服务质量检查考核操作规范

服务质量检查考核操作规范一、总则（一）目的依据。为规范服务质量检查考核工作，提升服务效能，依据国家相关法律法规及本单位管理制度制定本规范。（二）适用范围。本规范适用于本单位所有服务窗口、业务部门及外包服务机构的日常服务质量检查与考核工作。（三）基本原则。坚持客观公正、科学规范、注重实效、持续改进的原则开展检查考核。二、组织机构（一）领导机制。成立服务质量检查考核领导小组，由单位主要领导担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员，全面负责检查考核工作的组织领导。（二）执行机构。办公室牵头成立服务质量检查考核工作组，负责具体实施检查考核工作，组员由办公室、质检部、人力资源部等部门人员组成。（三）职责分工。办公室负责制定检查考核计划、汇总考核结果；质检部负责现场检查与评分；人力资源部负责考核结果运用；各业务部门负责本领域服务质量的自查自纠。三、检查考核内容（一）服务态度规范。1.接待用语规范，使用文明用语，禁止使用禁语；2.仪容仪表符合要求，着装整洁，佩戴工牌；3.服务热情主动，禁止冷漠敷衍；4.沟通耐心细致，禁止打断客户陈述；5.处理投诉及时，禁止推诿扯皮。（二）业务办理效率。1.办理时限达标，按承诺时限完成业务；2.流程衔接顺畅，禁止重复提交材料；3.一次性告知到位，禁止让客户多次跑腿；4.特殊业务加急处理，符合规定的优先办理；5.电子化办理比例达标，推广线上服务。（三）服务环境标准。1.场所布局合理，标识清晰明了；2.设施设备完好，运行正常；3.环境卫生整洁，无卫生死角；4.宣传资料齐全，更新及时；5.应急设施到位，符合安全要求。（四）监督机制完善。1.设立服务监督台，公布监督电话；2.开展满意度调查，定期收集客户意见；3.建立投诉处理机制，24小时内响应；4.实施回访制度，抽查服务效果；5.公开考核结果，接受社会监督。四、检查考核方式（一）日常巡查。1.每日由质检人员进行30分钟随机巡查；2.重点区域每小时巡查一次；3.巡查记录实时录入系统；4.发现问题立即整改；5.巡查结果纳入周考核。（二）专项检查。1.每月开展一次专项检查；2.检查内容根据季节特点调整；3.检查前3天发布通知；4.检查后5日内反馈结果；5.检查情况在月度例会上通报。（三）神秘顾客。1.每月抽取10%岗位进行神秘顾客暗访；2.暗访前签订保密协议；3.暗访结果双盲评分；4.发现重大问题直接通报部门负责人；5.连续3次不合格的直接约谈。（四）客户评价。1.业务办理后即时填写评价表；2.评价表包含5项核心指标；3.评价结果按比例计入考核；4.差评超过5%的部门进行专项分析；5.评价数据每月更新公示。五、评分标准与权重（一）基础指标。1.服务态度占30分，满分100分；2.业务效率占30分，满分100分；3.环境标准占20分，满分100分；4.监督机制占10分，满分100分；5.客户评价占10分，满分100分。（二）加分项。1.创新服务措施加5分；2.客户表扬加3分；3.获得荣誉加5分；4.主动发现并消除隐患加3分；5.服务改进效果显著加5分。（三）扣分项。1.投诉一次扣5分；2.超时办理扣3分；3.设施故障扣2分；4.卫生问题扣1-3分；5.违反规范行为扣3-10分。（四）考核周期。1.周考核每周五完成；2.月考核每月28日完成；3.季考核每季度最后一个月完成；4.年度考核在次年1月完成；5.重大活动专项考核按活动周期确定。六、结果运用（一）绩效挂钩。1.考核结果与绩效工资直接挂钩；2.连续3次考核不合格的直接降级；3.考核优秀者优先评优评先；4.考核数据作为晋升依据；5.考核结果与培训挂钩。（二）改进提升。1.每月召开考核分析会；2.针对问题制定整改方案；3.整改措施必须量化；4.整改效果纳入下月考核；5.连续2次整改不到位的进行约谈。（三）责任追究。1.重大投诉追究部门负责人责任；2.连续3次差评追究主管领导责任；3.考核结果与年度评优脱钩的直接通报；4.考核数据作为干部考核的重要参考；5.情节严重的移交纪检监察部门处理。（四）资源调配。1.考核结果作为部门资源分配的依据；2.优秀部门优先获得培训资源；3.落后部门减少预算支持；4.考核排名末位进行负责人调整；5.考核数据作为机构优化的重要参考。七、监督与申诉（一）内部监督。1.设立监督举报电话；2.定期开展交叉检查；3.对监督发现的问题立即核查；4.核查结果及时反馈；5.对打击报复行为严肃处理。（二）外部监督。1.邀请人大代表参与检查；2.定期向社会公布考核结果；3.接受媒体监督；4.建立第三方评估机制；5.对投诉举报实行实名奖励。（三）申诉机制。1.对考核结果有异议的可在3日内申诉；2.申诉需提交书面材料；3.工作组15日内完成复核；4.复核结果为终局；5.对申诉不合理的进行通报批评。八、附则（一）制度修订。本规范每年修订一次，重大调整由领导小组决定。（二）解释权。本规范由办公室负责解释。（三）实施日期。本规范自发布之日起施行，原相关规定同时废止。（四）培训要求。所有员工必须参加制度培训，考核合格后方可上岗。（五）资料归档。所有检查考核资料必须完整归档，保存期限为3年。（六）责任部门。办公室负责日常管理，质检部负责技术支持，人力资源部负责结果运用。（七）考核表式。附件1《服务质量检查表》，附件2《