系证明。（二）选择安全、中立的场所进行沟通，避免在公共区域聚集。（三）由具备沟通经验的院领导或法律顾问出面接待，认真听取患方诉求，做好笔录。（四）向患方告知医疗纠纷处理的法定途径：双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、申请医疗事故鉴定、向人民法院提起诉讼。（五）引导患方将尸体移放至太平间。对拒不移放尸体的，公安机关应依法协助强制移放。第二十条医疗调查与评估。在沟通的同时，医疗机构应组织专家对医疗行为进行初步调查和评估：（一）封存病历资料及相关实物，并在医患双方在场的情况下进行，由医疗机构保管。（二）组织院内专家讨论会，分析诊疗过程是否存在过错，初步判断医疗损害后果及责任程度。（三）对于死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间内具备资质的机构进行尸检。第二十一条纠纷解决机制介入。根据患方意愿，及时引入第三方调解机制：（一）医患双方同意协商的，在双方代表在场的情况下，依法依规进行协商，协商结果应签署书面协议。（二）患方同意调解的，立即联系属地医疗纠纷人民调解委员会，由调解员介入进行专业调解。（三）涉及赔偿金额较大的，应告知患方关于医疗责任保险理赔的相关规定。第六章舆情管理与信息发布第二十二条舆情监测。网信部门和宣传部门应启动24小时舆情监测，对主要新闻网站、论坛、博客、微博、微信、短视频平台等进行实时监控，及时掌握舆情动态。第二十三条舆情研判。建立舆情研判机制，分析舆情传播趋势、网民关注焦点、情感倾向及潜在风险，制定针对性的应对策略。第二篇十四条信息发布原则。（一）及时主动原则。对于重大医疗纠纷群体性事件，应在事件发生后第一时间发布权威信息，抢占舆论制高点。（二）真实准确原则。发布信息必须事实清楚、数据准确，不得发布虚假信息。（三）公开透明原则。在依法保护个人隐私和医疗秘密的前提下，适时公开事件处置进展。（四）统一口径原则。设立新闻发言人，由应急领导小组统一审核发布内容，严禁个人私自接受媒体采访或发布信息。第二十五条舆论引导。（一）协调主流媒体进行客观报道，重点宣传政府及部门的处置态度、措施和进展。（二）组织法律专家、医学专家进行解读，普及医疗风险知识和法律法规。（三）对网络谣言和不实信息，由网信部门及时澄清，依法处置造谣传谣者。第七章后期处置与恢复第二十六条现场恢复。事件处置结束后，医疗机构应立即清理现场，恢复诊疗秩序。对受损的设施设备进行维修或更换，确保医疗工作正常开展。第二十七条心理干预。组织心理专家对受到惊吓或心理创伤的医务人员、患者及其他在场人员进行心理危机干预，缓解心理压力。第二十八条医疗损害处理。根据最终确定的纠纷解决方式（协商、调解、诉讼判决），落实医疗损害赔偿责任。涉及医疗责任保险的，及时向保险公司报案，启动理赔程序。第二十九条责任追究。（一）对在医疗纠纷中存在违规违纪行为的医务人员，由医疗机构或卫生健康行政部门依法依规给予处理。（二）对在应急处置中失职、渎职，导致事态扩大或造成严重后果的部门及相关责任人，依法依规追究责任。（三）对组织、参与“医闹”，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十条总结评估。事件处置完毕后，应急领导小组办公室应组织编写应急处置总结报告，内容包括：事件概况、处置过程、经验教训、存在问题及改进建议。报告应报送上级主管部门备案。第三十一条制度完善。医疗机构应针对暴露出的问题，查找管理漏洞，完善医疗质量核心制度，优化服务流程，加强医患沟通培训，从源头上预防医疗纠纷再次发生。第八章保障措施第三十二条组织保障。各级政府应将医疗纠纷群体性事件应急处置工作纳入政府应急管理体系，定期召开联席会议，研究解决突出问题。第三十三条经费保障。各级财政应安排专项经费，用于医疗纠纷应急处置、医疗责任保险投保、安保设施建设及演练培训等工作。第三十四条队伍保障。建立应急处置专家库，包括医学、法律、心理、谈判等领域专家，为事件处置提供专业技术支持。医疗机构应组建专职安保队伍，定期开展培训和演练。第三十五条装备保障。医疗机构应按照标准配备防刺背心、防暴头盔、盾牌、橡胶棍等防护装备，以及必要的通讯设备和应急照明设备。第三十六条医疗责任保险保障。全面推进医疗责任保险制度，建立完善的医疗风险分担机制。鼓励医疗机构购买医疗意外险，鼓励患者购买医疗意外险，构建多元化赔偿保障体系。第九章培训与演练第三十七条宣传教育。医疗机构应定期开展法制宣传和医德医风教育，引导医务人员依法执业、规范行医。同时，通过宣传栏、电子屏、微信公众号等形式，向患者及家属宣传就医流程和纠纷解决途径，营造依法维权的氛围。第三十八条业务培训。