东软管理文档客户满意度的测量

东软管理文档客户满意度的测量

客户满意度测量

文件编号：

生效日期：+999S4

NP60434JO——受捶编号:

2000320

NPU0202________

密级：秘密版次:第4斑Verl.l修改状态：

总页数|8正文65附录23

编制：马喜明批准:孟莉

沈阳东大阿尔派软件股份有限公司

（版权所有，翻版必究）

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I.目的

2.适用范围

3.史责

3.|——客户服务部门..............................................项目管理部门

3.2客户服务群发部门

4.术语与缩略语

5.工作程序

5.1客户满意度测量的内容

5.2客户满意度信息的获取

5.3客户满意度信息的统计及其结果公布

5.4内部改进及相应措施有效性的评估

5.5客户满意度测量结果作为管理评审的输入

6.引用文件

7.质量记录

附录：力-----冲抬04200A上客户满意度调查表工

--------NR6O4200R“客户满意度统计报告”

1.目的

规范公司客户满意度测量及结果公布的过程，使公司所提供的产品与服务质量得到持续

改进。

2.适用范围

适用于本公司所提供的软件产品与软件项目质量与服务的客户满意度的测量。

3.职责

3.1项目管理部门：负责收集软件项目/软件产品开发与交付过程中在系统功能、专业・（带格式的：项H舒号和娘号

水准、版务等方面的客户满意程度信息。

工2客户服务前门：口选收集、统计、分析、公布客户满口传.

木程序使用NQ4O21OO£质量手册》的术语I略缩语定义-

4.术语及缩略语

本程序使用NQ402MX）£质量手册》中的术语与缩略语及其定义。V&A

•W-------项目监控部门：负责收集软件项目，软件产品的开发与交付过程中在系统功能、专

——客户服务部门―费收集除用溶以外的客户满意程度僖息f拱统计与公布客

户满意率一

43客户服务中心奂责收集、统计与分析客户满意度。

5.工作程序

5.1——客户满意度测量的内容：

1）出曲功能_软件产品/应用系统的功能软件产品包装、手册

等资料；

2）开发过程：软件项目的前期调研、开发进度—软件需求调研质量，软件系统

验收：

3）安装过程-按时交付，准时完成安装、调试，系统安装、集成质量；

4）工程师表现上二技术能力，工作态度；

5）客户培训应用指导rj技术培训效果，用户手册等技术文档的作用：

6）保护支持年一保护请求响应时间，保护工作质量：

7）客户投i，卜问刖办理情况t：投诉响应时间,投诉问题办理质量二

8）问题受埋：800电话，服务网站。尸也0■电话—服务■值格式的：项目仔号和彘号

5.2.1软件项目开发阶段要紧获取庄户对软件需求工作，软件项目验收，工程师的技术

能力、工作态度，用户培训效果、技术文档方面的满意程度。一

5.2.2系统集成项目实施，获取客户对软件产品/应用系统的功能，安装过程，工程师表

现与培训效果方面的满意程度。

5.2.3软件项目的开发阶段，项目能控部门项目管理部门根据项目特点,定期采集客户

对软件开发阶段工作的满意度调查年一

f.2.5技术支掾人员在系统集成项目的实施阶段，采集客户对系统集成实施工作的满意

度评价。

5.2.6客户服务部门定期收集客户对技术支持，售后保护一，客户投诉办理情况的满意

度结果一

5.2.7客户服务部门/项目监控部门项目管理部门定期选取一定数量、类型的客户，进行

满意度调查，调杳方式能够是电话/传真/EMAIL/走访。

5.3.1客户满意度等级设定

根据客户对产品、服务的满意程度，分为很满意（5分）、满意14分）、通常（3

分）、不满意（2分）、很不满意（I分）、/支"以一

5.3.2信息的统计

所有的“客户满意度调查表”均汇总到客户服务J」。由客户服务定期对公司的

客户的满意程度进行统计由客户服务部门每季度或者事件驱动对公司的客户的

满意程度进行统计l分析并形成上客户满意度统计报告工

5.3.2信息统计结果的公布

客户服务将上客户满意度统计报告L上报公司质量管理者，并向调杏内容所涉及

的部门公布有关的客户满意度测量结果”

5.4内部改进及相应措施有效性的评估

公司质量管理者根据，客户满意度统计报告^会同调查内容所涉及的部门，讨论并识

别客户满意方面所出现的问题，提出可具体实施的改进措施。改进措施的有效性

需在卜次的客户满意程度统计结束后进行评估。

5.5客户湍意座测•量•结果作为管理评审的要白根据客户满意度测显结果作为管理评

‘巾的输入。

6.引用文件

（无）

7J质量记录:带格式的:项目符号和城号_____)

（无）

附录：客户满意度调查表

系统集成实施阶段日期：年月日

合同名称：产品名称：

客户名称：客户方联系人：

客户地址:联系电话/传真：

实施部门:实施人员：

执行调查都门：执行调查人：

调查内容：很满息满患通常不满意很不满意不适用

54321其他意见

-班fA时ill=□aUn生-Xr用TTT》JVmTyvgujVrtJiF蚱JG

•软件产品?应用系蜕的12凰________________□□口□口3

能,□□□□□'□

•产品包装、手册等资料—

n-----1-----（-―n----11------1,

安装过程

:俗格式的:项目符号和编号

•实应的牌件系统模•_____)

•按时交货

•准时完成安装、联调

•系统安装、集成质・

工聊之表现

•技术能力

c-----□-----□-----□-----□-----□-

（带格式的：项目符号和塘号

•专W水/口口口口□□—_____1

•工作态度□□□□

客户培训/应用指导

•技术培训岩果□□□□□□

・用户手册的作用

技术支持

•与您联络次数___________________________口口c口□c

•俣沪白耒飘面的目

・保沪工作的后置

总体表现

您对东大阿尔雌产安，系统与实施过程足否满意匚____L_____L____J___U___U

系统集成实施阶段一日期:年月日

合同名称：产品名称：

客户名称：客户方联系人：

客户地址:联系电话/传真：

实施制门：实施人员：

执行调查部门：执行调查人：

调查内容：很涧意满意通常不魂意很不满意不适用

54321其他意见

软件产品/应用系统的功能

•软件产品¥应用系蜕的1Z幽_______________口□口□口Dft

%-----------------0-----0----□—0-----0------□

•产品包装、手册等资料___________________口口□口□口

安装过程

，:带格式的：项目符号和编号

•窿应的硬件系统标案)

•按时交货

•准时完成安装、联调

•系统安装、集成员■

工聊之表现

•_技术能力________________________________口口口□口口

C-----□-----□-----□-----□-----□-

•专w水群□□ro□□—恬格式的：项口符号和编号

•工隹态爱

r-----n-----n-----n-----n-----n

客户培训/应用指导

•技术培训敦果nnnn

・用户手册的作用

技术支持

•与您联络次散口口口□□口

•保沪雯求第应时同

•保沪工作的质号□□□□□□

般体表现

您对东大阿尔派的产品，系统与实施过程是否满勘匚

L表不足记录客户的评价时,笠够有彩页L的页格式自足L总页数包含所有附页,

L去不足记录客户的评价时，悭电有附页.网页格式自定，总页鼓包含所有网页。

第效共更

客户满意度调查表

软件开发阶段日期：年月日

会同名称：开发部门名称：

客户名称：客户方联系人：

客户地址：联系电话/传真：

项目编号:项自负责人：

执行调查部门：执行调查人：

调查内容：很通患5»«通常不满意很不满意不适用

54321

其他意见

开发过程

•前期需求请朋工作L与客户的需求一致性--0

•软件明目就收

n--------r--------r--------n--------T--------F1

工聊之表现

•技术能力_________________________________n口口nnn

□——□——□——□——□——□------------------------------------------------------

**]________________带格式的：项目舒冲和租小

•工作态度43

客户培训/应用指导

•培训效果_________________________________n71「1口~1「1

□——□——E——□——D——□

•用户手班等技术文档—

1--------r--------E--------1---------r--------n

I.去不足记录客户的评价时,幽够力附页.阚页格式自定,总页效包含所fj附页。

箪的共员

第―

客户满意度调查表

客户服务日期：年月2

合同名称：开发即门名称合同执行部门名标:

客户名称：客户方联系人：

客户地址:联系电话/传真：

项目编号：项目负责人：

执行调查郃门：执行调查人：

调查内容：很涧患满意通常不满意很不满意不适用

54321

其他意见

售后服务

•保护请求响应时间

•技术水平

•工作态度

•保护工作质量

投诉办理

•投诉请求响应时间□□□□□□

——□----------------

•—投诉办理质■______

11------11------;I------1:——1:-----:|

•___•一-（借格式的：项目符号和娘号

•工任强度一uuuuuu

»00淤场

•工作态度_0□□□