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文档简介
沟通与演讲美学浙江舟山旅游健康学院主讲：余海群投诉处理话术共情——投诉处理六部曲1案例：让服务员深感委屈的香包投诉2投诉处理六部曲目录3投诉处理6句关键语（一）服务案例：让服务员深感委屈的香包投诉思考：如何有效处理，不把矛盾激化？（二）投诉处理六部曲致歉安抚倾听征询感谢表态（三）投诉处理6句关键语致歉“非常抱歉，给您带来不便”安抚“您的心情我能理解”倾听“您坐下慢慢说”征询“您看这样处理可以吗”感谢“感谢您让我们发现问题，知道不足”表态“再次感谢您对我们的信任和惠顾，我们一定会努力改进”课程小结先处理情绪，后处理问题投诉处理六部曲：致歉、安抚、倾听、征询、感谢、表态思考题对客沟通中，投诉处理主要有以下几个步骤？（）A.致歉B.安抚C.倾听D.征询E.感谢F.表态（答案：ABCDEF）感谢聆听
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